{{ message }}
Article square balloon green
2017-08-10

2017年、保険業界5つの主要トレンド 経営幹部の75%が「AIで変革が進む」と回答のワケ

アクセンチュアは、最新レポート「Technology Vision for Insurance 2017(テクノロジービジョン 2017 保険業界向け)」を発表した。顧客体験の向上と従業員の能力向上のためにAI技術への投資は今後も拡大していく模様。
- PR -
- PR -
Large

「テクノロジービジョン 2017 保険業界向け」は、テクノロジー分野の有識者や業界の専門家へのインタビュー、および世界31か国550人を超える保険業界の経営幹部を対象とした調査に基づいて作成された。

同社レポートでは、保険業界を特徴づける次の5つの主要トレンドを解説している。

  1. AIは新しいユーザーインターフェース
  2. 無限の可能性を持つエコシステム
  3. 人材のマーケットプレイス
  4. “ひと”のためのデザイン
  5. 未踏の領域へ

この調査で興味深いのは、保険会社の経営幹部の75%、日本では67%が今後3年間で「AIにより保険業界全体が大きく変わる」、もしくは「完全に変容するだろう」と発表したことだ。

今後3年間で、自社がAIによって「完全に変容する」と考える経営幹部は32%、日本では35%を占めており、「大きく変わる」との回答も39%、日本では23%にも上っている。

保険会社の経営幹部の多くは、AIによって情報収集と顧客とのコミュニケーションの方法が大きく変わると考えているという。

それを裏付けるデータもある。68%(日本では61%)の回答者が、顧客とのコミュニケーション向上にむけて、AIなどを使ったインテリジェント・バーチャル・アシスタントを全社もしくは特定の事業分野で現在使用していると回答している。AIは、保険業界のコミュニケーション活動を行う役割として導入が浸透しつつあるというわけだ。

多くの保険会社では、「個人に合わせて最適化されたパーソナライズなサービスの自動化」「請求処理の高速化」「一人ひとりのリスクに基づく査定」によって顧客体験を高めるために必要な、保険代理店や営業職員・従業員の能力向上にむけてAIへの投資を進めている。

一方で、データ品質やプライバシー保護、既存IT基盤との互換性といった課題も浮かび上がり、多くの保険会社が既存技術とAIの統合に苦慮していることも明らかになった。

AI技術の利用、顧客体験の向上へ 業界全体で利用拡大

アクセンチュアの金融サービス本部保険グループ統括マネジング・ディレクターの林 岳郎氏は、今後の保険業界におけるAI技術のあり方について次のように述べている。

「AIやロボットは、従来はバックオフィスの業務支援や効率化、コスト削減を目的に活用されていたが、最近では顧客対応の領域まで活用の幅を広げている。(中略)顧客とのコミュニケーションをデザインするうえでは、『AIが“ひと”の業務を代替する』のではなく、『顧客対応を最適化するためにAIと“ひと”がコラボレーションする』という発想が必要となってくるだろう」
(出典:アクセンチュア調査レポート)

「販売・サービス方法の強化」「請求処理の高速化の促進」「一人ひとりのリスクに基づく正確な査定業務」を可能にするAI技術によって、顧客体験の向上にむけた新たな機会が保険代理店、営業職員、そして保険会社の従業員にもたらされるという。

ユーザーインターフェースにAIを組み込むメリットを問う質問では、経営幹部の55%、日本では48%の回答者が「データ分析の改善と顧客理解の強化」を挙げている。

また、AI導入による恩恵について前述の林岳郎氏は次のように述べている。

「多くの保険会社は、AIがデジタル化された社会での成功のカギを握っていると認識しています。しかし、AIの導入で成功が約束される訳ではありません。AI技術は日々進化しており、保険会社は単にデータ品質やプライバシー保護の問題に対処するだけでなく、既存のIT基盤をAIの機能や技術と互換性のある基盤へと進化させる必要があるでしょう。

人間味のあるAIで人材強化を図り、さらにその機能を効果的に統合させた保険会社のみ、顧客エンゲージメントの深化、ブランド・ロイヤルティの強化、より持続可能な利益が促進され、AI活用の恩恵を得ることとなるでしょう」
(出典:アクセンチュア調査レポート)

保険業界を特徴づけるトレンド、技術進歩でさらに活性化か

「AIは新しいユーザーインターフェース」のほか、主要トレンドとして以下4つのテーマが選ばれている。

2. 無限の可能性を持つエコシステム

保険会社は、新しいデジタル・エコシステムの中でより重要な役割を築きつつあるという。

より広範なエコシステムの構築を進めることで、直接的な顧客関係を補完し、戦略的成長の次の波を生み出しているとのこと。

調査対象となった経営幹部の94%が、「プラットフォームを軸にしたビジネスモデルの導入は、自社にとって非常に重要である」と答えている。

また、「選択するパートナーとエコシステムの持つ力が競争上の優位性に影響を与えるとの回答も76%を占めている。

エコシステムに期待するものとして「商品やサービス開発時の俊敏さ」や「新たな顧客基盤へのアクセス」「顧客満足度の向上」のような、より具体的な期待効果を挙げた割合が、日本はグローバルに比べて低くとどまる傾向も見られたようだ。

「エコシステムへの漠然とした期待感を持ちながらも、積極的な取り組みを開始できていない現状が伺える」と、同社は分析している。

3. 人材のマーケットプレイス

オンデマンドで利用できる人材プラットフォームやオンラインの業務管理ソリューションが進化を遂げる中、ワークプレイスと従来の企業構造が大きく変容し、オープンな人材市場が台頭しようとしているという。

回答者の79%は、イノベーションを労働力や組織構造にまで拡張すべきという極度の競争圧力にさらされていると答えた。

世界的な潮流は、契約社員や外注だけでなく、フリーランサー等も活用したクラウドソース型へと進化しているとのこと。

実際、回答者の54%が「来年中にクラウドソース型人材を25%~100%程度増員する予定である」と答えており、2倍以上の増員を計画しているとの回答も9%あった。

日本においても保険会社幹部の55%が、こうしたクラウドソース型人材の登用を1年以内に拡大する意向を示しているという。

4. “ひと”のためのデザイン

テクノロジーによって、人と機械の効果的な協同を阻むギャップは埋まりつつあるとも発表している。

顧客や従業員との自然で温かみのあるコミュニケーションを可能にする技術やインターフェースが活用されていくことで、保険会社はイノベーションの推進にむけてリアルタイムのサービスとリスク管理のソリューションを提供することが可能になるという。

これにより、単なるパーソナライゼーションを超えて、顧客をより深く理解し、顧客の行動と目的を支援することができるようになるとのこと。

74%の日本の保険会社幹部も「顧客のニーズを喚起し、顧客体験をデザインできる企業が業界をリードする」と回答している。

5. 未踏の領域

ブロックチェーンなどといった先進技術によって、長年にわたって業界を悩ませてきたガバナンスや説明責任、デジタルにおける信頼性などの課題が解消される可能性もあるという。

84%の回答者が、ブロックチェーンとスマートコントラクトが、今後3年間で「自社にとって非常に重要になる」、もしくは「ある程度重要になる」と考えている。

保険業界の規制とルール

林氏は、保険業界の規制やルールについて次のように述べている。

「日本の保険会社幹部の65%が『業界の規制がイノベーションの発展に追いついていない』と感じている。実際、日本政府も金融に関する規制の緩和に動き始めている。こうした状況の中、保険会社はこれまで以上に新しい事業領域でのルール作りに積極的に寄与していくことが必要だ。(中略)一方、異業種間の連携によるエコシステムは、従来の市場環境に比べ、極めて多様化・流動化しているため、標準策定ルールの在り方にも新たな視点が必要になってきている。新しいビジネス領域といっても、例えば、成果連動型の保険商品などについては、従来型の規制に基づくルール化が適しているだろう。しかしながら、従来の業界の定義を超えるようなスマートコントラクト(ブロックチェーン)の領域などについては、関係する業界やテクノロジーの専門家を含むコンソーシアム形式での対応が必要となるかもしれない」
(出典:アクセンチュア調査レポート)

Article like finger
この記事が良かったら、いいね!をしてください!最新情報をお届けします!
新着情報やお得な情報をメールでお届けします!
{{ message }}
ご登録ありがとうございました!
御社のサービスを
ボクシルに掲載しませんか?
月間100万PV
掲載社数1,000
商談発生10,000件以上
- PR -
- PR -
あなたにオススメの記事
編集部からのオススメ