保険業界のチャットボット活用事例 | メリットと検討ポイントを解説

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保険業界にてチャットボット導入が進んでいます。LINEなどのSNSを通じて保険相談を行うことで、見込み客が1.5倍にまで伸びた企業もあります。チャットボットのメリット、導入事例についてお伝えします。※初回公開日:18/07/12
チャットボット
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チャットボットって何?

チャットボットとは、AIなどのテクノロジーを介し、テキスト入力をした質問に対して会話形式で応対する自動プログラムです。

企業の問い合わせや窓口業務を軽減させるツールの一つとして多くの企業で利用されています。

以下の記事ではチャットボットについて、仕組みや活用方法を詳しく解説しているのであわせてご覧ください。

チャットボット(Chatbot)とは?AI自動会話の仕組み・種類・導入事例・メリット | ボクシルマガジン
「チャットボット(Chatbot)」とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、AIを活用した...

拡大するチャットボットブーム

民間、官公庁含めチャットボットを導入する企業や自治体が増えてきています。

保険業界ではライフネット生命が、難しい質問を有人に切り替えるといったハイブリット式を導入し注目を浴びています。その他、横浜市、ヤマト運輸などあらゆる業態でチャットボットの導入が進んでいます。

なぜチャットボットが導入されるのか

チャットボット拡大の背景には、働き方改革による長時間労働の是正といった課題があります。

各企業が労働時間の圧縮に取り組まなければならない中、問い合わせや窓口業務圧縮を可能とするツールとしてチャットボットが注目されています。

チャットボットを支えるAI技術の進歩

チャットボットは古くから存在していましたが、人工無能型と言われ、あらかじめ用意された文章を選択をさせることで会話をしているように見せていました。

しかし、現在のチャットボットは、大量の情報を扱うことや文脈を読み取れるため、学習も自ら繰り返せる人工知能型となりました。

このAI技術の進歩もチャットボットの導入が進むポイントとなっています。

保険業界における2つの側面から見た導入メリット

チャットボットの導入は、保険会社側、ユーザー側の双方にメリットがあります。

保険会社側のメリット

保険会社のメリットは主に労働時間、ランニングコストの削減です。

保険業界は営業活動、契約管理、保険金支払いの3つの業務が顧客に直接対応する業務です。しかし、問い合わせ内容、契約管理、支払い業務は形式に沿っての対応がほとんどであり、チャットボットでも対応が可能になりました。

他社との商品比較のようにチャットボットで回答が難しい質問には、オペレーターが対応するハイブリット型を採用すると対応の幅がさらに広がります。

チャットボット事例コールセンター編 | カスタマーサポート向上などの導入メリットを解説 | ボクシルマガジン
チャットボットの導入事例をまとめて解説!チャットボットがコールセンターに導入され、カスタマーサポート向上につながる...

ユーザー側のメリット

ユーザー側のメリットは待ち時間に対する不満がなくなることです。

もし夕方の時間帯など電話が集中するときに、ちょっとした要件を確認するのにも、接続にかなりの時間を待つことがあります。

チャットボットの場合、簡単な質問は自動的に応対してくれるので、待ち時間を気にせずに聞きたいことを聞ける環境が構築できます。

チャットボット導入時に検討すべき6つのポイント

チャット導入における検討項目には、以下のようなものが挙げられます。
導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

導入目的

最初にチャットボットの導入目的を定めます。顧客対応なのか、社外対応なのか、社内対応なのかを明確にし、システムの設計を行います。

また、複数の目的を同時に満たすプロジェクトの場合、目的別にプロジェクトを分けて考えた方が好ましいです。

チャットへの導線

次はチャットへの導線を考えます。利用数が多いほど、作業効率が向上するわけなのでユーザーの認知性と、利用したいと思う気持ちを駆り立てるような設計が好ましいです。

デザイン

メインターゲット、サブターゲットを定め、ターゲットに対して最も有効なデザインを選びます。保険業界の場合、ターゲットは幅広いのでシンプルなデザインの方が良いです。

運用形式

運用形式はチャットの目的で異なります。イレギュラーな質問が多くなったり、回答の項目が多くなったりする場合は、ハイブリット式を選択した方が良いでしょう。

データの持ち方を検討

チャットボットのデータの保存方法ですが、契約などユーザーに直接利害が発生する場合はチャットログを自社で保存しておく方が好ましいです。

学習機能に関しては、知識が蓄積され続けるので、自社サーバーよりもクラウド上でデーター保存しないほうが運用コストを削減できます。

FAQの整備

チャットボットをうまく運用するためにFAQ(よくある質問)の整備が最も大切です。
そして、FAQを考えるうえで重要なのは抜けや漏れを無くすことです。さまざまな目的を合わせている場合は、目的別にロジックツリーを立てることをおすすめします。

以下のサイトでは、FAQについての簡単な説明や、企業に必要とされる理由について詳しい解説がされています。

FAQとは | Q&Aとの違い・必要性 - 頻出の質問と回答集で顧客対応力やサービスの向上へ | ボクシルマガジン
FAQを設置することで、顧客対応力・サービス品質の向上を図り、問い合わせ対応にかかるコストを大幅に削減できます。本...

チャットボットを導入した2つの企業

ライフネット生命

ライフネット生命は保険業界で先駆けて、チャットボットを導入しました。
元々は電話オペレーターによる保険相談を行っていました。しかし、ターゲット層に対して市場調査を行ったところ、育児や家事で忙しい20~30代はLINEやMessangerでの保険相談のニーズが高いことがわかりました。

そこで、直接オペレーターとチャットでやり取りする方法とチャットボットによる24時間自動対応の併用を開始しました。家事、育児、仕事の合間に保険の相談をできるようになったことで利便性が向上し、見積もり依頼までの件数が導入前に比べ1.5倍まで増えました。

SBI損害保険

自動車保険の大手SBI損保では、自動車保険のTOPページにチャット窓口を設けています。

そして以下のようなハイブリッド式を採用しています。

平日9:30~17:30はオペレータによる対応
平日17:30~平日翌日9:30、休日・祝日はチャットボットでの自動応答

好きな時間帯に聞きたい情報を集められる利便性と、より詳しく説明を行うときは有人対応に切り替えることで、スピーディかつ丁寧な相談を受けれるようになりました。

注目のチャットボットツール10選

最後に注目のチャットボットツールを紹介していきます。本記事で解説したチャットボットツールのさらなる詳細はこちらのボタンからご覧になれます。

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こらろぼ(Collaboration Robot)

  • 外部システム連携が標準搭載
  • 簡単に会話シナリオ登録可能
  • ​高いカスタマイズ性

こらろぼ(Collaboration Robot)は、プロフェッショナル向けのAIチャットボットサービスです。
外部システム連携が標準搭載されており、追加開発不要で管理画面内から実装・設定ができます。また、社内システムなどの独自システムとの連携も可能です。FAQ形式とシナリオ形式を用いて、要件に沿った最適な会話の登録も簡単。カスタマイズ性が高く、一般的なチャットボットでは個別開発が必要な要件も、こらろぼサービス内で自由に対応できます。

hitTO


  • 使いやすい管理画面
  • 自動学習機能で運用負荷を最小化
  • さまざまなサービスと連携可能

hitTOは、AIを活用したチャットボットを管理画面から簡単に作成できるサービスです。自社のポータルサイトやECサイトとの連携はもちろん、スマートスピーカーや各種ビジネスチャットとも連携可能です。

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Chat Plus+(チャットプラス)

  • 月額1,500円から利用可能
  • 即日発行&即日利用可
  • 1,800社、10,000案件の実績あり

チャットプラスの特徴は、安い利用料金ながら、業界No.1の豊富な機能数、即日IDが発行可能であることが強みです。無料でのトライアル期間もあり、導入の検討もしやすいのもおすすめの理由です。

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Rebot(リボット)

  • AIによる自動応答
  • 拡張性
  • 会話の状態を考慮した応答

Rebotの特徴は、人工知能による会話能力の高さです。店員と会話するように商品のおススメを伝えてくれたり、旅行の手続きを行う際には必要情報を会話を通じて聞き出したりと、スムーズな対応に定評のあるチャットボットです。

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sinclo(シンクロ)

  • オートメッセージ機能
  • ファイルや画像の共有機能
  • 誰でもわかりやすいインターフェース

sinclo(シンクロ) の特徴は、ホームページに訪れた際にお店の店員に話しかけられるかのようなオートメッセージ機能が特徴的です。ユーザーも商品に関して相談しやすく、チャットボットのメリットを最大限発揮できるシステムです。

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InCircle(インサークル)

  • 日本でもっとも早くチャットボットを導入
  • 総務、医療、弁護士まで幅広く対応
  • 他の基幹システムとの同期も可能

InCircle(インサークル) の特徴は、日本で最も早くチャットボットの開発に取り掛かっており、幅広い業種での導入実績があることです。同社は他の基幹システムもリリースしており、経営情報やワークフローとのデーターの同期とも可能で、拡張性が高いのも特徴です。

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LoBoT

  • LINEで資料請求や予約を自動受付
  • 入力項目を自由に設定可能
  • 会話形式で必要事項を埋めるので離脱しにくい

Lobotは、会話に特化したチャットボットです。シナリオをあらかじめ設定し、設定に沿って会話形式で必要情報を集めていきます。その情報を元に、予約や個人情報登録を行うことで成約率を高めるシステムが特徴的です。

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チャットディーラー

  • 安心の導入支援
  • チャットボットを簡単構築
  • メールデータとの連携

チャットディラ― の特徴は、Webブラウザ上にチャットルームを開設するので、LINEなどのアプリを経由せず、より気軽に問い合わせができるという点です。また導入前の初期設定などを無料で行ってくれるのも人気の理由の一つです。

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GoQSmile(ごくースマイル)

  • 人工知能とは思えない、自然な会話
  • LINEやFacebookにも対応
  • スタッフとAI、スムーズな連携

Go Q Smile の特徴は、初期設定の段階から会話設定が豊富であり、スピーディにシステムを導入できます。また、チャットボットで答えられない質問には有人対応に切り替えるハイブリット型であることもポイントです。20日間の無料トライアルがあるのも心強いです。

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OK SKY ChatBOT

  • ユーザー接点の強化
  • 柔軟なシステム連携と人でのサポートが可能
  • コミュニケーションデザイン

OK SKY ChatBOTの特徴は、ターゲット別に会話の内容を変更できる点です。有人、無人チャットで集めた情報をまとめ、顧客に対してストーリーを組み立てることにより、顧客のサービスに対する信頼を高めています。リピーターが多い企業にはおすすめのチャットボットです。

チャットボットの未来

AI技術の精度が上がるほどチャットボットの導入は進むことが予測されています。
政府主導の働き方改革が進むなかで、企業は労働時間の制約条件を意識しつつ、ユーザーの多様なニーズに応えていく必要があります。

いつでも、どこでも、気軽に、問い合わせ対応ができるチャットボットは双方にとってメリットが大きいので、ぜひ導入を検討してしてみてはいかがでしょうか。

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