チャットワークが進めるコミュニケーション・タスク管理の効率化とビジネスプラットフォーム化構想-ChatWork株式会社

WEB制作会社やシステム開発会社、フリーランス、特にクラウドソーシングではデファクトスタンダードになっているチャットワーク。「SaaS業界レポート2016-2017」のインタビュー(全15本)の第3弾としてチャットワークについて迫りました。

チャットワークが進めるコミュニケーション・タスク管理の効率化とビジネスプラットフォーム化構想-ChatWork株式会社

山本正喜
CTO
1980 年生まれ。電気通信大学情報工学科卒業。大学在学中より兄の山本敏行とともに、兄弟で株式会社 EC studio を2000 年に創業。以来、製品開発担当として多数のサービス開発に携わり、2011年3月にクラウド型ビジネスチャットツール「チャットワーク」を開発。チャットワークをビジネスコミュニケーションにおける世界のスタンダードにすべく、全社を挙げて取り組んでいる。

導入すればわかりやすく社内が変化するプロダクトとして「チャットワーク」を開発

―――――「チャットワーク」はチャットツール、タスク管理ツールとして規模や業界を問わず多くの会社で導入されていますが、もともとどのような経緯で生まれたのでしょうか?

もともとEC studioという社名で大学在学中に兄とともに兄弟で起業しました。中小企業のIT化をミッションとして自社サービスの開発・販売や海外のソフトウェアを仕入れて販売する会社です。早くから社内ではSkype、その前はSMSメッセンジャーや懐かしのICQを使用して、メールではなくチャットでコミュニケーションを取っていました。

我々はITコンサル事業も行っていましたので、当時のお客様にもこういう使い方をした方が便利ですと薦めてはいたのですが、確かに便利だねとなっても使い方の工夫が必要で、実際に使い込んでいただけるお客様は少なかったです。

プロダクトを導入すればわかりやすく社内が変化するようなものを開発したいと思っていたので、当時一番依存していて、かつ使い方の工夫が必要なものをクラウド化して、さらにスマートフォンでも使用できるとなれば画期的だということでチャットツールに目をつけました。

またSkypeやSMSメッセンジャーはコンシューマー向けなので、重要なことが別の話で盛り上がって流れていってしまうと見つけられなくなってしまいます。これはタスク化して残した方がいいのではということでタスク管理機能を設けて、チャット+タスク管理ツールとして「チャットワーク」が生まれました。

―――――今ではKDDIさんとも連携して大企業向けの導入も進んでいますが、もともとは中小企業向けにスタートしたのですね。

そうですね、お客様も中小企業でしたが我々も中小企業ですので、まずは我々が欲しいものを我々のためにも開発していました。はじめに私が企画をしたのですが、社内でプレゼンしたところチャットツールは広く利用されるインフラのようなサービスですので、我々のような小さな企業では難しいだろうと却下されてしまいました。また、その前にアクセス解析ツールで大失敗したことも難しいという判断の背景にありました。

ですがどうしても開発したかったので役員一人ひとりと議論をして、そこまで言うのであればということで余剰の時間を活用して開発が始まりました。社内で使用していたコミュニケーションツールを徐々に置き換えるところからスタートし、お客様にお見せすると喜んでいただき、それでは事業化してみようという流れでした。まさに社内スタートアップでしたね。

―――――今では大企業向けにも導入されるなど、大きな事業規模になっています。

そうですね、導入社数はずっと右肩上がりで、今では13万5000社を超えるお客様にご利用いただいています。累計メッセージ数も18億を超えてきました。当初は社内システムの想定でしたのでインフラも大した設計をしておらず、一気にユーザーが拡大して大変でした。


【出所】ChatWork提供

大企業向けには営業のリソースもありませんでしたのでもともと展開していく予定はありませんでしたが、KDDIさんからお声がけいただいてスタートしました。2011年3月に「チャットワーク」をリリースしてKDDIさんからはその年中にお声がけいただいたので、よく見つけてもらえたなという感覚でしたね。

リリース当時はSNSが注目されている時代でしたので、このタイミングに今更チャット?ということでメディアに取り上げてもらうこともできませんでした。

―――――そのような時代でもチャットに特化したことで今のポジションがあるということですね。

そうですね、それからコンシューマー向けのメッセンジャーがぐっと伸び一般に浸透しまして、弊社もチャットの草創期から取り組んでいたことで大きく拡大することができました。今ではビジネスSNSよりもチャットが注目される時代だと思います。

―――――ビジネスSNSの注目度が下がった理由はどのような点にあるのでしょうか?

我々もビジネスSNSの可能性については検討しましたが、ビジネスSNSは誰が社内にいるのかわからないような、また社内で人脈づくりをしなければならないような規模でなければ機能しにくいです。日本では全企業の95%以上が中小企業だと言われているため浸透しなかったのではないでしょうか。500人、1,000人を超えるような規模の会社で、誰がいるかはわからないけれども投稿したら誰かが反応してくれる、また誰が社内にいるのか調べるといった使い方であればとても便利なツールだと思います。

ビジネスサイドを意識した使い勝手とオープンワールドへのこだわり

―――――Slackをはじめとして、今ではチャットツールは競合ひしめく市場になりましたが、例えばSlackとはどのような点に違いがあるのでしょうか?

そうですね、ビジネスチャット市場に多くの企業が参入してきています。Slackとの違いで言えば、想定しているユーザー層が大きく異なります。Slackはテック寄りで、エンジニアのためのチャットツールという性格が強いのですが、弊社の場合は全社、特にビジネス寄りで、経営者や営業、デザイナーといった方々も使いやすいようにコンパクトかつシンプルにまとめていることが特徴です。これまでにも他社の実例として、全社では「チャットワーク」、エンジニアはSlackというケースが多数あります。

もう一つ決定的に異なる点は、社外とのコミュニケーションのしやすさです。多くのチャットツールは社内でクローズドなものになっています。例えばA社であればA社という世界を作り、B社とコミュニケーションを取るためにはA社の世界にゲストアカウントを作成してB社がログインするという形になりますが、我々の場合は完全にオープンワールドで、A社のチャットワークアカウントとB社のチャットワークアカウントをあわせてグループを作ることが可能です。

クローズドなツールでは複数のお客様とビジネスをしている場合にはいくつもアカウントを作る必要がありますが「チャットワーク」の場合は1アカウントで十分です。このように社外とのコラボレーションにすごく向いていますので、例えばWEB制作会社やシステム開発会社、フリーランス、特にクラウドソーシングではデファクトスタンダードになっています。社内外でのコラボレーションによってビジネスを推進していくということは会社としても目指している世界です。

―――――オープン化の利点が多いように思いますが、他社のチャットツールはなぜクローズドに提供されているのでしょうか?

そもそも社内利用のみを想定しているということと、セキュリティ面での懸念が大きいことが理由だと思っています。「チャットワーク」の場合は社外とのコミュニケーションにも活用いただきたいという意図でオープンにしており、セキュリティ面ではエンタープライズプランとKDDI ChatWorkという上位プランで担保していて、これらのプランであれば社外とのコミュニケーションを禁止することができ、またこの会社はOK、この人はOKというように細かく権限設定することも可能です。

―――――エンタープライズプランは基本的には大企業向けということでしょうか?

弁護士事務所や医療情報を取り扱う企業など、小規模であっても扱っている情報の機密性が高い企業ではエンタープライズプランをご利用いただいています。

AI活用とビジネスプラットフォーム構想

―――――SaaS業界においては人工知能の活用がトレンドになっています。貴社でも人工知能活用を検討されていますか?

もちろん検討していて、特にチャットツールには大きな可能性があると思っています。口頭での会話は消えていってしまいますが、チャットの場合には会話に近いデータがデジタルで残っていて、これを解析すればコミュニケーションやマネジメントの分析ができるようになります。

例えばパフォーマンスが高いチームと低いチームではコミュニケーションの量や質がどのように違うのか導出することができますし、また個人のパフォーマンスやメンタルヘルスのバランスを見ることもできます。マネージャーに対してこの人は発言量が減っている、あるいはネガティブな発言が増えているといったアラートをあげることも可能です。もちろんプライバシーへの配慮は求められますが、正しく活用すればマネジメントに革新が起こると思っています。

―――――2016年9月からはビジネスプラットフォーム構想の実現を目指した事業の一つとしてビジネスマッチングサービス「ChatWorkコンシェルジュ」を提供されています。こちらにもAIが活用されているのでしょうか?

「ChatWorkコンシェルジュ」は完全に手動で、あえてAIを活用していません。こちらはサービスとして提供していますが、実は「チャットワーク」を使用してどのようなものをお客様が求めているのかといったニーズの収集、テストマーケティングに近い位置づけで行っているものです。

まずは手動でチャレンジして、一定量案件が出てきたら型化できるはずという発想です。こういったニーズが多い、このパターンだったらこのように対応すべきと型化・効率化していき、「チャットワーク」との相性やユーザーさんのニーズを探っています。そしてここで得た知見を基にサービスとして切り出していて、これまでに「ChatWorkアシスタント」「ChatWork助成金診断」「ChatWork採用支援」などを事業化しています。

【出所】ChatWork提供

―――――「ChatWorkコンシェルジュ」のベースにはビジネスプラットフォーム構想がありますが、こちらはどのような構想でしょうか?

「チャットワーク」は社外とのコミュニケーションに非常に便利なチャットツールです。この「チャットワーク」を通すと様々なサービスに繋がることができ、そこから仕事の受発注ができるようなビジネスのプラットフォームを志向しています。ビジネスをするなら当然「チャットワーク」のアカウントを持っているというような世界にしたいと思っています。

PaaS化、API連携、パートナー連携を通じたエコシステムの構築

―――――チャットツール領域における人工知能活用としてはBOTがよく取り上げられますが、貴社でもBOT開発を進めているのでしょうか?

弊社はプラットフォーマーですので、我々が開発するというよりは我々の開発環境やAPIをベースにBOTを開発してもらうような立場と考えています。そのため、BOTを開発しやすい環境を用意するスタンスで、今年にかけてディベロッパーさん向けの機能を強化していく予定です。

―――――開発環境を提供する立場とのことですが、その他API連携はどのような点で進めていますか?

デバイスとの相性が良くて、通知の部分で連携することが多いです。例えば2016年10月にはヘッドウォータースさんが開発するクラウドロボティクスサービス「SynApps(シナップス)」との連携を開始しました。こちらはスマートロボットを運用する場面において、ロボットが行う受付と呼び出しの通知、またロボットの故障やエラーの通知を「チャットワーク」上で行うことを可能にするものです。「ロボットでも行える簡単な業務」と「人間で補完する場面」をうまく使い分け、企業や店舗における「スムーズな接客」を実現することを目的としています。

―――――チャットツールはグループウェアの機能として盛り込まれることもありますが、グループウェアとの連携といった観点ではスケジュールやファイル共有といった機能との連携も想定されます。このあたりはいかがでしょうか?

これらの領域に自社サービスとして進出することもあり得ると思います。専門家のためのツールというよりは従業員全員が使えるということを重視しているので、その中で必要な物であれば充実させていきたいと考えています。現時点では、例えばスケジュール機能ではGoogleカレンダーと連携しているので、Googleカレンダーとの連携も踏まえて機能は拡充していくと思います。

―――――クラウドは現場の従業員が使い込むからこそ普及すると特徴の一つとして言われています。現場の従業員による使い込みのためには、一つモバイルへの最適化が求められます、この観点ではどのような工夫をされていますか?

これまではPCが中心で、モバイルでは出先での確認やちょっとした返信という位置づけでしたが、今ではモバイルだけで完結する、PCを使わなくても「チャットワーク」をすべて使うことができるという世界を目指しています。特に製造業や飲食、介護などの現場ではiPadをはじめとしたタブレットが利用されることも多いので、こういった業界で利用していただくためにはモバイル対応が必須です。

【出所】ChatWork提供

―――――製造業や飲食、介護といった業界で利用してもらうためにはモバイル対応が必須とのことですが、こういった業界に特化したチャットツールを開発していくイメージでしょうか?

業界や個社、国に対するカスタマイズは行う予定がなく、基本的には一つのプロダクトとして提供していきます。このあたりのカスタマイズを行ってしまうとプロダクトの開発スピードが大きく落ちてしまいますので、基本的には汎用的に求められているものをワンプロダクトとして開発していき、業界や個社、国にあわせたカスタマイズはAPIを活用して個別に対応していただくといった形で進めています。

我々としてはAPIを充実させて、業界や個社、国に対するカスタマイズは例えばSIerと連携して「チャットワーク」向けの機能を開発していただくといったこともあり得ると思います。

―――――既にSIerとの連携も進んでいるのでしょうか?

SIerというよりは業界で強いプラットフォームや顧客基盤を持つITプレイヤーとの連携を進めています。業界ごとに強いITプレイヤーはいますので、彼らのお客様がチャットツールを求めていて、とはいえチャットツールは技術的に難しいので弊社と連携したいという話は実際に増えてきています。

シリコンバレーに拠点を置くことで高い視座を持つ

―――――貴社ではシリコンバレーに拠点を置くなど、海外展開を積極的に進めています。とはいえ、国内と海外ではチャットツールのニーズにも違いがあるかと思いますが、このあたりが海外展開のハードルになることはあるのでしょうか?

もちろん国ごとにニーズの違いはありますね。弊社では日本向けに開発していますので海外では合わないということもあります。例えば日本はcc文化でとにかくccに入れて共有するという文化が強いのですが、米国ではこのような文化はありません。10人のグループチャットを作ってもしばらく会話をして自身に関係がないとなれば抜けていきます。「チャットワーク」は共有の文化にあわせて開発されていますので、グループチャットよりも1対1のチャットの方が圧倒的に多い海外向けにはUIを調整してくかもしれません。

―――――これまでに海外展開はどの程度進んでいますか?

ベトナム、台湾あたりでは導入が進んでいて大きく成長しています。現地の日系企業を足掛かりとして参入し、そこから現地企業に広げていく流れです。アジアではこのような形で展開できそうですので、今後注力していきたいと思っています。

―――――シリコンバレーでの展開状況はいかがでしょうか?

2011年に提供を開始して、2012年には弊社の代表が移住しました。米国は州によって異なりますので一口には言えませんが、カリフォルニアの西海岸のベイエリアと言われているサンフランシスコ、サンノゼは世界のメジャーリーグですごく特殊な環境です。チャットツールに関して言えば、毎週のように新しいチャットツールが出てきては消えていきました。

日本だけだとガラパゴスになってしまいますので世界の動きを見ておく必要があります。そういった意味で、代表がシリコンバレーにいることで高い視座をもらうことができています。現地の企業との提携も進んでいて、例えばスタートアップを支援するためのPaaSを開発している会社と提携しています。日本では全く知られていないような企業とも提携していますね。

メールがチャットに変化する時代を捉える

―――――日本ではチャットツールのリーディングカンパニーとして13万5000社を超える企業に導入されていますが、まだまだ導入の余地は大きいとみていますか?

もちろんです。現時点で顕在化している部分では導入が進んでいますが、国内のすべての会社がビジネスの中でチャットツールを活用しているかというと全くそうではなくて、恐らく10%程度の企業でしか使用されていないと思います。これからが本当に変化していくタイミングで、例えば電話やFaxがメールに変化したことと同じように、メールがチャットに変化する時代が必ずきます。それが何年後になるかはわかりませんが、そこを考えるとまだまだ入口です。

―――――潜在市場を広げる動きとしてはどのような取り組みをされていますか?

日本では働き方改革が盛んに叫ばれていますが、チャットツールによってできる部分も多く、例えばチャットツールを使うことでリモートワーク、在宅ワーク、勤務時間をずらしての業務などがしやすくなります。弊社のビジョンは世界の働き方を変えるというところですので、チャットツールを利用することでただ効率化されるのではなく働き方が変わるというところまで踏み込んでいきます。

―――――ビジョンとして世界の働き方を変えるというお話がありましたが、改めてどのような理念、ビジョンで事業を進めているのでしょうか?

弊社の経営理念が「Make Happiness」、経営ビジョンが「世界の働き方を変える」です。代表が起業するにあたって、何のために会社をつくるのかを考え、創業1年目に設定したものから変わっていません。事業の究極的な目標は幸せになることと定義している会社さんは多いですが、弊社では「Make Happiness」を分解しているところが特徴です。

弊社では心が豊かであることを幸せと定義していて、この心の豊かさを実現するためには「経済的豊かさ」、「時間的ゆとり」、「円満な人間関係」の3本柱が必要と考えています。これを社内外に広めていくことが我々の理念です。

経済的豊かさについては対社内ではちゃんとお給料を支払い、対社外では売上を上げる支援を提供。時間的ゆとりについては対社内ではブラックにしない、対社外では業務効率化。円満な人間関係については対社内では社内の人間関係に気をつけていて、対社外では人間関係をよくするようなサービスを提供していきたい。この3つを満たすことで幸せな世界を作っていきたいと思っています。

SaaS業界レポート著者の視点

PaaS(Platform as a Service)とは開発に必要なサーバーやストレージ、ネットワーク、ミドルウェアなどを提供することで、より簡単なアプリケーション開発を支援するクラウドサービスを指します。セールスフォース・ドットコムのForce.comのようにはじめからPaaSとして提供されるケースが中心でしたが、最近ではSaaSがPaaS化することで価値を高めようとする動きが進み始めています。

例えばChatWorkではSaaSのチャットツールである「チャットワーク」をPaaS化(開発環境の提供)することでチャットツールとしての価値を高めようとしています。具体的には人工知能を活用したBOTは自社開発するのではなく、プラットフォームとしてBOTの開発環境を提供しています。

また、SaaSビジネスではユーザーの利用状況からビジネスの需要を把握することが可能なため(例えば会計領域では財務数値からファイナンス需要を把握できる)、ある程度の規模のユーザーを獲得することができればビジネスマッチングのプラットフォームとしての価値が生まれます。

ChatWorkではクラウド上に蓄積した会話の内容から需要を読み解くことも可能ですが、それに加えて「ChatWork コンシェルジュ」といった労働集約的に需要を拾いに行く仕掛けも用意しており、既にバックオフィスや助成金、採用領域で新しいサービスを創出しています。

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著者紹介:阿部 慎平 (あべしんぺい)新卒でデロイトトーマツコンサルティングに入社後、大手企業の事業ポートフォリオ戦略、成長戦略、新規事業戦略、海外事業戦略、ベンチャー企業買収戦略など戦略プロジェクトに従事。 より主体的に事業に取り組みたいという思いから2017年3月にスマートキャンプに参画。現在はSaaS業界レポートや事業企画・営業、新規事業立ち上げを推進。