企業Webユーザビリティランキング、1位はKDDIで2年連続|AIチャットボットやスマホ対応UXなどがトレンド

12月10日、「主要企業Webユーザビリティランキング2018・企業サイト編」が発表された。トライベックス・ストラテジーとトライベックス・ブランド戦略研究所が、全15業界・150サイトのユーザビリティ(使い勝手・安全性など)について調査したという。1位KDDI、2位UQコミュニケーションズ、3位大同生命は昨年から順位を保持した。また、今年のトレンドとしてAIを活用したチャットボットや、スマートフォン利用を前提としたUX設計、コミニケーション接点のボーダレル化への対応などがあげられた。

企業Webユーザビリティランキング、1位はKDDIで2年連続|AIチャットボットやスマホ対応UXなどがトレンド

ユーザーがもっとも信頼を置く企業の情報源は企業サイト

トライベック・ブランド戦略研究所「企業情報サイト調査2017」によると、信頼できる企業情報の情報源として、「企業サイト」は2017年にはじめて新聞を上回ったという。多くの情報が氾濫する中で、企業Webサイトの意義は高まっているのだ。

しかし自社の企業サイトに何が足らないか、どう手を加えるべきなのか、悩む担当者は多いだろう。そこで、多くの企業の中から、ユーザビリティ(使いやすさ)が高いと判断される企業の例を参考にしてみるのも良いだろう。

10日発表された「主要企業Webユーザビリティランキング2018・企業サイト編」を紹介する。

同調査は、2018年8月~10月にかけて行われたもので、全15業界・150サイトのユーザビリティについて評価している。

具体的には、トライベック・ブランド戦略研究所のユーザビリティ診断プログラムを用いて、「A.アクセス性」、「B.サイト全体の明快性」、「C.ナビゲーションの使いやすさ」「D.コンテンツの適切性」「E.ヘルプ・安全性」の5評価軸、全97項目について評価したという。

1位KDDI、2位UQ、3位大同生命は去年から順位保持

ランキングは以下のとおり。

出典:プレスリリース

今年の判定基準に、「1.AIなど先端技術の有効活用」「2.スマートフォン利用を前提としたUX設計」「3.コミュニケーション接点のボーダーレス化への対応」など新しいトレンドをふまえた基準が設けられたため、全体のスコアは下がったという。

しかし、1位から3位までは、昨年と同じ顔ぶれである。上位企業について同社では、「ユーザー目線の使いやすさ」の基本を維持しつつ、技術の進化を取り入れ、ユーザーとのコミュニケーションのあり方を見直しながら常に企業サイトを改善し続けてきた結果だとしている。

出典:KDDI企業サイトより

2018年はAI導入、新UX、接点のボーダレス化がポイント

今年の特徴的なトレンドについて、同社は以下の3つをあげている。

1.AIなど先端技術の有効活用
2.スマートフォン利用を前提としたUX設計
3.コミュニケーション接点のボーダーレス化への対応

AIを活用した自動応答ツールやチャットボットは、電話やメールでの問い合わせの前に、素早く問題を解決できる手段として導入する企業が増えている。顧客満足度に寄与できる技術であり、ニーズは高いという。

実際に、チャットボットなどの機能を導入している企業は、2017年では調査対象150社中5社だから、2018年は150社中21社へと、この1年で約4倍に増えている。また、銀行・クレジットカード業界、証券・保険業界で計10社と導入が進んでいることがうかがえる。

スマートフォン利用を前提にしたUX設計については、ユーザーが利用するさまざまなデバイスに対し、表示を柔軟に調整できる「レスポンシブ対応」を行っている企業は77%。昨年の52%から大きく増えたという。

今年のランキングでは、デバイス間で一貫したブランド体験とUXの提供を実現できている企業が高評価につながったようだ。

また、コミュニケーション接点のボーダーレス化とは、リアルとデジタルの境界なく、サイト内・サイト外においてユーザーが快適に目的を果たせるかということが今年の新基準として挙げられている。

デジタルとリアルの両面でのコンバージョンが達成できるUX設計は、今後ますます求められていくだろう。

業種別では、情報通信業がトップとなっているほか、銀行・クレジットカード業が昨年11位から5位へと大幅ランクアップした。

◎主要企業150サイトのランキング結果をすべてご覧になりたい方はこちら
http://brand.tribeck.jp/usability/index.html