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2018-01-25

アジア最大級ハンドメイドEC「Pinkoi」の働き方改革、渋谷・鎌倉間リモートワーク実現のヒミツ

アジア最大級のデザイナーズマーケット「Pinkoi」やハンドメイドマーケット「iichi(いいち)」を運営するPinkoi(ピンコイ) Japan。アジアを中心に越境ECを手がける同社は、わずか2名のカスタマーサポート担当者が、リモートワークをしながらきめ細かいカスタマーサポートを実現している。その秘訣について同社に話を伺った。
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アジア最大級のハンドメイドEC「Pinkoi」とは?

Pinkoi Japanは、台湾発のデザイナーズマーケット「Pinkoi」を手がけるEC企業だ。Pinkoiは、売り手と買い手をつなぐ「CtoC」のマーケットプレイスで、アジアを中心とする世界88か国に約180万人の会員を擁する。

特徴は、審査制を取り入れている点で、買い手(会員)だけでなく、デザイナーと呼ばれる売り手も審査を経ることで、デザインや品質の高さを担保している点だ。

アジア最大級のデザイナーズマーケットPinkoi(ピンコイ)

2015年に日本法人(ピンコイ株式会社)を設立し、2016年3月には、ハンドメイドマーケット「iichi(いいち)」と資本提携した。両社の提携について、Pinkoi Japan Community Manager 春山 千晶氏は次のように述べる。

Pinkoi Japan Community Manager 春山 千晶氏

「iichiは他のハンドメイドマーケットプレイスと比べ、より作家性が強く、プロ志向の作り手が多い点が特徴です。Pinkoiとの提携は、プロ意識が高く、審査制を取り入れているマーケットプレイスということで、親和性が高いと考えました」(春山氏)

Pinkoiが、「アジアなどの世界中からユニークなデザインのファッション雑貨、日用雑貨がセレクトできる百貨店」というイメージであるなら、iichiは、鎌倉の地で、丁寧であたたかみのあるテイストでブランドの独自性を出している。そして、両サイトに共通するのは、「商品一点一点に対する品質の高さ」だ。

日本国内でプロ作家を中心とする質の高さを特徴としたハンドメイド・手仕事品のマーケットプレイス「iichi」(出典:iichi Webサイト)

「台湾や香港などで日本の"手仕事"に対する人気は高く、日本の作家さんの繊細なデザイン、作りが丁寧というところが評価されています」(春山氏)

Pinkoiは越境ECとして、海外の商品を日本の利用者に届けるだけでなく、「日本品質」の商品を海外の利用者に届けることに取り組んでいる。

現在、ピンコイグループは、グローバルで70〜80人くらいのメンバーがおり、Pinkoi Japanは約10人の体制となっている。エンジニアやデザイナー、マーケティング、出品者の対応を行うアカウントマネージャー、広報、カスタマーサポートなどの担当者が「Pinkoi」「iichi」の両ブランドを担当している。

オフィス統合で本社とリモートワーク拠点の通信インフラが課題に

2016年の「Pinkoi」と「iichi」の業務提携後、鎌倉に本社を置きつつ都内に東京オフィス兼コミュニティスペースを開設。

「業務提携後もしばらくは鎌倉で業務を行っていましたが、2017年5月、EC企業として情報や人材が集まる渋谷に本社を移転することになりました」(春山氏)

2016年4月、Makers’ Baseのリニューアルオープンした新店舗内にiichi/Pinkoiの東京オフィス兼コミュニティスペースを開設

そこで問題となったのがオフィスの「電話番号」だ。iichiのメンバーは、生活の拠点を鎌倉に移しているメンバーもおり、在宅でリモートワークしているメンバーもいた。iichiとしては「鎌倉」のイメージも大事にしたい思いもあった。

「物理的な拠点は渋谷と鎌倉に置きながらも、本社としての電話番号は1つ(渋谷)に統一し、iichiのメンバーは、鎌倉と渋谷、自宅やコワーキングなど従前通りの働き方を可能にする方法がないかと検討を始めたのです」(春山氏)

ECサイトとしての「Pinkoi」「iichi」の問い合わせ窓口は、メールが基本だが、電話番号も公開されている。お客さまをはじめ、外部の取引先や出品者などから、急ぎの要件や、テキストでは伝えにくいこみ入った要件について電話がかかってくる。

「2名いるカスタマーサポートが、お客さまに電話したり、かかってくる電話を受けたりします。商品を購入したけど届かない、越境で発送の仕方がわからないといった問い合わせなどに対応しています」(春山氏)

複数拠点で電話応対に柔軟に対応できる「転送電話より便利な解決策」

こうした状況をふまえ、Pinkoi Japanは当初、かかってきた電話を指定された番号に転送する転送電話のサービスを検討。NTT東日本に問い合わせたところ、NTT東日本より紹介されたサービスが「ひかりクラウドPBX」だったのだ。

ひかりクラウドPBXは、内線通話機能とPBX機能をクラウド上で実現するサービス。オフィスにPBXなどの通信設備が不要なため、設置工事が不要で、約7年に1度必要と言われるPBX主装置の更新の必要もない。
複数拠点に展開が可能で、アプリをインストールすればスマートフォンを内線端末として利用することも可能だ。もちろん内線通話は通話料無料で利用できる。

同社を担当したNTT東日本 神奈川西支店 ビジネスイノベーション部 バリュークリエイト担当 江口 佳菜子氏は「2拠点で同じ電話番号を利用しながら、在宅でリモートワークをする方もいらっしゃるということで、『ひかりクラウドPBX』が適しているだろうとご提案させていただきました」と振り返る。

NTT東日本 神奈川西支店 ビジネスイノベーション部 バリュークリエイト担当 江口 佳菜子氏

NTT東日本側では、将来の移転の可能性なども考慮したうえで、最適なビジネスフォンの台数、クラウドPBXの料金シミュレーションを行い、見積を提示。

Pinkoi Japan側では、スマートフォンにアプリをインストールし、実際にカスタマーサポート担当者が、自宅やリモート環境で通話品質をテストし、採用を正式に決定した。

「宅内工事などは不要でスマホがあれば特に私たちで準備が必要なこともありませんでした」(春山氏)と、検討期間は、2017年1月から3月ごろ、導入は5月というスピーディなスケジュールで導入が可能となった。

手持ちのスマホが会社の内線電話機に

ひかりクラウドPBXの導入後は、渋谷と鎌倉でのリモートワークが可能な環境で、スマホを用いて同じ番号で業務を行うことができるため、Pinkoi Japanでは多様な働き方を実現するとともに、業務の効率化や通信コストの最適化につながったという。

「在宅でリモートワークをする場合、会社の番号にかかってきた電話を、手持ちの携帯電話で取れるのがありがたいです。また、対応が混み合ったときに、かかってきた電話をだれも取れないことがないように、着信優先順位を決めることができるのも重宝しています」(春山氏)

着信優先順位などの設定は、管理画面からユーザー側で容易に設定ができる。現在は、スマホの端末側の問題で、Wi-Fiの電波状態が不安定な場合があるものの、通話品質には問題なく、安定して利用できているそうだ。

今後も、きめ細かいカスタマーサポートをブランドの強みとしていきたいと春山氏は抱負を述べる。

「CtoCマーケットで、電話対応を行うところは少なく、電話でのカスタマーサポート、弊社の強みでもあります。特に、越境ECを利用する際は、国によって発送の方法やシステムも異なり、カスタマーサポートはきめ細かい対応が求められます。これからもお客さまに安心してサイトを利用していただけるよう、通信インフラの安定的な提供をNTT東日本にはお願いしたいです」(春山氏)

Pinkoi Japanのように、少ない人数で、多様な働き方をしながらきめ細かいサービスを提供する会社にとって、いつでも、どこでも電話が受けられる「ひかりクラウドPBX」は、働き方改革と業務効率化を実現するための大きな味方になってくれるに違いない。

働き方改革は「電話」から!ひかりクラウドPBXで働き方改革を実現しよう

ひかりクラウドPBX

  • 簡易な導入によって短期利用が可能
  • 複数拠点への導入が可能
  • スマートフォンを内線端末として利用できる

ひかりクラウドPBXは、内線通話機能とPBX機能をクラウド上で実現するサービスです。オフィスにPBXなどの通信設備を設置する必要がないので、固定資産や保守コストの削減を実現します。クラウド化による簡易な導入と廃止が可能なため、短期利用もできるところがポイントです。また、複数拠点に導入することができるので、拠点間や本社との通話料などのコストを削減できます。社員個人のスマートフォンを内線端末として利用することができるので、業務効率化も実現可能です。

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