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[PR]5G時代に活躍 – NTTコム オンライン「ビデオトーク」が実現するPC to スマホの顧客コミュニケーション

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記事の情報は最終更新日時点のものです。
5G(第5世代移動通信システム)のサービスインを間近に控え、企業とエンドユーザーをつなぐ手法としてさらに導入が進むであろうビデオコミュニケーションツール。本記事では、PCとスマートフォン間のスムーズなコミュニケーションを可能にするNTTコム オンラインの「ビデオトーク」に注目する。

5Gの実用化でビデオコミュニケーションが変わる

5G(第5世代移動通信システム)の実用化が目前に迫ってきた。現行の4Gと比べて通信速度が理論値で約100倍も速くなるとされる5Gが実用化されれば、プライベートはもちろん、ビジネスの未来も大きく広がるはずだ。

近年、ビジネスにおいて活用が広がっているビデオコミュニケーションツールについても、現行の4Gと比べて高画質・低遅延が見込め、よりストレスのないコミュニケーションが可能となる。2020年以降、顧客コミュニケーションや社内コミュニケーション、営業活動の効率化など、さまざまな目的でさらに多くの企業が活用することになるだろう。

さらに、5Gの実用化によりビデオコミュニケーションのあり方も進化していくはずだ。従来はPC間(PC to PC)でのやりとりが主流だったが、5Gのポテンシャルを存分に発揮できるスマートフォンが登場し、浸透すれば、特に企業とエンドユーザーのコミュニケーションがPCとスマホ(PC to スマホ)へとシフトしていくことが考えられる。

当然ながら、ストレスのないコミュニケーションにより、円滑な相互理解と意思疎通を図れれば、ユーザー体験やユーザー満足度の向上につながる。こうした点から注目したいのが、ユーザーに対してビデオ通話用URL付きのSMSを送るだけで、簡単にPC to スマホのビデオ通話を実現するNTTコム オンラインの「ビデオトーク」だ。

「ビデオトーク」は専用アプリのインストールが不要でURLをクリックするだけで手軽にビデオ通話が開始できるASPサービスであるため、社内に新たにシステムを構築する必要がなく、無駄な投資コストを抑えられるもありがたい。

SMSを送るだけ! 2ステップでシームレスに相手と連携可能

前述したとおり、「ビデオトーク」の最大の魅力は、企業からユーザーに対してビデオ通話用URL付きのSMSを送るだけで、簡単にPC to スマホのビデオ通話を実現できる点だ。

ビデオ通話用URL付きのSMSメッセージを受け取ったエンドユーザーからしても、一般的なビデオコミュニケーションツールのような専用のWebアプリケーションのインスト—ルや、ID作成・ログインといった操作を必要とせず、URLをクリックするだけで手軽にビデオ通話が可能となる。操作面のハードルが低く、デジタルリテラシーがそれほど高くないユーザーでも簡単に使えるのはうれしいポイントだろう。

また、企業活動におけるユーザーコミュニケーションという点においては、ビデオ通話を実施した後のフォローなども重要となる。たとえば、コールセンターやサポートセンターのオペレーターであれば、ユーザーの声をサービスに反映させる「VoC」(Voice of Customer)分析に役立てられるからだ。

「ビデオトーク」では、ビデオ通話終了画面に任意のメッセージを表示できるため、アフターフォローとしてアンケートフォームに誘導すれば、問い合わせ時のユーザー対応調査などが行える。また、NTTコム オンラインが提供するNPS(ネット・プロモーター・スコア)分析ツールと連携し、顧客ロイヤルティを確認できるため、その評価をベースに改善サイクルを回せば、アフターフォローも万全になるだろう。

ビデオ通話の記録、テキストチャットや画面共有などの基本機能も充実

「ビデオトーク」の基本機能はビデオ通話だけではない。企業のオペレーターは管理画面からエンドユーザーとのビデオ通話内容を動画として記録できる。また、エンドユーザー側で撮影した写真を即座にオペレーター側に送信する機能も実装されている。

通話中の動画やエンドユーザーから送信された写真を保存しておけば証跡となるし、応対状況の動画ファイルは企業側オペレーターの優良事例として共有することでトークスクリプトの改善にも活用できる。なお、このデータはASPサービス側のサーバー上でなく、企業担当者のパソコンに保存されるため、個人情報保護や肖像権の問題など、セキュリティポリシーやコンプライアンス問題についてはASPサービス事業者を介さず解決できる。

「ビデオトーク」にはテキストチャットや画面共有などの基本機能もしっかりと搭載されている。5Gの実用化によってビデオツールの映像改善は期待されるが、それでも周囲の音声が入り、会話が難しい状況になるケースも考えられる。こうした場合にテキストチャット機能を併用すれば、正確に意思疎通が行える。

また、画面共有により、ユーザーのスマートフォンにオペレーターのPC画面をリアルタイムで表示できる点も便利だ。テクニカルサポートのホームページ上でマニュアルなどの資料を閲覧可能にしておくことはよくあるが、エンドユーザーはそのマニュアルを見ることなくサポートに連絡してくることが多く、ビデオ通話中にマニュアルを見せることで迅速な解決や顧客満足度向上につなげられる。

さらにユーザーのスマートフォンのGPS機能で位置情報を取得し、現在位置をオペレーター側のパソコンに送信すれば、緊急時にも役立つ。具体的な事例については次章で触れるが、自動車トラブルの際などに、車両の位置情報を特定すれば、レッカー車をスピーディに派遣できるだろう。

もうひとつ特筆すべきなのは、2020年1月より「ビデオトーク」にAPI機能がサポートされたこと。これにより、既存のCRM(顧客管理システム)との連携も可能になる。CRMにユーザーとのビデオ通話履歴や会話履歴を残すなど、いっそう活用範囲も広がっていくはずだ。

PCtoスマホだから、さまざまなシーンで活用可能

「ビデオトーク」は、家電メーカー/インフラ設備提供企業、引っ越し業者/不動産業者、保険事業者など、さまざまな企業の業務の非効率を解消してくれる。ここでは業界別の具体的な活用例を見ていこう。

(1)家電メーカー/インフラ設備提供企業
家電メーカーやインフラ設備提供企業であれば、製品・設備の操作説明や不具合対応などに活用できる。ユーザーのスマートフォン画面から製品や設備の状態確認をすれば、より的確なサポートが行えるだろう。操作説明においても、企業のパソコンからマニュアル画面を共有してユーザーに必要な部分を示せば、わかりやすくなるだろう。

(2)引っ越し業者/不動産業者
引っ越し業者の場合は、ユーザーのスマートフォンを介して自宅の家財状況を確認することで現地訪問による見積りが不要になる。ある事業者は、「ビデオトーク」の遠隔見積もりによって業務効率を向上させるとともに、約2割の成約率改善を実現したという。不動産業者についても同様に、住宅にトラブルがあった場合の状況確認などに活用できるだろう。

(3)保険事業者
保険事業者の場合、交通事故が発生したときなどにユーザーのスマートフォン画面を通して状況説明をしてもらうことで、状況をリアルタイムに把握できる。また、保険申し込みや口座確認時の本人確認の際にも、ユーザーに本人性確認書類などを提示してもらったり、申込書類を映して書き方をレクチャーすることで、手続きがスムーズになり双方の手間も軽減できる。

「ビデオトーク」で5G時代の顧客コミュニケーションを

5G(第5世代移動通信システム)が実用化されれば、ビデオコミュニケーションツールの活用はますます広がっていくはず。まずは放送などの映像を配信する分野から普及すると言われている5Gだが、高帯域、低遅延の5Gは、パケット定額制の導入も視野に入っているようで、企業が不特定多数・不定期顧客とコミュニケーションする上でビデオ通話の有益性を享受する環境がさらに整うだろう。

従来のPC間だけでなく、PCとスマホ(PC to スマホ)のコミュニケーションも一般的になっていくはずだ。こうした状況下で、NTTコム オンラインが提供する「ビデオトーク」の価値はますます高まっていくと予想される。「ビデオトーク」は、申し込みから最短で3日のスピーディな導入ができるほか、2週間の無料トライアルが用意されているため、自社環境とマッチするか十分にチェックしてから導入できる。同時接続1回線までの「スモールプラン」、5回線までの「レギュラープラン」、6回線以上の同時接続に対応する「エンタープライズプラン」の3つのプランが用意されており、企業規模にあわせて選べるのもありがたい。

NTTコム オンラインでは、「ビデオトーク」に関するサポートはもちろん、より効果的な活用法など、ユーザーに役立つ多くのノウハウやナレッジを提供していく意向。顧客コミュニケーションを改善したい企業は、ぜひ注目してみてほしい。

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