チャットボットの導入に失敗する原因 | 対策と事例

チャットボットとは、テキストや音声を通して自動でコミュニケーションを行うプログラムのことです。

チャットボットとは何か、導入するメリットや種類など、基本的な内容に関しては次の記事で詳しく解説しています。こちらを参考にしてください。

チャットボットの失敗事例

顧客とのやり取りの負担が減らせるため、多数の企業がチャットボットを導入しています。しかし、なかにはチャットボットの導入に失敗する企業が少なくないのも事実です。

本記事ではチャットボットの具体的な導入失敗事例を紹介します。導入はしたものの「希望したカスタマイズができない」、「設定が難しく使いこなせない」などのさまざまなケースがあるようです。

細かなカスマイズができなかった

利用形態に合わせてカスタマイズできずに後悔するケースは、チャットボットの失敗事例としてよくみかけます。

SaaSであれば一定の制限内での利用を念頭に置くべきですが、最低限の要件すら満たせないのであればそもそも導入するシステムを間違えているのかもしれません。利用シーンを想定し必要な機能を洗い出して「こんなはずではなかった」となるのを防ぎます。

設定がやや難しかった

シナリオの細かな設定や自動返信の設定を難しいと感じるユーザーは一定数いるようです。

システム設計の考え方はもちろん、ツールによってはプログラミングのスキルも求められます。担当者のリテラシーとシステムの使いやすさを照らし合わせて、導入後に課題が生じないか確かめておきましょう。

【改善点】
自動返信によるチャットの返信などは、やや設定が難しい印象があります。 とくに細かいシナリオの設定などは骨が折れます。
チャットプラスの評判・口コミより

チャットボットが使いにくかった

顧客はもちろん、社内スタッフでも使いにくいチャットボットを導入した場合も、失敗するケースが多くなります。チャットボットの初心者やIT関連スキルが低い人でも使いこなせることが重要です。

そのため、誰でも簡単に使いやすく、直感的に操作できるチャットボットを導入することがポイント。たとえば、少し入力すると情報をサジェストするなど、何となく触っていても会話が成立するような機能を搭載していることが望ましいでしょう。

そもそも利用されていない

どれほどよいチャットボットを導入しても、最初から使われていなければ意味がありません。チャットボットが使われない理由は次のケースが多くみられます。

• チャットボットとの会話が成立しない
• こちらが期待する応答をチャットボットがしてくれない
• チャットボットの存在自体に気がついていなかった
• チャットボットを利用するより、他の手段で連絡したほうが早いと感じた

チャットボットは入れれば自動的に使ってもらえると考えるのは間違いだといえるでしょう。導入後、利用してもらう運用を継続しなければ、失敗に終わる可能性が高くなります。

回答精度が低すぎる

チャットボットが利用されていない理由にもある「回答精度の低さ」もよくある失敗例です。回答精度が低いと利用者はストレスを感じるようになります。

精度が低くなる原因としては、チャットボットを十分に学習させていないケースが考えられます。本来ならリリース前に時間をかけて学習させるところを、学習期間を設けずに導入後すぐに運用して失敗しているかもしれません。

テストを十分に行っていても精度が低い場合は、学習させる情報の内容やチャットボット自体の性能に問題がある可能性が高いです。

問い合わせの内容がチャットボット向きではない

問い合わせ対応でチャットボットを導入したものの、チャットボットでは対応できない質問の場合は失敗する確率が高くなります。

たとえば、「パソコンの細かいトラブルシューティング」「複数条件を組み合わせた注文」など人による回答が必須となる場合は、チャットボットでは対応しきれません。

逆にチャットボットのフォローを人が行うことになり、かえって業務の負担が大きくなってしまうリスクもあります。チャットボットを導入する前に対応可能な内容であるかどうかの見極めも重要です。

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導入後の成功事例や活用事例については、次の記事をご覧ください。

【関連記事】
・チャットボットの導入事例
・チャットボットの導入事例（コールセンター編）

チャットボットの導入に失敗する原因

チャットボットの失敗事例から、失敗原因としては次のものが考えられます

• 課題に合っていない
• チャットボットでは対応できない問い合わせが多い
• 回答の種類が多すぎて精度が上がらない
• 必要なFAQが揃っていない
• メンテナンスができていない

課題に合っていない

チャットボット導入失敗の原因として一番多くあげられるのは、課題解決につながるチャットボットを導入できていないケースです。

たとえば、シニア層が顧客の中心の場合、チャットシステムを設置したとしても電話で問い合わせされる可能性があります。チャットボット導入で本当に課題が解決されるかよく検討しましょう。

良い例	悪い例
システムを活用できそうな若年層からの問い合わせが多く、大半の質問へ回答できそうなため導入	問い合わせが多いからとりあえずチャットボットを導入

チャットボットでは対応できない問い合わせが多い

申し込み手続きや申請のための問い合わせが多いと、チャットボットではうまく対応できない状況もみられます。

申し込み手続きや申請は、チャットボットでの自動応答が難しく、結局人力で対応しなくてはなりません。チャットボットの対応で改善されるパターンなのか、よく確認しておきましょう。

良い例	悪い例
問い合わせの内容を確認し対応できるチャットボットを導入する	チャットボットを導入してから問い合わせの内容を確認する

回答の種類が多すぎて精度が上がらない

自動応答させたい回答の種類が多すぎて、精度を向上できないパターンです。

あれもこれもとニッチな質問にまで回答するシステムを構築すると、回答率が下がりかえって精度が低下します。用意すべき質問の見極めや他システムの検討をすべきです。

良い例	悪い例
問い合わせの内容によってFAQシステムや音声案内システムも検討する	問い合わせを解決するにはチャットボットがよいと即決している

必要なFAQが揃っていない

チャットボットを運用するためには、FAQが必要です。FAQは頻繁に寄せられる問い合わせとその答えのことで、FAQが十分にそろっていなければ、チャットボットの対応は的外れなものになります。

メンテナンスができていない

メンテナンスができていないのも、チャットボットがうまく機能しない原因になります。

運用がうまくいっても、ある程度時間がたつとFAQが不足したり情報が古くなったりすることがあります。するとチャットボットは適切な対応ができなくなります。一度チャットボットを設置したから終わりではなく、定期的なメンテナンスが必要です。

チャットボットの存在がわかりにくい

適切にメンテナンスがされていても、そもそもチャットボットへのアクセスがわかりにくいとうまく活用できません。

ホームページのわかりやすいところに設置してあるか、そもそもアクセスしやすい場所にあるかなどユーザー目線で確認しましょう。

チャットボットを成功させるためのポイント

チャットボットの導入に失敗しないためにも、あらかじめ次のポイントを確認しておきましょう。

業務がチャットボットに向いているかどうか検討する

チャットボットは単純な会話のやりとりが得意です。そのため、本当にチャットボットで対応できるかどうか、回答させたい内容を洗い出してみることをおすすめします。

検討の結果、チャットボットの導入を決めた場合は、さらに必要な機能を搭載しているかどうかで、チャットボットを選んでいくようにしましょう。

専用の担当者を決める

チャットボット専用を担当者を社内にも設置しましょう。社内の問題点をまとめて、提供会社のサポートセンターに問い合わせれば、個々に問い合わせるより業務効率が上がります。

さらに、ITスキルの高い人材が担当者になれば、サポートに問い合わせる以前に解決できることも増えてくるでしょう。できるかぎり問題を早く解決し、運用を行っていくことでさらなる改善策が見つかることも期待できます。

想定される質問を洗い出す

どのような問い合わせ・質問が考えられるか、これまでのデータから洗い出しましょう。その後、どのような回答形式であれば回答率を向上できるのか精査していきます。

チャットボットのタイプは、特定のフレーズを検知できる簡易的なチャットボットか、文意を分析するAI型のチャットボットか、電話やLINEと相互的に連携できるチャットボットなどさまざまです。適切なものを選びましょう。

回答率100%を目指さない

たとえチャットボットを念入りに改修しても、回答率を100％にするのは難しいです。

目標とする回答率を設定し、目標の回答率に近づけるためには、どのシステムが適しているのか、また自動応答で解決しない場合は有人対応に回せるかなどをチェックしましょう。

運用のアドバイスをしてくれる会社を選ぶ

チャットボットは運用と改善を繰り返して、効果が高まります。ただし、社内スタッフのみで運用をしてもあまり成果が上がらない場合が多いでしょう。とはいえ、運用改善を怠れば失敗する確率が高まります。

そこで、運用や改善策のアドバイスまでサポートしている提供会社を選ぶことをおすすめします。プロに運用を任せることで、社内リソースの負担が減り、効果が早く表れることも期待できるでしょう。予算と相談して余裕があれば、サポートまでパッケージになっているプランを選択してみてください。

FAQシステムを検討する

ニッチな問い合わせ内容へ対応するには、FAQシステムを検討すべきです。類似した問い合わせへ回答し分けたいケースや、手順を詳細に記述したいケースはチャットボットよりFAQシステムが優れています。

また、電話による対応が主であれば音声案内システムを検討するのもよいでしょう。いずれにしても、課題を明確にしそれを一番解決できる方法を柔軟に探すのが導入に成功する近道です。

チャットボットは手順を踏まえて導入

チャットボットでよくある失敗事例と対応策について紹介しました。回答率の低さをはじめ、利用者がチャットボットに不満を感じて使われなくなっては元も子もありません。利用者のニーズに答えられるチャットボットなのかは、何度も振り返りましょう。

導入にあたっては次のようなステップを踏むとよいでしょう。チャットボットは、実際の質問をベースに回答を洗練させる必要があります。定期的に回答履歴を確認し内容を更新できるよう、計画しておきましょう。

1. 導入の目的を整理
2. 要件定義
3. 要件にあうチャットボットを選定
4. シナリオを構築
5. チャットボットを試験的に運用
6. チャットボットを本導入
7. 運用状況を見直し

どのようなチャットボットがあるのか確認したい方や効率化したい問い合わせを整理できている方は、次のボタンより資料請求してさっそく選定に移りましょう。

チャットボットをより多く比較したい方は、次の記事をチェックするのもおすすめです。

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