カスタマーサポートを効率化する方法 | 課題や施策・おすすめシステム

カスタマーサポートを効率化すべき理由

カスタマーサポートの効率化に取り組まなければならない理由はさまざまで、なかでも次の3つが代表的です。

• 対応コストの削減につながる
• 顧客満足度が上がる
• 商品やサービスの価値が向上する

それぞれの理由について説明します。

対応コストの削減につながる

カスタマーサポートを効率化すれば、対応コストが削減できます。カスタマーサポートには人件費、通信費、システム費といったさまざまな費用が発生し、費用が多いほど利益は減少します。かといって、カスタマーサポートを一切しないのであれば顧客満足度低下、売上減少といった事態につながる可能性があるでしょう。

しかしカスタマーサポートを効率化できれば、これらすべての費用を大きく減らせるため、利益を減らさずにユーザーのフォローが行えます。

顧客満足度が上がる

カスタマーサポートの効率化は顧客満足度を高めることにもつながります。

まず効率的に問い合わせ対応を行うことで、ユーザーの待ち時間が減ります。ユーザーの待ち時間の長さはそのままカスタマーサポートに対する不満にもつながるため、これを解消することで必然的に対応への満足度も高くなるでしょう。

システムを活用し仕組み化を徹底したカスタマーサポートの効率化には、コスト削減と同時に顧客満足度も向上させる効果が期待できます。

商品やサービスの価値が向上する

カスタマーサポートが洗練されることによって、商品・サービスの価値向上効果が期待できます。

とくに近年は一般的な問い合わせ窓口とは別に「カスタマーサクセス」部門を設立する企業も増加しています。カスタマーサクセスとは、ユーザーが商品を使いこなすためにサポートする部署のことです。

単にユーザーからの問い合わせに対応するだけではなく、積極的に情報提供をして攻めのカスタマーサポートを実施しようとする企業も増加しています。

こうした活動を行うことにより、ユーザーが商品・サービスに高い価値を感じ、売上向上、解約率低下の効果を期待できます。

カスタマーサポートに求められる役割

カスタマーサポートに与えられたミッションは、ユーザーの課題を迅速に解決することです。FAQが設置されていても、ユーザーの課題をピンポイントで解決することは難しいため、これをフォローし的確な回答を行うことで顧客満足度を向上させます。

また大きな問題を抱えるユーザーに対し、心理的に寄り添い不安を和らげるメンタルケアの役割もあります。いずれにせよ、カスタマーサポートが役割を果たすには、オペレーターが課題と真摯に向き合い、効率よく問い合わせ対応をできる体制づくりが重要です。

しかし近年さまざまな課題を抱え、これらの役割を果たせないサポートセンターも多く存在します。

カスタマーサポートにおける課題

カスタマーサポートにおける典型的な課題は次の4つです。

• 部署の規模に対して問い合わせの数が多い
• 問い合わせの窓口が多く、属人的で状況が把握できない
• 対応品質にばらつきがある、人によってサポートの仕方が異なる
• 対応方法、回答を決定するまでに時間がかかる

4つの課題と、そこから生まれるデメリットについて説明します。

部署の規模に対して問い合わせの数が多い

問い合わせの数に対してカスタマーサポート部門のスタッフが少ない、問い合わせがさばききれないといった問題は往々にして発生します。とくに問い合わせは一様の頻度で発生するわけではないため、問い合わせの増加や、ピークのタイミングに合わせて人員を増加するのは難しいでしょう。

問い合わせがコールセンターの規模に対して多すぎると、なかなかオペレーターに連絡がつながらず、顧客満足度が低下する、オペレーターも疲弊するといったデメリットが考えられます。

問い合わせの窓口が多く、属人的で状況が把握できない

近年は電話だけではなくSNSや企業Webサイト、ポータルサイト、メールなどさまざまなチャネル経由での問い合わせが発生しがちです。こういった複数チャネルの問い合わせを管理できなければ、問い合わせ自体に気づけず放置しやすくなります。

どのチャネルをどのタイミングでチェックするか、誰がフォローするかといったルールが定められておらず、属人的にチャネル管理をしている場合、適切な管理は難しいでしょう。

対応品質にばらつきがある、人によってサポートの仕方が異なる

マニュアルやフローチャートといったツールが整備されていなかったり、教育・研修が十分ではなかったりするコールセンターでは、対応品質にばらつきが発生します。

対応品質がばらつくと顧客満足度は安定しません。また、属人性が強くなるため、スキルの高い優秀なオペレーターの退職により接遇品質が著しく劣化することも考えられます。

コールセンターが大規模になるほど、オペレーターのスキルの差が顕著に表れ、対応品質のばらつきが大きな問題になりやすいため、早期の対応が必要です。

対応方法、回答を決定するまでに時間がかかる

問い合わせ内容が変則的な場合、オペレーターはどのように対応すればいいかわからないため、回答を決定するまでに時間がかかります。対応に時間がかかれば問い合わせ1件あたりの処理コストは高くなり、顧客満足度は低下します。

しかし一部のイレギュラーなケースをのぞき、事例共有・マニュアル作成などによって平均処理時間の短縮は可能です。

カスタマーサポートを効率化する方法

カスタマーサポートを効率化するためには次の5つの視点から、改善施策を検討すべきです。

• FAQ見直しやチャットボットの導入で問い合わせ自体を減らす
• カスタマーサポート状況を可視化・効率化できるシステムを導入する
• 教育・訓練でオペレーターの対応力を高める
• マニュアルを整備して対応の仕方について再確認する
• ナレッジやノウハウを共有しスキルアップ

それぞれの効率化のコツと実施にあたってのポイントについて紹介します。

FAQ見直しやチャットボットの導入で問い合わせ自体を減らす

ユーザーからの問い合わせ内容を分析すると、特定の内容に問い合わせ事項が偏っているケースは往々にして発生します。こういった問い合わせを減らすためには、Webサイトや商品のマニュアルなどに記載しているFAQを見直すことが有効です。

またFAQが多岐にわたり、回答の数が多いためユーザーが自力で調べることが困難、といったケースではチャットボットの導入が有効です。チャットボットが、簡単な問い合わせに関する一次対応を実施することにより、オペレーターは対応が難しい問い合わせに特化して対応ができるようになります。

カスタマーサポート状況を可視化・効率化できるシステムを導入する

システムの導入によりカスタマーサポート状況の可視化・効率化が可能です。効率化を行うためには、運営状況を可視化し、現状の課題を洗い出して業務フローを見直しも行いましょう。

システムの分析機能を活用すれば、コールセンターの現状を数値として把握できます。効率化に関しては、情報の一元管理や、リストに対して自動的に架電する機能など、さまざまな機能により実現可能です。

またカスタマーサポートだけではなく、営業、マーケティングなどさまざまな部門との情報共有ができるシステムを導入することで、会社全体の事業効率アップが期待できます。

教育・訓練でオペレーターの対応力を高める

オペレーターの教育・訓練によって接遇能力を向上させましょう。オペレーターがスキルアップすれば1件当たりの問い合わせ処理速度向上、コスト削減、顧客満足度向上といった効果が期待できます。

また、教育・訓練についてサポートする機能をもった、コールセンターシステムの導入もおすすめです。たとえば、通話中のオペレーターに電話の相手方に気づかれないように、随時指示を出せる「ささやき機能」や、オペレーターのディスプレイ上にトークスクリプトを表示してトークを補助する機能が活用できます。

マニュアルを整備して対応の仕方について再確認する

マニュアルを整備し、対応の仕方について再確認しましょう。とくにインバウンド型コールセンターの場合は、顧客の要望に応じて、適切な対応をしなければならないため、会社としてオペレーターに指標となる対応を示さなければなりません。

そういった際におすすめなのが、マニュアル作成ツールです。マニュアルを効率的に作成できるのはもちろん、マニュアルのPDCAを回しやすくなるため、顧客ニーズの変化に柔軟に対応し、効率化を加速できます。

ナレッジやノウハウを共有しスキルアップ

ナレッジやノウハウを共有することも効率化につながります。 ナレッジやノウハウを共有すれば、マニュアルだけではわからない対応のテクニックが学習可能です。これによりオペレーターはどのように対応をすればいいか迷わなくなるため、回答率や対応スピードが向上し、効率的に問い合わせ業務ができるようになります。

また情報共有でオペレーターがスキルアップし、対応品質が均質になれば、顧客満足度の向上にも期待できるでしょう。近年は社内Wikiや社内向けに利用できるFAQシステムなどがあり、ナレッジやノウハウの共有をサポートしてくれるため、情報共有の効率も上げられます。

カスタマーサポートを効率化するシステム

一口にカスタマーサポートのシステムといっても、用途や目的によってさまざまなジャンルのシステムがあります。カスタマーサポートの効率化に使用される代表的なシステムは次の5つです。

• 問い合わせ管理システム
• チャットボット
• FAQシステム
• CTI
• CRM

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムとは、電話やメール、SNSといったさまざまなチャネル経由での問い合わせを一元管理できるシステムです。一元管理だけではなく、各問い合わせへの対応状況を管理したり、回答テンプレートを登録したり、担当を自動で振り分けたりとさまざまな効率化機能が搭載されています。

問い合わせ管理システム導入することで、問い合わせ管理や回答の負担軽減、対応品質の向上といった効果が期待できます。とくに複数チャネルでのカスタマーサポートが必要な場合は、導入を検討すべきです。

チャットボット

チャットボットとは、SNSやWebサイト上のチャット欄から送信された問い合わせに対し、自動で回答するロボットのことです。さまざまな選択肢からユーザー自身が該当する回答を選んでいき、最終的に目的の答えに到達する「シナリオ型」、AIが質問から最適な回答を導き出す「AI型」の2種類が存在します。

チャットボットを導入すれば、オペレーターが対応すべき案件を削減する、コスト削減効果が期待できるでしょう。定型的な質問が多いコールセンターは、カスタマーサポート効率化のために導入を検討すべきです。

FAQシステム

FAQシステムとは、よくある質問の回答を作成、登録、検索できるようにしてユーザーの自己解決を促すシステムです。

ホームページやアプリなどでユーザーが直接閲覧する外部向けのFAQシステムと、オペレーター同士で回答を共有するために使われる、内部向けシステムが存在します。

外部向けシステムを導入すれば問い合わせ数削減効果が、内部向けシステムを導入すれば対応品質の均質化、時間短縮効果が期待できます。

CTI

CTIとはComputer Telephony Integrationの略称です。電話やFAXとコンピューターを連携させるシステムで、業界や規模問わず、さまざまなコールセンターが導入しています。代表的な機能は電話制御機能やIVR機能、モニタリング機能、通話録音機能などです。

コールセンターの形態によってインバウンド型、アウトバンド型の2種類が存在し、両者では機能の構成が多少異なります。

CTIの効果は多岐にわたり、業務効率化によるコスト削減効果、顧客満足度の向上、コールセンターのテレワーク化などが期待できます。

CRM

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称です。顧客情報や顧客ごとの注文履歴、対応履歴といった情報を管理するツールを指します。コールセンターだけではなく、営業、マーケティングなど「顧客」に関わる部署におすすめのツールです。

よって、CTIや問い合わせ管理システムを導入する際も、CRMとどう連携させるかは必ず考慮しなければなりません。とくに複数部署で顧客対応を実施する企業は、情報共有促進や顧客満足度向上のために導入すべきです。

おすすめのカスタマーサポートツール比較

カスタマーサポートの効率化におすすめの、ITツールを比較・紹介します。無料プランや無料トライアルのあるサービスも紹介しているため、ぜひ検討してください。

• メール・LINE・電話など幅広い窓口を一元管理
• 対応もれ、二重返信を防止するための機能が充実
• 永年無料のフリープランあり

• 問い合わせへの対応状況を見える化できる
• メールだけでなく、チャットや電話、大手モールのチャットなどを一元管理
• 専任スタッフがシステム活用をサポートしてくれる

• Salesforceシリーズのコールセンター向けクラウドサービス
• 問い合わせ一元管理、ナレッジベース構築などが可能
• AIを活用した自動化機能で業務を効率化できる

• 電話・メール、チャットなどさまざまなチャネル経由の問い合わせを一元管理
• 多機能でカスタマーサポート周りに必要な機能がほとんどそろう
• スタートアップ支援プログラムや無料トライアルあり

• LINEやメッセンジャー経由の問い合わせも一元管理可能
• チーム内のタスク、ワークフローが自動化できる
• 分析機能やカスタムアプリが充実しており無料プランもある

• クラウド型CRMシステムとしてカスタマーサポート業務を効率化
• さまざまな問い合わせに対応したテンプレートを搭載
• 管理項目追加、操作画面レイアウト変更、承認フロー組み込みといった高いカスタマイズ性

• CRMやSMS、チャット、IVR、通話録音などコールセンターに必要な機能を搭載
• クラウド、オンプレミス両方の導入に対応可能
• コンタクトセンター事業の規模拡縮に応じて柔軟に拡張可能

• ITIL準拠のカスタマーサポートが実現できる
• 監視ツールやRBAとの連携が可能
• Salesforceを基盤としたレポート機能を搭載

• フォームやFAQ、アンケート、チャットを簡単に作成・運用できる
• チームでのタスク分担、進捗管理ができる
• よくある質問を可視化して、問い合わせの数が減らせる

カスタマーサポート効率化ために諸システムの導入が必要

カスタマーサポートを効率化すると、コスト削減、顧客満足度向上、商品・サービスの価値向上といったメリットがあります。コールセンターを活性化させ、業績を伸ばしたい企業は検討すべきです。カスタマーサポートを効率化する際は、次のような観点から施策を実施してください。

• FAQ見直し、チャットボットの導入などで問い合わせ自体を減らす
• カスタマーサポート状況を可視化、効率化できるシステムを導入する
• 教育・訓練でオペレーターの対応力を高める
• マニュアルを整備して対応の仕方について再確認する
• ナレッジやノウハウを共有しスキルアップ

カスタマーサポートを効率化させるシステムについてより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。

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