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2016-03-09

CRMシステムの概要とメリット・デメリット | 誤解しがちな顧客管理とは

はじめに顧客との関係性をどう図るか。ビジネスにおいて最も重要な事業戦略の一つでしょう。顧客との関係を把握し、情報管理を徹底し、活用することができればマーケティングや営業活動の効果も高めることができます。今ではCRM(Customer Relatio
営業CRM(顧客管理システム)
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顧客との関係性をどう図るか。ビジネスにおいて最も重要な事業戦略の一つでしょう。

顧客との関係を把握し、情報管理を徹底し、活用することができればマーケティングや営業活動の効果も高めることができます。

今ではCRM(Customer Relationship Management)として広く認知されている顧客(関係)管理。その歴史は1990年代後半にまで遡ります。今から20年ほど前にアメリカその概念が生まれ、やがて日本にも広がってきました。

そんな顧客管理について、本記事では、顧客管理(以下CRM)システムの概要とメリット / デメリットをご説明します。

本記事では紹介しませんが、下の記事では具体的なCRMのサービスを比較して掲載しています。CRMの中でもサービスごとに異なるメリット・デメリットがあるので、概要をつかんだらこちらをご覧になるのもよいかと思います。

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誤解しがちな「顧客管理」

顧客管理というと何を想像されるでしょうか。

顧客の個人情報を管理すること、とざっくりと捉えられることが多いでしょう。

しかし、より的確な解釈としては、「顧客との関係」を管理すること、としたほうが正しいのではないかと思います。それはCRMの ”Relationship” にも含まれていますね。

ビジネスにおける顧客との関係は、キャンペーン活動における顧客の反応であったり、好みの傾向であったりと、多様です。単に購買の履歴情報だけではなくて、もっと潜在的な情報こそがビジネスでは重要なのです。

このような、顧客との関係管理に役立つのがCRMです。

CRMシステムのメリット

CRMという言葉を初めて聞いた方もいるでしょう。実は、CRMシステムを導入する企業は、国内でも増えています。

CRMシステムを導入すると、一般的には次のようなメリットが得られると考えられています。

  • 顧客に関する情報を誰でも見られるようにする
  • マーケティング活動を効率化する
  • ニーズを戦略につなげやすくなる

企業側のメリットはこういったものがあります。

CRMシステムは顧客情報を一括して管理できるため、膨大な情報をスッキリと整理しやすくしてくれます。

では顧客の立場だとどうでしょう。ざっと次のようなメリットが想定されます。

  • 興味・志向にあった情報を集めやすくなる
  • 担当者によるバラつきや被りが解消される

顧客の潜在的なニーズや動向を把握したうえででマーケティングされるため、やみくもに配信された情報よりも質の高い、欲しいと思っていた情報が手に入りやすくなります。

顧客に対する営業担当が代わっても、情報共有がされやすく、スムーズに引き継がれたうえでコミュニケーションが再開されます。

CRMシステムのデメリット

CRMシステムは良いところばかりだ、と思われるかもしれません。しかし、どうしてもデメリットがつきまといます。

あまり考えたくはないかもしれませんが、把握したうえで導入を検討しましょう。

コストの増大

導入・維持・管理には相応のコストが発生します。特にハードウェアを導入しなければいけない場合、初期コストが大きくかかってしまいがちです。

導入効果の見えづらさ

CRMシステムを導入したから売上が拡大した、などと明確には捉えにくい側面があります。直接的に利益につながるわけではないからです。

まとめ

ここに挙げた以外にも、メリットやデメリットは当然あるかと思います。また、サービスによっても異なります。

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