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CRMとMAの違いは?おすすめシステムや連携のポイントとは

記事の情報は2021-08-16時点のものです。
CRMは顧客関係管理、MAはマーケティングへ活用するためのツールで両者は別のシステムです。CRMとMAの詳しい違いや連携する際のポイント、おすすめのシステムなどについて紹介します。

CRMとMAの違い

CRMとMAの違いは、顧客情報の活用の仕方にあります。CRMは顧客情報の最適な管理を指すのに対し、MAは顧客情報を活かした効果的なマーケティングを意味します。

ただし、マーケティングのためには顧客関係管理が必要なので、両者はセットで活用するケースが多くみられます。顧客との関係が正しく記録されていなければMAを活用したマーケティング自動化は困難だからです。

CRMとMAのツールとしての違い

MA機能が存在しないCRMシステムは存在しますが、CRM機能や外部のCRM連携ができないMAツールはほぼ存在しません。MAツールのメイン機能は、あくまで顧客情報を活用してマーケティングに活かすことなので、データベースとなる顧客情報がないと導入しても意味がないためです。

それぞれの定義をおさらいしましょう。

CRMの定義

CRMとは「顧客関係管理」や「顧客管理」という意味ですが、管理するシステム自体を指して使われることも多い単語です。CRMでは顧客の名前や連絡先、住所、購買履歴・コミュニケーション履歴といったさまざまな情報を記録できます。

セールス・マーケティング・与信など多くの領域に関わる情報を扱うことから、SFAやMAツールと連携することも多いです。

代表的なCRM
Salesforce Sales Cloud/Zoho CRMなど
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MAの定義

MAとはマーケティングオートメーションの略称で、そのために用いるシステムを総称してMAツールと呼びます。MAの特徴は半自動的に顧客をフォローしてくれること、スコアリングによって顧客ごとのランク付けをしてくれることにあります。

MAに近い領域をカバーしているシステムには、メール配信システムが挙げられます。MAツールでは顧客ごとのコミュニケーション履歴ほかに基づいて点数をつけたり、その点数や顧客の行動に基づいてメールの文面を変えたりできる点では、メール配信システムよりもさらに個別的な対応が可能と言えるでしょう。

代表的なMAツール
b→dash/Marketo Engage/SATORIなど
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CRMとMAを活用する効果

CRMとMAを活用したマーケティングの主なメリットは「見込み顧客の創出、管理ができる」「顧客を自動的にフォローできる」の2つです。CRMとMAを活用すれば、人の手では不可能だった緻密な顧客フォローが可能になるでしょう。

それぞれのメリットを詳しく説明していきます。

見込み顧客の創出、管理ができる

CRM、MAを活用すれば見込み顧客の創出、管理が可能です。

購買頻度や客単価の低いビジネスの場合、営業が見込み顧客を探して育てようとするとコストが合わないので新規顧客獲得が困難である、多くの顧客とのコミュニケーションを一人の営業が担当しており対応履歴が管理できないといったケースが発生しがちです。

こうした場合に有効なのがCRMとMAを組み合わせて見込み顧客の創出、管理を行うことです。MAツールを活用すれば見込み顧客・見込み案件の創出が半自動で行えるうえに、人力ではチェックが困難なWebサイトへの訪問、メルマガの開封といったコミュニケーション履歴を含め、顧客への対応履歴が一元管理可能です。

これらの機能により、効率的かつ漏れのないマーケティング活動が可能となり、事業の安定的な成長につながります。

顧客を自動的にフォローできる

MA、CRMを組み合わせれば顧客を自動的にフォローできます。

たとえば、メルマガを開封して商品紹介のページを読んだユーザーに数日後フォローメールを送る、顧客の閲覧していた商品ページのパターンによってレコメンドする商品を変えて個別にメールを送信する、といったことを手作業で逐一実施するのは困難です。

しかし、MAとCRMを組み合わせれば、このような人力であれば手間がかかりすぎて実質的に不可能なマーケティング施策も可能です。もちろん、ユーザーのコミュニケーション状況に応じてこまめに対応した方が客単価アップ、成約率アップといった効果は期待できるため使い所が重要となります。

MA、CRMツールを活用すれば、顧客を自動的にフォローするだけでなくコスト削減や売上アップ効果も期待できます。

SFAとCRM・MAの関係性

CRM、MAと併用されるケースが多いのがSFAです。SFAとは営業管理システムのことを指し、SFA、MA、CRMと3つのシステムを活用することにより、マーケティングによる顧客創出から営業によるクロージングまでの一連のステップがスムーズに行えます。

SFAとは

SFAとは営業管理システムのことを指します。管理ができていない営業活動では、次のような事態が発生しがちです。

  • 営業本人しか手持ちの営業案件とその進捗情報を知らない
  • 進捗がわからず埋没して失注した案件が存在する
  • 先行管理ができないので先々を予想した案件創出活動が行えない

これらのケースを防ぐためにSFAの導入が効果的で、SFAに見込み案件や対応履歴を記録してマネージャーが定期的にチェック、適切なサポートを実施することにより、売上アップや営業活動の効率化が期待できます。

CRMがSFA活用のベースに

SFA活用においてもベースとなるのがCRMです。そもそも顧客情報が管理できていなければ、各顧客への営業活動状況は管理できません。そのためMAツールと同様に、SFAツールもCRM機能を保有している、あるいは外部のCRMシステムと連携できます。

よって、SFAを導入する際にも、そもそもどのCRMを使用するのか、SFAとどのように連携させるのかを検討しなければなりません。

SFA、CRM、MAを組み合わせる企業も

SFA、CRM、MAを一体的に管理している企業も数多く存在します。

マーケティングもセールスも行っている企業の場合は、マーケティング側の管理はMAツールで、マーケティングである程度見込み度が高くなった案件への営業状況の管理はSFA、すべてのベースとなる顧客情報についてはCRMで管理するといったパターンが一般的です。

もちろん、3システムを組み合わせれば効率的なフロントオフィス体制を構築できますが、ベースとなるCRMがMA、SFAの両ツールとスムーズに連携できることが成功のカギです。

おすすめのCRM

CRM/MAツールとしてさまざまなシステムがリリースされていますが、特におすすめのシステムとしてSalesforce Marketing Cloud、Zoho CRM、HubSpotの3サービスを紹介します。

Salesforce Marketing Cloud - 株式会社セールスフォース・ドットコム

Salesforce Marketing Cloud
BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn BtoCビジネスツール部門受賞
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  • 詳細な顧客情報もデータとして分析可能
  • BtoC向けビジネスのために必要な機能を網羅
  • 他Salesforceシリーズと連携がしやすい

Salesforce Marketing Cloudは、人気の業務システムSalesforceシリーズのMAツールです。ユーザーのWebサイトの閲覧履歴、POSデータなどオンライン・オフラインさまざまなチャネルに散りばめられたコミュニケーション履歴を一元管理できます。SalesforceシリーズにはPardotというMAツールも存在しますが、Marketing Cloudの方がBtoC、消費財よりの商材のマーケティングに必要な機能が充実しています。

Zoho CRM - ゾーホージャパン株式会社

Zoho CRM
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  • 中小企業でも導入しやすい安価な料金体系
  • 全世界で25万社以上が導入
  • 3ステップの簡単導入

Zoho CRMはCRMやMAだけではなくSFAの機能もカバーしているので、フロントオフィス業務を一気通貫で効率化できるのが特徴です。Google広告との連携、Webフォーム分析、A/Bテストなどマーケティングに必要な機能はひととおり揃っており、別契約のZoho Socialも契約すればSNSの管理までできます。初期費用無料なのも嬉しいポイントです。

Zoho CRM公式サイトより 2021年8月時点

HubSpot

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  • 無料から使えるCRMシステム
  • 世界120か国以上での導入実績
  • カスタマーサポートやコミュニティが充実

HubSpotは無料でも使用できるCRMツールで、CRMツール導入にとりあえず挑戦してみたい企業に向いています。CRMツールは無料なものの、MA機能を使用したい場合は別途「Marketing Hub」というHubSpotシリーズの契約が必要になります。また、HubSpotシリーズにはSFA、カスタマーサービス、CMSなどが用意されており、これらを組み合わせるとよりマーケティング・セールス業務が効率化できるでしょう。

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その他のおすすめCRMツールはこちらの記事で紹介しています。

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おすすめのMAツール

数多くのMAツールの中から、国産MAツールであるb→dash、全世界で広く利用されているMarketo Engageの2サービスを紹介します。

b→dash - 株式会社データX

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  • ノーコードで活用できる
  • BIやデータ統合も含め充実の機能が標準搭載
  • 種類の多いテンプレート

b→dashは国産のMAツールで、SQLに関する知識がなくてもコーディング技術を使わずに活用可能です。データパレット、データ統合、メール/MA、Web接客、BI、LINE連携など18個のマーケティングに必要な機能が搭載されており、b→dash一つでデータマーケティングが実現できるでしょう。データ加工、統合、シナリオ、Web接客、レコメンドなど多くのテンプレートが用意されているので、目的に合わせた設定が導入後にすぐ実現しやすいシステムです。

Adobe Marketo Engage - アドビ株式会社

Adobe Marketo Engage
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  • 全世界5,000社以上が導入しているMAツール
  • SalesforceやMicrosoft Dynamics 365などとの連携に強い
  • リードナーチャリングに必要な機能が豊富

Adobe Marketo EngageはアドビのMAツールで、拡張性が高くさまざまなチャネル、媒体に対応できるアプリケーション追加、カスタムが可能です。リードナーチャリングのためのさまざまな機能が搭載されており、他のシステムとも組み合わせることで営業・マーケティングなどフロントオフィス業務を一元的に管理できます。

Adobe Marketo Engage公式サイトより 2020年8月時点


その他のおすすめMAツールはこちらの記事で比較しています。

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CRMやMAの導入事例

すでに多くの企業がCRMやMAツールを活用してマーケティング活動の効率化に成功しています。さまざまな業界・業種の中から導入事例を3社紹介します。

キリン

大手飲料メーカーのキリンは同社が運営するオンラインショップ「DRINX(ドリンクス)」にb→dashを導入しました。

課題

従来からCRMを活用してアップ・クロスセルを行うオーソドックスな手法は行っていたキリンですが、集客から購買までの購買導線のデータ結合が難しい、プロセス確認が断続的といった問題を抱えていました。

導入後の効果

外部パートナーとデータをやりとりする必要がなくなりセキュリティリスクが軽減。レポート作成に必要な時間が大幅に削減されたので意思決定のスピードが向上し、マーケターも本来業務に注力できる時間が増えたとのことです。

出典:PR TIMES「大手飲料メーカー キリン株式会社がマーケティングプラットフォーム『B→Dash』を採用」(2016年4月27日公開)

LAPRAS

AIヘッドハンティングサービスを行っているLAPRASでは、HubSpotのすべての機能が搭載されたGrowth Suiteを導入しました。サービスローンチ1年目から、チーム横断で顧客のライフサイクルに寄り添うマーケティング・セールスを行っています。

課題

業務がまわらない、何かが上手くいっていないといった問題意識があったわけではなく、これからサービスを成長させていくにあたり業務のフレームワークとして活用したいといった思いから導入を決めました。

導入後の効果

創業の早い段階から業務フローが整備され、営業とカスタマーサクセスチームが密に連携してチーム横断で顧客1社1社に向き合う体制が実現できたとのことです。

出典:HubSpot「【HubSpot導入事例】サービスローンチ1年目にHubSpotのGrowth Suiteをフル導入。チーム横断で顧客のライフサイクルに寄り添うLAPRAS株式会社」(2021年8月20日閲覧)

ソニーネットワークコミュニケーションズ

IoTサービス、AIソリューションを提供しているソニーネットワークコミュニケーションズでは、アドビのMarketo Engageを導入し、効率的なマーケティングを実現しました。

課題

少人数のマーケティングチームで効率的なマーケティング活動を実現することが課題で、商材の性質上、選定から導入までには長いプロセスが必要なことからMAツールの導入を検討していました。

導入後の効果

以前は月に1回程度実施するのが精一杯だったウェビナーが、現在では月に3〜4回の頻度で実施できるようになり、メールの配信頻度も数倍まで向上したとのことです。

出典:アドビ「ソニーネットワークコミュニケーションズ IoTという“未知のマーケット” 開拓していくために『会話』と『自動化』を深める」(2021年8月20日閲覧)


その他のCRM導入事例はこちらの記事で紹介しています。それぞれのツールを活用して、どのような課題解決につながるのか、詳しく知りたい方はぜひご覧ください。

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CRMやMAの導入のポイント

CRM/MAツールを導入する際は次の3つのポイントに注意すべきです。それぞれのポイントについて説明します。

  • 管理すべき顧客データやチャネルを明確にする
  • 連携できるCRM/MAツールを選ぶ
  • 従業員が使いこなせるように研修・オペレーションを組む

管理すべき顧客データやチャネルを明確にする

CRM、MAを導入する前提として、管理すべき顧客データとは何かを明確にしてください。

名前やメールアドレス、電話番号、購買履歴といったさまざまなデータの中で何を集めなければならないのか、どのように管理するのかをCRMの機能と照らし合わせて考えましょう。

また、コミュニケーションが想定されるチャネルも整理してください。実店舗、メール、LINE、オウンドメディアなど顧客との接点が増えるほど管理は難しくなりますが、できるだけ多くのチャネルでのコミュニケーションのデータを記録、分析できた方がMAの精度も高まります。

連携できるCRM/MAツールを選ぶ

MAツールを導入する際に重要なのがCRM選びです。CRMは多くの業務の基盤となるツールなので慎重に選択してください。使用を検討しているMAが先に決まっている場合は、そのツールと連携できるCRMといった軸で検討してみると良いでしょう。

また、MAツールによっては簡易的なCRM機能が搭載されている場合や、同システムのシリーズでCRMがリリースされている場合もあります。

従業員が使いこなせるように研修・オペレーションを組む

CRMツールは直感的に使用できるツールも数多く存在しますが、多少入力が面倒だったり、情報の更新に手間がかかったりします。また、MAツールもノンエンジニアでも使用できるツールが数多くリリースされていますが、使いこなすのは少し難易度が高いかもしれません。

そのため従業員が使いこなせるように、研修・オペレーションを組んだうえで、きちんとシステムが使いこなせているか定期的にモニタリングを実施して現場に根付くようにチェックすべきです。

CRMとMAシステムでマーケティング活動を効率化

CRMとMAツールを組み合わせることにより、従業員が手作業で行うのは不可能だとされていた、One to Oneの個別性の高いマーケティング活動が可能となります。

ただし、両者は導入しただけではシステムを使いこなすことが難しいツールでもあるので、本記事で紹介した導入のポイントに注意しながら、現場に定着することを意識した導入・運用を実施してください。

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