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2016-12-23

【CS担当者必見】顧客満足度を向上させる施策や取り組みとは?

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既存事業の売上を拡大させる、販売店舗の売上の落ち込みを回復させる、などの課題を達成するためには顧客満足度の向上が欠かせません。しかし、顧客満足度を向上させるのは容易ではなく、そのための適切な施策の立案と取り組みが必要なのです。
まず、課題の達成に向けた顧客満足度調査を行い、その結果に基づいて顧客満足度を改善させるための施策の立案が必要となります。そして、企業はその立案の実施に向けた適切な取り組みを顧客と従業員に対して行わねばならないのです。

顧客満足度の向上の第一歩は顧客満足度調査から

顧客ニーズを欠いた事業は、顧客の支持を失いやがて継続することが難しくなってしまいます。そのため企業は顧客満足度を定期的に調査する必要がありますが、特に売上の低迷が一過性でない場合は直ちに行うべきでしょう。
顧客満足度を低下させる原因が何であるかを把握することなく、改善に向けた施策を立案しても的外れな取り組みとなり問題は解決されなくなります。そのため適切な顧客満足度調査が必要なのです。
原因を特定するための情報を得るには、課題を整理し調査の目的を明確にすることが欠かせません。調査目的が曖昧になれば、どのような調査方法をとったとしても得た情報が漠然とした結果になりかねないのです。そして、調査の実施者は課題と調査目的との整合性の確認後、問題や原因の仮説を立てそれを検証するための調査方法を立案し実行しなければなりません。

顧客満足度調査の結果に基づく課題達成に向けた施策の立案

顧客満足度の低下の原因が判明すれば、後はそれを解消するための施策の立案が必要です。その場合立案者は、企業従業員顧客の視点、具体的には、企業と顧客、企業と従業員、従業員と顧客の関係で施策を考えると整理しやすいでしょう。
顧客満足度を低下させる要因はさまざまものがあります。例えば、ブティックでは商品の種類、価格、品揃え、サイズ・カラーなどの商品の要因や、店員の接客マナーが悪い、提案力が低い、会話が弾まないなどの店員の要因もあります。また、店が狭い、暗い、入りにくい、駐車場がない、店を知らない・聞いたことがない、また来たいと思うサービスがない、などお店側に関する要因もあるのです。
これらの要因を3者の視点から整理すれば、施策は立案しやすくなるでしょう。
例えば、商品に関する要因なら、顧客や従業員の意見や要望をもとに、品揃えや価格の変更などを行うことが考えられます。
また、お店に関する要因なら、店舗レイアウトの変更、無料駐車場の設置、ホームページの開設、チラシの配布、既存顧客への優待の案内などの施策が有効かもしれません。
従業員に関する要因では、店側が従業員に商品や接客に関する研修を行う、従業員の成果を公正に評価し給料や昇進・昇格などの処遇に結び付ける、などの施策が重要なるでしょう。

施策は優先順位が高く実現可能なものから取り組み、PDCAを回そう!

施策の取り組みでは、問題の原因の解消に直結するような優先順位の高い施策から取り組むべきです。また、いくら優先順位が高くても実現不可能な施策を選んでは意味がないので実行の可能性、実行できるまでの期間、実行にかかる費用などの考慮も欠かせないでしょう。
やるべき施策を立案できたらそれを実行していくために5W1Hを明確にした計画が必要になります。誰が何を何のためにいつどのように誰に対して行うかなどを明確にすることが重要なのです。あまり細かすぎる内容の計画をたてると逆に実行が難しくなりますが、まったく計画がないようでは効率的な取り組みは望めないでしょう。
また、担当部門としての計画を担当者レベルの計画に落とし込むことも必要です。さまざまな施策を実際に担当する者が1年、半年、1カ月、1週間、1日に何をするかということを簡潔にまとめておくと、無駄の少ない行動がとりやすくなります。
そして、上司は担当者とともにその計画目標と実際の結果を定期的にチェックして評価しなければなりません。担当者に任せっぱなしでは効率的に目標を達成することは難しいので、改善への助言や支援が必要になります。顧客満足度を向上させるためにはこのようなPDCAが回せる取り組みが求められるのです。

顧客満足度を向上させるためには、それに関わる要因を特定する必要があるため適切な顧客満足度調査の実施が不可欠となります。そして、その次は調査結果に基づき顧客満足度を向上させる施策の立案が必要です。立案にあたっては企業、従業員、顧客などの視点から検討すると有効な施策を得やすくなるでしょう。最後の施策の実施では計画を立て定期的に結果をチェックするという取り込みが欠かせません。施策を計画して実行し、結果を途中で確認し直すべきところを改善して再度実施するというPDCAを回すことで目標の顧客満足度の向上が期待できるのです。

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