・電話やメールの問い合わせ件数を減らしたい
・オペレーター業務を効率化してクレームの削減や成約率の向上を実現したい
コールセンターシステムは製品ごとに機能や得意分野が大きく異なり、検討するだけでも一手間です。BOXILは、数あるコールセンターシステムの料金や機能を比較し、おすすめのサービスをインバウンド型とアウトバウンド型で分けました。
各サービスの詳しい資料は下記ボタンから無料でダウンロードできます。さらに、各サービスの機能・料金プランをまとめた『比較表』もプレゼント ！ コールセンターシステムが気になる方は、『比較表』を使って自社に合うサービスを探してみましょう。
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステムのことです。電話応対システムと呼ばれることもあります。電話に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業で導入が進んでいます。
コールセンターシステムは主に次のシステム・機能で構成されています。
- 「CTIシステム」受発信に必要な機能を搭載
- 「CRM（顧客管理）システム」顧客情報を管理
- 「PBX」外線と内線をスムーズに接続して制御
- 「FAQシステム」質問の多い問い合わせと回答を用意
かつてはオフィスに電話交換機などを設置しなければ利用できなかった機能が、現在ではクラウド化され、テレワークでも運営できる仕組みが構築されています。
コールセンターシステムのメリット
コールセンターシステムのメリットは次のとおりです。
- 初期費用が安い
- インターネット環境があれば場所を問わず活用できる
- 導入までのスピードが速い
初期費用が安い
コールセンターシステムは、新しく設備を導入する必要がない場合がほとんどです。そのため初期費用はもちろん、月額費用も低コストで済みます。小規模向けなら、月額数千円から利用できるサービスもあります。
インターネット環境があれば場所を問わず活用できる
コールセンターシステムはクラウド上で提供されるため、インターネットがあれば場所を問わず使えます。そのためテレワークや在宅ワークでも利用可能です。在宅オペレーターを増やせばコスト削減できるメリットもあります。
導入までのスピードが速い
コールセンターシステムは、特別な設備を必要としないため、導入も早いのが特徴です。サービスによっては最短1日のところもあり、早々に導入したい企業にとってはうってつけといえるでしょう。
＼ 各サービスの特徴・メリットはこちら ／
コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムを選ぶ際は、次のポイントを比較して検討すると良いでしょう。
- インバウンド型かアウトバウンド型か
- 利用したい機能は搭載されているか
- 必要な回線数やオペレーター数はどれくらいか
インバウンド型かアウトバウンド型か
コールセンターシステムは、「顧客からのコールを企業が受信」するインバウンド型と、「企業から顧客に発信」するアウトバウンド型の2種類にわけられます。業務に合ったシステムを選ぶようにしましょう。
インバウンド型の特徴
インバウンド型はコールセンターや問い合わせ対応など入電に特化したシステムです。外線と内線をつなぐPBXやACD機能（オペレーター分散機能）、自動音声応答（IVR）を搭載しています。
アウトバウンド型の特徴
アウトバウンド型は営業を主とした架電に特化したシステムです。電話を自動でかけるオートコール機能や、クリックのみで発信できる機能などを搭載しています。
利用したい機能は搭載されているか
コールセンターシステムには、主に次のような機能が搭載されています。サービスによって利用できる機能は異なるので、課題解決に必要な機能を洗い出しておきましょう。
| 機能一覧 | 詳細 |
|---|---|
| 通話録音 | 通話を録音できる機能。 |
| 通話データの分析 | 録音した通話データから、会話速度やラリー回数などのスコアリング、ダッシュボードでの可視化が可能。電話対応の品質向上や教育で使用される機能。 |
| 着信拒否機能 | 発信を禁止したり、着信を拒否する電話番号を管理する機能。 |
| 保留転送 | 応答中の通話を保留して、別の担当に転送できる機能。 |
| リアルタイムモニタリング・ささやき機能 | 外線通話中の会話を第三者が別の電話機から聞ける機能(聴話/モニタリング)。新人教育やアシストなどの目的で使用する。 |
| コールフロー設定 | コールフローを自由に設定できる機能。 |
| ACD機能（オペレーター分散機能） | ACD（Automatic Call Distributor）機能は、コールセンターの状況に合わせて、電話をオペレーターに振り分ける機能。 |
| 自動音声応答（IVR） | 着信時に自動の音声案内を流せる機能。 |
| 顧客情報のポップアップ表示 | 着信の電話番号から顧客データを画面に表示する機能。顧客名や住所、過去の対応記録を見ながら電話対応できる。 |
| 顧客情報管理（CRM） | 顧客の購入履歴や問い合わせ履歴などを一元管理できる機能。 |
| FAQの管理・検索 | よくある質問を集約して分析し、的確な回答を用意する機能。 |
必要な回線数やオペレーター数はどれくらいか
電話対応に必要な回線数やオペレーター数を把握し、各サービスが条件を満たしているかを確認しましょう。また、利用する回線数やオペレーター数でコストが異なる場合もあるので、自社の規模に適したシステムで、コストパフォーマンスに優れたコールセンターシステムを選びましょう。
セキュリティ要件は事前にしっかりチェック！
コールセンターシステムに求められるセキュリティ要件と機能
コールセンターシステムは顧客の個人情報や通話内容など、機密性の高いデータを日常的に取り扱います。そのため、適切なセキュリティ対策が施されたシステムを選定することが非常に重要です。
基本的なセキュリティ機能は以下です。これらの要件は最低限満たすシステムを選ぶのがおすすめです。
| セキュリティ機能 | 概要 |
|---|---|
| 強固なユーザー認証 | オペレーターごとの多要素認証（パスワードに加えてワンタイムパスワードなど）に対応しているか。特にリモートワーク環境では、不正ログインを防止する仕組みが不可欠です。 |
| アクセス権限の細かな管理 | 管理者、スーパーバイザー、一般オペレーターなど、役割に応じたアクセス権限を細かく設定できる。 特に顧客の支払情報や住所などの機密情報には、必要な担当者のみがアクセスできる設計が重要です。 |
| 通信の暗号化 | インターネット経由でシステムにアクセスする場合、すべての通信が暗号化されていることが必須条件です。 特にクラウド型のシステムでは、TLS 1.2以上の暗号化プロトコルに対応しているか。 |
業界別セキュリティ要件
業界によっても求められるセキュリティ要件は異なります。自社が属する業界の規制やガイドラインに適合したシステムを選ぶことが重要です。
金融・保険業界
金融業界では、不正防止と顧客情報保護が特に重要です。金融庁のガイドラインに準拠したシステムを選定しましょう。
- 通話録音の長期保存と改ざん防止機能
- オペレーターの操作ログの詳細記録
- 二人以上の承認が必要な重要操作の設定機能
- 特定の機微情報（口座番号など）の自動マスキング
医療・ヘルスケア業界
患者情報は特に機密性の高い情報として厳格な管理が求められます。
- 医療情報システム安全管理ガイドラインへの準拠
- 診療情報や処方情報などの要配慮個人情報の特別保護
- 監査証跡の詳細記録と長期保存
- 医療従事者と一般オペレーターの明確な権限分離
小売・EC業界
顧客の購買情報や支払情報を安全に取り扱う機能が重要です。
- PCI DSS準拠（クレジットカード情報保護の国際基準）
- 通話中のカード情報入力時の自動音声カット機能
- 購買履歴データの適切な匿名化処理
- ポイントカード連携時のセキュリティ対策
これらの情報から、自社に必要なセキュリティ要件を洗い出してみてください。
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導入前に念入りな情報収集を！
競争が激化する市場で企業が生き残っていくには、従来顧客をつなぎ止めるリテンションが重要になってきます。ぜひこの機会にコールセンターシステムを導入し、顧客接点の強化＆電話対応業務の効率化を実現しましょう！
サービス選定で失敗しないためには、各サービスの情報収集を念入りに行い、料金や機能を比較することが重要です。まずは、これまで紹介した選び方を参考に、『比較表』を使って自社に合うサービスを絞り込んでみてください。
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