・電話やメールの問い合わせ件数を減らしたい
・オペレーター業務を効率化してクレームの削減や成約率の向上を実現したい
顧客対応を効率化し、顧客満足度向上とオペレーター業務の負担軽減を実現するコールセンターシステム。
しかし、コールセンターシステム導入時の比較検討不足は顧客対応品質に深刻な影響をもたらします。
顧客満足度の向上に直結するコールセンターシステムだからこそ、「機能や料金を比較するだけでも大変」「どのツールを選べば良いかわからない」という状況での安易な選択は避けなければなりません。
そこで「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位」のボクシルが、おすすめコールセンターシステム16選をインバウンド型とアウトバウンド型で厳選しました。さらに、各ツールの機能・料金をまとめた『比較表』も無料でプレゼント！
コールセンターシステム導入で後悔したくない方は、まずは『比較表』で自社に最適なツールを見つけてください。
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インバウンド・アウトバウンドを問わず、自社に合うコールセンターシステムを比較表で選べます
CTI・CRM・PBX・FAQなど機能範囲が広く、「どれを選べばいいかわからない」という声が後を絶たないコールセンターシステム。ボクシルではBOXIL掲載中の16サービスをインバウンド型・アウトバウンド型別に整理した比較表を無料で提供しています。
こんなお悩みありませんか？
コールセンターシステムの導入を検討するきっかけとして、以下の3つの課題が多く寄せられています。1つでも当てはまる場合、比較表で候補を絞り込んでみましょう。
CTI・CRM・PBX・FAQなど機能が多すぎて、自社に何が必要か整理できない。インバウンドとアウトバウンドの違いもよくわからない
オペレーターの対応品質にばらつきがあるが、録音・モニタリング・FAQ整備が追いついておらず、改善の糸口がつかめない
在宅オペレーターを増やしたい、または既存のオンプレ設備を更新したいが、クラウド型への移行コストと手間が心配
コールセンターシステム導入で変わること
適切なシステムを選んで導入すると、オペレーター業務と管理業務の両面が変わります。現状との対比で確認しましょう。
- 着信のたびに別画面で顧客情報を検索する必要がある
- 通話録音・モニタリングが整備されておらず品質管理が属人的
- FAQがなくオペレーターが毎回個別に調べて回答している
- 在宅勤務でのコールセンター運営が難しい
- 複数チャネル（電話・メール）の対応履歴が分散して管理しきれない
- 着信と同時に顧客情報・応対履歴がポップアップで表示される
- 通話録音・SVによるリアルタイムモニタリングで品質を可視化・管理
- FAQ検索機能でオペレーターが素早く回答できる環境が整う
- クラウド型ならインターネットがあればどこからでも運用可能
- 電話・メール・チャットの対応履歴を1システムで一元管理
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステムのことです。電話応対システムと呼ばれることもあります。電話に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業で導入が進んでいます。
コールセンターシステムは主に次のシステム・機能で構成されています。
- 「CTIシステム」受発信に必要な機能を搭載
- 「CRM（顧客管理）システム」顧客情報を管理
- 「PBX」外線と内線をスムーズに接続して制御
- 「FAQシステム」質問の多い問い合わせと回答を用意
かつてはオフィスに電話交換機などを設置しなければ利用できなかった機能が、現在ではクラウド化され、テレワークでも運営できる仕組みが構築されています。
コールセンターシステムのメリット
コールセンターシステムの導入で得られる主な変化は3つ。「低コスト・短期導入」「テレワーク対応」「オペレーター業務の効率化」が主軸です。
初期費用を抑えて短期間で導入できる
専用設備の新規導入が不要。小規模なら月額数千円〜、サービスによっては最短1日で稼働できる
コールセンターシステムは、新しく設備を導入する必要がない場合がほとんどです。そのため初期費用はもちろん、月額費用も低コストで済みます。小規模向けなら、月額数千円から利用できるサービスもあります。
また、サービスによっては最短1日で導入できるものもあり、早期に顧客対応体制を整えたい企業にとっても選びやすい環境が整っています。オンプレミス型のような長い構築期間・調達期間を必要とせず、スモールスタートから始められる点も大きな強みです。
インターネット環境があれば場所を問わず活用できる
クラウド型はインターネットさえあればどこでも運用可能。在宅オペレーターの活用で拠点コストも削減できる
コールセンターシステムはクラウド上で提供されるため、インターネットがあれば場所を問わず使えます。テレワーク・在宅ワーク環境でも利用可能です。在宅オペレーターを増やすことで、オフィス賃料や設備コストの最適化にもつながります。
スーパーバイザー（SV）がリモートからリアルタイムでオペレーターの対応をモニタリングする機能を持つシステムもあり、在宅環境でも品質管理を維持できます。BCP（事業継続計画）の観点からも、拠点に依存しない運営体制の整備につながります。
オペレーター業務を効率化し、顧客満足度を向上させる
顧客情報のポップアップ表示・FAQ検索・通話録音でオペレーターの対応品質と処理速度が向上する
コールセンターシステムを導入すると、着信時に顧客名・住所・過去の問い合わせ履歴が画面に自動表示されます。オペレーターは一から顧客情報を確認する手間がなくなり、対応に集中できるようになります。
FAQシステムを活用すれば、よくある問い合わせへの回答をオペレーターがすぐに検索・提示できます。AIを活用したFAQ自動提示機能を備えた製品も増えており、新人オペレーターでも一定水準の対応品質を維持しやすくなります。通話録音・再生機能は教育素材としても活用でき、センター全体の品質底上げに貢献します。
コールセンターシステムのタイプ（インバウンド型・アウトバウンド型）
コールセンターシステムは業務形態によって「インバウンド型（受電）」と「アウトバウンド型（発信）」に大きく分かれます。まずどちらの用途が主目的かを確認し、それぞれに特化した機能を持つシステムを選びましょう。
顧客からの問い合わせ・クレームを受電する業務向け
外線と内線をつなぐPBX・自動振り分け（ACD）・自動音声応答（IVR）・顧客情報のポップアップ表示が特徴。カスタマーサポート・ヘルプデスク・問い合わせ受付センターに向いています。
主な用途：カスタマーサポート / ヘルプデスク / コールセンター受電
企業から顧客へ架電する営業・督促業務向け
自動発信（オートコール）・クリックワンコール・発信リスト管理・架電結果の自動記録が特徴。テレアポ・インサイドセールス・督促業務・アンケート調査に向いています。
主な用途：テレアポ / インサイドセールス / 督促・フォロー架電
初期費用を抑えて短期間で導入したい企業向け
サーバー・PBX等の専用機器が不要で、インターネット環境とPCがあればすぐに利用開始できます。在宅オペレーターへの対応も容易で、サービスによっては最短1日で稼働できます。
主な用途：新規センター立上げ / テレワーク対応 / 小〜中規模センター
電話以外のチャネルも統合管理したい企業向け
電話・メール・チャット・SNS・LINEなど複数のお問い合わせチャネルを1つのシステムで一元管理できます。チャネルをまたいだ顧客の応対履歴を共有し、スムーズな対応を実現します。
主な用途：コンタクトセンター / 大規模センター / CX向上施策
コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムを選ぶ際は、まず「業務形態（受電/発信）」を確認し、次に「必要機能」「規模・ライセンス形態」「セキュリティ要件」の3軸で比較を進めましょう。
| 選定軸 | 確認内容 |
|---|---|
| インバウンド型かアウトバウンド型か | 受電（問い合わせ・クレーム対応）が主目的ならインバウンド型。架電（テレアポ・督促・営業）が主目的ならアウトバウンド型を選びましょう。両方の用途がある場合は両対応のシステムか、サービスを分けて導入することを検討してください。 |
| 必要な機能は搭載されているか | CTI（着信時のポップアップ表示・通話録音・転送）・CRM（顧客情報管理）・IVR（自動音声応答）・FAQ検索・AI要約など、自社の課題解決に必要な機能を洗い出してから比較しましょう。全部入りの製品は高コストになる場合もあるため、優先順位を付けることが重要です。 |
| 必要な回線数・オペレーター数 | 同時稼働するオペレーター数と回線数を事前に把握しておきましょう。ライセンス体系（IDごと/ブース数ごと/同時接続数ごと）によってコストが大きく変わります。繁閑差がある場合は月単位で増減できる柔軟なプランを選ぶのがおすすめです。 |
| クラウド型かオンプレミス型か | 初期費用を抑えてすぐに使い始めたい場合はクラウド型が向いています。セキュリティポリシーが厳格な金融・医療業界や、既存システムとの密な連携が必要な場合はオンプレミス型も選択肢になります。最近はオンプレ/クラウドどちらにも対応している製品が増えています。 |
| セキュリティ・コンプライアンス要件 | 金融・医療・EC業界では業界ガイドラインへの準拠が必要です。通信の暗号化・アクセス権限管理・通話録音の長期保存・カード情報の自動マスキングなど、業界固有の要件を満たしているかを確認しましょう。 |
コールセンターシステムの機能一覧
コールセンターシステムには、主に次のような機能が搭載されています。サービスによって利用できる機能は異なるので、課題解決に必要な機能を洗い出しておきましょう。
| 機能一覧 | 詳細 |
|---|---|
| 通話録音 | 通話を録音できる機能。品質管理・教育・トラブル対応の証跡として活用。 |
| 通話データの分析 | 録音した通話データから、会話速度やラリー回数などのスコアリング、ダッシュボードでの可視化が可能。電話対応の品質向上や教育で使用される機能。 |
| 着信拒否機能 | 発信を禁止したり、着信を拒否する電話番号を管理する機能。 |
| 保留転送 | 応答中の通話を保留して、別の担当に転送できる機能。 |
| リアルタイムモニタリング・ささやき機能 | 外線通話中の会話を第三者が別の電話機から聞ける機能（聴話/モニタリング）。新人教育やアシストなどの目的で使用する。 |
| コールフロー設定 | コールフローを自由に設定できる機能。 |
| ACD機能（オペレーター分散機能） | ACD（Automatic Call Distributor）機能は、コールセンターの状況に合わせて、電話をオペレーターに振り分ける機能。 |
| 自動音声応答（IVR） | 着信時に自動の音声案内を流せる機能。 |
| 顧客情報のポップアップ表示 | 着信の電話番号から顧客データを画面に表示する機能。顧客名や住所、過去の対応記録を見ながら電話対応できる。 |
| 顧客情報管理（CRM） | 顧客の購入履歴や問い合わせ履歴などを一元管理できる機能。 |
| FAQの管理・検索 | よくある質問を集約して分析し、的確な回答を用意する機能。 |
| AI要約・音声認識 | 通話内容をリアルタイムでテキスト化し、生成AIで要約する機能。後処理工数の削減とオペレーターアシストに活用。近年搭載製品が急増している。 |
セキュリティ要件は事前にしっかりチェック！
コールセンターシステムは顧客の個人情報や通話内容など、機密性の高いデータを扱います。多要素認証・アクセス権限管理・通信の暗号化といった基本要件を満たしているかを確認しましょう。金融・医療・ECなど業界によって求められる基準が異なるため、情報システム部門や法務担当と要件を整理したうえでシステムを選ぶと安心です。
各システムのセキュリティ対応状況は資料で詳しく確認できます。
コールセンターシステムの比較表
ボクシルでは、主要サービスの料金・口コミ・UIなどをまとめた『比較表』をご用意。これまで紹介した選び方を参考に、『比較表』を使って自社に合うサービスを絞り込んでみましょう。
コールセンターシステム導入前の注意点
導入後に「思っていたのと違う」とならないよう、事前に以下の3点を確認しておきましょう。
業務形態の整理を先に行う
インバウンド型・アウトバウンド型・オムニチャネル型など、製品によって得意な業務形態が異なります。「とりあえず比較検討」する前に、自社の主目的（受電/発信/複数チャネル統合）を明確にしておくと、選定が大幅に効率化されます。
セキュリティ要件を業界別に確認する
金融・医療・ECなど業界によって求められるセキュリティ基準が異なります。導入後に対応できないことが発覚すると、移行コストが大きくなります。事前に情報システム部門や法務担当と必要要件を洗い出してから選定しましょう。
回線費・初期設定費を含めてトータルで比較する
月額ライセンス費だけでなく、電話回線費・初期設定・カスタマイズ費・サポート費・オプション追加費を含めたトータルコストで比較することが重要です。安価に見える製品でも回線費やオプション積み上げで想定を超えることがあります。
よくある質問
コールセンターシステムの選定・導入でよく寄せられる質問をまとめました。
QCTIシステムとコールセンターシステムの違いは何ですか？
ACTI（Computer Telephony Integration）は「電話とコンピューターを連携させる機能」に特化したシステムで、着信時の顧客情報ポップアップ表示・通話録音・転送などが主な機能です。コールセンターシステムはCTIを含む幅広い機能（CRM・FAQ・IVR・PBX等）を統合したより広義のシステムです。製品によってCTI機能のみを提供するものと、CTI＋CRM＋FAQを一体提供するものがあります。
Qクラウド型とオンプレミス型、どちらが向いていますか？
A初期費用を抑えて短期間で導入したい・在宅オペレーターを活用したい・ITインフラ管理の負担を減らしたい場合はクラウド型が向いています。一方、既存の社内システムとの密な連携が必要・厳格なセキュリティポリシーや規制がある・カスタマイズ要件が多い場合はオンプレミス型も選択肢です。最近はオンプレとクラウドの両方に対応している製品も増えています。
Q小規模（10席以下）でも導入できますか？
Aはい、小規模向けの製品も多くあります。月額数千円〜からスタートできるクラウド型サービスが増えており、1IDから利用できるものもあります。小規模センターの場合は、必要最低限の機能に絞って月額コストを抑えつつ、業務拡大に合わせてプランを変更できる柔軟性があるかどうかを確認して選ぶのがおすすめです。
QAI機能（音声認識・生成AI要約）を使えるシステムはありますか？
Aあります。近年は音声認識で通話内容をリアルタイムにテキスト化し、生成AIで自動要約する機能を搭載した製品が増えています。後処理工数の削減・新人オペレーターへのFAQ自動提示・SVによる品質管理の効率化など、さまざまな形でAIを活用できます。各製品の資料で機能仕様を確認することをおすすめします。
Q無料トライアルやデモは利用できますか？
A多くの製品で無料トライアル期間やデモ環境が用意されています。ただし期間や機能の制限はサービスによって異なります。まずBOXILの比較表付き資料で候補を3〜5社に絞り込んでから、各社のトライアルを申し込むと効率的に比較検討ができます。
導入前に念入りな情報収集を！
競争が激化する市場で企業が生き残っていくには、従来顧客をつなぎ止めるリテンションが重要になってきます。ぜひこの機会にコールセンターシステムを導入し、顧客接点の強化＆電話対応業務の効率化を実現しましょう！
サービス選定で失敗しないためには、まず自社の業務形態（インバウンド/アウトバウンド）と必要機能を整理し、各サービスの料金・機能を比較することが重要です。ボクシルの比較表を使って自社に合うシステムを絞り込んでみましょう。
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