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2017-06-30

FAQ運用のメリットとは?注意点もあわせて紹介!

今では多くのWebサイトにFAQページが設けられています。顧客から頻繁に寄せられる問い合わせや質問を集めたFAQの運用には、様々なメリットがあります。そこで今回は、FAQの運用上のメリットを中心に解説していきます!
営業FAQシステム
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FAQのメリットをご紹介します!

サービスや製品のベンダーを中心にFAQ運用はとても一般的なものになりました。

しかしFAQ運用にはさまざまなメリットがある反面、運用する際には注意点もあります。そこで、FAQのそもそもの意味を確認したうえで、運用上のメリットや注意点を紹介します。

FAQとは?

FAQとは、よくある質問とその回答を集めたものを言います。
企業のWebサイトで「よくあるご質問(FAQ)」として紹介されているのを見たことがある方も多いでしょう。

顧客から企業への問い合わせも、社内の従業員からサービス管理者への問い合わせも、FAQ運用によってサポートすることが可能です。

下記の記事では、FAQツールについてより詳しく紹介しています。ぜひこちらも参考にしてみてください!

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FAQ運用のメリット

FAQを運用すると得られるメリットとしては、次に挙げるものなどがあります。

  • サービス満足度の向上
  • サービス改善のスピードが早まる
  • 業務負担を軽減

これらのメリットをさらに詳しく紹介していきます。

サービス満足度の向上

FAQはWebサイト上で運用されます。

つまり、顧客はいつでもどこでもFAQを検索して見ることができます。
サービスや製品の利用者が困っている時に、企業側が能動的に動かなくともすぐにFAQでサポートできます。

このような顧客対応は言うまでもなくサービス満足度を向上させます。結果として解約率も低下させるでしょう。

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サービス改善のスピードが早まる

FAQを運用していると、顧客がどのような疑問や困りごとを抱えているかを蓄積できます。

これはおおいにサービス改善のヒントになります。
サービスや製品の改善は新規顧客の獲得や、既存顧客の維持につながります。顧客の声をサービスや製品に反映できるので、FAQはいわゆる「攻めの投資」にというようにとらえることもできます。

業務負担を軽減

顧客サポートのためにコールセンターを設置している企業は多いです。

特に大企業ではそれが顕著になります。
しかし、顧客からの問い合わせが一気に集中すると捌ききれないといった問題や、受電担当者の業務負担が大きくなってしまいます。

FAQ運用をすると、顧客からの問い合わせを大幅に減らせられる可能性が高いです。企業は、マーケティングや営業といった売上に直結する部門によりリソースを割くことができます。

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FAQ運用での注意点

顧客の疑問とのズレ

FAQ運用を担当するのが、開発や情報システム部門の担当者ということがあります。このときに顧客の疑問とFAQに掲載されているコンテンツとでズレが起こりがちです。

このズレを回避するには、営業やマーケティングの担当者が積極的にFAQの運用に関わっていくことが不可欠です。

FAQの管理工数

本来FAQは、顧客・企業双方の手間を省くものです。

しかし、このFAQの運用に管理工数が必要な場合は運用体制に見直しが必要です。必要があれば専用のツールや運用コンサルタントを利用すると良いかもしれません。

検索精度の高さ

FAQを運用していると見落としがちなのがWebページの検索機能の精度です。
せっかくFAQページに顧客の求めるコンテンツを掲載しても顧客が見つけにくければその価値は半減してしまいます。

検索機能の精度については、開発部門との協力が必要でしょう。もし専用のツールを検討するならば、検索機能の精度がどのくらいのものなのか事前に確認してください。

顧客目線を反映したFAQ運用をしよう!

紹介したとおり、FAQの運用は顧客側にも企業側にも大きくメリットがあるものです。
これをより効果的に運用するに不可欠なものが「顧客目線」です。顧客にとって便利だと思えるFAQページを運用し、サービス向上と業務負担の軽減を実現していきましょう!

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