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SNS炎上とは
FacebookやTwitterなどのSNS、ブログでの発言をキッカケに、それらのコメント欄に対応できないほど非難・批判・誹謗中傷コメントが殺到することを炎上といいます。
最近ではだれでも簡単にSNS上で発言できることから、SNS炎上が多発しており、適切な対応をしなかったために、さらに炎上が拡大する事態が起こっています。
気をつけていたのに…なぜ炎上は起こる？
SNS炎上が起こる原因としては、次のようなものが考えられます。
- モラルに欠けた行動や悪ふざけ
- 微妙な問題に対する極端な発言
- 誤解される発言
- 嫌がらせ・悪意ある攻撃
嫌がらせは、落ち度がない場合もありますが、匿名性の高いネットの世界では、利用者が必要以上の正義感を持ってしまう場合があることも炎上の背景にあるかもしれません。
炎上を100%防ぐことは不可能なのか
「炎上が起こる原因が特定できれば、炎上は防げるでしょ。」
残念ながら、炎上のリスクをゼロにすることは不可能です。
なぜなら、原因のひとつでもある「嫌がらせ・悪意ある攻撃」は、どのような対策をとってもゼロにできないばかりか、そのリスクは個人から企業にまで拡大する可能性すらあるからです。
また、SNS炎上が一度起こると別のメディアにも報道され、さらなる炎上につながるメカニズムから、元になるツイートやアカウントを削除しても沈静化できません。SNS炎上とはそれほど正体不明なものです。
フォロワーやともだちが少ないからという油断も禁物で、シェア機能やリツイート機能であっという間に拡散してしまいますし、なにかのキッカケで後々時間差で炎上が起こることもあります。
SNSを炎上させないため対策 〜企業アカウント〜
ここまで解説してきたように、炎上を100%防止することは不可能です。
しかし、上述した炎上原因のうち3点に関しては対策が可能であり、同時にSNSの利用方法にも気を配れば炎上リスクを大幅に減少させられます。
また、炎上を防止するためのツールも多数登場しており、後に紹介する中で用途にあったものを選択するのもリスク回避の方法となるでしょう。
SNS運用ポリシーを決定する
まず企業側で行うべきSNS炎上対策に、運用ポリシーの決定があげられます。
具体的には、考えられる炎上リスクをすべて想定し、その対応をどのように行うのかを決定します。
運用ポリシー決定後は、運用マニュアルの作成と同時に運用体制を整え、あらゆる手段を使って関係者すべてに徹底させていくことが必要となります。
ユーザー動向をチェックする
炎上防止のために運用ポリシーを決定しても、火種はどこにでもあり、火事と同様で放っておくと燃え広がってしまいます。これを防止するためには、自社SNSに対してどのような評判が寄せられているのか、ユーザー動向をチェックすることが有効になります。
たとえば、Facebook上でコメントがあった際にメール通知するよう設定する、GoogleやYahoo!などで自社のキーワードを入力して検索する、いわゆる「エゴサーチ」を行うなどが有効な手段となるでしょう。
炎上しないための対策 〜個人アカウント〜
企業側が行うべき炎上対策は、企業アカウントに限ったことではありません。
企業側は、所属するすべての従業員がなんらかのSNS個人アカウントを持っていると考えるべきであり、従業員の個人アカウントにも対策が必要です。
なぜなら、Facebookのように実名が基本のSNSでは、個人アカウントから職場である企業アカウントに炎上被害が及ぶリスクが無視できないからです。
従業員研修を行う
企業アカウントの項でも解説した通り、SNS運用ポリシーの策定と関係者への徹底は、企業に所属する従業員にも有効です。
具体的には、SNSの仕組みと特性の理解および炎上リスク、それが企業に及ぼす影響を学ぶための従業員研修を行うことです。これによって従業員自身の自制したSNS利用が期待できるでしょう。
ユーザー動向をチェックする
同様に、従業員の個人アカウントに関しても、エゴサーチを含めたユーザー動向をチェックする必要があるかもしれません。
業務中のSNS投稿により、個人情報から企業情報までが特定されてしまった例もあり、個人レベルでも炎上防止をするうえで欠かせない対策でもあります。
SNS炎上対策ツールを利用するメリット
SNS炎上対策ツールを利用することで、さまざまなメリットが期待できます。
- 緊急時の負担を軽減できる
- 危機管理対策をアピールできる
- 再発防止につながる
緊急時の負担を軽減できる
炎上が発生した際、情報の収集や対応方針の検討、関係者への説明など多くの作業が短時間で求められます。炎上対策ツールを活用すれば、SNS上の異常検知やネガティブワードの自動収集、拡散状況などを通じて、初動対応のスピードと正確性が大きく向上します。
これにより、担当者の精神的・時間的な負担が軽減され、冷静で効果的な対応ができるでしょう。
危機管理対策をアピールできる
炎上対策ツールを導入することで、企業としてリスクマネジメントに積極的に取り組んでいる姿勢を社内外に示せます。特にSNSやレビューサイトでの情報拡散が早い現代において、予防策を講じている企業は信頼性が高いと評価されやすくなる点もメリットです。
また、投資家や取引先、顧客に対しても「万が一の事態にも冷静かつ迅速に対応できる体制が整っている」のような安心感を与えられます。
再発防止につながりやすい
炎上対策ツールには、炎上の原因分析や経過の記録を残せる機能を備えているものが多くあります。
過去の対応の成功・失敗を振り返りやすくなり、同様のトラブルが再び起こらないよう社内ルールや対応マニュアルの見直しにつなげられるでしょう。定期的なログ分析やレポート作成を通じて、組織としての危機管理能力の継続的な向上が期待できます。
炎上したときは…企業・個人アカウントそれぞれの対処法
対策を講じたにもかかわらず、思わぬ形でSNS炎上は起こってしまうものです。では、炎上が起こってしまったらどのように対処するのが最善なのでしょうか？
何よりも慌てて対応するようなことを控え、冷静になることが大事です。そのうえで、しっかりと対応を決定した後、行動に移るべきです。
企業アカウントによる炎上
まずは炎上にいたった原因を突き止め、それに対して「反応する必要」があって「謝罪する必要」があるかを見極めます。
安易に記事の削除を行うと炎上が拡散する可能性もあるため、謝罪する必要があれば同時に内容訂正を行い、謝罪文をリリースするといった周囲への配慮が必要です。また、謝罪を行うと決定したら、言い訳じみたことは一切記載しないことが重要です。
従業員の個人アカウントによる炎上
従業員の個人アカウントで炎上が起こった場合も、対応法は基本的に同様です。
内容によっては、謝罪文まで掲載する必要はないかもしれません。しかし、謝罪時に言い訳しないことは炎上沈静化に有効だともいえるでしょう。
素早い対応も必要
SNSでの炎上はあっという間に拡散してしまうため、ときには素早い対応が必要です。
たとえば、事実関係を確認する前に「まず謝罪」し、調査中の旨を知らせるのは有効な手段です。
SNSを有効活用するためにも対策を
SNSをはじめとするソーシャルメディアは、すでに私たちにとってなくてはならないものであるのかもしれません。それは電車の中やファミリーレストランの店内を見渡せば一目瞭然です。
しかし、自在にSNSを使いこなす人たちの中に、どれだけの人がセキュリティやモラルに関心を持っているのでしょうか。まわりでさまざまな炎上騒ぎが起こる中、多少は炎上対策を行う機運が盛り上がっているかもしれません。しかし、個人的な何気ない一言が、所属する企業の存続に関わる問題に発展する可能性も考えられます。
企業としても、従業員のモラル向上が見られなければ、SNS禁止令を出さざるを得ないかもしれません。そのような事態にならないためにも、炎上を招かないような対策と自制したSNSの利用が必要です。
