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[PR]環境変化に強い次世代ヘルプデスクツール「OKWAVE IBiSE」- 業務のムダをなくし組織を強くする

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社内外からの問い合わせ対応業務に非効率がある場合、従業員を疲弊させ、企業の生産性を低下させる。本記事では、顧客からの問い合わせ対応や、社内の情報共有を最適化する次世代ヘルプデスク※ツール「OKWAVE IBiSE(オウケイウェイヴ・アイヴィス)」に注目する。(※)ヘルプデスクとは、顧客や社内ユーザーなどのエンドユーザーから受ける問い合わせ対応業務のこと

2019年4月に働き方改革関連法が施行され、労働時間への意識が高まる中、企業にはより生産性の高い働き方を実現することが求められている。特に、テレワークの推奨など企業を取り巻くさまざまな環境の変化がある昨今、煩雑になりやすい問い合わせ対応業務の効率化はますます重要になってくるはずだ。

そんな問い合わせ業務を効率化するサービスとして注目したいのが、FAQサイト(よくある質問とその回答)の開設や、問い合わせの一元管理を実現するクラウド型ヘルプデスクツール「OKWAVE IBiSE(オウケイウェイヴ・アイヴィス)」だ。

「OKWAVE IBiSE」を導入することで、社内外における情報共有のムダがなくなり、生産性向上や顧客・従業員満足度の向上が望める。また、場所、人、環境を問わず使えるクラウドサービスであるため、テレワークなど環境変化に強いのも特徴だ。

多くの企業が抱える問い合わせ対応や情報共有の課題とは

顧客からの問い合わせにはサービス改善や価値向上に欠かせない情報が詰まっているため、適切に対応する必要がある。しかし、「複数の窓口から問い合わせが入り管理ができない」「問い合わせの対応状況が共有されていない」など、顧客対応(カスタマーサポート)に課題を抱える企業は少なくない。

顧客からの問い合わせ対応がスムーズでない、あるいは時間がかかりすぎてしまう場合、「担当者が変わるごとにイチから状況を説明しなければならない」「問い合わせ内容が反映されていない」といった顧客の不満が生まれる。その結果、顧客満足度の低下や企業イメージの毀損を招く可能性もある。

また、社内では同じような内容の問い合わせに対して、担当者は多くの時間を割かなければならない。業務効率・品質アップとコスト削減の両面でも重要な課題といえるだろう。

こうした問い合わせ業務の課題は、社内のナレッジ共有不足が原因となっているケースも多い。たとえば、業務ノウハウの共有ができていない場合、応対品質にばらつきが生まれる。また、適切な部門間連携ができていないばかりに、顧客や従業員から同じ質問が届いたり、対応状況がわからずムダな連絡をしてしまうこともあるだろう。

情報共有不足が負の連鎖を招く

そんな状況を放置すると、社内に負の連鎖が生まれる。まず、情報共有・管理が適切にできていない企業では、知識やノウハウが集まらず業務が属人化してしまう。その結果、顧客や従業員からの問い合わせ内容を都度担当者が確認するなどの重複作業が発生し、ムダがムダを呼ぶ状況になる。

ムダな業務が生まれると、生産性が低下するだけでなく、カスタマーサポート担当や各部署のサポート担当者の労働過多によって対応の品質が悪化する可能性もある。そして最終的には、顧客と従業員双方の満足度低下を招いてしまうだろう。

適切な情報管理・共有により顧客・従業員満足度を高める

これらの課題を解決するサービスとして注目したいのが、オウケイウェイヴのクラウド型ヘルプデスクツール「OKWAVE IBiSE」だ。

「OKWAVE IBiSE」では、顧客向けのFAQサイトの開設や問い合わせの一元管理が可能。顧客からの問い合わせにはメールフォームやチャット、電話といった複数の方法があるが、どのチャネルから連絡があっても、「OKWAVE IBiSE」上で一元管理された問い合わせ履歴を確認しながら回答できるため、適切なカスタマーサポートを実現する。

チケット機能で問い合わせを適切に管理

「OKWAVE IBiSE」では、メールやチャットなどさまざまなチャネルから来た問い合わせを「チケット」として登録する。そのチケット情報を社内で共有しつつ、担当者に割り振り、新規/対応中/終了などのステータスで管理していくのだ。メモ機能を使えば社内メンバーへのコメントも行えるため、管理者によるメンバーへのアドバイスや教育もツール上で完結する。

このように複数のチャネルから来た問い合わせを一元管理できるのは非常に便利だ。さまざまな問い合わせを手動で管理していては対応漏れや二重対応などが多く発生するが、「OKWAVE IBiSE」を利用すればその心配もない。また、問い合わせの内容や傾向を分析してサービスの改善に生かすのもよいだろう。

記事編集機能でFAQサイトを制作

顧客から同じような問い合わせ多く寄せられる企業の場合は、「OKWAVE IBiSE」の記事編集機能を利用してFAQサイトを作成するのがオススメだ。よくある問い合わせの内容とその回答を用意したFAQサイトを顧客に公開すれば、問い合わせ対応にかかる負担を大幅に軽減できる。

FAQサイトによりカスタマーサポートのコストを削減できれば、より重要な問い合わせへの対応など、本来対応しなければいけない業務に集中できる。顧客側としても、知りたい情報をすぐに見つけられるFAQサイトがあれば、わざわざメールや電話で問い合わせる必要がないためサービスを利用しやすくなるはずだ。

知識とノウハウを蓄積して強い組織作りに貢献

さらに、「OKWAVE IBiSE」はIPアドレスなどによる閲覧制限ができるため、社内向けのナレッジやノウハウ共有サイトとしても利用できる。全社的な情報共有がスムーズにいかない、新入社員のオンボーディングに課題がある、部署をまたいだ業務連絡が特定のメンバーに集中してしまう、などの課題を抱えている企業も「OKWAVE IBiSE」を活用するメリットは大きい。

従業員それぞれが共有したいナレッジを投稿していくだけで、社内にある知見が「OKWAVE IBiSE」内に集約されていくため、組織強化にもつながるはずだ。

ベンチャーから大企業まで便利に、安心して利用可能

一般的に、カスタマーサポートなどの問い合わせ対応というと大企業をイメージする人も多いだろう。しかし、スタートアップやベンチャー企業にとってもユーザーや見込み顧客とのコミュニケーションは重要だ。特に少人数の企業の場合、カスタマーサポートやヘルプデスクの専門部門がなく、ほかの部門のスタッフが兼務していることもある。

「OKWAVE IBiSE」では、こうしたスタートアップやベンチャー企業のニーズにも応えるため、メンバー登録3人までの「Essential」、メンバー登録無制限の「Standard」、メンバー登録無制限でより高機能な「Professional」の3つの料金プランを用意している。リソース不足に悩むベンチャー企業でも導入しやすいプランが用意されているのは非常にありがたい。

クラウドサービスに求められるセキュリティ面においても、「OKWAVE IBiSE」は心強い。Google社が提供する「reCAPTCHA」を問い合わせフォーム内に設置して悪質な攻撃を防ぎ、SSL(Secure Sockets Layer)/ TLS(Transport Layer Security)による暗号化した通信で大切な情報を守る体制を構築。第三者機関による脆弱性診断の実施や、情報セキュリティマネジメントシステムに関する国際規格「ISO 27001 (ISMS)」の認証も取得している。

このほか、機能面ではビジネスチャットアプリ「Slack」との連携(※「Professional」プランのみ)に対応するほか、日本語、英語、中国語の3言語に対応している。言語が異なるスタッフが所属している企業でも安心して利用でき、業務のパフォーマンス向上をサポートしてくれるのだ。

「OKWAVE IBiSE」で社内外の問い合せ業務を効率化

オウケイウェイヴ総研がビジネスパーソンを対象に実施した調査によると、「調べもの」に費やす時間は毎日1.6時間におよび、6割以上が調べものに時間を取られていると感じているという。昨今、働き方改革が叫ばれる中で、企業はこうした業務におけるムダの排除に積極的に取り組むべきだろう。

そんな企業にとって、本記事で紹介した次世代ヘルプデスクツール「OKWAVE IBiSE」は最適なサービスだ。さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理するだけでなく、FAQサイトを構築して問い合わせ業務を効率化できる。また、企業内における情報共有ツールとして使えば、組織強化にも役立つ。

テレワークの推進など、今後さらに働き方が多様化していく中で、場所、人、環境に頼らず顧客対応や社内業務の効率化を実現する「OKWAVE IBiSE」は、多くの企業が導入を検討すべきサービスと言えるだろう。

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