高齢者講習の電話応対を革新！ボイスボットで業務効率化を実現 -「commubo」導入事例
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事例概要
株式会社ソフトフロントジャパン（以下、ソフトフロントジャパン）が提供するボイスボット「commubo」の活用事例です。
「commubo」は、AIを搭載した企業向けボイスボットSaaSです。クラウドPBXやCTIなどの電話システムと連携し、内線電話として電話転送が可能。督促業務や契約確認などで多数の導入実績があります。操作性が高く、オペレーター不足や、「お客様の“電話がつながらない”」を解消し効率的なコールセンター運営を支援するサービスです。
サービス導入企業
- 企業名：岐阜県関自動車学校株式会社
- 設立年：1964年
受賞部門
この事例が評価され、「commubo」は下記を受賞しています。
「BOXIL SaaS AWARD 2025」導入事例セクション中小企業部門1位
※対象
従業員数300名以下の企業の生産性向上に貢献した事例を対象とする。業界は問わない
導入前の課題
1. 長時間電話応対による業務負荷
関自動車学校では年間3,500人にも及ぶ高齢者講習の予約をすべて電話で受けています。複数の情報を丁寧に聞き取る必要があるのですが、90歳を超える方からの問い合わせも多く、一件あたりの応対時間が最大20分程度と長時間になることが頻繁にありました。
指導に加えて電話応対を兼務する職員には大きな負担となり、本来の指導業務への集中が困難な状況でした。
2. IVRによる自動化の限界
同社は電話応対の自動化を目指しIVRを導入していましたが、スマートフォン操作に不慣れな方が多く、特にプッシュボタンによる選択画面への移行が難航しました。また、録音した住所情報をテキスト化する追加作業や、予約確認のための折り返し連絡がスムーズに行えず、結果的に人手による対応が必要となる本末転倒な状況に陥っていました。
導入による効果
同社が「commubo」を導入したのは2024年2月。これにより得られた効果は次のとおりです。
高齢者に優しい会話型応対を実現
ボタン操作を一切挟まない会話形式の聴取が実現しました。これにより、高齢者にとっても受容しやすい形で電話応対を完了する環境を構築。またスムーズに会話を進められるようスクリプトを工夫し、必要最小限の確認内容とすることで負担を軽減しました。
具体的なポイントは次のとおりです。
- 会話速度の調整: 高齢者の会話速度に合わせ、commuboの発話速度を遅めに設定し、発話の終わりを待つ時間を長めに設定
- 聴取内容の簡略化: 聴取する項目を最小限に絞り、生年月日から年齢を自動算出し、肯定確認を実施
- 再確認の省略: 電話番号は着信番号を用いて変更確認を行い、スクリプトの分岐に影響しない項目は復唱確認を省略
- テスト反復による最適化: 関自動車学校とソフトフロントジャパンが協力し、繰り返しテストと調整を行ってスクリプトを改善
スクリプトイメージ（画像提供：ソフトフロントジャパン）
業務プロセスの自動化
「commubo」で取得した情報はテキスト化され、CSV形式で出力されます。これと基幹システムを連動させ、予約確認のハガキが自動で作成される仕組みを構築しました。
これにより、後工程も含めた人による対応時間は平均15分から5分に短縮されました。職員は電話応対から解放され、指導など他の業務に集中できるようになりました。
今後の展望
同社はさらに、アプリやチャットを用いたオンラインでのコミュニケーションを推進し、受付等のフロント業務を無人化する目標を掲げています。ボイスボットによる教習申込希望者からの問い合わせ受付も視野に入れ、将来的には、顧客のニーズに即した教習プラン提案を自動化することも検討しています。
※本記事は、ソフトフロントジャパン「プッシュボタンの課題を乗り越え、長時間の電話応対を自動化へ」（2025/2/7確認）およびソフトフロントジャパンへのインタビューをもとに作成しています
BOXIL SaaS AWARDとは
「BOXIL SaaS AWARD（ボクシル サース アワード）」は、SaaS比較サイト「BOXIL（ボクシル）」を運営するスマートキャンプが、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。年1回、SaaSの日（※）を記念して発表するほか、Spring、Summer、Autumn、Winterの四半期ごとにも、直近の口コミ評価をもとに優れたSaaSを表彰しています。
「BOXIL SaaS AWARD 2025」は、エントリー式で審査する「導入事例セクション」と、「BOXIL」上の口コミデータをもとに定量評価する「BOXILセクション」を設けています。各セクションの選考基準にのっとり部門ごとに部門1位を選出し、その中から総合1位を「Best SaaS in Japan」として表彰します。
「BOXIL SaaS AWARD 2025」公式サイトはこちら
※スマートキャンプが独自に定めた記念日で、毎年3月4日です
