アポの取り方・電話（テレアポ）のコツ | 準備の仕方やポイント6つ、会話例 - デキる営業マンへの第一歩
アポ取りの電話において大事なのは、顧客目線に立った会話・課題解決提案です。アポ取り前の準備から、成功に導くポイント、具体例を紹介していきます。
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アポ取りとは
アポ取りとは、面接や面会の約束であるアポイントを取ることです。アポイントを取ることで見込み顧客へ営業をかけられるようになります。アポ取りには、電話でのアポイントをさす「テレアポ」やメールでのアポイントをさす「メルアポ」があります。以降ではテレアポを中心に解説します。
企業が優れたサービスを提供していても、届けられる側の顧客がその存在を知らなければ企業の利益につながりません。したがって、サービスを知ってもらうための営業活動、つまりアポ取りが非常に重要になります。
なぜアポ取りが必要なのか
アポ取りは自社サービスを知ってもらうためには非常に有効な手段です。なぜアポ取りをしてまで顧客と面会する必要があるのでしょうか。
アポ取りをする相手が見込み顧客であるという前提でいうと、自社サービスを利用していない相手に、自社の新規顧客になってもらうためです。
そのためには、相手に話を聞く姿勢を持ってもらうことが重要であり、面会しての商談が必要になるのです。
しかし、アポ取りは簡単ではなく、多くのビジネスパーソンが四苦八苦しています。
なぜアポ取りが難しいのか
なぜアポ取りが難しいかは、自身を顧客の立場に置き換えてみれば明白です。
かかってきた電話が営業だとわかれば「話を聞いたら契約させられる」「時間の無駄である」「どうやって断ろうか」という考えが先にたち、すでに「会って話を聞いてみよう」という考えがないことに気が付きます。
これは多くのアポ取り電話が「相手の立場を考えていない」という要因があり、ネガティブな考えを抱いてしまった相手の気持ちを変えることが難しくなってしまうからです。
アポ取り電話の準備
なんの対策も行わず、闇雲にアポ取り電話（テレアポ）をしても成功する確率は上がりません。アポ取り電話の成功率を上げ、顧客と面談するチャンスを得るために必要な準備を解説していきます。
アポ取りの基本姿勢を確認
まずアポ取りをするにあたって、2つの基本姿勢を確認する必要があります。
顧客の利益に貢献できる提案
一つ目は顧客の利益に貢献できる提案をできるように準備をしっかりすることです。
アポ取りの相手が営業電話にネガティブな感情を抱く原因には、電話をする側の一方的な姿勢があります。しかし、顧客の立場に立ち、自社の売り上げだけにとらわれない、相手を最優先した提案ができれば、進んで話を聞いてくれるでしょう。
候補日を複数用意
もう一つは面会の候補日を複数用意しておくことです。
相手が面会の日の候補をあげてくれても、アポをとる側が忙しくスケジュールが埋まってしまっている場合、貴重なアポの場を逃してしまいます。
面会の了承が取れたら、すぐに日程を決められるよう、できるだけ余裕を持って複数の候補日を提示しましょう。
顧客情報の確認とロールプレイング
相手の企業、担当者確認とロールプレイングは、アポ取り前には必須です。
あらかじめ売りたい商品やサービスを必要としていそうな会社をリストアップしても、相手のことを何も知らない状態は、アポの成功確率は低くなります。
アポ取り電話を行う前に、最低限の顧客情報を確認したうえで、以下のようなロールプレイングを行っておく必要があるでしょう。
- 相手の時間をいただいているということを前提にした言葉遣い
- 社名や名前を明確に名乗る
- 要件をまとめておき相手のメリットとともに伝える
- 相手の反応に対する対応を考えておく
- 面会のチャンスが得られた場合に備え複数の候補日を用意する
- 感謝の言葉を忘れずに
対応できなかったということがないように、ロールプレイングは慣れるまで繰り返ししましょう。
アポ取り電話のポイント
電話前の準備が完了したら、実際のアポ取り電話を行います。
1. 夕方に電話をする
営業電話をかけるタイミングが悪いと、そもそも相手に電話に出てもらえない可能性があります。
一般的に会社が始業してすぐはアポが取りにくいと言われています。
朝礼やメールのチェックなどで追われて忙しいときに電話が来ても対応しきれないためです。10:00〜11:00くらいを目安に電話をするといいでしょう。
一方、営業電話で取り合ってもらえやすい時間帯が夕方です。会社によって変わりますが、終業時間に向かって仕事が少なくなることが予想できます。また日中営業に出ていた人が帰ってくる頃でもあります。
そのため、夕方から忙しくなる会社もあることを考慮して、16:00〜17:00くらいに電話をかけるのがベストでしょう。
2. 顧客第一を忘れない
電話でのアポ取りは音声のみのコミュニケーションになるめ、情報が限定されがちです。
できるだけたくさんの情報を伝えようとして、訪問をしたい趣旨やサービスの説明を必要以上に話してしまうケースが多く見られます。
重要なことは、相手のメリットになることを強調しつつ、アポイント獲得に集中することです。自社最優先にならずに、顧客目線に立った会話を忘れないようにしましょう、
3. 会話を弾ませる
営業電話を受けた側は、見知らぬ相手からの連絡に警戒心を持っています。この警戒心を解いて和やかな雰囲気の電話にすることにより、アポイント獲得の確率を上げられるでしょう。
アポイント第一に考え会話をするのではなく、相手と会話を弾ませることを意識しましょう。相手との会話が弾めば、顧客の課題が自然に見えてきて、アポイント獲得につながるはずです。
4. テレアポの目的を意識する
テレアポの目的は何なのかを考えるようにしましょう。
目的、つまりゴールが明確になっていないと、テレアポで無駄な話が増えます。そうすると通話時間が長くなります。これでは、話が長いので相手にとって迷惑です。さらに、通話時間が長いと他の電話をかけることができなくなります。
しかし、ゴールをしっかり設定していると、話さねばならないことや、相手に聞かねばならないことが自ずと決まってきます。これによって無駄な話がなくなり、わかりやすい会話になります。
5. 詳細を伝えずに興味を引く
メリットや商品の概要といった核となることは伝えるけど、詳細ははあえて話さないということです。料金など、ここで話さなかったことは、実際に相手を訪問したときに営業担当者から伝えれば大丈夫です。むしろすべてを話さないことで、興味を引くことができるかもしれません。
よくあるミスが、テレアポの電話で商品やサービスの説明を完結させようとすることです。
相手としては、いきなり電話がかかってきたと思いきや、色々と聞いてくる。さらに、説明を一方的にしてくると感じるはずです。これでは、相手としてはただ時間を奪われただけになっていまいます。
6. その他の注意すべきポイント
その他の注意点として、
- 一方的にしゃべりすぎない
- 端的な自己紹介とともに、段取りを踏んだ伝達を行う
- ゆっくり・はっきりと話す
- 間違った敬語を使わないようにする
- しつこくするのは逆効果
などが挙げられます。
特に相手に対する敬語は気をつけなければいけません。間違った敬語は相手の不信感を招くだけでなく、自社の評価を下げてしまいます。
以下の記事では、新規開拓営業には欠かせない「ターゲットリスト」について解説しています。ぜひご覧ください。
アポ取り電話の例
実際にどのようにアポ取り電話をすれば良いのでしょうか。基本型と質問型の2種類を解説していきます。
基本型
アポ取り電話の際によく使われる「基本型」は以下のように進めます。
日本語にはネガティブな表現が多いので、「お忙しいところ」などは使わないほうがよいです。
信用を与えるためにフルネームで、相手に聞き取りやすくはっきりと伝えます。
〜の担当者はいらっしゃますか？と聞くより、担当者の個人名を出したほうが対応してくれる確率があがります。
- 相手側が弱い断りの姿勢であれば「Q：御社が発展するうえで必ず役立つものです。」
- アポが取れるようであれば「Q：それでは○日の○時、X日のX時、△日の△時でご都合はいかがでしょうか？お時間は1時間程度です。」
必ず複数の候補を挙げ、時間がどれくらいか明確にし、相手に選択させることが重要です。
最後には必ず感謝の言葉を添えましょう。
質問型
会話の中で顧客の課題を見つけていく「質問型」は以下のように進めます。
- Q：当社では人材育成のための教育を提供しております。御社では人材育成に関してなにか取り組んでいらっしゃることはございますか？
- A：ある程度行っています。
- Q：そうですよね。失礼ですがどのような分野に取り組んでいらっしゃいますか？たとえば○○研修などは行っていますか？
- A：やっています。
- Q：なるほど、では○○研修でもう少しこうなって欲しいなといったご要望はございませんか？
- A：もうすこし持続性が強化されればいいですね
- Q：なるほど、そのための相談や検討などは何かされていますか？
- A：いまのところは考えているだけです。
- Q：なんとかしたいところですよね？
- A：そうですね。
- Q：実は、弊社の人材育成教育はその部分にすごく力を入れているんです。
- A：そうなんですか？
- Q：もしよろしければ、一度お会いさせていただけませんか？こちらからお伺いさせていただきます。
- A：話を聞くだけならいいですよ。
- Q：ありがとうございます。では日時ですが・・・
顧客の課題はそれぞれ違うため、臨機応変に対応する力が求められると言えるでしょう。
アポ取りでは相手を尊重しつつ主導権を握る
もちろんアポ取りは営業活動の第一歩であって、その先にある商談を成功させなければなりません。しかし、アポ取りが成功しなければ商談に持ち込むこともできません。
重要なことは相手の利益に貢献できる提案ができるよう、相手の立場に立って話をしつつも、自身が主導権を握って話を進めていくことです。
また相手の立場に立ちすぎて、消極的な姿勢にならないことも肝要です。
とは言っても、「アポ取りはなかなか難しく、人員をそんなに割けられない…」という方もいると思います。そんなときにはテレアポの代行サービスを利用してみてください。
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