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コンタクトセンターの市場規模 | クラウド化が進行するソリューション最前線

従来コールセンターと呼ばれた顧客窓口業務はアウトソーシングされることが多かったといえますが、CRMを活用したクラウドソリューションが浸透し、拡大しています。そのコンタクトセンター市場規模はどの程度なのか、ソリューションとともに解説します。※初回公開日:2017/12/08
営業コールセンターシステム(インバウンド)
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コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、顧客のサポートや問い合わせに対応する窓口業務を行う企業内の部署、またはアウトソーシングされた専門業者の事業所のことです。

従来は電話での対応を主に行っていたたため「コールセンター」と呼ばれていましたが、顧客からのコンタクト手段が多様化し、Webサイト経由やメールでの対応も行うことになったことからコンタクトセンターと呼ばれようになっています。

コストセンターとプロフィットセンター

コンタクトセンターは経理などのバックオフィス業務とともに、コストセンターと定義されることが多く、直接利益を生み出さない部署のため、いかに効率的に最良のパフォーマンスを発揮するかが求められます。

コストセンターに対する言葉としてプロフィットセンターがありますが、業務効率化を追求していく中、多くの企業がコンタクトセンターをアウトソーシングするようになり、現在ではその市場規模が拡大を続けています。

以下の記事では、コストセンター/プロフィットセンターについてより詳しく解説しています。

コストセンターとは?プロフィットセンターとの違いや定義を徹底解説! | ボクシルマガジン
「コストセンター」という考え方を聞いたことはありますか?コストセンターとは、会計用語から生まれたもので、「原価中心...

CRMを活用するCTI、コスト削減するPBX

アウトソーシングするにしても自社内にコンタクトセンターを持つにしても、業務効率化は至上命題になります。

そのため近年のコンタクトセンターでは、CRM(顧客管理システム)を元に、電話とコンピューターを統合したCTI(Computer Telephony Integration)システムを導入し、顧客管理と電話対応が同時に行えるようになっています。

また、IP-PBX(IP-Private Branch eXchange)というネットワーク回線を使用したIP電話交換システムによって、導入/維持コストを抑えるという工夫もされています。

以下の記事では、CRMについてより詳しく解説しています。

CRMの導入事例 | 顧客志向マネジメントがもたらす効果とは | ボクシルマガジン
顧客志向マネジメントを行い、満足度を高めていくマーケティング・営業手法を最大限に活かすCRMが注目されています。顧...

以下の記事では、CTIとPBXについてより詳しく解説しています。

コールセンターシステムの仕組みを解説 | CTI・PBXとは | ボクシルマガジン
コールセンターのサポートするコールセンターシステムの仕組みを知っていますか? ここでは、コールセンターシステムの仕...

コンタクトセンターとコールセンターの違い

ここまででコンタクトセンターの概要を簡単に解説しましたが、その中でコンタクトセンターとコールセンターがほぼ同義語だということもご紹介しました。

しかし、定義は曖昧ながらもはっきりと区別されている場合もあります。

そのひとつが先ほど解説したコストセンタープロフィットセンターの考え方です。

従来のコールセンターがコストセンターとして徹底的な効率化を求められるのに対し、多様なチャンネルで顧客に対応し、その内容をCRMを通じて営業に活かしていくコンタクトセンターは、プロフィットセンターとして捉えることができるという考えです。

コンタクトセンターの市場規模が拡大し続けている背景には、こうした考え方が主流となりつつあり、ノウハウの蓄積されたアウトソーシングサービスやシステムインテグレーターが業績を伸ばしている、ということがあるのかもしれません。

コンタクトセンターの市場規模

では、コンタクトセンターの市場規模とは、現在どのような状況になっているのでしょうか。

その前に、上述したような理由で、調査結果の方もコールセンター/コンタクトセンターに明確に分離されています。

興味深いことに、コールセンターはテレマーケティングの注釈が付いているのに対し、コンタクトセンターにはCRMソリューションの注釈が付いています。

このことからも、プロフィットセンターとしてのコンタクトセンター、という認識があることが読み取れます。

コールセンターの市場規模

下図は、コールセンター(テレマーケティング)の市場規模を、2015年度までの実績および、2018年度までの予測を含めてグラフ化したものです。

出典:矢野経済研究所 コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査を実施(2016年)

調査対象

調査対象となっているのは、インバウンド/アウトバウンドの電話対応・Web・FAXを行うアウトソーシング業者の売上です。

調査結果

これによると、2013〜2018年度の市場規模は年平均成長率1.9%で推移し、2015年度実績で8,390億円、2018年度予測で8,831億円になると見られています。

コールセンター業務では電力自由化やマイナンバー関連、通販業務の拡大による案件増が好影響を与えていると考えられ、今後は訪日外国人対応を視野にしれた多言語対応が進むと予想されています。

コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模

下図は、コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模を、2015年度までの実績および、2018年度までの予測を含めてグラフ化したものです。

出典:矢野経済研究所 コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査を実施(2016年)

調査対象

こちらの調査対象となっているのは、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供するアウトソーシング業者の他、それらのシステムを構成するハードウェア、ソフトウェア、システムインテグレーターやサービス、SaaSソリューションも含んだ売上です。

調査結果

これによると、2013〜2018年度の市場規模は年平均成長率2.7%で推移し、2015年度実績で4,639億円、2018年度予測で4,945億円になると見られています。

すでに解説したプロフィットセンターとしてのコンタクトセンターの考え方が浸透しつつあることに加え、SaaS型のクラウドサービスが中小企業で採用が進むなど、この分野の裾野を大きくしている可能性が指摘されており、コールセンター市場を上回る成長率を示しています。

クラウド化が進行するコンタクトセンター

コンタクトセンターの需要が拡大している要因のひとつに、SaaS型クラウドサービスの採用が中小企業で進んだことを挙げましたが、このように安価なシステムを求める層の他に、大手企業でもクラウド型コンタクトセンターを利用するところが出始めています。

これはCRMSFAERPをはじめ、企業活動を行っていくうえで重要なシステムがクラウド化されていく状況の中、そのメリットが徐々にコンタクトセンターにもおよんできたものと考えられます。

このため、単に運用コストの低減や資産を持ちたくないなどの理由でクラウドが選択肢になるというより、オンプレミスを含めた多彩なサービスの中から選ばれるようになっており、これを背景として、ソリューションベンダーの競争も激しくなりつつあります。

クラウド型コンタクトセンターソリューションの特徴

コンタクトセンターソリューションが音声から徐々にアプリケーション分野に移行する中、各ソリューションベンダーは、いかに他社アプリケーション/サービスと連携するかが重要であり、差別化のポイントだと見ています。

そのうえで、近年標準的に求められる機能であるオムニチャンネル、モバイルアクセス、CRM連携、音声分析、Workforce Management、Web Real-Time Commnication、顧客体験および、salesforceとの連携に注力し、より使い勝手のよいインターフェイス開発が目指されています。

代表的なクラウド型コンタクトセンターソリューション

競争の激しくなってきたコンタクトセンターソリューションベンダーは、現在どのような戦略を持ち、市場シェアを確保していくのか、代表的ベンダーのアドバンテージを探っていきます。

TramCCS Cloud Powered by Avaya

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。電話だけでなく、メール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信します。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。

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Zendesk(コールセンターシステム)

Zendesk(コールセンターシステム)は、国内・グローバルにおいて圧倒的な支持を得ている「Zendesk」提供のコールセンターソリューションです。すべての電話の履歴管理、 通話録音といった機能により、ワークフローではなく、顧客との対話に集中できるのが大きな特徴の1つ。リアルタイム監視でサポートチームの実態を正しく把握することで、業務のボトルネック回避とビジネスの成長に合わせたサポート力強化にもつながります。

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CT-e1/SaaS


CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30%増の1万3,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

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Salesforce Service Cloud

  • 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス(CX)が新たな競争優位に
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けることが可能です。

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NTTコミュニケーションズ

NTTコミュニケーションズは、SD-LAN、ハイブリッドWAN、インターネットゲートウェイセキュリティ、ハイブリッドクラウド、インターネット分離・無害化の各ソリューションを持ち、通信事業者ならではのICT基盤を提供しています。

特にハイブリッドクラウドソリューションは、パブリック/プライベート/ホステッドクラウドとオンプレミスを自在に組み合わせ、高いセキュリティを持ちながら、一時利用、検証環境、突発利用などに対応し、優れたデータ保護を実現します。

NTTコミュニケーションズは、クラウド基盤とネットワーク双方に強固なセキュリティを持ち、24時間365日体制での監視を行うという、通信事業社ならではのアドバンテージを持っています。

また、他のベンダーと違い、コンタクトセンターからエンドユーザーまでをワンストップで提供できる強みを活かし、フリーダイヤルやナビダイヤルでのセンター構築も可能としています。

コラボス

コラボスは、コンタクトセンター立ち上げの提案から構築、運用をクラウド環境で実現するCTIシステムを提供しています。

問い合わせに応じた着信先の振り分け、オペレーターの習熟度に合わせた着信順番の変更などの電話機能、顧客情報の収集と管理を行って共有、検索によって過去事例から対応を引き出すなどのCRM機能、通話録音機能を含め、必要な機能をすべて網羅するだけでなく、バージョンアップ/メンテナンスを含めたサポート体制も万全です。

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580社におよぶ導入実績とクラウド型コンタクトセンターのパイオニアとしての経験を持つコラボスでは、さまざまなニーズに合致した提案が可能であることをアドバンテージにしています。

この経験から、必ずしもコストだけが問題ではないということを熟知しており、安定稼働や導入後のサポートを重視する姿勢を取っており、開発とともに今後も推進していきたい考えです。

楽天コミュニケーションズ

FUSION Connect 2.0は、楽天コミュニケーションズが提供するコンタクトセンターシステムです。

2週間から、必要な時に必要な分だけ利用することが可能な、低価格サービスを大きなセールスポイントとしています。インターネットを介して管理者がオペレーターに指示を行えるため、オペレーターが遠隔地にいる場合でもコンタクトセンターを開設可能です。

通信事業社を持つ楽天グループならではの、050番号、PBX機能、電話機を含めたワンストップでのソリューションを提供します。

FUSION Connect 2.0によるクラウド型コンタクトセンターを提供する楽天コミュニケーションズは、通信事業社としてのワンストップソリューションと低価格サービスにより、4年で700社を超える実績を持っています。

インターネット接続サービスなどの併用も行いつつ、コンタクトセンターの規模が大きくなる程割安になる料金体系をアドバンテージに、積極的なアピールを行っていく考えです。

コールセンターシステムのサービス

今回紹介しきれなかったコンタクトセンターソリューションのサービスの詳細は以下から無料でダウンロードできます。

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また、その他のサービスについては以下の記事で解説しています。

クラウド型コールセンターシステム比較 | インバウンド&アウトバウンド | ボクシルマガジン
クラウド型コールセンターシステムのおすすめを、「インバウンド・アウトバウンド・兼用型」のそれぞれからご紹介。ぜひ比...

BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターは、クラウドサービスのため保守管理コストを抑えて運用可能な、コールセンターシステムです。電話対応の尤度をコントロールできる「コールキューイング」機能や、データ表示機能を備えています。リアルタイムでの稼働状況、オペレーターごとのレポート、コールセンターごとの成果など、多くの情報を把握できます。

さらに、国内導入実績ナンバーワンの実績を持っており、多彩なオプションと連携サービスを備えています。

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楽テル

楽テルは、低コスト・短納期で、問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化できるコールセンターシステムです。高い柔軟性と豊富な機能を持ち、万全のサポート体制と安心のセキュリティ体制も備えているので、質の高い顧客対応を実現することができます。アウトバウンド・インバウンドの両方に対応していて、それぞれ顧客管理に使う時間を1/3にした事例もあります。

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インバウンドコールセンターを効率化

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレームや質問といったかかってくる電話を代行するサービスです。これまでにも見てきた通り、このインバウンドコールセンターを、クラウド技術など用いて効率化するツールの導入が進んでいます。

このサービスの導入によって、業務の効率化や売上アップが期待できます。以下の比較表でサービスを比較して、導入を検討してみませんか?

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!
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プロフィットセンターとしてのコンタクトセンターを

変化の激しい市場経済の中で企業が生き残っていくため、業務効率化を欠かすことはできませんが、すべてを効率化するだけでは顧客満足度を高めていくことはできないでしょう。

特に従来コストセンターとしてみられていたコンタクトセンターは、エンドユーザーが企業とつながる唯一の窓口だともいえます。

近年になってプロフィットセンターとしての見方が強くなっているのは、その証明かもしれません。

コンタクトセンターの運営に関しても、合理化する部分と大切にしなければならない部分を明確にする必要がありそうです。

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