ホテル業界向けPBXおすすめ比較！解決できる課題
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ホテル業界で活用できるPBXの機能
PBXとは、複数の電話機やデバイスを接続し、外線を効率的に振り分けたり、内線の転送を自由に行ったりできるようにするシステムです。PBXには発着信の制御や内線同士の通話、転送機能や録音機能などがあります。
ホテル業界では、パーク保留や着信選択転送などの機能によって、顧客や宿泊者の問い合わせや予約対応をスムーズに行ったり、対応可能な担当者に素早くつないだりできます。また、内線間の無料通話や拠点間接続などの機能によって、社内コミュニケーションを円滑にし、通信コストも削減できるでしょう。
PBXはレガシーPBX・IP-PBX・クラウドPBXの3種類に分けられますが、それぞれ特徴やコストが異なります。規模やニーズに合わせて最適なPBXを選ぶことが重要です。
ホテル業界における電話業務や問い合わせ対応の課題
ホテル業界では、予約管理や顧客対応などを行う必要があり、それにあたって電話や問い合わせ対応の業務にまつわる課題が発生することもあります。
普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。
電話回線の不足
ホテル業界では、ピーク時に多くの電話がかかってくることから回線数が足りなくなり、課題としてあげられることも多いです。
また、回線数を増やすとコストがかかるによって経営効率が低下するため、バランスを取るのが難しい場合もあります。
問い合わせ対応の品質低下
ホテル業界では、スタッフの教育やシフト管理が大変なため問い合わせ対応の品質が低下することもあり、課題としてあげられることも多いでしょう。
また、問い合わせ内容や履歴を把握できない状況によって顧客満足度が下がるため、リピート率や口コミ評価に影響する場合もあります。
システムの保守や更新の手間
ホテル業界では、PBXシステムを自社で運用する場合が多いため、保守や更新に手間や費用がかかることもあり、課題になることも多いです。
また、システムの故障や障害が発生した場合に対応できないによって業務停止や損失を招くため、リスク管理が重要になる場合もあります。
顧客データとの連携不足
ホテル業界では、顧客データと電話システムの連携が不十分であるため、顧客の過去の予約履歴や好み、特別な要望などを把握するのが難しい場合も多いです。これにより、顧客サービスの質が低下し、顧客満足度にも影響を与える可能性があります。
通話料の高騰
ホテルでは国内外からの予約や問い合わせが多いため、とくに国際通話に関する料金は高くなる傾向があります。これにより、通信コストが増加し、経営効率にまで影響を及ぼす場合もあるでしょう。
ホテル業界の課題をPBXで解決できる理由
ホテル業界では、「電話回線が不足してしまう」「問い合わせ対応の品質低下」など、電話業務や問い合わせ対応に関する課題がありますが、PBXを使えばそれらの課題も解決可能です。
電話業務や問い合わせ対応の課題が解決できる理由を、PBXの機能や詳細とともに説明します。
回線数を柔軟に増減できる
PBXを導入すると、インターネット回線を利用して電話がかけられるためホテル業界で起こりがちな電話回線の不足といった課題を解決できます。
回線数を柔軟に増減できるスケーラビリティ機能を使うとさらにコストや手間を削減でき、音声通話だけでなくビデオ通話やチャットといったマルチメディア通信の機能も課題を解決するのに役立つでしょう。
問い合わせ対応の品質低下を防止する
PBXを導入すると問い合わせ内容や履歴を一元管理できるため、ホテル業界で起こりがちな問い合わせ対応の品質低下といった課題を解決できます。
問い合わせ内容や履歴を一元管理できるだけでなく、顧客管理システム（CRM）連携機能を使うと顧客情報や対応履歴を自動的に記録や分析できるため、自動応答や転送などのコールセンター機能も課題を解決するのに役立ちます。
システムの保守や更新の手間向上につながる
PBXを導入すると、クラウド型サービスとして利用できるためホテル業界で起こりがちなシステムの保守や更新の手間といった課題を解決できます。
クラウド型サービスとして利用できると、セキュリティやバックアップなどの運用管理がサービス提供者に任せられるでしょう。すると故障や障害への対応が迅速かつ安心になり、最新の機能やアップデートが自動的に反映されるといったメリットもあるでしょう。
顧客データとの連携を強化
PBXシステムを導入すると、電話システムと顧客管理システム (CRM) を統合できるため、ホテル業界で問題となりがちな顧客データとの連携不足といった課題を解決できます。
CRM連携機能を利用すると、電話がかかってくるたびに顧客の過去の予約履歴や好み、特別な要望などが自動的に表示され、よりパーソナライズされたサービスを提供できるでしょう。これにより、顧客満足度を向上させるとともに、リピート率や口コミ評価の向上にもつながります。
通話料の削減
PBXシステムの導入により、ホテル業界での通話料の高騰といった課題に対応できます。
とくにVoIP（Voice over Internet Protocol）技術を利用することで、国内外の通話料を大幅に削減可能です。VoIP技術はインターネット回線を利用して音声通信を行うため、従来の電話回線を使用するよりもコストパフォーマンスが高くなります。これにより、通信コストの削減と経営効率の向上が期待できます。
IP技術に関しては次の記事で詳しく解説しているので、気になる方は参考にしてください。
PBXシステムの導入時の注意点
PBXシステムを導入する際の注意点を、よくある失敗やデメリットなどの観点から解説します。
顧客体験への影響
ホテル業界では、PBXシステムの導入が直接的に顧客体験に影響を与えます。
ホテルでは、顧客からの電話対応がサービスの質を左右する重要な要素です。そのため、システム導入による通話品質の変化、待ち時間の増減、通話の扱いやすさなどが、顧客満足度に大きく影響するでしょう。システム選定時には、顧客がストレスを感じることなくスムーズに対応できるかどうかを検討する必要があります。
多言語対応の重要性
国際的なホテルでは、多言語対応が重要です。
PBXシステムには、ときに自動応答や音声案内機能が含まれることもありますが、これらが複数言語に対応しているかどうかは、国際的な顧客を迎えるホテルにとって重要なポイントになるでしょう。システム選定時には、必要な言語での対応が可能であるかどうかを確認することが必要です。
シーズンやイベント時の負荷対応
ホテル業界では、シーズンやイベントによって電話の量が大きく変動します。
とくに観光シーズンや大型イベントの際には、電話の問い合わせが一気に増加する可能性もあるでしょう。PBXシステムはこのような状況に柔軟に対応できるかどうか、つまりピーク時の通話負荷に耐えうる能力があるかどうかを確認する必要があります。
PBXシステムによっては同時にシステムへとアクセスできる人数（内線数）が制限されている場合もあるため、繁忙期におけるスタッフの人数に合わせた規模へとピンスポットで拡張できるかも検討しておきましょう。
あらゆるパターンを想定し、ゲスト（宿泊者）用・スタッフ用どちらの内線数も確認することが重要です。
ネットワーク環境の整備
PBXシステムを導入する際には、適切なネットワーク環境の整備が必須です。
とくに、インターネットベースの通信を利用するため、十分な帯域幅と安定したインターネット接続が求められます。ネットワークが不安定だと、通話品質が低下したり、通信が途切れることもあります。したがって、導入前にはネットワーク環境の見直しやアップグレードが必要です。
セキュリティ対策の強化
PBXシステム、とくにクラウド型PBXの導入においては、セキュリティ対策の強化が重要です。
通信内容や顧客データがインターネット経由でやり取りされるため、サイバー攻撃やデータ漏えいのリスクがあります。適切な暗号化技術、アクセス管理、定期的なセキュリティ更新と監視が必要です。
スタッフの研修とサポート体制の整備
新しいPBXシステムに対応するため、スタッフの研修とサポート体制の整備も必要になるでしょう。
システムの使い方や新しい機能の理解、トラブルシューティングなど、適切な研修とサポート体制がなければ、システムの導入効果を最大限に活かせません。スタッフに対する十分な研修と、日常の運用におけるサポート体制の確保が必要です。
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ホテル業界向けPBXおすすめ比較
ホテル業界におすすめのPBXを紹介します。
MiiTelは、通話内容のAI解析や文字起こしなどの機能を備えているクラウド型PBXサービスです。ホテル業界の電話での予約や問い合わせ対応が追いつかない、通話内容を記録することが難しいなどの課題を解決できます。
また、SFA連携やアシスタントなどの機能が搭載されており、問い合わせ内容や履歴を一元管理し、顧客対応の品質を向上させられます。
ホテル業界だけではなく、不動産業界やIT業界でも広く導入されており、営業やコールセンター業務の効率化におすすめのサービスです。
3CX ホテルPBXは、モーニングコールやチェックイン・チェックアウト、ドアサイン、発信者IDによる宿泊客の管理など、ホテル業務を支援する機能が豊富にあるPBXです。
自動応答や転送などのコールセンター機能や音声認識機能などの機能が搭載されており、電話回線の不足や問い合わせ対応の品質低下を防止できます。
ホテル業界だけではなく、医療業界や金融業界でも広く導入されており、業務効率化を図りたいならおすすめのサービスです。
PBX UNIVERGE - 日本電気株式会社
PBX UNIVERGEは、ホテル内のコミュニケーションインフラである音声PBXシステムを、従来のホテル内設置型だけでなく、サービス型でも提供するサービスです。
NECの国内データセンターでの運用による高いセキュリティと信頼性が提供されます。また、NECはPBX・キーテレフォンシステム市場でグローバルシェアトップの実績を持ち、充実したサポート体制を有しています。
ホテルPBX - 株式会社竹中工務店
ホテルPBXは、業務系の電話と客室系の電話を統合し、パフォーマンスに優れたPBXシステムを構築するサービスです。
客室ステータスの変更・確認などの「客室系LAN」と「業務系LAN」を連携したPBXが提供されており、業務効率の向上へとつながります。
フロントからのお知らせをメッセージパネルに表示したり、モーニングコールの記録を業務用パソコンで記録したり、業務システムと連携した多様な機能があります。
HOT/TEL（ホッテル） - 株式会社バルテック
HOT/TEL（ホッテル）は、工事不要かつ最短7日で開通できるスマートフォンを利用した客室電話です。
場所にとらわれず電話がとれるため、フロントが無人になりがちな少人数でのホテルにも適しています。
もちろんPBXシステムだけでなく、清掃管理（客室状況管理）や忘れ物管理などをフロントに行かずとも確認できる機能もあるため、スマートフォンならではの手軽さで業務の効率化が可能です。
VoiceConnect - NECネッツエスアイ株式会社
VoiceConnectは、電話のエキスパートであるNECネッツエスアイ株式会社が提供する音声クラウドサービスです。
自社で音声システムを持たずとも標準的な内線機能が提供されており、ホテル業界に限らず部分的な電話増設ニーズや一時的な内線電話の利用ニーズなど、幅広いニーズに対応しています。
また、コンタクトセンター機能や既存音声システムとの連携、端末提供など、さまざまなオプションをつけることも可能です。
ホテル業界向けPBXで電話対応の課題を解決しよう
PBXは、インターネット回線を利用して電話がかけられるシステムで、回線数の柔軟な増減や問い合わせ内容の一元管理などができ、ホテル業界で電話回線の不足や問い合わせ対応の品質低下に悩んでいる場合はコストや手間を削減しながら顧客満足度を向上させられるためおすすめです。
それだけでなく、PBXでは業界問わずビデオ通話やチャットなどのマルチメディア通信やCRM連携といった機能で顧客とのコミュニケーションや情報管理が効率的に行えるメリットもあるため、業務効率化につながります。
ホテル業界向けPBXを導入する際には、スケーラビリティやセキュリティなどの運用管理機能が搭載されているか確認し、ホテル業界で導入実績の多いサービスを選びましょう。
