カスタマーサクセスを成功させるには適切なツールを使用することが重要です。カスタマーサクセスの役割は、顧客を成功へ導くこと。プロセスを5つの顧客体験ステージに分解し、各段階に適したツールを紹介します。

デジタルの進化や消費者嗜好の変化により、従来の売り切り型のビジネスから、利用期間や利用量に応じて料金が発生するサブスクリプションビジネスに転換する企業が増えてきた。事業転換をスムーズに進めるためには、業務プロセスを自動化し、簡単に運用できる仕組みが必要だ。本記事では、ICT事業を中心にサブスクリプションビジネスを支援するNTTPCのBPaaSの魅力に迫っていく。

既存顧客をサポートする「カスタマーサクセス（CS）」。定額制のサブスクリプションモデルが増えるにつれ、注目されるようになってきました。従来の売り切り型モデルでは新規顧客の獲得が求められてきましたが、サブスクリプションモデルではカスタマーサクセスによる継続利用、もしくはアップセルなどの利用拡大が重要な指標となります。カスタマーサクセスにはどういった人材が向いているのか。求められている人物像は？カスタマーサクセスの最前線を走る4名が議論を交わしました。