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2019-02-28

クラウド型コールセンターシステム比較 | インバウンド&アウトバウンド

クラウド型コールセンターシステムのおすすめを、「インバウンド・アウトバウンド・兼用型」のそれぞれからご紹介。ぜひ比較・検討してみてください。クラウド型コールセンターとは何かも分かりやすく解説。※初回公開:2016/10/02
営業コールセンターシステム(インバウンド)
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コールセンターシステムとは

お客さまへの電話対応を専門に扱うコールセンターを設置することで、ユーザーサポートや問い合わせ対応を円滑に進められます。

コールセンター業務に必要な通話録音や通話履歴の管理機能、音声自動応答などを搭載した総合的なシステムを「コールセンターシステム」と呼びます。かつてはオフィスに電話交換機などを設置しなければ利用できなかった機能が、現在ではクラウドサービス化され、導入しやすくなっています。CRM(顧客管理システム)との連携機能や、通話中にお客さまの情報を自動表示する「CTI」機能を備えたサービスも多く存在しています。

「CTI」について、まず知りたい方は、こちらの記事をご覧ください!

CTIとは?機能・種類・メリットや導入事例を紹介 - PBXとの違い | ボクシルマガジン
CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、電話による顧客接点を効率化するシス...

通話は1to1コミュニケーションですから、発信者と受信者が存在します。「お客さまから企業に」発信するタイプのコールセンターをインバウンド型と呼び、「企業からお客さまに」発信するタイプのコールセンターをアウトバウンド型と呼びます。バウンドとは行き先を意味し、インバウンド=中へ向かうこと、アウトバウンド=外へ向かうことです。

本記事では「コールセンターサービス」と「コールセンターシステム」を実現するための、インバウンド型クラウドサービスと、アウトバウンド型、兼用型システムを紹介します。

ボクシルで紹介している各種コールセンターシステムの資料を一括でご覧になって、サービスを比較したいという方は下記のリンクからどうぞ!

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注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!
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インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス比較はこちら

アウトバウンドコールセンターのサービス比較はこちらをご覧ください。

▼コールセンターシステム(兼用型)

コールセンターシステムは従来から、これまでに紹介したようなインバウンド型かアウトバウンド型か、どちらかに特化したコールセンターシステムが中心でした。

しかしクラウド型サービスの登場により、兼用型のシステムも選択肢に挙がるようになりました。自社契約のビジネスフォンとの連携も可能など、スケーラブルに対応できる柔軟性が魅力です。

TramCCS Cloud Powered by Avaya

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。電話だけでなく、Eメール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信し、最適なリソースを自動選択してルーティングを行います。

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BIZTEL コールセンター

BIZTELコールセンターは、クラウドサービスのため保守管理コストを抑えて運用可能な、コールセンターシステムです。電話対応の尤度をコントロールできる「コールキューイング」機能や、データ表示機能を備えています。リアルタイムでの稼働状況、オペレーターごとのレポート、コールセンターごとの成果など、多くの情報を把握できます。

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CT-e1/SaaS


CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30%増の1万3,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

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楽テル

楽テルは、コールセンターなどのインバウンド、ヘルプデスクなどのアウトバウンドの両方に対応しているコールセンターシステムです。
低コスト、低価格で導入可能で、かつ自社で利用している番号に柔軟に対応できるため、従来の業務を飛躍的に効率化させるサービスです。

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Sakuraコールセンターシステム

SakuraコールセンターシステムはCTI・テレアポ・電話営業を支援するコールセンターシステムです。直感的な操作感を重視したUI設計です。見込み客のリストをまとめて管理することができ、コール回数や履歴をリアルタイムに把握。ユーザー独自の機能を追加できるため、情報共有や連携をスムーズに行えます。

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InfiniTalk(インフィニトーク)


InfiniTalkは、インターネット経由でいつでも電話番号やサービスの追加が可能です。サポート体制も充実しており、遠隔操作による設定や障害対応、災害時のフェイルオーバ(クラウドシステムへの切り替え)をサポート。インシデントの際も、事業継続性を保持することができます。

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FlexPhoneクラウド

FlexPhoneクラウドは、楽天コミュニケーションズ社のデータセンターを利用した、信頼性の高いコールセンターシステムです。通話中の顧客情報をポップアップする機能や、ワンクリック発信機能を標準搭載。着信タイムスケジュールや内線グループ設定など、Web管理ツールを用いてPBX関連の設定を迅速に変更できます。

BlueBean&N-LINE

BlueBeanは、外線発着信数のみでの従量課金を行う、コールセンターシステムです。専任コンサルタントが、導入から運用まで現場視点サポートします。顧客情報の管理・レポートや、発信者の業務レポートなども簡単に作成可能で、コールセンター業務の効率化を図れます。

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PureCloud by Genesys

PureCloud by Genesysは、オムニチャネル・コンタクトを実現させる、コンタクトセンター向けのサービスです。データをリアルタイムに反映するダッシュボード機能をはじめ、ビデオ、チャット、ファイル共有が利用できます。オフィス、そしてコンタクトセンターにおけるあらゆるコミュニケーション効率を格段に向上させることが可能なソリューションです。

▼コールセンターシステム(インバウンド型)

コールセンターシステムの中でも、ユーザーから電話を受ける受電と呼ばれる業務を「インバウンド型」と呼びます。お客さまやユーザーからの問い合わせやクレームへの対応窓口、ヘルプデスクとして利用されます。クラウド型のサービスを利用することで導入・運営費用を抑えることができるでしょう。

Zendesk(コールセンターシステム)

Zendesk(コールセンターシステム)は、国内・グローバルにおいて圧倒的な支持を得ている「Zendesk」提供のコールセンターシステムです。すべての電話の履歴管理、 通話録音といった機能により、ワークフローではなく、顧客との対話に集中できるのが大きな特徴の1つ。リアルタイム監視でサポートチームの実態を正しく把握することで、業務のボトルネック回避とビジネスの成長に合わせたサポート力強化にもつながります。

MediaCalls(メディアコールズ)

MediaCallsはPBX・ACD・キューイング・CTI・モニタリング・レポート・IVR・通話録音などのコールセンター機能を提供するソフトウェアパッケージです。導入実績の豊富な技術担当者がサービサーとして在籍しており、コールセンター業務の効率化を低コストで実現します。

ftel(エフテル)

ftelは、高いセキュリティを備えたコールセンターシステムです。電話回線は不要で、通話録音機能を標準搭載。御社の顧客マスタやSMSと連携し、電話番号を検索して過去ログを即座にポップアップ表示します。通話待機中に離脱されたお客さまをリストアップし、アフターフォローを行えます。

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FUSION Connect(フュージョン・コネクト)

FUSION Connectは、多くの導入実績をもつインバウンド型コールセンターシステムです。特に中規模コールセンターでの人気が高いようです。サービスの準備は最短2週間で完了するため、初期費用を抑えつつ、導入リードタイムを大幅に短縮。ユーザーごとに固有のクラウドサーバを用いており、「他社とのサーバ共有」による速度低下などの影響を受けることはありません。

CallConnect(コールコネクト)

CallConnectは、固定電話なしでコールセンターを運用できる、ブラウザ電話システムです。IVR(自動電話応答)やCTI(電話を受けた際にお客さまの情報を表示)によって、多くの顧客と連続通話しながら、それぞれに最適なアプローチを取ることができるでしょう。オペレーター自身の情報をあらかじめ入力しておくことで、役割分担やグループ配属、付与する権限の変更も可能です。

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FastCloud(ファストクラウド)

FastCloudは、任意のコールセンターシステムにCRMとFAQ機能を組み込むクラウドサービスです。御社の既存システムにトークスクリプトや通話録音を即時導入。プライベート環境での運用や、DBとのデータ連携によって冗長構成を行えます。クラウドサービスならではのスケーラビリティを持ち、事業規模の変化に柔軟な対応が可能です。

Zoho Desk

  • 低コストで導入可能
  • 各チャネルの問い合わせを一元管理
  • 永久無料アップデート

Zoho Desk(ゾーホー・デスク)は電話やメール、SNSなどさまざまなチャネルを通じて寄せられた問い合わせを一元管理しスムーズな対応を実現するクラウド型ヘルプデスクシステムです。担当者の自動割り当てや遅延アラート、回答テキストの自動提案などの機能が備わっています。

また、Zohoサービスとの柔軟な連携に対応。さまざまな電話サービスと連携でき、問い合わせチケットを一元管理します。さらにCRMとも連携させることで顧客データベースと問い合わせを総合的に管理することが可能です。

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▼コールセンターシステム(アウトバウンド型)

アウトバウンド型コールセンターシステムとは、見込み顧客に電話で積極的に営業をかける業務を言います。テレアポやテレマーケティングとも呼ばれ、現在では予約自動発信や自動架電など、効率化されたシステムが多く提供されています。
クラウド型アウトバウンドのコールセンターシステムを使うことで、費用面でも効率的な商談獲得が期待できるでしょう。

Salesforce Service Cloud

  • カスタマーエクスペリエンス(CX)の質の向上を実現
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けることが可能です。さらに強力なセキュリティや高い可用性、優れた拡張性も兼ね備えているうえ、基幹システムなどを連携させることも可能です。

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List Navigator.


  • 幅広い現場に対応できるコールシステムを搭載
  • 圧倒的なコストパフォーマンス
  • 綿密な分析機能で架電効率向上

List Navigator.は、導入社数No. 1のクラウド型のアウトバウンドコールシステムです。通常架電の他に5種類の架電機能が揃っているので、特に独自開発のオートセールスプレディクティブ機能は興味があるユーザーとだけ繋がることができます。設備への追加投資は無く、自社回線が利用されているため高品質な通話が業界最安値で提供されています。各情報の集計で得られたリストを活用することで、活きた架電業務が可能です。

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SCENE CLOUD


  • アウトバウンドでもインバウンドでも利用可能
  • ブラウザ・IP電話双方の通話に対応
  • CRM・SFA機能も充実

SCENE CLOUDは、SFA・CRM機能も充実したシステムです。通話録音・分析などコールセンターに必要な機能はすべて備わっており、アウトバウンドでもインバウンドでも利用可能。CRM機能ではリード管理・Webサイト管理、SFA機能ではタスク・スケジュール管理、ファイル共有、メールなどの機能を備えているため、営業活動のさらなる効率化が期待できます。

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MEDIA-CTI

MEDIA-CTIは、1席からでも導入が可能なアウトバウンド型コールセンターシステムです。通話録音機能や、ACD、SV機能、管理機能などに対応していて、自動発信機能による売り上げの向上・コール状況の出力による報告の手間の削減となり、残業の減少につながります。顧客の対応状況もわかり「待たせない対応」が可能で顧客を逃さないため、機会損失を防ぎます。

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INNOVERA-Outbound(イノベラ・アウトバウンド)

INNOVERA-Outboundは「架電効率を上げることでオペレータの対応時間を減らし、人件費を最小化する」というコンセプトによるコールセンターシステムです。受注見込み件数・受注見込み率をリアルタイムで確認。通話録音によって成績の良いオペレータのフローを、BIとして共有できます。ウィスパリングやプレディクティブコールも備えています。

TELE-ALL-ONE ENTERPRISE

  • 業界トップクラス導入実績・17年の歴史で高い信頼性
  • 顧客獲得へ導くコンサルティング・ビジネススクールノウハウ
  • 電話一本迅速対応可!困ったときの安心サポート

「成功するCTI」と「失敗するCTI」の違いは「機械」というハード面より、むしろ「ノウハウ・サポート」によって生じるケースが多々あります。そのようなノウハウ・サポートに大きな強みを持つのがTELE-ALL-ONE ENTERPRISEです。「機械を提供する」だけではなく、顧客とともに「顧客獲得の仕組みを作り上げていく」ことが最大の特徴です。

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KeyTalk(キートーク)

KeyTalkは、高速にPDCAサイクルを実施可能なテレアポ管理ツールです。架電数や契約数を設定し、ゴールシーク。再架電のタイミングを自動通知するため、商機を見逃しません。PDCAサイクルの周期は「即時、1週間、1か月」などから、御社の事業内容に合わせて選べます。

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FUSION Outbound Pro(フュージョン・アウトバウンド・プロ)

FUSION Outbound Proは、直感的な操作性が特徴の、コールセンターシステムです。オペレータ視点と管理者視点の両方からUIを設計し、カスタマイズを容易に行うことができます。ワンクリック発信やプレディレクティブ(複数回線から同時に架電する手法)にも対応。営業形態に合わせ、業務を効率化できるでしょう。

DISH(ディッシュ)

DISHは、長期の運用実績を持つ、クラウド型コールセンターシステムです。法人データベースやCRMと連携し、顧客情報を一元管理。過去の交渉履歴を即時参照し、継続的かつ一貫性のあるアウトバウンド・アプローチが可能です。顧客ごとに電話・FAX・メールなどから最適な経路を選び、名寄せの自動化によって顧客開拓を効率化します。

Sales Crowd(セールスクラウド)

Sales Crowdは、電話営業系とメーラ、顧客サポート系を統合したコールセンターシステムです。全国200万社以上の法人データベースを内蔵し、「最初からすでに拡張されたCRM」として利用可能。掛け直し通知や、ウィスパリング(上長がオペレータにリアルタイムで口頭指示を出す)を有し、データの名寄せも容易です。業界最安を謳い、安価であることも特徴の一つです。

▼コールセンターシステム(インサイドセールス型)

これまで、インバウンド型・アウトバウンド型・兼用型のコールセンターシステムをご紹介してきましたが、最近ではインサイドセールスに特化したコールセンターシステムも登場してきています。

インサイドセールスとは、会社の内部(インサイド)で行う営業(セールス)を言います。顧客の要望や課題の掘り下げなどを行いながら、商談に必要な各種情報提供をオンライン上で済ませることで、商談時間や移動コストの削減、時間短縮に伴う営業効率の向上を期待できます。

bellFace

bellFaceは、法人営業と顧客サポートに特化した、画像共有付きのコールセンターシステムです。画像共有は、4桁の接続番号をブラウザ上で発行し、お客さまと担当者がその番号を相互に伝えてログインします。資料や画像を用いて、音声通話では伝えにくい「デザイン」や「操作プロセス」をスムースに提示できます。

コールセンターシステムで業務効率改善

従来、コールセンターといえばインバウンド型の「顧客サポート」での利用が一般的でしたが、現在ではアウトバウンド型の「営業手段」としても活用し、業務効率の向上を実現している企業が多く存在します。

下記の記事では、「オンラインでの顧客サポート」を手助けしてくれるサービスをまとめてありますので、ぜひご覧ください。

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そして、こちらの記事ではCTIについて解説していますので、ぜひご覧ください。

CTIとは?機能・種類・メリットや導入事例を紹介 - PBXとの違い | ボクシルマガジン
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コールセンターシステムの比較表

紹介したコールセンターシステムの、機能と料金の比較表を掲載します。SFAと連携できるかどうか、全通話録音は可能かどうか、といった重要なポイントが確認できます。ぜひご活用ください。

また、ボクシルではクラウド型コールセンターシステムのサービス資料を一括でダウンロードすることもできます!興味を持たれた方は以下のリンクよりどうぞ!

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