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2016-01-20

初めての顧客管理システム導入で大切なこと | Excelからの移行は失敗しやすい?

今までExcelで顧客管理をしていたが、そろそろCRMに移行したいという方もいると思います。しかし、安易に考えて導入しても失敗して余計に手間をかけるのみです。ここではそんなExcelからの導入で気をつけるべきポイントをまとめました。
営業CRM(顧客管理システム)
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皆さんの職場では顧客管理をどのようにして行っていますか?おそらく「Excelで管理している」と答える方がかなり多いと思います。

大手企業では自社開発した顧客管理システムを利用している場合が多いですが、企業規模が小さくなるにつれExcelで管理しているという企業が顕著なようです。

2014年の顧客管理普及率は全体の20%程度であり、まだまだ伸びしろのある市場だと言えます。

Excelでの管理に限界を感じ始めると検討を始めるのが顧客管理システム(CRM)ですが、実はExcelでの管理から顧客管理システムに乗り換えると導入に失敗する事態がしばしば起こります。

これはExcelで管理していたが故の”意識の問題”が根強いようです。

こちらの記事では乗り換えるのにおすすめのCRMを紹介しています。意識の問題でなくとも導入に失敗する可能性はあるので、いくつかのCRMを比較してより導入に失敗しにくいものを選びましょう。

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Excelでの管理からの脱却が難しい

従来顧客情報をExcelで管理しているという企業では、”顧客情報を管理している”という意識はあっても”管理した情報を活動に生かしている”という意識はほぼないようです。

Ecxelでの管理はアプリケーションの性質上単なる顧客リストとなっている場合がほとんどであり、むしろそれ以上の効果はあまり期待できません。

しかし顧客管理システムの目的は単なる顧客リストの作成ではなく、顧客情報を適切に管理し、分析、顧客との関係を長期的に築いていくためのものです。(システムによっては新規顧客開拓を助けるものもあります)

そのためExcelでの顧客管理とシステムでの顧客管理はまったく異なるものなため、従来のExcelでの管理の意識を持って顧客管理を導入すると明らかなオーバースペックとなり使いこなせないことがほとんどのようです。

Excelでの顧客管理からシステムでの顧客管理へと脱却したい場合は、まず顧客管理に対する意識改革を行う必要があります。

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意識改革のためのステップ

1. 顧客リスト作成という考えを捨てる

Excelとシステムでの顧客管理はまったくの別物です。従来Excelで行っていた顧客リストを作成するだけの顧客管理意識を捨てましょう。

顧客管理システムではExcelでは実現不可能な顧客管理が可能であり、営業実績や顧客満足度を向上助けます。

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2. 実際にシステムに触れてみる

このステップが最も重要です。Excelとシステムとの違いを理解するためには実際に触れてみるのが一番ですね。

オープンソースであり無料で利用できる顧客管理システムはいくつか存在しますが、ベンダーが提供している顧客管理システムの無料版(または無料トライアル)を導入してみるのがいいと思います。

無料版では基本的に機能制限がありますが「顧客管理システムとはどういうものか?」を知るには十分でしょう。

実際に触れることによりExcelとシステムとの違いや、顧客管理システムでできることがだんだんと掴めてきます。それと同時に顧客管理システムのニーズ度が明確になるでしょう。

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3. 検討する

実際にシステムに触れうことで自社のニーズ度がわかると思います。それをもとに「本当に顧客管理システムは必要か?」を検討しましょう。

もしかすると現行のExcel管理で十分な場合もあるので、じっくりと検討することが大切です。

3. 顧客管理システムはクラウド型で

検討の結果顧客管理システムが必要と結論を出したのら、まず初めに考えてほしいのがクラウド型顧客管理システムです。

クラウド型とはいわゆるインターネットを経由して利用するサービスであり、通常システムの導入に必要なサーバ環境を構築する必要がありません。

そのため数百万円の導入コストを無料~数万円程度に抑えることができ、ランニングコストに関してもサーバの運用管理にかかる費用よりも割安です。

そしてクラウド型顧客管理システムをオススメする最大の理由は簡単に始められて簡単にやめられるということです。

自社にサーバ環境を構築する方法では一度利用しだすと後には引けないというデメリットがありますが、クラウド型ではフランクなサービス利用が可能なためいつでも簡単に始めることができ、やめることも簡単なのです。

そのため初めて顧客管理システムを導入する場合はクラウド型おすすめします。

まとめ

今回は導入に失敗しやすいExcelでの管理からシステムでの管理への移行について紹介しました。
Excelから顧客管理システムへの移行はまず従来の管理意識を捨てることが大切ですね。

そして自社にとって顧客管理システムは本当に必要なものかどうかをしっかりと検討したうえ、導入を進めましょう。

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