IVR(自動音声応答システム)おすすめ比較!導入メリット・選び方
IVR(電話の自動音声応答システム)は製品ごとに機能や得意分野が大きく異なり、検討するだけでも一手間です。BOXILは、数あるIVRの料金や機能を比較し、おすすめのサービス資料をまとめました。
IVRの導入を検討している方は、ぜひ無料でダウンロードできるサービス資料をご利用ください。料金や機能の比較におすすめです。
おすすめIVR(自動音声応答システム)の資料を厳選。各サービスの料金プランや機能、特徴がまとまった資料を無料で資料請求可能です。ぜひIVR(自動音声応答システム)を比較する際や稟議を作成する際にご利用ください。
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IVR(自動音声応答システム)とは?
IVR(自動音声応答システム)とは、コンピュータによって電話の問い合わせに音声で自動的に応答するシステムのことです。「Interactive Voice Response(インタラクティブ・ボイス・レスポンス)」の略称で、日本語では音声自動応答とも呼ばれます。
IVRは、お客様相談窓口やコールセンターなど、さまざまな業界やシーンで利用されています。IVRを導入することで、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上、人件費や教育コストの削減などのメリットがあります。
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IVRの仕組み
IVRは次のような仕組みです。
- 電話をかけてきた顧客に対して、あらかじめ登録された音声ガイダンスを流します。
- 顧客は、音声ガイダンスに従ってタッチトーンキーパッドや音声入力で選択肢を入力します。
IVRは、入力された選択肢に応じて、次のような対応を行います。
- 音声メッセージで回答する
- オペレーターや担当部署に転送する
- データベースやWebサーバーから情報を取得して回答する
- アウトバウンドで架電する
IVRを導入する際には、想定される問い合わせ内容や回答内容を事前に設計し、音声ガイダンスや選択肢を作成しておく必要があります。音声ガイダンスや選択肢は、顧客がわかりやすく操作できるように工夫することが大切です。
IVR(自動音声応答システム)を導入するメリット
顧客はIVR(電話の自動音声応答システム)によって待ち時間を短縮できますが、企業側も次のようなメリットがあります。
- 電話対応の効率化
- 営業機会の損失を軽減
- 顧客満足度の維持・向上
- セキュリティーの強化
電話対応の効率化
IVRの導入によって、電話対応に従事するスタッフの負担を軽減でき、業務効率化を実現できます。
自動応答によって電話を取り次ぐ業務が不要になるのに加えて、顧客がみずからプッシュ機能で要件を選択するので、必要な担当者に直接コールが行くようになり、最低限のスタッフで問い合わせ業務をこなせるようになります。
企業全体で、問い合わせ業務を最適化できるのは大きなメリットです。
営業機会の損失を軽減
自動応答で常に顧客対応ができるので、営業機会の損失も大幅に軽減できます。
IVRがなければ、担当者が対応中に着電した問い合わせに関しては、リアルタイムで対応できません。そうなると、どうしても営業の機会損失が出てしまいます。注文を受けきれないケースはもちろん、問い合わせから成約に発展する場合も少なくありません。
一方、IVRでほぼすべての電話に対応できるようになることで、売上の向上につながるでしょう。営業時間外の電話にも対応できることが強みです。
顧客満足度の維持・向上
顧客が電話口でたらい回しされなくなり、すぐに問題点や疑問を解決できるので、顧客満足度が向上します。ただし、顧客の問題をスムーズに解消するには、適切な対応シナリオを考えなければいけません。
試行錯誤は必要ですが、シナリオが最適化されていれば、多くの顧客の問題を効率的に解消できるようになるでしょう。結果的に顧客満足度が向上し、イメージアップや売上の向上につながります。顧客対応の評判が高くなれば、新規顧客も獲得しやすくなるはずです。
セキュリティーの強化
IVRは音声認識技術を用いて本人確認や個人情報入力を行えます。
これにより、顧客はオペレーターに直接個人情報を伝える必要がなく、セキュリティーの面からも安心して利用できます。
マーケティングやセールスに活用できる
IVRはアウトバウンド業務にも活用できます。たとえば、アンケート調査やDM送付後のフォローコール、入金や予約のリマインドコールなどが可能です。
また、切断箇所や発着信傾向をレポート出力し、マーケティング施策検討時の参考資料としても役立ちます。
IVR(自動音声応答システム)の選び方
IVR(自動音声応答システム)を選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- IVR(自動音声応答システム)の導入目的を確認する
- IVR(自動音声応答システム)の機能を確認する
- IVR(自動音声応答システム)を導入する際の注意点を確認する
- IVR(自動音声応答システム)の料金・価格相場を確認する
IVR(自動音声応答システム)の導入目的を確認する
IVR(自動音声応答システム)の導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
導入目的 | 詳細 |
---|---|
電話対応を自動化して受電にかかる手間を削減をしたい | 自動音声でガイダンスや質問対応できるシステムがおすすめ |
大量コールに対応し機会損失を防ぎたい | 同時着信の対応数が多いシステムがおすすめ |
キャンペーンや顧客の反応を測定したい | 分析機能のあるツールがおすすめ |
IVR(自動音声応答システム)の機能を確認する
IVR(自動音声応答システム)でできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
機能 | 詳細 |
---|---|
自動音声応答 | 着信時に準備しておいた音声を自動で流す機能 |
放棄呼対応 | 回線が込み合っている際に、再度かけ直してもらうように伝える機能 |
待ち呼び | 待機中の受電件数を設定できる機能 |
自動振り分け | 相手のプッシュに応じて、該当する部署や担当者に転送する機能 |
音声の録音 | 顧客とオペレーターとの会話内容を録音する機能 |
コールフロー作成 | 音声ガイダンスの流れや分岐設定を行える機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
機能 | 詳細 |
---|---|
分析 | 回答までの時間や通話内容から、顧客満足度やキャンペーンの反応を分析する機能 |
レポート | 分析データをレポート化する機能 |
データ集計 | 受電や架電のデータを集計する機能 |
シナリオ作成 | 分岐のシナリオを自動生成できる機能 |
文字起こし | 電話内容を文字起こしする機能 |
SMS送信 | 音声ガイダンスの過程で電話番号宛にSMS送信ができる機能 |
アンケート依頼 | アンケート調査を自動発信できる機能 |
電話応対の品質や顧客満足度を向上させたい場合には分析機能があるものを、スムーズなやり取りを行いたい場合にはSMS送信に対応したシステムがおすすめです。
IVR(自動音声応答システム)を導入する際の注意点を確認する
IVR(自動音声応答システム)を導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
確認事項 | 詳細 |
---|---|
導入形態 | インターネットを介して利用するクラウド型、専用のシステムを設置するオンプレミス型があるため、事前に自社に合うものを確認しておきましょう。 |
オペレーター対応 | 音声案内だけでなく必要な場合にはオペレーターにつながるフローがあることを確認しておきましょう。 |
システム連携 | 利用しているSFAやCRMとの連携が可能かどうかを確認しておきましょう。 |
導入までの時間 | 設置から運用まで時間が必要となる場合があります。運用開始までにどれぐらいの時間が必要か算出し、計画的に導入しましょう。 |
セキュリティ | 社内情報や商談内容を扱うため、セキュリティ対策がされているかをしっかりと確認しておく必要があります。 |
サポート体制 | 導入時や導入後に何かあった場合に、すぐに対応してもらえる体制かを確認しておきましょう。 |
IVR(自動音声応答システム)の料金・価格相場を確認する
IVR(自動音声応答システム)の料金は、クラウド型とオンプレミス型で異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。
クラウド型の場合、月額費用は6,400円〜150,000円程度とツールの搭載機能やプランによって異なります。初期費用はツールによって必要となる場合があります。また、オプション機能やあらかじめ設定されている着信件数を超えた場合には追加料金がかかる場合があります。
オンプレミス型の場合は、導入規模によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるシステムは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。
おすすめIVR(自動音声応答システム)比較
おすすめのIVRシステムを紹介します。各ベンダーの公式サイトと合わせて、機能や導入形態、ベンダーのサポート体制などを確認しながら、自社に合ったシステムを選択しましょう。
サービス名 | 料金 | 無料プラン | 無料トライアル | 満足度 |
---|---|---|---|---|
10,000 円/月〜 | × | ○ | 5.0 | |
5,300 円/ユーザー〜 | -- | ○ | 5.0 | |
5,980 円/月〜 | -- | -- | 4.29 | |
50,000 円/月〜 | × | ○ | 4.0 | |
0 円〜 | × | ○ | 4.0 | |
1,480 円/月〜 | -- | -- | 4.0 | |
29,800 円/月〜 | -- | -- | 4.5 | |
-- | × | ○ | 4.0 | |
-- | -- | -- | 0.0 | |
5,800 円/ユーザー〜 | -- | ○ | 0.0 |
- 同時着信300回線以上に対応※1
- 用件振分や自動架電、自動受付など運用に合わせて利用できる機能
- ニーズに応じて利用できる複数プランで50,000円から導入可能
DHKクラウドは、課題に応じたパッケージ導入や、カスタマイズIVR、ユーザー側で構築、編集可能なノーコードIVRの提供に対応してくれるIVRサービスです。注文や再配達などの受付業務、オートコールによる督促業務などの受発信業務に対応でき、導入企業数1,000社以上の実績※2があります。
音声認識による対話形式での受付業務ができるため、プッシュ操作だけでは難しい顧客対応も可能です。受け付けた内容をテキスト化し、SMSで送信できるため、顧客による確認と不備があれば専用リンクからの修正に対応できます。
※1 出典:電話放送局「ロボット自動受付|IVR(自動音声応答サービス)の株式会社電話放送局」(2024年1月25日閲覧)
※2 出典:電話放送局「サービス概要 紹介動画|IVR(自動音声応答サービス)の株式会社電話放送局」(2024年1月25日閲覧)
DHKクラウドの料金プラン・費用
要問い合わせ
DHKクラウドの評判・口コミ
Comdesk Lead - 株式会社Widsley
- 携帯回線とIP回線を併用できる独自の特許技術
- IVRや社内の着信フローの設定が可能
- スマートフォンだけでの使用に対応
Comdesk Leadは、携帯回線との連動により通話品質の安定性とコスト削減を実現したCTIツールです。インサイドセールスに特化したシステムで、携帯回線のかけ放題の利用により通話コストの定額化に役立ちます。
通話内容を自動で録音できるほか、文字起こしや要約、連携ツールへの要約内容の反映なども自動化できます。IVRや社内での着信フローの設定により、用途によって通話を受け取る対象を設定したり、任意のアナウンスを流したりが可能です。
Comdesk Leadの料金プラン・費用
- 初期費用:要問い合わせ
- 月額費用:6,000円~/ID
Comdesk Leadの評判・口コミ
- インターネットがあれば場所を選ばず電話業務を実現
- コールセンター業務から営業まで幅広く利用できる
- データの可視化・連携が可能
MiiTelはIP電話と通話録音、文字起こし、音声解析機能などを有する電話システムです。
パソコンとヘッドセット、インターネット回線があれば電話業務を実現可能で、すべての電話内容は自動で録音されます。さらに、電話内容の文字起こしもできるので、スタッフ間の業務引継ぎもスムーズになるでしょう。
着信時に自動音声を再生でき、着信時の振り分けも可能なので、IVRシステムとしての機能も問題なく有しています。SFAやCRMとの連携も可能です。
MiiTelの料金プラン・費用
- 初期費用:無料
- 月額費用:5,980円(税抜)/ID
MiiTelの評判・口コミ
NICE CXone - ナイスジャパン株式会社
- ボイスボットとチャットボットを搭載
- 音声認識による振り分けに対応
- 顧客対応の自動評価で品質管理をサポート
NICE CXoneは、電話のほかデジタルチャネルでの顧客対応も一元管理できるコンタクトセンターソリューションです。問い合わせ内容に応じ適切なオペレーターへ電話を振り分けられるうえ、典型的な問い合わせであればAIオペレーターにて対応可能です。
すべての顧客対応をリアルタイムで分析し、オペレーターのソフトスキルや顧客満足度を自動評価してくれます。KPIといった統計データをダッシュボードから把握でき、テンプレートやカスタムレポート作成機能も搭載しています。
NICE CXoneの料金プラン・費用
要問い合わせ
NICE CXoneの評判・口コミ
- 問い合わせ窓口や受付での利用を前提としたAI音声を搭載
- 転送先の複数設定や自動対応、SMS送信などを着信フローに組み込み可能
- ホワイトリストも管理できる顧客管理機能
IVRyは、月額3,000円から、アカウント登録と必要項目の入力で即時利用できるIVRサービスです。テキストにより自由に設定できるAI音声機能を搭載しており、英語や中国語など多言語にも対応しています。
要件や日時などの条件をもとに、着信フローを設定でき、既存顧客からの着信を複数の担当に直接転送したり、音声ガイダンスで自動対応したりできます。フォームのURLを打ち込んだSMSを自動送信でき、道案内やイベント受付なども自動化可能です。
IVRyの料金プラン・費用
料金プラン | 月額費用 |
---|---|
ベーシック | 3,000円 |
プラス | 5,000円 |
エンタープライズ | 要問い合わせ |
IVRyの評判・口コミ
- 均⼀の応対品質を維持できる
- 管理画面の高い操作性
- 業界・業種を問わず広く利用可能
DXでんわはあふれ呼対策、CSアンケートをはじめ、さまざまな業務を自動応答電話サービスで効率化できるIVRサービスです。リーズナブルな価格と簡単にシナリオの作成ができる高い機能性を備えており、さまざまな業界・業種で広く利用できます。
顧客からの問い合わせに対して、事前に回答音声を作成し、自動応答できるほか、プッシュボタン受付もできます。
DXでんわの料金プラン・費用
料金プラン | 初期費用 | 月額費用 | 着信件数 |
---|---|---|---|
エントリープラン | 50,000円(税抜) | 10,000円(税抜) | 着信100件まで ※100件以上は1件あたり100円の従量課⾦ |
スタンダードプラン | 50,000円(税抜) | 50,000円(税抜) | 着信1000件まで ※100件以上は1件あたり50円の従量課⾦ |
DXでんわの評判・口コミ
- クラウド型のカスタマーサービスプラットフォーム
- さまざまなチャネルでの問い合わせ対応を実現
- IVRソフトウェアで効率よく電話を転送
Zendeskは世界で導入実績のあるクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。電話やメール、Webでのコンタクト、SNSなどの多様なチャネルからの問い合わせを一元的に管理でき、IVRソフトウェアで電話の自動応答や転送も可能になります。
IVRは機能の一部といった位置付けになるので、より広い範囲で顧客からの問い合わせ対応業務を効率化したい企業におすすめです。ZendeskのコンソールでIVRシステムを簡単に作成でき、応答メッセージの作成・録音に加えて、CXのカスタマイズも簡単にできます。
Zendeskの料金プラン・費用
料金プラン | 初期費用 | 月額費用 |
---|---|---|
Suite Team | 無料 | 8,305円 |
Suite Growth | 無料 | 13,440円 |
Suite Professional | 無料 | 17,367円 |
Suite Enterprise | 無料 | 要問い合わせ |
※1ドル151.05円で換算(2023/11/9時点)
Zendeskの評判・口コミ
telmee - 株式会社ソフトフロントジャパン
- 電話、SMS、メール送信を組み合わせたやり取りに対応
- 一斉発信や特定エリアへ個別発信が可能
- プッシュ操作の取得でアンケートや安否確認を自動化
telmeeは、音声ガイダンスはもちろん、メールやSMS、FAX送信を組み合わせて利用できる自動電話サービスです。テキスト送信で音声ガイダンスを作成でき、顧客の名前といった固有データもガイダンスに反映できます。
有人対応への切り替えや、音声ガイダンスの過程でSMS送信や転送が可能です。音声通話だけでは対応が難しい問い合わせに、Webページへ誘導するURLをSMSで自動送信するといった案内に役立ちます。
telmeeの料金プラン・費用
- 初期費用:20万円〜
- 月額利用料:48,000円〜
- 複数拠点や在宅オペレーターの電話対応を一元管理
- 全通話を自動録音しAIがテキスト化可能
- 不在着信や留守番録音をメールやチャットツールで通知
VoiceXは、IVRと人による電話対応を組み合わせ利用できるツールです。IVRや条件分岐により着信を振り分け可能です。連携するCRMやインシデント管理ツールなど他システムへ、履歴データを任意のルールをもとに自動連携できます。
音声テキストAPIを搭載しており、録音した音声データをテキスト化できるため、テキストデータの連携ツールへの反映も自動化可能です。050や0078番号の他、一部地域での0ABJ番号をオプションで使用できます※。
※ボクシル掲載資料参照(2022年11月閲覧)
VoiceXの料金プラン・費用
料金プラン | 利用人数 | 初期費用 | 月額費用 |
---|---|---|---|
エントリープラン | 3名以上10名以下 | 30,000円 | 890円/1端末 |
スタンダードプラン | 11名以上100名以下 | 200,000円 | 500円/1端末 |
VoiceXの評判・口コミ
UPSELL CLOUD - アップセルテクノロジィーズ株式会社
- 会話内容の録音・テキスト化とトレンドワードの分析を自動化
- 専門知識不要で発着信フローやIVRのコールフローを設計可能
- リモートスタッフの状況をリアルタイムでステータス管理
UPSELL CLOUDは、電話業務やスタッフ育成、データ集計まで管理できる営業向けコールシステムです。電話内容を自動録音したり、案件やスタッフごとに現状進捗をリアルタイムで把握したりできます。
アンケート調査といった発信業務を自動化でき、回答情報から見込み顧客リストも作成できます。また、マニュアルに沿って作成するだけで、コールワークフローを構築可能です。電話業務の管理に加え、営業スタッフ育成にも役立つサービスです。
UPSELL CLOUDの料金プラン・費用
- 初期費用:要問い合わせ
- 基本費用:5,800円(税抜)/1ID+通話料金
VoiceMall
- 設備の購入や保守・維持管理が不要
- 既存のWebシステムと連携可能
- 高セキュリティのNTTデータセンターを利用
VoiceMallは専用設備の導入や保守管理が不要な、クラウド型IVRによる音声自動応答サービスです。既存のシステムとの親和性が高く、専用のWebツールによって効率的に環境の構築・運用ができます。
Web-APIの構築によってWebシステムに電話機能を追加するイメージで、1か月単位での短期間の利用が可能なので、必要に応じて柔軟に機能や利用環境を変えられるのが魅力です。
VoiceMallの料金プラン・費用
料金プラン | 初期費用 | 月額費用 |
---|---|---|
着信型(ベストエフォートタイプ) | 300,000円〜 | 260,000円〜 |
着信型(ギャランティタイプ) | 300,000円〜 | 140,000円〜 |
発信型(ギャランティタイプのみ) | 500,000円〜 | 140,000円〜 |
@nyplace
- 設備投資と専門担当者の設置が不要
- 業務量や規模に応じて柔軟に拡大・縮小ができる
- さまざまな機能が充実
@nyplaceは保管管理不要でスムーズに導入できるクラウド型のコールセンターシステムです。IVRの機能はもちろん、通話のモニタリングやウィスパリング機能、顧客情報管理機能など、コールセンターの運営に欠かせない機能が網羅されています。
クラウド型なのでシステムの購入・設置・運用にかかる費用が安く、約1~2か月で環境を構築できます。導入にあたっては専門の担当者が付くので、はじめてシステムを導入する企業も安心です。
@nyplaceの料金プラン・費用
要問い合わせ
IVR(自動音声応答システム)一覧
上記で紹介できなかったIVR(自動音声応答システム)を、一覧で紹介します。
モバイルウェブ ビジュアルIVR
- SMSでURLを送信し、Web上のビジュアルIVRに誘導できる
- 編集機能が充実しており、自由に管理画面をカスタマイズ可能
- 顧客の自助化を促進し、オペレーターの負担を軽減
モバイルウェブ ビジュアルIVRの料金プラン・費用
- 初期費用:15,000円(設定代行は別途見積もり)
- 月額費用:30,000円~
AIコンシェルジュ
- AIによる自然な会話が可能な自動応答サービス
- 高精度の音声認識と自然言語処理により質問に適切に回答
- オペレーターとのシームレスな接続により対応力が向上
AIコンシェルジュの料金プラン・費用
要問い合わせ
自動受付IVR
- 時間帯や顧客データベースに合わせてカスタマイズできる
- 外部システムとのAPI連携により、業務効率化が図れる
- 音声認識、音声合成、SMS/FAX送信など、多様なオプションを組み合わせられる
自動受付IVRの料金プラン・費用
- 初期費用:300,000円〜
- 月額費用:150,000円〜
おすすめIVR(自動音声応答システム)の比較表
おすすめのIVRシステムの特徴や料金を比較してみます。それぞれの特徴を理解して、環境に合ったシステムを慎重に選ぶことが大事です。気になるシステムがあれば、積極的に資料請求や問い合わせをしてみましょう。
サービス名 | 初期費用 | 月額料金 | 主な特徴・強み |
---|---|---|---|
Comdesk Lead | - | ¥6,000~/ID | IP回線と携帯回線を併用できるCTIツール |
MiiTel | - | ¥5,980/ ID (税抜) | IP電話や通話録音に加えて、文字起こしや音声解析も可能 |
NICE CXone | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 月内のログイン数に応じ課金する完全従量課金制 |
VoiceMall | ¥300,000〜(ベストエフォートタイプ) | ¥260,000〜(ベストエフォートタイプ) | NTTデータセンタしており、大容量かつ安定したシステム運用が可能 |
MediaVoice | ¥50,000~ | ¥30,000~/1窓口 | 低コストで操作性と機能性に優れたIVRシステムを導入できる |
Zendesk | - | 1人あたり$49~(年払い) | さまざまなチャネルからの顧客対応を一元管理できる |
@nyplace | - | ¥100,000~(1席¥20,000) | コールセンター業務に必要な機能を網羅している |
IVR(自動音声応答システム)の活用例
IVRは、さまざまな業界やシーンで活用されています。代表的な活用例を紹介します。
コールセンターでのIVR活用例
IVRはコールセンターの電話対応に欠かせないシステムです。顧客の問い合わせ内容を音声ガイダンスで確認し、音声メッセージで回答したり、適切なオペレーターや部署に転送したりします。
これにより、オペレーターの負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮します。
銀行での活用例
IVRは銀行の電話サービスにも利用されています。顧客は音声ガイダンスに従って電話番号や暗証番号などを入力することで、残高照会や振込み、振替などのサービスを利用できます。
また、音声認識技術を用いて本人確認を行うことで、セキュリティーも強化されています。
医療での活用例
IVRは医療分野でも活用されています。患者は音声ガイダンスに従って予約やキャンセルを行えます。また、治療前のアンケートや患者満足度調査、退院後のフォローアップ、検査結果の通知などもIVRで行えます。
飲食店での活用例
IVRは飲食店の予約受付にも利用できます。顧客は音声ガイダンスに従って人数や日時などを入力することで、予約を完了できます。また、予約日前日に自動的にリマインドコールをかけることで、キャンセル率の低減にもつながります。
郵便局での活用例
郵便局ではIVRを利用して、電話番号案内サービスや悩みを相談、再配達サービスなどを行っています。
簡単に問い合わせや手続きができるようになったり、孤立や健康不安などの悩みを相談できるようになったりします。また、再配達サービスは郵便局だけでなく、配達業界でも活用されています。
IVR(自動音声応答システム)を導入する際の注意点
IVRは企業に多くのメリットをもたらしますが、導入・運用にあたっては注意点もあります。IVRのデメリットや導入にあたって注意すべき点も押さえておきましょう。
回線状況による応答遅延の可能性
たとえIVRを導入して自動応答を実現しても、回線の込み具合によっては、電話がつながるまでに時間がかかる場合があります。
特定の窓口に電話が集中する可能性もあるので、結果的に顧客の対応漏れが生じるケースが出てくる点は注意しましょう。また、担当部署に転送するまでに、顧客が何度も番号を入力しなければならない場合、IVRの導入前よりも問題の解決に時間がかかることも考えられます。
できるだけ最短で顧客の問題を解決できるようなシナリオを設計し、顧客を電話口で待たせる場面を減らす工夫が求められます。
オペレーターと話したい顧客の満足度の低下
顧客の中には、すぐにオペレーターと話して要件を伝えたい人もいます。IVRは便利なシステムですが、電話口ですぐオペレーターと話して状況を伝えたい顧客の場合、自動応答によって番号を選んでプッシュするのを手間に感じる場合は少なくありません。
さらに、問い合わせる内容がどのカテゴリに該当するかわからず、ストレスを感じる顧客もいます。結果的に顧客満足度の低下につながる可能性があるので、オペレーターと話したい人向けの対応も考えておきましょう。
IVR(自動音声応答システム)でコールセンターの業務効率化を実現
コールセンター業務はもちろん、問い合わせ対応業務にIVRは欠かせないシステムです。導入にあたっては機能や料金はもちろん、ベンダーのサポート体制にも注目しつつ、環境に合ったシステムを慎重に選びましょう。
うまく導入・運用すれば、顧客対応業務を大幅に効率化でき、顧客満足度の向上にもつながります。
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