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リテンションとは?マーケティング担当ならぜひ覚えたい用語を解説

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マーケティング業界では有名ではあるものの、一般ではあまり知られていない「リテンション」。「リテンション」について徹底解説していきます。

「リテンション」とは?

リテンションとは、既に獲得した顧客との関係性を維持していくマーケティング活動のことで、英語でリテンション=保留、保持を指すことから来ています。

ビジネスは新規顧客を獲得しなければ規模拡張できませんが、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客にアプローチをかけた方が効率良く売上を伸ばせるため、リテンションは重要な販促活動の1つです。

リテンションマーケティングのメリットは?

リテンションマーケティングのメリットは、先述の通り「効率良く売上を伸ばせる」ことです。

あなたの会社がアパレルブランドを経営していると仮定します。そのアパレルブランドが販売している洋服の1着あたりの値段は平均すると1万円で、洋服が売れると100円があなたの会社に入るとしましょう。

新規顧客を獲得するために、たとえば約30万部の発行部数を誇る講談社『ViVi』にカラー広告1ページを打つと、約200万円の広告料金がかかります。

その200万円をペイするには、2万着売らなければなりません。20代独身女性が1ヶ月で洋服にかけるお金は3万円が限度です。仮に1人3着買ったとしても、6000人以上に洋服を売らなければならないのです。

一方、リテンションマーケティングでは、数百万円をかけなくても同じような効果が見込めます(さすがに6000人は、相当大きなアパレルブランドでなければ難しいですが)。

また、路線変更を図りたい時にも、リテンションマーケティングをするに留めると、一時的な収益減を最小限に食い止めることができるのです。

リテンションマーケティングのデメリットは?

一方、リテンションマーケティングのデメリットは、「リテンションばかりやっていても、いつかはビジネスが倒れる」という点です。

リテンションマーケティングは、あくまでも既存顧客の引き止めでしかありません。リテンションにいくら力を入れても顧客損失を0にはできないので、それが積み重なれば、ビジネスは崩壊する道しかないのです。

リテンションマーケティングの成功事例

では、リテンションマーケティングには、どのような成功事例があるでしょうか。身近な例であれば、ポイントカードが挙げられます。

ほとんどのお店では「ポイントカードのスタンプがいくつか溜まったら何パーセント割引」といったサービスを行っていますが、ポイントカードをたくさん使って割り引きになるのであれば、消費者はそちらに足が向きがちになります。

また、ほとんどの高級ホテルでは一度聞き取った顧客情報をすべてデータ化し、それを次に来た時の接客に活かす…なんてことも行われていますが、これも立派なリテンションマーケティングです。

前回訪れた際の発言が接客に反映されていれば、お客さんは当然嬉しくなりますし、これをきっかけにそのホテルへの思いをより深めてくれるでしょう。

リテンションマーケティングはどれもお客さんに深い配慮をするものなので、確かに手間はかかります。

ただ、簡単な作業がロボットに取られつつある今、人間や人間が展開しているビジネスはこういったロボットにはできない(2016年11月現在)サービスをして生き残るしか手段がなくなっているのです。

リテンションマーケティングをしていない会社は今日からリテンションを行い、リテンションマーケティングを知らなかった人はこの記事でしっかり記憶に留めておきましょう。

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