チャーンレートとは？計算式や指標 - SaaS・サブスクリプションでの頻出用語

最終更新日：2020-12-07（記事の情報は現在から1230日前のものです）

チャーンレート（Churn Rate）とは解約率のことです。対象のサービスによって退会率、離脱率といわれることもあります。本記事ではチャーンレートの計算式や目標値の決め方について解説します。

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チャーンレートとは

チャーンレートとは、英語のChurn Rateに由来する言葉で解約率を表します。SaaSをはじめサブスクリプションモデルのビジネスは、継続課金によって収益を得ているためチャーンレートを低く抑えるのが重要だとされています。

ちなみに、チャーンレートが低い状態はネガティブチャーンと呼ばれ、既存顧客の継続率が良い状態を表します。反対にポジティブチャーンとは、解約率が高いことを示す表現です。

チャーンレートの指標は大きく2種類

SaaSのチャーンレートは「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート（収益チャーンレート／MRRチャーンレート）」の2つにわけられます。両者は異なる数値の動きをするので、わけて考えておくとよいでしょう。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートは、アカウント数やユーザー数をベースにしたチャーンレートで、一定期間に離脱したユーザーや、有料会員から無料会員にダウングレードしたユーザーの割合を示しています。単に「チャーンレート」と呼ばれることもあります。

レベニューチャーンレート

一方レベニューチャーンレートは、一定期間における損失を表す指標です。こちらは収益ベースで解約を計算します。

例えばSaaSベンダーでいくつかの価格帯で構成されたサービスを提供している場合、カスタマーチャーンレートが高くても、低価格帯のユーザーからの解約が多ければ、レベニューチャーンレートはさほど深刻でないといった状況が起こります。このため両者はわけて考える必要があるのです。

チャーンレートの計算式

カスタマーチャーンレートの計算式

月次のカスタマーチャーンレートは次の式で計算できます。年間の場合は、月の部分を年に置き換えて計算してください。

カスタマーチャーンレート＝今月解約されたアカウント数／前月のアカウント数

たとえば前月のアカウント数が100、今月解約されたアカウント数が5であったとすると、チャーンレートは5／100で0.05、パーセントに起こすと5%になります。

レベニューチャーンレートの計算式

レベニューチャーンレートは以下の式で求められます。こちらも月次で計算した場合の式です。

レベニューチャーンレート＝（サービス単価 × 今月解約されたアカウント数）／今月の総収益

サービス単価が50,000円、解約されたアカウント数が5、今月の総収益が4,000,000円だとすると、50,000円 × 5 ／ 4,000,000円により、6.25％と求められます。

複数のプランにて解約がおきた場合は、サービス単価と解約されたアカウントをかけ、それぞれのプランごとに数値を足し、最後に今月の総収益で割りましょう。下の式では、サービスがAとBの2つの場合を想定しています。

レベニューチャーンレート＝（サービスA単価 × サービスAを解約されたアカウント数＋サービスB単価 × サービスBを解約されたアカウント数）／今月の総収益

LTVの計算式

LTVは次の式で表されます。次の式ではわかりやすく「サービスA単価」を計算に用いていますが、実際の計算ではMRRやARPUなど求める数値に近しいデータを使うべきでしょう。

LTV ＝サービス単価／チャーンレート

サービス単価が50,000円、チャーンレートが5％の場合、50,000円／5％によりLTVは1,000,000円であると計算できます。また、チャーンレートが半減すればLTVは倍増します。たとえばチャーンレートが5％から2.5％へと減少すれば、LTVは2倍の2,000,000万へと増加します。つまり、チャーンレートをいかに下げられるかでLTVの数値は大きく伸ばせるということです。

チャーンレートの目標値

チャーンレートの目標値は、業界や企業規模によって10％近くから1％以下まで幅広く設定可能です。そのため、目標値は自社の状況と他の企業を比較しながら設定しましょう。

SaaSスタートアップの場合

米国のベンチャーキャピタルに所属するTomasz Tunguz氏によると、SaaSスタートアップの場合は、1か月あたり3%以内におさえておけばまず順調だといいます。また顧客の対象を大企業にしぼる場合は、同0.5〜1％程度を理想としています。

もちろんサービスの内容や規模、狙っている層によって異なるものの、月3％をおおよその目安と考えるとよいでしょう。これを上回る場合は、サービスの内容や顧客の声など総合的に見直すべきかもしれません。

対策をとるとる場合、近年注目されているのが、「カスタマーサクセス」という領域です。サブスクリプションモデルの浸透により、部署もしくは担当者を置き、本腰を入れて取り組む企業が増えています。

カスタマーサクセスについては以下の記事で詳しく解説しています。

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チャーンレートの指標を見極め事業成長を

チャーンレートは解約率を示す指標であり、サブスクリプションモデルが浸透しているいま、ビジネスを維持するうえで必ずチェックしておきたい数値です。

チャーンレートにはユーザー数をベースとする「カスタマーチャーン」と収益をベースとする「レベニューチャーン」があり、それぞれの目標値は1か月あたり3％といわれています。

どれだけ高コストをかけて新規顧客を獲得できても、チャーンレートが高ければやがてビジネスは先細りしていってしまうでしょう。顧客離れを防ぐ対策と日々向き合いながら、さらなる事業成長を目指したいものです。

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