コミュニケーションと緊急時対応でインバウンド満足度向上へ|観光庁が施策強化

2020年に向け、観光庁はインバウンドへの対応を強化している。4月3日に発表された調査によれば、外国人旅行者が最も困るのは「施設でのコミュニケーション」であった。また、災害が続く日本では緊急時の対応も不可欠。日本がインバウンド大国となるためには、まだまだ課題は山積している。

コミュニケーションと緊急時対応でインバウンド満足度向上へ|観光庁が施策強化

訪日外国人旅行者は3,000万人を突破

JNTO(日本政府観光局)の発表によれば、2018年の訪日外国人旅行者数は3,119万人で、統計開始以来はじめて3,000万人を突破した。政府は2020年に4,000万人という目標を掲げており、国内の多言語化やフリーのWi-Fi環境整備など、対応を急いでいる。

本記事では、インバウンドの課題の中でも、コミュニケーション・緊急時の対応について、4月3日に観光庁より発表されたデータなどを紹介する。

施設側の自信のなさは「翻訳システム」で解消できる

観光庁が3月に公開した訪日外国人旅行者に対するアンケートによれば、訪日外国人旅行者が旅行中に困ったこととしてもっとも多いのが「施設などのスタッフとのコミュニケーションがとれない」ことだった。

出典:観光庁プレスリリースより

そこで、観光庁は国立研究開発法人情報通信研究機構(NICT)が開発した多言語音声翻訳システム「VoiceTra」の効果検証を、はじめて全国的に実施。2018年8~2月にかけ、全国50の地域約500施設の調査で、施設と旅行者双方にアンケートで有効性を検証した。

これによれば、施設側の英語対応は約90%、中国語などの外国語についての対応は30%以下。最も多いアジア圏への言語対応が遅れていることが明らかになった。

また多言語翻訳システムを利用した満足度に関しては、施設側・旅行者側双方ともに高く、外国人旅行者も9割がコミュニケーションが成立すると回答した。

2020年に向けて実用的な活用が進みそうだ。

出典:観光庁リリースより

また、施設側が「VoiceTra」を利用した理由として最も多かったのは、「自身の話す外国語では対応できない」という声だったという。

ツールを利用して、一時的な対応は可能である。しかし「モノより体験」が重視される傾向の今、訪日旅行者が本当に求めているコミュニケーションとは何かを考えると、課題は残る。

日本がインバウンド大国となるためには、長期的に考えた受け入れ側の意識改革が必要なのかもしれない。

災害時の外国人旅行者対応も強化

地震など大きな災害が続く日本に安心して来訪してもらうことも、インバウンドの大きな課題のひとつである。

4月3日、観光庁は訪日外国人旅行者の災害対応の強化策を発表した。

まず、災害時の問い合わせに対応するため、JNTOコールセンター(Japan Visitor Hotline)を整備。自動音声案内機能・チャットボット機能を3月29日より稼働させているという。

コールセンターと自動音声案内は日本語・英語・中国語・韓国語の4言語、チャットボットは英語・中国語・韓国語の3言語に対応する。

また、観光庁が監修する災害時情報提供アプリ「Safety tips」のAPIを公開。アプリ開発会社の協力のもと、Safety tipsの災害時情報サービスを、他アプリでも配信できるようにしたという。

出典:観光庁リリースより

このAPIを利用すれば、1からしくみを構築することなく、自社のアプリのサービスに英語・中国語(簡体字/繁体字)・韓国語・日本語の5言語で配信が可能となるという。導入についての問い合わせは観光庁外客受入担当参事官室(03-5253-8972)で受け付ける。

出典:Safety tipsホームページより