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SNS活用に中小企業3分の2が関心 - コンプラ強化の中、リスクマネジメントの勘所は

(記事の情報は現在から168日前のものです)
現在のインターネットは強力なマーケティングツールです。特にSNSで上手に“バズ”らせると、コストをかけずに情報発信できます。ただしSNSには炎上がつきもの。特に中小企業にとっては命取りになりかねません。コンプライアンスの向上が求められる中、改めてリスクマネジメントを意識する必要があります。

改めて考えたい、SNS活用

消費者の情報入手源は、社会や技術の変化とともに変わるものです。この数十年は、中心が新聞やらラジオ、テレビなどのマス媒体からインターネット上の各種メディアへ移ってきました。

最近は社会のデジタル化が進んでいたところに、コロナ禍で人々の生活スタイルが一変した影響かもあり、変化の速度が増しています。たとえば、消費活動と深く結びつく情報源である広告の分野では、2021年のインターネット広告費がついにマスコミ四媒体(新聞、雑誌、ラジオ、テレビ)広告費を上回ったのです。

検索結果に連動する広告やウェブサイトに掲載するディスプレイ広告のような媒体だけでなく、インターネットそのものが強力なマーケティングツールになりました。企業は、新聞の全面広告やテレビのCMといったコストのかかるメディアを使わずとも、SNS公式アカウントで紹介した商品が“バズって”知られるようになるなど、情報を広く発信できます。

SNS公式アカウント運用の考え方

SNSアカウントであれば、多額の予算を確保しなくても運用可能です。そのため、中小企業にとっては強力なマーケティングツールになるでしょう。

中小企業もSNSに興味あり

ロードマップが中小企業のSNS活用意向を調査(※1)したところ、経営者と役員の多くはSNS発信強化を望んでいました。具体的には、企業のSNS発信を強化していきたいか、という質問に対する「非常にそう思う」および「ややそう思う」という回答がいずれも30.8%となり、3分の2弱がSNS活用を考えています。

SNS発信強化意向 出典:ロードマップ / 【中小企業の経営者104名に聞いた】6割以上が「今後、企業SNSを強化していきたい」

強化していきたい人の選んだ理由は、以下の項目が多く、プロモーションやコミュニケーションの手段と捉えているようです。

強化したい理由 選んだ人の割合
企業もSNSを活用するのが
当たり前になっているから
60.9%
自社のファンを創ることができるから 50.0%
採用面での効果が見込めるから 40.6%
直接顧客の声を聞くことができるから 39.1%
低予算で企業・商品をプロモーションできるから 26.6%
さまざまな企業とつながることができるから 18.8%

SNS発信を強化したい理由 出典:ロードマップ / 【中小企業の経営者104名に聞いた】6割以上が「今後、企業SNSを強化していきたい」

※1 ロードマップ『【中小企業の経営者104名に聞いた】6割以上が「今後、企業SNSを強化していきたい」』,https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000094981.html

負の側面を忘れてはいけない

SNSは強力なマーケティングツールである一方、使い方を誤れば炎上を招きかねません。公式アカウントの発言そのものに問題はなくとも、思わぬ反応が炎上につながり、商品や企業の評判を損なってしまう、という事態も考えられます。

そうした負の側面は、きちんと認識されているでしょうか。SNSから生ずる炎上や風評被害のリスクを不安に感じるかどうか調査対象者全員に質問したところ、「非常にそう感じる」が22.1%、「ややそう感じる」50.0%となり、SNSの危険性は多くの人に意識されていました。

SNSでのリスク認識度 出典:ロードマップ / 【中小企業の経営者104名に聞いた】6割以上が「今後、企業SNSを強化していきたい」

不安を感じる理由については、「些細なことが炎上や風評被害に発展する可能性があるから」(53.3%)と「企業のブランドイメージが損なわれるから」(46.7%)が多く挙げられました。

また、「SNSにおいて炎上や風評被害が広まるスピードが早いから」(34.7%)や、「炎上・風評被害の事態に陥った際の対処方法がわからないから」(29.3%)のように、従来の広告やマーケティング手法と異なるSNSの特性に対する不安も大きいようです。

SNSきっかけの炎上や風評被害に不安を感じる理由 出典:ロードマップ / 【中小企業の経営者104名に聞いた】6割以上が「今後、企業SNSを強化していきたい」

炎上は誰にでも起こりうる

SNSでの炎上は、いまや特別なことではありません。有名人でないから、大企業でないから発生しない、ということはなく、誰もが用心する必要のある問題です。

シエンプレがTwitterやFacebook、Yahoo!ニュース、その他ブログなどの投稿を分析したところ、2022年1月に118件の炎上事案を抽出できたそうです。原因となった主体は、「著名人」が33.9%、「法人等」が35.6%、「一般人」が30.5%で、属性による大きな偏りはみられません。

SNS炎上の問題行動主体の割合 出典:シエンプレ / シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所による最新の炎上事案分析

法人等の内訳を従業員数別でみると、「1,000人以上」が65.2%で多数を占めました。もっとも、「500人以上1,000人未満」が13.0%、「100人以上300人未満」が8.7%、「100人未満」が13.0%といったように、規模の小さな企業も炎上に巻き込まれています。炎上は企業規模にかかわらず起きることですが、中小企業ほど命取りになりかねません。真剣に対策する必要があるでしょう。

炎上した企業の従業員規模 出典:シエンプレ / シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所による最新の炎上事案分析

※2 シエンプレ『シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所による最新の炎上事案分析』,https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000138.000052269.html

SNS運用代行や炎上対策のサービスも

企業はさまざまなルールを守るコンプライアンスが求められるうえ、社会的責任(CSR)も強く意識する必要があります。SNSで公式アカウントを運営する場合は、消費者と直接コミュニケーションしますし、情報がシェアされて広まりやすいので、特に注意しなければなりません。

SNSと一口にいっても、TwitterやInstagram、YouTube、TikTokなど、サービスによって特性は異なります。マーケティングツールとして活用するなら、用途に合わせてSNSを選んだり、同じ目的でもSNSに応じて発信方法を変えたりするでしょう。SNSマーケティングを成功させるには、活用ノウハウを持ち、炎上対策の経験が豊富な、SNS運営代行サービスを利用するのも良いアイデアです。

炎上を未然に防ぐために、炎上対策ツールを導入したり、SNS監視ツールを利用したりする方法もあります。風評被害に対応するサービスを検討してもよいかもしれません。

ひとたび炎上が発生したら、不適切な対応は火に油を注ぎます。状況によっては、法律の問題にまで発展するでしょう。そうした事態まで考えておくべきです。

簡単に始められるSNSの活用ですが、炎上リスクを常に想定し、あらかじめ対策を用意するなど、リスクマネジメントの考え方を忘れないようにしましょう。

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