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2016-11-19

NPSとは?顧客満足度よりも「成長」を判断しやすい指標 | サービス

「あなたは○○という商品について、友人や知人にどの程度薦めたいと思いますか?」といったアンケート調査に答えたことはありませんか?これは、NPSという数値を算出するためのものです。NPSとは何か、顧客満足度との違いを含めて解説していきます。NPSとは
NPS
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「あなたは○○という商品について、友人や知人にどの程度薦めたいと思いますか?」といったアンケート調査に答えたことはありませんか?これは、NPSという数値を算出するためのものです。NPSとは何か、顧客満足度との違いを含めて解説していきます。

NPSとは

NPSとは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、顧客ロイヤルティを数値化した指標をいいます。顧客ロイヤルティとは、顧客の商品やサービス、ブランドなどに対する愛着を指すことばです。

NPSを算出するためには、顧客に対して、「○○という商品、またはサービスをどの程度人に薦めたいと思うか」、「0~10」の11段階の数値による評価で尋ねます。回答をもとに「0~6」を批判者、「7~8」を中立者、「9~10」を推奨者=プロモーターという3つのグループに分けます。

批判者は関係性が悪く対策を講じなければ、悪評を広めかねない人をいい、中立者は満足はしているものの、競合他社の商品やサービスになびきやすい人です。推奨者は、商品やサービスに対するロイヤルティが高く、自らが愛用するだけではなく、他者にも推奨する人という位置づけです。

NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引いたもので、-100~100の数値によって表されます。NPSはアンケート結果をシンプルに評価しやすいことがメリットです。


NPSについては下の記事でサービスと合わせて解説しています。図を使って解説している箇所もあるので、こちらの記事と合わせて読むとより理解が深まるでしょう。

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NPSと顧客満足度のどちらの数値が有効?

顧客満足度は、商品やサービスの購入者に対して、「どのくらい満足したか」を問うものです。そのため、次のアクションにつながるかどうかは判断できず、顧客満足度が高くても、他者にサービスを推奨するとは限らず、次回も購入するとはいえないのです。そのため、既存顧客のリピート率の向上や新規顧客の獲得といった、「成長」を推し量る数値としては、顧客満足度よりもNPSの方が有効とする考え方もあります。

NPSが高い場合には、長期間に亘って顧客となるだけではなく、SNSや口コミサイトなどで、商品やサービスのよさを広めてくれることが期待できます。

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NPSにデメリットはある?

科学的な根拠に基づいたものではないことから、推奨の度合いでビジネスの成長を推し量ることを疑問視する向きもあります。また、商品やサービスに対して、「普通」と感じた人が多いと、特に中庸な評価をしやすい日本人の場合、「5」や「6」に回答が集中し、厳しい評価になりがちです。また、「特に推奨したいとも、したくないとも思わない」人が、どの数値を選ぶかは感覚によります。「6と7」、「8と9」といったグループの分かれ目が、回答者の感覚とは異なる可能性があることもデメリットといえます。

NPSにはデメリットはあるものの、顧客ロイヤルティを推し量るための指標として、高い方がよいということは疑う余地はありません。継続してNPSを測定し、批判者が多い場合には原因を突き止めて解消し、推奨者を増やしていくことで、事業の成長につながっていくでしょう。

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ボクシル編集部がおすすめするNPSのサービス

本記事で紹介しているNPSのサービスや、紹介しきれなかったサービスの詳細についてはこちらからご覧になれます。

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