スマートキャンプ初代インサイドセールスマネージャーが語る!インサイドセールスのグロース戦略

SaaS比較サイト「ボクシル」を運営するスマートキャンプは9月19日、「第3回ボクシルユーザー会」を開催しました。今回はスマートキャンプの柿森より、ボクシルインサイドセールスチームのグロース戦略についてお話させていただきました。
スマートキャンプ初代インサイドセールスマネージャーが語る!インサイドセールスのグロース戦略

登壇者について

スマートキャンプの事業概要

ISをグロースさせる3つの戦略

現在ボクシルのインサイドセールスチームが立ち上がって約1年半近くになりますが、振り返ると3つのフェーズに分けられます。

1つ目がデータの整理と可視化のフェーズ。次がチーム文化情勢・役割明確化のフェーズ。最後が部署間連携強化のフェーズです。

弊社のメンバー構成をお話させていただきます。インサイドセールスには営業エース級人材をあてるべきとセミナーなどで言われますが、立ち上げの昨年5月当初、営業未経験・社内人未経験を含む、平均年齢23歳という体制からスタートさせました。

新卒や第二新卒で構成されたチームではあったものの、この3つのフェーズごとに戦略・仕組み化を行えばしっかりと成果を出せることをお話できればと思います。

データの整理・可視化

まず当初取り組んだのが、データの整理・可視化です。インサイドセールスがアプローチするフィールドは膨大にあるため、まず過去の受注傾向やリードソース別の分析・可視化からはじめました。

当時Salesforceを導入していたものの、まだデータの蓄積や運用が整っていなかったこともあり、使い勝手の良いスプレットシートからはじめました。現在は勝ちパターンも見えてきたのでここまでの運用は行っていませんが、当時は非常に多くの数字をウォッチしていました。

このように整理していくと、「このリードソースはリードがたくさんくるけど全然商談化しないのはなぜだろう?」とか、「このリードソースはリードが少ないけどちゃんと商談化する。でも受注しない。それってなぜだろう?」とか、「このリードソースは全然リードが出ないけど商談化するし、受注する。なおかつ売り上げのインパクトが大きい」などという形でだんだん傾向が見えてきます。すると、インサイドセールスとしてアプローチすべきところが明確になってくるのです。

チーム文化の醸成と役割の明確化

次にやったのが、チーム文化の醸成と役割の明確化です。このタイミングでインサイドセールスは5名体制になっています。段々仕組み化していくと、数字の面ではミッションがクリアできるようになってきます。ただチームメンバーをモチベートするにあたり、定量面のみでモチベートできる企業さんは一部の企業に限られてくると思います。

いわゆる給与レンジが高く、インセンティブの制度がしっかりしている企業様です。このあたりがしっかりしていないと定量数値のみでのモチベートは難しいと思います。

弊社のようなスタートアップ企業はいきなりインセンティブ制度とか、給与レンジを上げるのは非常に難しいので、定性面でモチベートできるものを作りたいと思っていました。

インサイドセールスチームのビジョン・ミッションを作る

そこでまず取り組んだのが、ビジョン・ミッションづくりです。

まずビジョン・ミッションづくりにあたり各メンバーにどういうビジョンを持って会社に入社してくれたのかを改めてヒアリングしました。すると、自分で事業をつくりたいや、自身の市場価値を高めていきたいという話が多く出てきたので、インサイドセールスを通じて個々の目標をどう実現していくかに落とし込みました。

そうしてできたビジョンが「変える、変わる、変えていく」です。

マーケティングチームが作ってくれたリードを商談に「変える」。顧客に対して課題を示唆・特定することで顧客を変え、顧客からの声で自分もしっかり変わっていきましょうの意味の「変わる」。そして、インサイドセールスという職種自体が特に国内においてはまだまだ新しい職種なので、自分たちで新しい分野を切り開いて変えていこうという意味の「変えていく」。ここには、チャレンジ精神にあふれたチームをしっかり作っていきます、という想いが込められています。

そしてミッションとしては顧客と自社の課題特定と整理、商談機会の創出、データサイエンスみたいなところを据えました。

まず「課題特定と整理」についてですが、インサイドセールスチームに聞けば疑問が解消する、そのようなチームを目指していきましょうという意味を込めました。

そして、チームの役割を2つに分け、「商談機会の創出」「データサイエンス」をそれぞれのシームとしてのミッションとして位置づけました。

「商談機会の創出」のミッションを持つ「オフェンス」チームの役割は、商材ごとにさらにチームを分け、売り上げのトップラインを上げていくことです。主に架電によるナーチャリングとアポイント獲得が主な業務となります。

そして「データサイエンス」をミッションに持つ「ディフェンス」チームは、失注・解約理由分析、データ整理、オフェンスチームのミッション達成のための戦略立案を担います。

具体的には、なぜ失注したか、解約したのかといったところを架電やメールを通してヒアリング及びレポーティング、日々業務を行うなかで散乱したデータの整理や、蓄積されたデータを活用することによる次の戦略立てといったところです。

部署間連携の強化

そして最後に取り組んだフェーズですが、部署間連携の強化です。

(連携強化前)

(連携強化後)

マーケとの連携について

まずマーケティング部門との連携ですが、オンライン施策、オフライン施策でそれぞれ強化を図りました。

オンライン施策では、当時10個のリードチャネルがあったボクシルにおいて、架電から得られたヒアリング内容を元に、各チャネル別の訴求ポイントを整理してマーケチームにフィードバックしたり、実際に訴求可能なコンテンツのブラッシュアップを行ったりしました。

また、オフライン施策においては、一般的な企業だとマーケチームの管轄であることが多いと思いますが、セミナーや展示会施策をインサイドセールスチーム管轄の元で実施する仕組みを整えました。自分たちが獲得したいと思っているリードに対して訴求できるよう、プランニングから運営、運営後の架電まですべてインサイドセールスチームが一貫して行うようにしました。

フィールドセールスとの連携

次に、フィールドセールスとの連携では、案件化の定義とリサイクルリードへのアプローチを強化しました。

まず案件化の定義においては、何を持って案件化か、という認識のズレが生じていたこともあり、フィールドセールスへのトスアップ基準にバラツキがでている課題がありました。そこで、フィールドセールスからの商談フィードバックを通し、案件化(SQL)の定義をすり合わせることで、より平準化された案件をトスアップしやすくなり、追うべき行動量・KPI設定も定めやすくなりました。

また、インサイドセールスの真価が発揮されるリサイクルリードへのアプローチについてですが、弊社もここを整備するまではかなり商談フェーズ管理が荒れていて、フィールドセールスもインサイドセールスもリードの状態を把握できずにいて機会損失がおきている状況でした。

そこで、リサイクルリードに対しても改めてBANT情報をどこまでヒアリングできているか、その情報を元にリードのスコアリングをし、ネクストステップを組み立てる、そんなサイクルを回していきました。

カスタマーサクセスとの連携

最後はカスタマーサクセスとの連携についてです。リードのリサイクルと言う意味では解約企業も休眠企業と同じで、一度解約となった企業はカスタマーサクセスからインサイドセールスへ管轄を移動させます。そこで、解約詳細理由をヒアリングし、レポートとしてまとめ、その内容をカスタマーサクセスへフィードバックすることで、カスタマーサクセス側でのチャーン抑制施策としての材料として活用してもらいました。

新たな戦略

アプローチすべきリードの勝ちパターンが見えてくると、インサイドセールスとして当たるべきところが見えてくるのですが、逆いうと当たるべきところしか当たれないという状況になってきます。工数を考えると致し方ない部分はあるとはいえ、その他のリードの有効活用も、非常に重要な戦略となってきます。

そこで、弊社のボクシル部門でまかないきれないリードアプローチを、BALES部門が抱えるオペレーターを活用するといういわば社内アウトソースという形で優先度の低いリードナーチャリング施策を進めることにしました。

ハイブリットモデルの活用

効率化の勝ちパターン見つけると先程ご登壇頂いたコンカー様のように、自社がやるべきこととアウトソーシングする部分がしっかり見えてくると思います。

つまり、自社の商材や事業のフェーズによってリードアプローチにおける適切な資源配分を行うことで、全体の効率化を生み出すことができるのです。

最後に

最後にお伝えしたいこととしては、インサイドセールス絶対解はないという事です。今振り返るとインサイドセールスのマネージャーをしていたころ、同じことをした週はほぼないなと思っているくらい日々PDCAサイクルを回していました。

企業や事業、商材のプロダクトのフェーズに即して最適化していくしかないのかなと思っていますので、我々も未だに模索し続けているところではあります。

今回ボクシルという商材を通じみなさまとご縁をいただいておりますが、ぜひ一緒にBtoB領域のマーケ・セールスにおける開拓を進めていただければと思いますので、引き続きよろしくお願いいたします。

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