CTIシステムのメリットを徹底解説!おすすめのシステム比較

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オペレーターのレベルや時間帯によってクオリティが変化してしまいがちなのがコールセンター。ですが、CTIシステムを活用すればオペレーターのレベルの底上げと同時に、顧客の満足度の向上も期待できます。今回はCTIシステムのメリットを徹底解説します!※初回公開日:2017/07/06
営業コールセンターシステム(インバウンド)
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CTIシステムを活用しよう!

コールセンターにおいて、欠かせないシステムのひとつになりつつあるのがCTIシステム。近年はクラウド型のサービスが増えてきていて、導入コストもかなり下がってきています。

CTIシステムのメリットを徹底的に解説します!

CTIシステムとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略です。CTIシステムをわかりやすく説明すると、FAXや電話をPCと連携させたシステムのことを言います。

システムの機能としては、ナンバーディスプレイによるお客さま番号の表示と同一のものと言っても差し支えないですが、コールセンターなどの電話対応においては電話番号以上の情報が必要にもなります。その不明部分を補うのがCTIシステムです。

CTIとは?についてもっとよく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

CTIとは?機能・種類・メリットや導入事例を紹介 - PBXとの違い | ボクシルマガジン
CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、電話による顧客接点を効率化するシス...

CTIシステムの機能

それでは、CTIシステムの主な機能を紹介します。

自動音声応答機能

営業時間外や電話回線が混み合ってるときに着信を受けると、自動音声につなぎます。コールが鳴りっぱなしを防ぐことで顧客に不満を感じさせません。

着信呼自動配分機能

着信した電話を自動的に手の空いていてるオペレーターに接続する機能です。オペレーターの負荷が全体的に分散されます。

モニタリング機能

管理者がオペレーターの状況を確認することができます。また、トラブルが起こった際に管理者から指示を出すことができます。

ポップアップ機能

着信したとき電話番号をもとにデータベースから顧客情報を自動検索し、オペレーターが都度資料を探す手間を省くことができます。

音声録音機能

通話内容をすべて自動で録音し、トラブル時の確認やオペレーターの評価の基準として利用できます。

CTIシステム導入のメリット

それでは以上の機能を踏まえて、導入のメリットを紹介します。

人件費の削減が可能

ポップアップ機能によって顧客資料を探す手間が省けるため、1人あたりの対応時間を減らして人件費の削減が可能です。

また、着信呼自動配分機能により、各オペレーターの稼働状況や評価が可能になり、オペレーターのモチベーションアップにもつながります。
さらに、業務の量に応じて社員以外の人材確保の計画が立てやすく、タスクやスケジュールの一括管理が可能です。

管理者からのサポートが可能

モニタリング機能によって、必要に応じて管理者からのサポートが可能です。PCとの連携もされているため、マニュアルの確認なども容易に行えます。

顧客からの不満を防止

自動音声応答機能を活用することによって、混み合ってる時間帯でも自動音声案内で不満を低減することができます。

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List Navigator.

  • 幅広い現場に対応できるコールシステムを搭載
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List Navigator.は、導入者数No. 1のクラウド型のアウトバウンドコールシステムです。通常架電の他に5種類の架電機能が揃っているので、特に独自開発のオートセールスプレディクティブ機能は興味があるユーザーとだけ繋がることができます。設備への追加投資は無く、自社回線が利用されているため高品質な通話が業界最安値で提供されています。各情報の集計で得られたリストを活用することで、活きた架電業務が可能です。

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SCENE CLOUD


  • アウトバウンドでもインバウンドでも利用可能
  • ブラウザ・IP電話双方の通話に対応
  • CRM・SFA機能も充実

SCENE CLOUDは、SFA・CRM機能も充実したCTIシステムです。通話録音・分析などコールセンターに必要な機能はすべて備わっており、アウトバウンドでもインバウンドでも利用可能。CRM機能ではリード管理・Webサイト管理、SFA機能ではタスク・スケジュール管理、ファイル共有、メールなどの機能を備えているため、営業活動のさらなる効率化が期待できます。

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BIZTEL コールセンター

  • 最短5営業日でコールセンター構築可能
  • 機能や規模の拡張性が高い
  • 管理者機能が充実

BIZTELコールセンターは電話(PBX)機能とCTI機能をパッケージ化したクラウド型CTIシステムです。最短5営業日でコールセンターを構築することができ、導入・運用コストを大幅に抑えることができます。オプションが豊富に用意されているので、将来的な機能や規模の拡張にも柔軟に対応可能です。また、ACDやIVRといったコールセンターに必要な機能だけでなく、モニタリングやエージェント管理といった管理者向けの機能も充実しているのが特徴です。

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PureCloud

  • オールインワンソリューション
  • 月ごとに最適な利用数に変更可能な柔軟性
  • 週単位で新たな機能をリリース

PureCloudは、1,400社以上の導入実績を持つ、コールセンターシステムです。電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア・ブラウザ共有・FAX・SMSなどのあらゆる機能を備えています。月単位で利用できるレンタルライセンスの仕組みにより、季節変動に応じて席数の増減を調整でき、新機能の一時利用も可能なので、新たな施策やオペレーションの検証が非常にしやすくなります。継続的に進化するクラウド2.0型のソリューションなので、導入時の機能だけではなく、導入後も様々なアップグレードを期待できます。

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Salesforce Service Cloud

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Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けることが可能です。さらに強力なセキュリティや高い可用性、優れた拡張性も兼ね備えているうえ、基幹システムなどを連携させることも可能です。

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N-CALL&N-LINE

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N-CALL&N-LINEは、無駄のない構成で圧倒的コストパフォーマンスを実現した、営業支援型アウトバウンド専用コールシステムです。架電データの実測値を基にした高度な分析が可能なので、その結果を用いて効率的なPDCAサイクルの運用が実現できます。また、管理者・オペレーターともに操作しやすいインターフェースで、利用する人を選ばないシステムです。料金も秒課金のサービスの中では最安クラスで、イニシャルコストについても柔軟に対応してくれます。

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InfiniTalk(インフィニトーク)


  • 24時間いつでも購入可能
  • 安心のサポート体制
  • 着信時のポップアップ機能

InfiniTalkは、インターネット経由でいつでも電話番号やサービスの追加が可能です。サポート体制も充実していて、監視システムが遠隔による設定や障害対応、災害時のクラウド切り替え時のサポートなどをしてくれるので万が一の場合にも安心です。

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INNOVERA PBX


- 代表番号も内線もスマートフォンで受発信
- 今の番号をそのまま使用可能
- 全通話自動録音

INNOVERA PBXは、スマートフォンで会社の代表電話や内線の受発信ができる、テレワークや在宅ワークに最適なクラウドPBXです。内線もスマートフォンで架けられるので、在宅ワーカー同士のコミュニケーションも気軽に取れます。独自回線により番号ポータビリティが利用できるので、電話番号を変える必要もありません。音声データの容量を問わず、すべての通話を6か月間自動録音するため、目の前にいないスタッフの対応状況も通話履歴と合わせて確認可能です。

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TramCCS Cloud Powered by Avaya

  • ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
  • 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
  • 充実のレポーティング

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。3,000社以上の導入実績とリピート率92%を超えるトラムシステム株式会社が提供しています。チャットやプレゼンス機能機能を使えば在宅勤務やテレワークにも対応できます。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。

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Sakuraコールセンターシステム

  • 最短1週間で利用できる
  • 見込客のリストを一元管理できる
  • 見やすい画面と簡単な操作

Sakuraコールセンターシステムは最短1週間で利用開始できるクラウド型のテレアポ管理・CTIシステムです。最小1人から利用できるので、小規模のコールセンターにもおすすめです。見込み客リストを一元管理することができ、コール回数やコール履歴をリアルタイムにひと目で確認できます。業務内容に合わせてシステムを拡張していけるので、スムーズな運用が可能となります。

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MediaCalls(メディアコールズ)

  • インバウンド型コールセンターに特化
  • 日本人の感覚に適した簡単な操作画面
  • とにかく見やすいレポート

MediaCallsはPBX・ACD・キューイング・CTI・モニタリング・レポート・IVR・通話録音などコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供するIP-PBXパッケージです。視認性とわかりやすさを重視したWeb管理画面なので、日本人の感覚に合った簡単な操作画面となっています。また、センターの規模に応じて導入後でも柔軟に利用形態を選択できます。

MEDIA-CTI

  • 1席からでも導入可能
  • 機会損失をなくす豊富な機能
  • CRMなどの外部連携も

MEDIA-CTIは、1席からでも導入が可能で、通話録音機能や、ACD、SV機能、管理機能なども備えたCTIシステムです。自動発信機能による売り上げの向上や、コール状況の出力で報告の手間もなくなり、残業の減少につながります。着信時の顧客情報表示により定期継続率は2倍に。また、継続顧客の対応状況もわかるため、機会損失を防ぐこともできます。

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