社内SNSの導入事例 - 成功のためのポイントと失敗する原因・理由

2011年頃から急速に普及した社内SNSの市場規模は、その当時の予測では2014年が26億円、2017年は44億円に拡大すると見られていました。

事実グループウェアやメーラーでの社内情報交換を中心としている企業でも、フラットな情報交換を目的に社内SNSを導入するケースが増加しているようです。

しかし、こうした急速な普及にもかかわらず、多くの企業が社内SNSの導入に失敗して、次のような状態になっているのが現状です。

• せっかく導入したのに社内SNSが浸透しない
• 導入が上手くいっているように見えてもわずか数か月で廃れてしまう

社内SNSの導入を検討している企業に向け、社内SNS導入に成功した事例、失敗してしまう事例をいくつか紹介していきます。

社内SNSとは

社内SNSとは社内に限定した情報コミュニケーションツールです。日報や業務報告のほか、ちょっとしたコミュニケーションも取ることも可能です。

社内SNSのメリット

社内SNSを導入するメリットは次のとおりです。

• スピーディーに情報共有ができる
• 情報を検索しやすい

それぞれのメリットについて説明します。

スピーディーに情報共有ができる

社内SNSを使えば、メールよりも気軽に情報共有ができるというメリットがあります。メールの場合、CCを多用するとメールが増えてしまい、重要な情報を見落としてしまうこともあります。社内SNSならチェックもしやすく、時系列で確認できるメリットがあります。

情報を検索しやすい

メールや紙の場合、業務に必要な情報を検索するのは困難です。しかし社内SNSならキーワードを打ち込むだけで、関連情報を見つけることができます。

社内SNSのデメリット

社内SNSは運用やツールをしっかり設定しないと、次のようなデメリットが起きる可能性もあります。

• 定着まで時間がかかる
• SNS疲れの原因になる場合も

導入後に失敗しないためにも、内容を把握しておきましょう。

定着まで時間がかかる

社内SNSは比較的新しい取り組みのひとつです。そのため社内でも定着に時間がかかる場合も。

とくに直接会ってコミュニケーションを取るわけではないので、社員が「このような発言をしても大丈夫か」「どんなマナーで取り組めばよいのか」と戸惑うケースもあります。

SNS疲れの原因になる場合も

社内SNSはメールと違って頻繁にコミュニケーションを取ることになるので、いわゆるSNS疲れになってしまうこともあります。無理のない運用になるよう、ある程度ルールを設けておくことも大切です。

社内SNS導入成功事例：Chatter

Chatterは、salesforceで使用できるSNSツールsalesforce chatterを、だれでも使える無償版としてリリースした、クラウド型社内情報共有SNSです。

さまざまなグループ作成を行い、他のメンバーや商談、ファイルなどを「フォロー」し、タイムラインに結果を表示するという、Twitterの使い勝手にも通じる情報共有を行えるのが特徴です。

機能を絞ったシンプルなインターフェースは、だれでも簡単に使えるように設計されており、レポートやスケジュール管理も可能な有償の機能強化版Chatter Plusも用意されていて、salesforceでの業務管理への入口として重要な役割を果たしています。そんなChatterを導入した企業の事例と効果を紹介します。

導入事例企業1. エバラ食品工業

課題：双方向コミュニケーション実現

「伝わったかどうかは、双方向のコミュニケーションでなければ確認できない」という考えのもと、一般の消費者を対象としたFacebookを開始。この双方向コミュニケーションを社内にも浸透させるためのツールを模索していた。

効果：情報を集約して販促活動に活用

社長を含む全国の営業拠点から工場までが利用、営業マンはスマートフォンで常にChatterを確認できる体制を取っている。社長自らがChatterを利用した”つぶやき社長”というグループを作成するなど、活発な活用が行われ、お客さま相談室によせられる消費者の声を各部門が共有することにより、要望にスピーディーに対応できるように。また、ふとした発言から販促活動につながるアイデアが出るといった効果も出ている。

導入事例企業2. KLMオランダ航空

課題：カスタマーサービスツールの模索が必要に

2010年に起きたアイスランドのエイヤフィヤトラヨークトル火山噴火で、欧州各地の空港が麻痺状態に陥った。KLMオランダ航空がその際にいち早い対応を行うために有効活用されたのがSNSだった。この教訓から、カスタマーサービスの中心機能にSNSツールを導入することを決定した。

効果：1時間以内の応答、24時間以内の解決を実現

Chatterの導入後、KLMオランダ航空が掲げた目標は「1時間以内の応答、24時間以内の解決」。それにともない、複数の役職を新設してSNSのサポート体制を強化。現在では当初の目標を達成したほか、顧客がチェックインカウンターやラウンジ、手荷物受取所などで体験していることまで把握できるようになった。

社内SNS導入成功事例：SKIP

社内定着率が90%を誇る社内SNSであるSKIPを導入した企業の成功・活用事例を紹介します。

SKIPは一目でわかるツリー型コメント構造を持つため、複数人での議論にも最適です。添付ファイルをそのまま表示可能なので、情報が埋もれることなく共有できます。

キーワード指定の検索機能により有用な外部情報を取り込めます。また、社内SNSを活性化させるためのサポート体制も充実、コストパフォーマンスの高いコミュニケーションが実現できるでしょう。

導入事例企業1. シチズン時計

課題：情報の伝達・共有が不十分だった

すでに社内SNSを導入していたが任意参加の形となっていたため、「古い技術が伝承されず新しいことがすぐできない」「情報検索が仕事になってしまう」「部門横断的な情報共有が不十分」「海外拠点との情報共有が不十分」「プロセス情報が継承できていない」などといった課題があった。

効果：課題の解決とメール削減効果

メールではなくSKIPを使うことを徹底した結果、メール使用率が7割減となり業務から1時間のムダ時間をあぶり出すことに成功、業務効率化という効果を数字で表せるように。今後はさらに伝統の知見を深めるため、OB社員も含めたSNS活用拡大を見据えている。

導入事例企業2. 日本たばこ産業

課題：社内向けプロモーションに課題

広範な事業を展開しているが故に、事業内容説明を社内に向けて行う必要があった。当初はメールマガジンによるプロモーションを考えていたが、経験上効果が薄いことがわかっていたため、代替のプロモーションツールとして社内SNS活用が決定、登録制のE+Lab.として運用を開始した。

効果：社内告知効果と新たなアイディアの発信に成功

採用の中心となった情報システム部門が事務局が主体となり、コンテンツを充実させる、ポイント制の導入、役員への参加要請などを行った。その結果、自社商品を初めて知ったという従業員を含め、600名の登録を実現。また思わぬ副産物として、これまで埋もれていた情報が集まるようになったことが挙げられ、新たな事業創出のアイディアなども発信されるようになった。

社内SNS導入成功事例：その他

上記以外にも、社内SNSを導入した企業の例は数多くあります。導入前の課題と導入跡の効果について紹介します。

導入事例企業 U社（広告業界 50人以下）

U社は広告クリエイティブ企業です。メイン事業である広告やCM制作をはじめ、企業向けの講演や研修サービス、ビジネス書の制作などを行っています。

課題：メールでは文章が硬くなりやり取りが煩雑に

U社は講習や研修をする企業の担当者とのやり取りをメールで行っており、煩雑になる、文章が硬くなりビジネスライクになるという問題があった。研修では受講生に宿題を出していて、提出された宿題に対して受講生一人ひとりにアドバイスを送っており、全員にメールを送る作業は負荷のかかる作業だった。

効果：スピード感のあるコミュニケーションが取れるようになった

社内SNSではメールほど硬い文章を考える必要がないため、研修担当者との打ち合わせのスピード感が上昇した。あとから疑問点や確認事項があった場合でも担当者全員で共有できるため、スムーズな運営が可能となった。

また、受講生へのアドバイスも事前にグループチャットを用意することにより一度に共有できるため、作業の大幅な効率化につながった。

導入事例企業 H社（建設業界 500人〜1,000人）

H社は管工機材や住宅設備機器関連販売業、卸売・商社業を手掛ける企業です。創業以来、水道工事業から管工機材、環境・設備機材へと業種を拡大してきた企業で、現在は全国に支店を展開しています。

課題：電話やメールでは情報共有が遅くなりがちでスケジュール調整が大変

H社では、営業と事務は電話やメールを利用して連絡を取っていたが、互いに忙しいと情報共有が遅れがちになり、さらにメールの場合は挨拶文をつけるなど文章が硬くなりがちなので、気軽な提案が難しい面があった。

また、仕事の内容によってはメーカーに同行営業する形で販売店へ向かうことがありましたが、電話やメールではメーカーとのスケジュール調整に時間がかかっていました。

効果：情報共有、スケジュール調整などのやり取りがスムーズになった

社内SNSを導入して会社全体、支店、各職種のグループチャットなどを作ったことで、電話やメールでの情報共有の手間がなくなり、時間の短縮が可能に。チャットでは挨拶文を書かなくても気軽なやりとりができるため、コミュニケーション量が増え、仕事意識の改善につながった。

メーカーや販売店にも導入してもらうことで他社との情報の共有もスピーディーになり、同行営業の調整も素早く行えるようになった。

導入事例企業 H社（水道業界 10,000人以上）

H社は水道事業包括委託を実施するために設立された特別目的会社となっており、民間事業者グループによって設立された企業です。

課題：電話では時間・場所・状況の把握に時間がかかる

水道事業の内容は多種多様なため、現場業務で対応が遅れた場合は交通に支障が発生し、最悪の場合は二次災害の恐れがあった。そのため、素早い情報の共有と一対多数の情報連携が必要だったが、電話では状況の把握に時間がかかってしまっていた。

近年では台風をはじめとした自然災害が多くなってきていることもあり、現場での断水状況などをスピーディに関係者で共有する必要性が高まってきていました。

効果：マルチ情報連携および情報伝達の高速化

水道管理運用の現場でも情報共有するためのツールとして社内SNSを利用することにより、迅速な判断が可能になり、作業が大幅に効率化。

また、セキュリティに関しても国内の社内SNSのため、設計的に強固な構造となっており、機密性が重要な水道事業の現場でも安心して使えます。

導入事例企業 B社（電気機器業界 100人〜500人）

B社は個人や法人を対象にパソコンの設定、ネットワークインフラ構築や保守などのITソリューションを提供している企業です。

課題：営業とリアルタイムで連絡できないケースがある

クライアント企業などへ訪問することが多々あり、外出している社員との連絡を密にとる必要があったが、メールでのやり取りではリアルタイムな連携ができていないという課題を抱えていた。

また、電話連絡の場合でも担当者が商談中の場合はつながらず、情報の共有がしづらいという問題も。

効果：指示と連絡をすぐ確認できるようになった

指示や連絡がチャットのトークルームですぐに確認できるようになりました。また、他の担当者への指示も見えるため、そのアドバイスを営業活動に活用したり、担当者同士で助け合いをしたりするなどの場面も増加。

さらに社内SNSを日報に使用することで、移動中などのすき間時間で入力できるようになり、業務後でなければ成果がわからないというような状況もなくなった。

社内SNS導入を成功させるためのポイント

上記で紹介した社内SNS導入成功事例では、どの企業にも次のような共通点があります。

• 導入目的とゴールの明確化
• 業務上の利用に限定
• 社内SNSの役割と使い方の明確化
• SNS関心度の把握
• 社員への継続的なフォロー
• 段階的な導入
• 経営者や役員の配慮

導入成功のためのポイントについて、詳しく解説します。

導入目的とゴールの明確化

企業が社内SNS導入を検討する際、それによって解決が見込める課題があると思います。

しかし、単純に「社内コミュニケーションを活発にしたい」というような漠然とした目的では充分に活用されない可能性が大きくなります。

社内SNS導入に際しては、目的を明確にしたうえで、SNS活用によってどのような状況になるのがが望ましいのか、ゴールをハッキリとさせておく必要があるでしょう。

業務上の利用に限定

利用範囲を「業務内に関する情報のやり取り」に限定するといった制限が必要となります。

仕事以外のプライベートなコミュニケーションの場となる危険があり、利用する社員としない社員との落差が広がってしまいます。また、「SNS疲れ」といった現象が起きてしまう可能性もあるため、平日と休日の利用ルールをしっかり決め、社内用のガイドラインを作成しておきましょう。

社内SNSの役割と使い方の明確化

SNSは手軽に利用でき、自由な情報発信が可能な反面、何を情報発信すればよいのか判断が難しい場合もあります。

これは社内SNSでも同様だといえます。目的とも重複しますが、社内SNSをどのように使うか、役割を明確にしたうえで「だれが、いつ、何を、どのように」情報共有をするのか、明確にしておく必要があります。

SNS関心度の把握

それぞれの社員の社内SNSへの関心度を把握しておく必要があります。日常的に社内SNSを利用する社員だけのコミュニティーが作られることで、他の社員が壁を感じ、ますます社内SNSから離れてしまうからです。

社員への継続的なフォロー

社内SNSへの関心の低い社員に対して継続的なフォローを行う必要があります。

利用する社員としない社員の間の情報落差が広がってしまうと、重要な情報がフラットに行き渡りません。場合によっては、日常業務に重大な支障が出るかもしれません。

段階的な導入

実際の社内SNSの導入にあたっては、段階的な導入を心がけましょう。社内SNSに限らず、新しいツールを活用して定着させるためには工夫が必要となります。

社内SNSの導入を特定の部署に限定し、部署内で徹底的に使い方を覚えさせたうえで、他の部署に適用していくなど、段階的な導入もおすすめです。

経営者や役員の配慮

一つひとつの発言が強い影響力を持つ経営者や役員は、社内SNSの利用について慎重になる必要があります。社内SNSでの発言が社員のモチベーションに悪影響を与え、社員の社内SNS離れを誘発してしまう可能性もあるでしょう。

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これらのことに注意すると、社内SNSの導入で成功する確率が上がります。導入するだけで満足せず、利用状況の管理を怠らないように心がけましょう。

しかしあくまで基本的な注意点であり、各企業により課題は異なるのでまずは社内SNS導入に際し自社の課題をしっかりと把握してください。

社内SNS導入失敗事例

社内コミュニケーションにメールとグループウェアを使用していたA社では、イノベーションを起こすための起爆剤になればと、経営陣のトップダウンで社内SNSツールを導入しました。

現代ではSNSを利用しているものも多く導入は順調に進み、当初はプライベート／業務問わず、活発な書込みが行われていました。

従業員に活用してもらうため、社内の部活動報告はSNSを義務づけるなど対策も行っていましたが、半年も経たずに情報共有が激減し、利用の定着はしませんでした。

失敗事例の原因：目的と用途が不明確

このケースでは、社内SNS導入がトップダウンによる判断で行われたこと、従業員がSNSに慣れていたことで導入自体は上手くいきましたが、プライベート／業務問わずに活用されていたことからわかるように、目的と用途が明確ではありませんでした。

社内SNSを成功させるためのポイントでも解説したとおり、目的とゴールが明確になっており、そのための用途を限定されてなければ社内SNSの活用は見込めません。

失敗事例の原因：フィードバックが得られない

これとはケースが異なりますが、社内SNSを活用して書込みを行っても、上司からのフィードバックが得られない、反応がないようなことが続くと、SNSを活用していくモチベーションも低下してしまいます。

希望者が利用する程度の意識では、社内SNSが活用されることはないでしょう。

社内SNSの導入に失敗する原因・理由

社内SNS導入を行った企業のうち、9割は失敗して使われなくなっている、という調査報告もあります。

成功する企業がある一方で、社内SNS活用に失敗してしまう企業があるのはなぜなのか。両者ではいったい何が違っていたのでしょうか。その原因と理由を解説していきます。

プライベート化

社内SNSの導入に理解を示す経営者や役員は多く、導入の際には自らが積極的にシステムを活用する姿が見受けられます。

しかし、導入に意気込むあまり、プライベートでのイベントや企業の部活動に関する報告まで社内SNSに投稿すると、社員は社内SNSを面倒に感じるようになります。

社内SNS活用の場を広げることも大切ですが、業務に関係のない情報が増えすぎると、抵抗感を持つ社員が多くなってしまうのです。

社内SNSの利用はあくまで業務に関する情報交換の場としっかり位置づける必要があります。

コミュニティー化

社内SNSの利用に積極的な社員もいれば、そうではない社員もいるでしょう。そのため、社内SNSの利用を社員に任せきりにしていると、日常的な利用者だけのコミュニティーが形成されてしまいます。

一度コミュニティーが作られると、他の社員は疎外感を抱き、ますます社内SNSから離れてしまいます。
それぞれの社員の利用度を把握しながら、慎重に導入を進めていきましょう。

経営者や役員からのプレッシャー

経営者や役員が積極的に社内SNSを活用するのは本来望ましいことなのです。しかし、会社に対する影響力を持っているからこそ、発言には十分注意しなければなりません。

社内SNSで気軽に呟くのは構いませんが、特定の部署や社員に向けた発言には注意が必要です。
名指しされた社員は業務に対するモチベーションの低下だけでなく、SNS離れにもつながることは間違いありません。

経営者や役員は積極的に社内SNSを活用しつつも、一歩引いた利用を心がけなくてはなりません。

社内SNSの選び方

社内SNSを選定する際は次のポイントを確認しましょう。

• 社員が使いやすいUIか
• 外出先でも使えるか
• セキュリティ対策

それぞれのポイントについて説明します。

社員が使いやすいUIか

社内SNSを選ぶ際には、まず使いやすさを重視しましょう。なかにはPCやスマホがあまり得意でない社員もいます。無料プランやデモなどで、使いやすさを確かめておくとよいですよ。

外出先でも使えるか

出張中やテレワークなど、オフィス外でも使えるかどうかも重要なポイントです。チャットの返信やファイル検索など、スマホからも使いやすいツールを選んでおくと安心です。

セキュリティ対策

社内SNSではプロジェクトに関する情報が行き交うことになります。そのためどのようなセキュリティ対策がなされているか、よく確認しておきましょう。

社内SNSの代表的なサービス

社内SNSの代表的なサービスを紹介します。

• 社内施策に必要な多彩な機能を搭載
• 組織課題にあわせた施策の実行が可能
• 専門のコンサルタントが徹底サポート

TUNAGは、国内初のエンゲージメント経営の実現に特化した、組織コンサルティングサービスです。
Webとアプリで利用できる「TUNAG」には、社内制度を一元管理してPDCAを回しながら最適に運用できる機能や、社内SNS・社内ポイントといった組織改善をよりスムーズに行える多彩な機能が搭載されています。活用データをもとに専門のコンサルタントが課題解決のための具体的なアクションの提案と施策運用のサポートをしてくれるので、担当者の負担を軽減しつつ積極的な取り組みの持続が可能です。

• 外部ツールと連携して簡単導入
• チャンネル機能で大規模コミュニティにも対応
• 社内通貨として自由に報酬設定が可能

Goodjob!は、チーム内で「グッジョブ」や「いいね」といったポジティブな気持ちをポイントとして送り合えるコミュニケーションツールです。Slack やChatWorkなどの外部ツールと連携することで、使い慣れた環境で利用可能です。また、ユーザー全員が利用できるタイムラインのほかに、部署やチーム単位で投稿できるチャンネル機能があるため、大規模なコミュニティでも投稿が雑多になるのを防ぎます。ポイントと交換できる社内通貨の変換率や景品を管理者が自由に設定できる点も魅力の一つです。

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社内SNSのサービスについて、Wantedlyを提供しているWantedly Chat（旧Sync）を始め、定番のSlack（スラック）・ChatWork（チャットワーク）などをこちらの記事で詳しく紹介しています。

利用価値が理解されてから社内SNSは活きる

社内SNSに限りませんが、新たなツールを活用する場合、そのツールがどのような利用価値があって便利なのか、関係者に理解されない限り定着するのは難しいといえます。

どのような利用価値があるのかを社内で啓蒙していくのは容易いことではありませんが、たとえばエバンジェリストになるような人物を集め、限定的に社内SNSを活用してもらい、徐々にその範囲を広げていく、もしくは、シチズン時計株式会社の事例に見るように、業務システムとして徹底的な導入を行う、などが有効かもしれません。

いずれにしても社内SNS導入検討の際は、その目的とゴールを明確にしておくことが重要です。

次の記事ではビジネスチャットのシェアについて解説しています。社内SNSとビジネスチャットの違いも説明した記事となっているので、あわせてご覧ください。

コミュニケーションを円滑化するビジネスチャットもチェック

社内SNSはネットワーク活動を支援し、発信が主な目的なものであるのに対し、これと似た性質を持つビジネスチャットはメールの代替ツールであり、コミュニケーションが主な目的のものです。

本記事を読んだうえで、ビジネスチャットについて詳しく知りたくなった方はこちらの記事をご覧ください。

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