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コールトラッキングとは|仕組みと期待できる効果・おすすめサービス比較

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コールトラッキング(電話のアクセス解析)は、電話受付業務の簡略化・効率化を実現し、売り上げアップを達成するための手法として知られています。本記事では、実際の仕組みと期待できる効果について解説するとともに、おすすめのサービスを紹介します。

コールトラッキングとは

コールトラッキングとは、電話のアクセス解析のことを指します。「どの番号からの着信なのか」「よく掛かってくる時間帯はいつか」「不在着信になっていないか」などを定量的に測ることによって、効率的な業務運営を可能にします。

さらに電話の問い合わせによるコンバージョンの測定を行うことで、どの広告媒体からの電話が売り上げに結びついているかを確認でき、より効率的なマーケティング施策や人材配置を実現できます。

コールトラッキングシステムの仕組み

コールトラッキングは、広告媒体ごとに電話番号を変え測定することで、「いつ」「だれが」「どこに」「どれくらい(何分何秒)」「何回」電話したかを流入経路ごとに把握できるもの。測定に使用する専用ツールが「コールトラッキングシステム」です。

たとえば、テレビや新聞、Webなど複数チャネルで広告を展開し電話注文を受け付けている企業の場合、媒体別の効果が観測でき、プロモーション施策ごとに評価できます。

コールトラッキングの効果(メリット)

コールトラッキングの効果(メリット)として、次の点が挙げられます。

  • 流入経路を把握できる
  • 問い合わせ対応の効率化が期待できる
  • 対応できなかった電話の取りこぼしをなくす

それぞれの効果について説明します。

流入経路を把握できる

流入経路ごとに電話番号を設定することで広告効果を可視化できるため、一つひとつのプロモーション施策が実際にどれくらいのリターンをもらたしたのか把握できます。

昨今のプロモーションは掲出媒体も多く、方法もさまざまで、それらを正確に把握するのはなかなか難しいです。

コールトラッキングシステムを導入することで、各施策の費用対効果が詳細にわかるようになるため、どの媒体に集中すればいいのかを把握できます。さらに同一媒体でもさまざまな方法を試すことで、効果のある手法がわかるようになります。

問い合わせ対応の効率化が期待できる

コールトラッキングとともにIVRやガイダンス再生機能を備えているサービスが多く、見込み客の取りこぼしや顧客満足度の向上につなげられます。

IVR(Interactive Voice Response)とは「自動音声応答」のことです。合成音声や録音音声で電話に応答することで、必要な部署に電話を転送したり、顧客自身に必要な操作をしてもらって問題を解決したりできます。

コールセンターの人員確保が難しいケースや電話が掛かってくる頻度が高い企業は、IVRで応答し各々の部署につなぐことで、売り上げの機会損失をなくしつつ顧客満足度を高められます。

対応できなかった電話の取りこぼしをなくす

コールトラッキングサービスは、メールやSMSで電話の転送を通知してくれるため、重要な電話の取りこぼしを減らし、売上の向上に寄与します。

また、クレーム対応の質も上がり、顧客に誠実に対応している印象を与えられます。イメージ低下の防止にも役立つでしょう。

コールトラッキングサービスの人気サービスTOP5

Web媒体での施策とかけ合わせた分析を行うなら、Google アナリティクスなどの分析ツールと連携したコールトラッキングサービスを選ぶとよいでしょう。オフラインとオンラインを統合した分析が可能となります。

おすすめのコールトラッキングサービスをいくつか紹介します。

AdSiP(アドシップ)-フリービット株式会社

月額3,000円(税抜)~で安価に導入可能

  • 月額3,000円(税抜)~、最低利用期間1ヶ月で気軽に導入できる
  • 導入のための工事不要。着信転送設定だけで電話効果測定が可能
  • 最短5営業日で導入でき、0120/080番号がそのまま使える

<導入企業事例>

GMOクラウド、DTI、フルスピード、トーンモバイル、アドウェイズなど

<料金プラン>

初期費用 月額費用 契約期間
無料 3,000円~ 1か月~

アドゲイナー - 株式会社ADgainer

独自の技術によるユニークで正確な計測

  • 地域の中小企業に特化、スモールスタートに最適なサービス
  • 自然検索、ディスプレイ広告、メールマガジンなどあらゆるメディアに対応
  • Google アナリティクスと連携が可能

<導入企業事例>

アウンコンサルティング、GMO NIKKO、ステッチ、アドウェイズなど

<料金プラン>

初期費用 月額費用 契約期間
無料 5,000円(1番号)~ 3か月~

Call Tracker - 株式会社コムスクエア

さまざまなマーケティングツールとの連携が可能

  • 業界トップレベルの技術を誇る
  • 高い信頼性と実用性で15万社以上の利用実績
  • 自社開発システムによりオプション機能のカスタマイズができる

<導入企業事例>

レイウエディング、フレックス、エストドック、ビューティーパークなど

<料金プラン>

初期費用 月額費用 無料トライアル
50,000円 50,000円〜 あり

コール・インテリジェンス - 楽天コミュニケーションズ

電話コンバージョンの解析による新たなビジネスチャンスの創出

  • 電話コンバージョンの見える化で広告効果を最大に
  • “ビジネスチャンスを逃さない”機能を各種満載
  • 月13,000円から始められる手ごろなパッケージプランを用意

<導入企業事例>

ネクステージ、マジックスティック、トーカンエクスプレス、USEN Media、LIFULLなど

<料金プラン>

初期費用 月額費用 無料トライアル
10,000円(5番号) 13,000円(5番号)~ なし

コールスコープ - ブルースクレイ・ジャパン株式会社

電話コンバージョンを計測して広告効果を最大化

  • 問い合わせの成約率確認や通話内容の録音が可能
  • さまざまな抽出条件でCSVを書き出せる
  • リンク先のABテスト結果も測定可能

<導入企業事例>

トヨタ、ニールセン、ロゼッタストーン、Facebook、at&tなど

<料金プラン>

初期費用 月額費用 無料トライアル
要問い合わせ 3万円台~ なし

Callノート - TIS株式会社

Webと電話のシステムを柔軟に結び付ける基盤

  • 仮想電話番号の払い出しと転送機能で媒体ごとの通話量を定量的に把握できる
  • 着信時に任意で設定された音声ガイダンスを流せる(IVR)
  • 着信履歴をレポートとして確認できる

<導入企業事例>

大日精化工業、TISシステムサービス、オリックス生命、荏原製作所、住宅金融支援機構など

<料金プラン>

初期費用 月額費用 無料トライアル
要問い合わせ 10,000円~ なし

コールトラッキングサービスの選び方

コールトラッキングサービス選びのポイントとしては、主に次の点が挙げられます。

  • 価格(導入費用と初期費用、コストパフォーマンス)
  • 自社に必要な機能(必須機能とあればよい機能)を満たしているか
  • 安定したサービス提供が可能かどうか
  • 提供企業のサポート体制

コールトラッキングサービスは、料金にはさほど差異がないのが実態です。そのため、まず自社に必要な機能がきちんと満たされているかどうかを確認し、サービスの安定性やサポート体制を比較して決めましょう

必須の機能と、できればあった方がいい機能を明確にしておき、費用対効果を可能な限り調べてから導入するようにしてください。

コールトラッキングでコンバージョンの質を改善する

コールトラッキング導入は、とくに次のような企業におすすめです。

  • 複数の媒体でマーケティング施策を行い、それぞれの効果を知りたい
  • Webサイトや広告ごとに電話番号を使い分け、流入数を確認したい
  • コールセンターの人員確保が難しい
  • 日常的に電話が多く、すべてに対応するのが難しい
  • 電話問い合わせの多い時間帯を把握し、人員配置の参考にしたい

顧客からの問い合わせに確実に対応したい企業はもちろんですが、電話効果測定によってコンバージョンの質を改善したい企業は、ぜひこの機会にコールトラッキングの導入を検討してみてください。

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