コールセンター(インバウンド)の
クラウドサービス

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コールセンター(インバウンド)サービスを選ぶときの3つのポイント!


1
内線機能
インバウンド型コールセンターシステムの特徴として、電話の受信が主になるということが挙げられます。電話の内容によっては、社内の別の担当者につなぐ必要性もあるので、内線機能の有無は必ず確認すべきポイントです。インバウンドを主な目的として提供されているコールセンターシステムなら、ほとんどこの機能が付いていますが、アウトバウンドを目的としているものではないものが稀にあるので注意が必要です。
2
キューイング機能
キューイング機能とは、対応できる回線数以上にかかってきた電話を待ち行列に入れ、オペレーター側からかかってきた順番に電話を取れるようにすることを指します。これにより、荷電される最大規模にコールセンターを整備しなくてよくなり、結果的にコストを低減させることが可能になります。インバウンドコールセンターシステムでは大きくコストパフォーマンスを変化させる要因になります。ですので、インバウンド型のコールセンターシステムを比較するときには、必ずこのキューイング機能があるかどうかは確認しておくべきでしょう。
3
CRMとの連携
顧客から荷電されるときには、CRMシステムにアクセスして、荷電してきた顧客の情報を見ることより良質な対応ができます。ですから、コールセンターシステムと自社で運用している CRM との連携がスムーズにいくかどうかは、重要になります。多くのインバウンド型のコールセンターシステムでは何かしらの CRM との連携が取れますが、自社のものと連携できるかは不透明なので、油断せずにチェックすべき点になるでしょう。

コールセンター(インバウンド)サービスの一覧


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コールセンター(インバウンド)の基礎知識


1
クラウド型コールセンターシステムとは

クラウド型コールセンターシステムとは、コールセンター業務に必要な通話録音・履歴管理・自動音声応答などで構成される総合的システム。通称「コールセンターシステム」を電話工事や機材の設置も一切行うことなく、すべてをクラウドサービスとして提供し、コールセンターシステムを構築できるサービスです。もちろんクラウド型コールセンターシステムでは、インバウンド(お客様・ユーザーからの問い合わせやクレーム対応窓口、ヘルプデスクでの電話受付業務)や、アウトバウンド(見込み顧客への営業電話業務で、「テレアポ」こと「テレフォンアポインター」や「テレマーケティング」)を従来より、効率的かつ低コストで行うことができます。

2
クラウド型コールセンターシステムの基本性能

・全通話録音
・IVR/CTI/ACD
・SMS連携
・電話回線・電話機不要
クラウド型コールセンターシステムでは従来のコールセンター同様、通話を全て録音しています。録音された通話内容は日付け別などに保存され、管理画面からいつでも再生できます。また振分設定(IVR)や自動応答(CTI)などの従来のコールセンターシステムの機能も、もちろん利用可能です。他にも、電話に出られなかったら場合にSMS送信や、架電許可確認もできます。さらにクラウド型コールセンターシステム構築には電話回線や機材設置も必要なく、低コストで導入できます。

3
クラウド型コールセンターシステムはなぜ必要か

・顧客満足度向上(CS向上)
・機会ロスの軽減
顧客からの問い合わせ・サポートに関する電話対応業務は欠かせません。もちろんそのためにコールセンターシステムを導入することで、丁寧な電話対応を行い、CS向上を図ることができます。もちろんクラウド型コールセンターシステムでは、導入・運営費用が少なくて済みます。また従来のコールセンターシステム同様に、通話録音機能やSMS連携なども可能で、電話対応での聞き漏れや、機械ロスが少なくなります。さらにクラウド型コールセンターシステムでは、会社外でも会社と同じ番号で電話対応できるため、より効率よく電話対応を行えるでしょう。

4
クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット

・低コスト
・効率的
・機会ロスの軽減
クラウド型コールセンターシステムは従来のコールセンターシステムの様に、構築費やコストがかかりません。その上、今までのように全通話録音機能やIVR/CTI/ACDをご利用できます。また、電話対応はオフィスでも社外でも同じ番号が使用できたり、SMS連携ができたりと利便性も向上されています。より効率的かつ低コストに、インバウンド・アウトバウンドなどの電話業務を行うことが可能です。

5
クラウド型コールセンターシステムを導入する際のデメリット

・カスタマイズが難しい
クラウド型コールセンターシステムでは、サービス提供側がシステムの管理・維持を行います。ユーザー側では、必要な機能・不要ない機能などのカスタマイズが難しいといったデメリットがあげられます。また、トラブル時の対応も基本的にはサービス提供側での対応になりますので、導入前に検討しておく必要があります。

6
クラウド型コールセンターシステムを導入するに比較するべきポイント

・クラウド型コールセンターシステムに搭載される機能
・サービス提供側の信頼度
クラウド型コールセンターシステムでは、サービスごとに基本的な機能は同じです。しかし、オプション部分でワンタイムパスワード認証やチャットサポートの導入有無など、搭載される細部の機能が異なります。従来のコールセンターなら仕様変更ができるのですが、クラウド型コールセンターシステムでは提供側に左右されるので、注意が必要です。そのため必要な機能と不必要な機能を確認しておく必要があります。またセキュリティ対策やトラブル時の対応なども、提供側にかかってきますので、導入前にしっかりと検討しておきましょう。

7
クラウド型コールセンターシステムを導入に成功するため、失敗しないためのポイント

・クラウド型コールセンターシステムで提供されるサービス内容の確認
・サービス提供側のサポート
・サービスの使い勝手の良さ
クラウド型コールセンターシステムでは、サービスごとに基本的な機能は同じですが、基本システム以外で搭載される細部の機能が異なります。後々、変更するといったことは困難ですので、必要な機能と不必要な機能を確認しておきましょう。またサービス利用時のセキュリティ対策や、メンテナンス・サポートなどはサービス提供側にかかってきますので、導入前に検討しておくと、導入後のトラブルも少ないでしょう。