サービスデスクとは | 役割・業務改善のメリット・ヘルプデスクとの違い

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企業の情報管理の中核ともいわれる「サービスデスク」の概要と具体的な業務内容について本記事では徹底的に解説しています。また、似たような役割をもつヘルプデスクとの違いや、サービスデスクの提供形態についても説明します。
サービスデスク

顧客からの質問やクレームに対応したり、製品に関する情報を発信する業務としてサービスデスクがあります。

ひとつの窓口でさまざまな問い合わせに対応してくれるサービスデスクは、いまや顧客にとっても自社のスタッフにとっても、なくてはならない存在となっている企業は少なくないでしょう。

企業の顧客対応の要ともいえるサービスデスクについて、具体的な業務内容や役割について解説していきます。また、似たような業務である「ヘルプデスク」との違いについても説明します。

サービスデスクとは

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせ全般に対応するために設置される企業の窓口のことをいいます。

システム上の不具合や技術的なサポートをするなど、顧客に対する一元的な窓口と定義されることが多いです。一方で社内スタッフからの問い合わせに対して回答する役割をすることもあります。

顧客からの「この製品の使い方がわからない」といった問い合わせや、何らかのトラブルが生じた際の対処法の説明、苦情への対応といった顧客サポートの基本ともいえる事柄をはじめ、社内で検知されたアラートへの対応や新商品・サービスに関する情報発信など、さまざまな役割を担っています。

企業の窓口となる業務をアウトソーシングする方法として、コールセンターを用いるという方法もあります。以下ではそのコールセンターのアウトソーシングに関する導入メリットや、サービスを紹介しています。

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ヘルプデスクとの違い

サポートデスクとよく似たサービスに、いわゆる「ヘルプデスク」があります。

実務上、両者の業務は重複しているものが多いため、ほぼ同じ業務として認識されていることもありますが、サービスデスクの方がより広いサポートを提供するというニュアンスを含めて呼称される傾向があります。

文字どおり顧客を「ヘルプ」する立場のヘルプデスクに対して、サービスデスクは、顧客や自社スタッフに対して広く情報発信をして積極的にコミュニケーションをとることで、包括的なサポートをする狙いがあるということです。

また、契約や管理プロセスと連携したり、これを統括するといった専門性の高い窓口業務と位置づけられることも多いようです。

サービスデスクの業務内容

サービスデスクの業務内容を一言でいえば、社内外からの問い合わせに対応することです。

社外へ向けた業務は、顧客からの製品の使用方法やトラブル・苦情への対応、社内から上がってきた製品やサービスに関する情報発信などをします。

社内へ向けた業務は、部署間で必要な情報交換の媒介や、一部で検出されたアラートへの対応など、主に情報の伝達をする役割を担っています。

その場で処理できるものに関してはその場で対応し、システムトラブルや専門部署の調査が必要な場合は、担当部門に引き継いでもらうことになります。

サービスデスクの目的と役割

サービスデスクは、問い合わせの受付と記録、初動での対応とその記録管理、そして適切な部署やスタッフへの引継ぎなどの業務を行います。

これによって社内外からの問い合わせに迅速に対応し、早急な問題解決を図るために設置されます。いわば利用者の利便性を向上させることを目的としているわけです。

また、顧客からの相談を受け、それに対する適切な提案をすることによって間接的に売り上げにつなげることもでき、顧客ロイヤルティを高める重要な役割をもつ部門として認識されています。

ITILにおけるサービスデスクの位置づけ

企業が必要とする各種ITサービスの提供および、その継続的な改善を管理するための仕組みであるITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインとしてITIL(Information Technology Infrastructure Library)というものがあります。

ITILはITサービスマネジメントの標準的なフレームワークをまとめたものであり、さまざまなITサービスの運用法が紹介されています。

サービスデスクもそのなかのひとつであり、企業のインシデント管理や問題管理を支える重要な機能として位置づけられています。

サービスデスクの4つの種類と特徴

次に、サービスデスクの種類やそれぞれの特徴について紹介しておきます。主に以下の4つの形態があるといわれており、それぞれ違った特徴をもっています。

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、サービスデスクがユーザーのローカルサイト内や地理的に近い場所に設置されている形態です。

地理的に近場にあるため、担当者を直接派遣することが容易であり、ユーザーが抱える問題やトラブルについて把握しやすいというメリットがあります。

ユーザーとコミュニケーションをとりやすい環境にあるため、迅速な対応ができるようになるわけです。

中央サービスデスク

一か所の拠点でサービスデスクを運営する形態です。

ユーザーからの問い合わせをすべて中央で受け付けるため、情報の管理がしやすく、運営コストも低く抑えられることがメリットといえます。

より少ないスタッフで費用対効果の高いサービスを提供できますが、遠隔地にいるユーザーに対しては、迅速な現地対応をすることが難しいことが多いです。

バーチャルサービスデスク

実際の拠点は各地に分散しているものの、それらを連携させることで擬似的に同一の組織としてサービスデスクの機能を提供する形態です。

一人ひとりのデスク要員は複数の地域や部署ごとに分散していますが、通信技術や専用のアプリを活用することで、ユーザー側からは単一のサービスデスクであるかのようなサービスを提供します。

この形態をとる場合は、在宅勤務のスタッフなどを活用するケースが多いようです。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンとは、主に海をまたいだ2つ以上の拠点にサービスデスクを配置し、中央からの統括管理によって24時間365日サービスを提供する体制を整えた形態です。

複数の拠点を連携し、一部のサービスデスクが解決できなかった問題を別のデスクが引き継ぐような協力体制を敷きます。

たとえば、日本のサービスデスクが解決できなかったインシデントをアメリカのデスクに引き継ぐというようなやり方です。

分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括管理する形態であるため、統制のとれた安定したサービスを提供します。

サービスデスクを配置するメリット

サービスデスクの形態について解説したところで、企業がこういったサービスデスクを設置するメリットについて解説しておきます。

全体的なサービスレベルの向上

企業の各部署とサービスデスクが密接に連携することにより、発生したインシデントを迅速に対処できます。

それによって障害による被害を最小限に抑えられ、安定したサービスを提供します。

また、各部署で生じた問題のサポートをしたり、解説策や問題に対する対応策を共有することによって、企業の全体的なサービスレベルを向上させ、顧客満足度の向上に寄与します。

顧客情報やナレッジの共有化

顧客あるいは社内からの問い合わせや、その対応についての情報をデータとして蓄積することによって、問題解決のためのナレッジとして活用できます。

最近ではサービスデスクが収集・整理した情報を、必要に応じて社内スタッフがいつでも閲覧できるような体制を整えていることが多く、マニュアルやFAQとして活用するケースも多いです。

これによって何か問題が生じても現場ですぐに解決することもでき、加えて顧客に関する情報やナレッジをマーケティングに活用することもできます。

人材の最適な運用や集中化ができる

情報管理をサービスデスクに一任することによって、企業の各部署は人材の最適な運用や集中化を図れます。

企業によってはサービスデスクに関する業務をアウトソーシングすることにより、自社の情報システム部門を企業として優先度の高い業務に専念させているところもあります。

コストの削減と業務プロセスの効率化ができる

企業の抱える情報をサービスデスクを中心に共有させることにより、システムの導入やスタッフの教育にかかるコストを削減させることもできます。

また、顧客に関する情報や、本来は一部の専門的なスタッフしか知らない情報を共有することによって、特定のスタッフに依存することなく顧客へのソリューションの提供ができます。

社内にバラバラに存在していた情報を一元管理することで、「顧客サポートの安定化」と「業務プロセスの効率化」が期待できるわけです。

サービスデスクの現状

このように多くのメリットをもつサービスデスクですが、近年はそのサービスを見直す企業が増えているようです。以下では、その理由や背景とともに、目指すべき理想のサービスデスクについて解説していきます。

サービスデスク見直しの背景

上述のように、サービスデスクはIT技術を積極的に活用し、企業が運用するITシステムの重要な機能を担う存在として認知されています。

しかしその一方で、ITシステムは日進月歩で進化しており、企業が担う業務システムの数やその規模が増大し続けています。

特に仮想化技術やクラウド化の進展により、サービスデスクの業務は煩雑化する傾向が強くなってきました。

オンプレミスとクラウドが渾然一体となり、ITシステム全体の一元管理が困難になっているのです。システムの複雑化によるインシデントも増加しています。

こういった課題に対処するために、多くの企業がこれまでのサービスデスクの体制の見直しをはじめています。

現状の課題

サービスデスクを見直すためには、以下のような大規模な改善が必要とされています。

  • 煩雑化しているシステムの改善
  • これまでの業務をさらに簡略化できるツールを導入する
  • デスク全体の体制を変更またはワークフローを改善する

特にサービスデスクは顧客への情報発信や、システムの改善提案といった積極な役割を持つため、限られたスタッフ数のなかでスムーズな対応をしていくことが求められます。

そのため多くの企業が、現状におけるシステム上の非効率をなくし、常に安定したサービスの提供ができるような体制づくりを課題として掲げているのです。

サービスデスク改善のポイント

こういった課題を解決するためのポイントは、まず自社のサービスデスクが抱える業務上の課題をしっかりと洗い出し、その改善のためにどのようなプロセスを導入するか、あるいは既存のプロセスをいかに変更していけばよいかを考えることです。

現場のスタッフが日々感じている問題を調査せずに、一方的にトップダウンで改善をしても効果は望めません。

企業によって具体的な課題は違ってくるため、現場を交えてしっかりと課題を洗い出し、どのような段階を経て解決していくのか、そのためにはどのようなシステムを導入すべきかを検討する必要があります。

そうしたうえで、自社環境に即した実行可能なプロセスを設計し、サービスデスクのための支援ツールなどの選定をすることがサービスデスク業務を効率化する鍵となるでしょう。

サービスデスクツール・サービス10選

最後に、そういったサービスデスクの業務改善を強力にサポートしてくれる専用ツール・サービスをいくつか紹介します。

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NOC


  • 情報システム部門の負担を軽減
  • 特定のサービスに限らず柔軟な体制を構築可能
  • システムのあらゆる問い合わせに対応可能

NOCは、社内システム運用管理業務をトータルサポートするサポートデスクです。長年独立ベンダーとして培ってきたノウハウを活かし、特定のメーカーに依存せずに自社の要望や予算に応じて最適な製品・ソリューションの提案を受けられます。

一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、PC、ソフトウェア、周辺機器などの問い合わせにも全面的に対応可能な点も大きなメリットです。

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毎月定額IT運用サービス「ITコンシェルジュ」


  • 助言も業務代行もIT管理をワンストップで
  • 実績20年以上、IT黎明期から企業を支援
  • 10年間プライバシーマーク継続中

毎月定額IT運用サービス「ITコンシェルジュ」は、1999年に創業、ITスキルの充実したスタッフが最適なソリューションを提案しバックアップするIT運用代行サービスです。

既存情報システム部門へのアドバイスから、ヘルプデスクやサーバー運用といった業務の代行まで、企業のIT部門を一貫して支援します。20年超にわたり培ってきた実績をもとに、専任担当が2名体制で課題解決をサポート。社内担当者の教育コストや退職リスクを気にせず、本来の業務に取り組めます。JA、監査法人、NPOなど導入実績企業も幅広く、ITリテラシー教育も任せられる対応力が特徴です。

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Freshdesk


  • カスタマーサポートに関するあらゆる機能を備えたサービス
  • Twitterやメッセンジャーを操作するような感覚のUI
  • わかりやすいインサイト分析で高度なKPI管理を実現

freshdeskは、世界15万社が利用しているFAQシステムです。電話やWebチャットはもちろんのこと、TwitterやFacebookといったSNSからのユーザー問い合わせもリアルタイムですべて一元管理できるので、対応の漏れ防止や素速いレスポンスを実現できます。問い合わせをチケット化してグループ/担当者へ割り当てるけでなく、タスクを自動化することで、エージェントの作業効率を飛躍的にアップさせます。ダッシュボードや内蔵されたレポート機能により、担当者ごとの細かなデータや解決にかかった時間、満足度調査のレポートも簡単に見られます。

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Freshservice


  • 資産のライフサイクルを画面1つでトラッキング
  • 一目で全イベントのタイムラインがわかる
  • 資産の更新や購入の最新状況を把握

freshserviceは、ITILに準拠したサービスデスクをクラウドでまとめて簡素化できるクラウドサービスです。調達・保守・減価償却・廃棄など、あらゆる段階から組織内のすべての資産ステータスを把握し、資産ライフサイクル管理で正確な情報を取得できます。アクティビティログで資産に関する全イベントを表示し、過去から現在に至るまでの使用状況をトラッキング可能です。IT資産の今後発生する保証またはライセンスの有効期限を確実に把握し、手軽に事前の更新と購入を行えます。

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sAI Search


  • 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
  • FAQデータの作成からサポート
  • 月額15万円~ユーザー数関係なく利用可能

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。
一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年~1年程度の学習期間を要しますが、sAI SearchはAIを既に学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用が可能です。高機能なAI搭載システムを月額15万円からユーザー数関係なく利用できるため、社員数が多い企業でもコストを抑えて利用ができます。

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RICOH Chatbot Service

  • 独自のAI技術で精度の高い回答を実現
  • 問い合わせ対応業務を効率化
  • ダッシュボードで顧客のニーズを可視化

RICOH Chatbot Serviceは、専門スキルいらずで、誰でも手軽に利用開始できるチャットボットです。独自のAI技術で類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、精度の高い回答を実現。顧客満足度の向上を見込めます。サイトにチャットボットを設置すると問い合わせ対応を自動応答にでき、工数削減につながります。また問い合わせ内容の集計結果から顧客のニーズを把握できる利点もあります。

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LMIS


  • トップクラスの実績
  • ITILプロセス準拠
  • 世界最高水準のセキュアな環境

LMISは、ヘルプデスク・サービスデスク機能を中心としたITサービス全体を適切に管理するクラウドサービスです。

国内ソフトウェアメーカーとして30年以上の実績を持つユニリタが提供しており、クラウド型ITサービス管理市場でトップクラスの実績と高い満足度を誇ります。ITILプロセスに準拠し、自社の成長に合わせて柔軟にコンフィグも可能。金融機関も安心して利用する世界最高水準のセキュアな環境なので、安心して利用できます。

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SmartStageサービスデスク

SmartStageサービスデスクは、これまでの業務フローを大幅に変更することなくITILに準拠したサービスデスクの構築を実現できる管理ツールです。

これまでの情報管理部門の業務体制を一新するのではなく、あくまでも既存の業務に合わせたシステム構築をサポートするため、現場で大きな混乱を引き起こすことなくスムーズにサービスデスク業務の改善を行えます。

Senju Service Manager

Senju Service Managerは、ITILやISO20000(ITSMS)に準拠した運用プロセスを実現してくれるサービスデスク専用ツールです。現場で発生したインシデントに対して、調査、診断をしてITサービスの迅速な回復をサポートしてくれます。

現場でのシェアは国内ナンバーワンともいわれており、複雑な業務体制でも問題なく運用できる点が強みです。

WebSAM IT Process Management

WebSAM IT Process Managementは、NECが提供しているITサービス管理ツールです。業務システムの運用で日々発生するさまざまな事象をITILのガイドラインに基づいて管理し、業務の効率化とサービスの安定化をサポートしてくれます。

業務運用の「ムリ」「ムダ」「ムラ」を解決することをコンセプトに、情報の一元化による作業効率化や情報の共有や活用による作業品質の向上、作業状況の可視化による行動改革を実現します。

サービスデスクツールの紹介に特化した記事

以下の記事では、ここで紹介したサービスデスクツールのほかにも2つのサービスを追加し、より詳しい紹介をしていますぜひお役立てください。

サービスデスクツール12選 | 選ぶ基準から導入のポイントまで徹底解説 | ボクシルマガジン
企業の顧客対応や情報管理を担うサービスデスク業務を強力にサポートしてくれる「サービスデスクツール」を紹介するととも...

サービスデスクの抱える問題を解決する

サービスデスクの概要や具体的な業務内容について解説してきました。

いまやサービスデスクは企業にとって欠かせない業務部門となっており、多くの企業がさまざまな運営体制を整えています。

しかしその一方で、運用上の課題を抱えているケースもあり、IT技術の向上に合わせて体制を見直す必要のある企業も少なくないはずです。

安定した情報サービスを提供するためにも、今一度自社のサービスデスクの業務を見直し、その改善のためにどういう施策を打ち出せばよいか考えてみましょう。

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