コールセンターのクラウド化が進行中!通信費を削減し業務効率がアップする秘訣に迫る

最終更新日:
はじめに「コールセンター」というと、電話機がずらっと並んでいて、常に人が電話の対応をしている…という姿が目に浮かびますよね。しかし、最近はそのコールセンターの世界が大きく進化しています。キーワードは「クラウド化」。※初回公開日:2016/01/06
営業コールセンターシステム(インバウンド)
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「コールセンター」というと、電話機がずらっと並んでいて、常に人が電話の対応をしている…という姿が目に浮かびますよね。しかし、最近はそのコールセンターの世界が大きく進化しています。

キーワードは「クラウド化」。クラウド型のコールセンターシステムを導入することで、通信費の削減や業務効率アップを進める企業が増えているんです。本記事ではクラウド型のコールセンター活用事例を中心に紹介します。

コールセンターをクラウド化したい!と思った方のために、代表的なサービスも紹介しますよ。

コールセンターをクラウド化するメリット

コールセンターをクラウド化することのメリットをまとめてみました。

  • 導入の初期費用が安い
  • 導入までのスピードが早い
  • インターネット回線ばどこからでも利用できる
  • 拠点を分散・在宅オペレーターの活用で人的・場所的コスト削減
  • 自社設備やメンテナンスが不要
  • 社内・拠点間を内線化するサービスを使って、通信費削減
  • 複数の電話に対応可能になり、予約への対応漏れがなくなる
  • 常に設備を稼働させなくて良いので、「繁忙期のみ」といった活用も可能

このように、コスト面・業務効率面で大きなメリットがあるのです。

コールセンタークラウド化を考えているあなたへ!おすすめサービス

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では、代表的なクラウドコールセンターサービスを紹介します。

SCENE CLOUD


  • アウトバウンドでもインバウンドでも利用可能
  • ブラウザ・IP電話双方の通話に対応
  • CRM・SFA機能も充実

SCENE CLOUDは、SFA・CRM機能も充実したシステムです。通話録音・分析などコールセンターに必要な機能はすべて備わっており、アウトバウンドでもインバウンドでも利用可能。CRM機能ではリード管理・Webサイト管理、SFA機能ではタスク・スケジュール管理、ファイル共有、メールなどの機能を備えているため、営業活動のさらなる効率化が期待できます。

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List Navigator.

  • 幅広い現場に対応できるコールシステムを搭載
  • 圧倒的なコストパフォーマンス
  • 綿密な分析機能で架電効率向上

List Navigator.は、導入社数No. 1のクラウド型のアウトバウンドコールシステムです。通常架電の他に5種類の架電機能が揃っているので、特に独自開発のオートセールスプレディクティブ機能は興味があるユーザーとだけつながれます。設備への追加投資は無く、自社回線が利用されているため高品質な通話が業界最安値で提供されています。各情報の集計で得られたリストを活用することで、活きた架電業務が可能です。

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BIZTEL コールセンター

BIZTELは国内導入実績No1を謳うクラウドコールセンターサービス。大手企業にも導入されている実績があります。初期費用は50,000円、最短5日で開設可能です。

コールセンターサービスだけでなく、モバイルを内線化したり、ビジネスフォンを提供したりと電話を使って売り上げや業務効率を上げるためのさまざまな独自サービスを提供しています。店舗の予約窓口から問いあわせ窓口、他拠点の分散センターまで、利用目的にあったサービスが充実しています。

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Salesforce Service Cloud

  • 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス(CX)が新たな競争優位に
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。

単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。さらに強力なセキュリティや高い可用性、優れた拡張性も兼ね備えているうえに、基幹システムなどを連携させることも可能です。

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N-CALL&N-LINE

  • 高度な分析で業務効率アップ
  • 誰でも使いやすいインターフェース
  • 業界最安クラスの料金

N-CALL&N-LINEは、無駄のない構成で圧倒的コストパフォーマンスを実現した、営業支援型アウトバウンド専用コールシステムです。

架電データの実測値を基にした高度な分析が可能なので、その結果を用いて効率的なPDCAサイクルの運用が実現できます。また、管理者・オペレーターともに操作しやすいインターフェースで、利用する人を選ばないシステムです。料金も秒課金のサービスの中では最安クラスで、イニシャルコストについても柔軟に対応してくれます。

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CT-e1/SaaS


  • 幅広い導入実績
  • 圧倒的コストパフォーマンス
  • 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。

前年同期比30%増の1万3,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

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TramCCS Cloud Powered by Avaya

  • ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
  • 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
  • 充実のレポーティング

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。電話だけでなく、Eメール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信し、最適なリソースを自動選択してルーティングを行います。

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Zendesk(コールセンターシステム)

  • 電話での会話を自社の強みに
  • 顧客との会話に集中できる豊富な機能
  • リアルタイム監視でボトルネック回避

Zendesk(コールセンターシステム)は、国内・グローバルにおいて圧倒的な支持を得ている「Zendesk」提供のコールセンターサービスです。

Zendeskのチケット発行システムと連携し、顧客の期待を超える電話サポートを実現します。すべての電話の履歴管理、 通話録音といった機能により、ワークフローではなく、顧客との対話に集中できるのが大きな特徴の1つ。リアルタイム監視でサポートチームの実態を正しく把握することで、業務のボトルネック回避とビジネスの成長に合わせたサポート力強化にもつながります。

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楽テル

  • 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
  • 高い柔軟性&豊富な機能でありながら、低コストを実現!
  • 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、インターネット環境とPCだけで導入可能なので、短期間かつ低価格で利用できます。顧客情報のポップアップ、オペレーター稼働時間集計など「オペレーターの効率を上げたい」「顧客対応の質を向上させたい」と考えている企業にはぴったりな機能が豊富です。インバウンド・アウトバウンドで顧客管理にかかる時間が1/3になったという事例もあるようです。

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Sakuraコールセンターシステム

SakuraコールセンターシステムはCTI・テレアポ・電話営業を支援するテレマーケティングシステムです。見込み客のリストを一元管理し、集約できます。

さまざまな条件でコール先をピックアップでき、コール履歴や回数をリアルタイムに把握できます。操作画面は見やすく、簡単な操作でコール数をアップできます。また、集計作業をしなくてもさまざまな視点で集計レポートを出せるので、分析や検討に時間を費やせます。

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InfiniTalk(インフィニトーク)


InfiniTalkは、48業種、300社以上、10,000席以上の導入実績があるコールセンターシステムです。コールセンター運営に必要な機能を低価格で提供しています。

既存のパソコン、インターネット回線を利用して手軽に利用できます。さらに、現在利用している顧客管理ツール等と連携することでより効率的に対応可能です。「価格」、「機能」、「操作性」のバランスが取れたクラウドサービスです。

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MediaCalls(メディアコールズ)

MediaCalls(メディアコールズ)はインバウンド型コールセンターの業務効率化を実現するIP-PBXソフトウェアです。PBX・ACD・キューイング・CTI・モニタリング・レポート・IVR・通話録音などコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供しています。

小規模から大規模のコールセンターに対応しており、さまざまなシチュエーションに柔軟に対応できるところが特徴です。管理画面はドラッグ&ドロップのような直感的な操作が可能で、設定変さらにも難しい知識は必要ありません。

MEDIA-CTI

  • 1席からでも導入可能
  • 機会損失をなくす豊富な機能
  • CRMなどの外部連携も

MEDIA-CTIは、1席からでも導入が可能なコールセンターシステムです。自動発信機能による売り上げの向上や、コール状況の出力で報告の手間もなくなり、残業の減少につながります。顧客の対応状況もわかるため、機会損失を防ぐこともできます。
CRMとの外部連携により顧客の情報が管理でき、通話録音機能や、ACD、SV機能、管理機能なども備えています。

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FUSION Connect 2.0

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FUSION Connect 2.0は楽天コミュニケーションズが提供しているコールセンターサービス。導入からその後のサポートまで、支援体制が充実しています。

初期費用が0円、最短2週間で構築可能というのもクラウドサービスならではのお得さとスピード感ですよね。その他は、席数等に応じて月各料金が決まるという仕組みです。

BlueBean

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BlueBeanは、初期費用・月額10,000円というお手軽さから導入できるサービス。いきなりクラウド型のコールセンターは不安…という方のためには、無料での環境も準備されているのでまずは試すことも可能です。

コールセンターに必要なあらゆるサービスに対応しているのが魅力です。

ftel

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ftelは機能が豊富なサービスです。問い合わせを担当の者へ振り分ける「自動音声応答」や、半年間無料で保存できる「全通話録音機能」。さらにフリーダイヤル「0120」の利用など、通常のコールセンターに匹敵し、さらに上回る機能をもっています。

また、ftelの大きな特長ともいえるのが、料金の安さです。初期費用は10,000円、月額利用料は5,000円です。これはクラウド化でコストカットできた、ほかのコールセンターサービスと比べても、特に価格が抑えられています。

PureCloud by Genesys

PureCloud by Genesysは、オムニチャネル・コンタクトを実現させる、コンタクトセンター向けのサービスです。ビデオ、チャット、ファイル共有等、オフィス、そしてコンタクトセンターにおけるあらゆるコミュニケーション効率を格段に向上させられるオール・イン・ワンのソリューションです。

マーケットリーダーが提供しており、セキュアで信頼性の高いソリューションです。Salesforce、Zendesk、Oracleなど、どんなCRMアプリケーションでも連携が可能です。


いかがでしたか。ボクシルでは、他にもビジネスで役立つお得なサービスをたくさん紹介しているので、ぜひチェックしてみてくださいね。

こちらの記事でもコールセンターシステムを紹介しているので、気になる方はぜひご覧ください。

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