見えないコストまで最適化する“業務CPaaS”という考え方　「CPaaS NOW」が描く重要通知インフラの未来　[PR]

ユーザーの連絡手段が多様化する昨今、企業はSMS、メール、郵送といったマルチチャネルでの通知の必要性が高まっています。

その解決策としてCPaaS（シーパース：Communications Platform as a Service）を導入する企業も増えていますが、株式会社ネクスウェイの田島氏は「チャネル数の多さや配信単価の安さだけで選ぶのはリスクがある」と指摘します。

こうした懸念に対し、同社は通信インフラの全体最適を図る「業務CPaaS」を推進しています。企業が真に選ぶべき通知インフラの条件とは何か。そして、同社の新サービス「CPaaS NOW」は、通知業務が抱える課題をどのように最適化していくのか。株式会社ネクスウェイの田島氏に詳しくお話をうかがいました。

<お話をうかがった方>
株式会社ネクスウェイ
事業推進部マーケティングG
田島春菜氏

多様化する通知ニーズと「見えないコスト」　マルチチャネル化が引き起こす開発現場のジレンマ

―――企業のお客様とお話しする中で、顧客への通知手段について、最近どのような相談が増えていると感じますか？

田島氏：ユーザーニーズの多様化に追従したいという「攻めの要望」と、それによって裏側で発生する「開発・運用負荷の増加」のジレンマに直面している企業が非常に増えていると感じています。

―――「攻めの要望」というのは、具体的にどのようなものでしょうか？

田島氏：例えば、通知を受け取るエンドユーザーの方から「メールは見ないからSMSで送ってほしい」「普段よく使うLINEで連絡がほしい」「デジタルは苦手なので郵送で送ってほしい」といった、個々のライフスタイルに合わせたチャネル選択の要望が増えています。

こうした要望に対応できないと、重要な通知、たとえば認証や決済、契約不備といった情報が届かず、手続きの遅延やCV率の低下といった機会損失につながってしまいます。

だからこそ、単に通知を送るだけでなく、ユーザーの要望に寄り添い、機会損失を防ぐ「攻め」の通知インフラとして、マルチチャネル対応を求める企業が増えています。

―――なるほど。ですが、要望に応えて通知手段を増やすほど、今度は企業側の負担も増えそうです。

田島氏：その通りです。実際、「顧客接点を最大化するためにチャネルを増やしたいが、管理が追いつかない」というご相談は非常に多いですね。仕様検討やセキュリティチェック、契約のやり取り、実装、トラブル時の問い合わせ対応まで、チャネルの数だけ管理が必要になります。結果として運用が煩雑になり、コスト面・運用面で企業を圧迫してしまうのです。

―――エンドユーザー側の「連絡を受け取りたい手段」がここまで多様化している背景には、何があるとお考えですか？

田島氏：ライフスタイルの多様化に加えて、各チャネルで情報が埋もれてしまうことも要因の1つだと考えています。

個人間のやり取りがメールからLINEやInstagramといったSNSにシフトしたことで、日常的に「メールを開く」習慣がない世代が増えている一方、デジタル手段に馴染みがなく、郵送などアナログな手段で情報を受け取りたい世代も存在しています。例えば、行政の納税通知のようなケースでは、メールで受け取れる方と郵送でないと確認が難しい方が混在しているのが実情です。

―――たしかに、メルマガに埋もれて重要な連絡を見落としてしまうというのは誰しも経験がありそうです。

田島氏：日々大量に届くメルマガに、重要な契約通知やアラートが埋もれてしまうケースは少なくありません。そのため、「2段階認証などの即時性が高いものはスマホにポップアップで表示されるSMSで受け取りたい」「請求明細や規約改正など、あとからじっくり確認したい書類は、画面の大きいPCメールや、確実に手元に残る紙（郵送）でほしい」というように、情報の重要度や文脈によって最適な受け取り手段が分かれ、多様化しているというわけです。

―――なるほど。とはいえ、すべての要望に応えようとすると企業側は大変そうです。実際、複数のチャネルを用意しようとすると、どれくらいの負担がかかるものですか？

田島氏：単にチャネルを接続するだけなら、それほど難しくないかと思います。しかし、実運用に耐えうる環境を自社で構築・維持しようとすると、莫大な「見えないコスト」が発生します。

初期開発では各ベンダーとの個別契約やセキュリティチェック、エラーハンドリングの設計が必要ですし、運用開始後もチャネルごとに異なる仕様の理解や請求管理が発生します。さらに、キャリアの仕様変更やメーラーの規制対応、郵便料金の値上げなど、外部環境の変化のたびに突発的な仕様変更の対応が割り込み、本来のプロダクト開発が遅延してしまうことも想定されます。

―――そうした対応が追いつかず、ユーザーに重要な通知が届かないといったトラブルが起きた場合、どのような影響が出るのでしょうか？

田島氏：大きく分けて「現場の混乱」と「事業への直接的な打撃」の2つが発生すると思います。「認証コードが届かない」といった問い合わせが殺到してコールセンターがパンクしたり、ログインや決済が完了せずユーザーが離脱してしまい、直接的な売上減少やブランドイメージの毀損につながったりするケースがあります。

また、価格の安さから海外系のサービスを採用するというお客様も多いですが、「到達率が60%程度しかなく『SMSが届かない』という問い合わせが頻発してしまった」というご相談も多いのが実情です。

また、海外系のサービスの場合、現地時間でメンテナンス等があるため、日本のコアタイムに突然システムメンテナンスが入って、SMSが一時不通になってしまった、という話も耳にします。障害や遅延が発生した際も、仕様書は英語で、時差の影響でサポート窓口からの回答も1日以上かかり、スムーズな対応ができなかったケースもあったそうです。

弊社にご相談いただいたお客様で実際にあったお話ですが、インフルエンサーを起用した大規模キャンペーンの最中に海外SMSサービスで障害が発生し、ユーザーに認証コードが届かず登録が完了できない、というトラブルがあったそうです。投入した広告費が無駄になってしまっただけでなく、甚大な機会損失を生んでしまったとうかがっています。

「見えるコスト」の罠　全体最適を図る「業務CPaaS」の重要性

―――ここまでのお話は、まさに今の企業が抱える切実な課題ですね。御社はそういった企業の課題を解決するために「業務CPaaS」という概念を掲げているとうかがいました。これはどのようなものなのでしょうか？

田島氏：一般的なCPaaSは、対応チャネルの豊富さを強みに、開発者に通信APIの「パーツ」を提供するツールとしての側面が強いかと思います。

それに対し、私たちが掲げる「業務CPaaS」は、単なるパーツ提供ではなく「確実に・安定的に通知を届ける」ための通知インフラです。初期費用などの「見えるコスト」だけでなく、障害対応や開発工数といった膨大な「見えないコスト」まで最小化し、事業成長を支えるミッションクリティカルな事業インフラだと定義しています。

―――対応チャネルの多さや1通あたりの料金といった数字に目がいきがちですが、それだけではいけないということでしょうか？

田島氏：おっしゃる通り、多くの企業がチャネルの多さや配信単価の安さを重視して選定してしまいがちですが、それは氷山の一角にすぎません。

例えば、CPaaSが担うログイン認証や重要通知は、失敗すれば即座にユーザー離脱や自社サービスの信頼性低下に直結する、ミッションクリティカルな業務です。「確実に・安定的に通知が送れるかどうか」が、サービス選定における重要な観点になります。

異なるベンダーのチャネルにつなぐほど、障害対応工数や問い合わせ対応、運用負荷・ベンダー調整コスト、機能追加時の開発工数といった「見えないコスト」が、開発・運用現場に重くのしかかってしまうものです。そのような状態で、1通あたりいくらかという配信コストのみを重視してサービスを選ぶと、トラブル対応による人件費の増大や、通信遅延による売上機会の損失を引き起こしてしまいます。だからこそ、チャネルの数や配信コストという部分的なスペック比較だけでなく、事業を支える堅牢性と拡張性を備えた「重要通知業務全体の最適化」という視点が不可欠だと私たちは考えています。

―――なるほど。導入時のコストだけでなく、運用や障害対応も含めた全体最適が必要なんですね。

田島氏：その通りです。深刻なIT人材不足が叫ばれる現代において、エンジニアやPdMの時間は極めて貴重です。一方で、仕様変更が激しくエラーハンドリングも複雑なメッセージ配信の実装や、突発的な障害対応・ベンダー調整といった水面下の見えないコストに、現場の貴重なリソースが奪われ、疲弊している現実があります。

弊社にご相談いただくお客様でも、配信単価という「目に見えるコスト」の安さだけでサービスを選定した結果、後から苦労されたケースが非常に多いです。導入後に不達トラブルや運用の手間に悩まされ、最終的な事業運営コストが何倍にも膨らんでしまったというお話をよくうかがいます。

私たちは「CPaaSは事業を支えるミッションクリティカルなインフラであり、真に最適化すべきはトータルの事業運営コストである」という新しいスタンダードを広めていきたいと考えています。

「CPaaS NOW」でデジタルも郵送も統合　国産だからできる手厚いサポート

―――その思想を体現したのが、御社の「CPaaS NOW」ですね。具体的にどのような特徴があるサービスなのですか？

田島氏：「CPaaS NOW」は、SMSやメールといったデジタルから、郵送というアナログまでを1つの共通APIで統合する国産の業務CPaaSです。2024年にはAWSファンデーショナルテクニカルレビュー（APN）を通過し、「AWS認定ソフトウェア」に認定されるなど、高い信頼性を獲得しています。

最大の強みは、「確実に・安定的に通知を届ける」ための通知インフラとしての到達品質と、導入後の運用工数を徹底的に引き下げるサポート力によって、最終的な事業運営コストを最適化できる点です。

―――先ほど「重要通知業務全体の最適化」というお話がありましたが、「CPaaS NOW」を導入すると現場の各フェーズはどう変わるのでしょうか？

たとえば導入検討・設計フェーズでは、従来はチャネルを追加するたびに複数のベンダーと個別に商談を行い、契約書を交わし、セキュリティチェックシートの対応を行い、一から新規開発を行う必要がありました。「CPaaS NOW」であれば、1つの契約・1つの共通プラットフォームのままで、コードを数行追加するだけで柔軟にチャネルを拡張できます。

開発・実装フェーズも同様に業務効率化できます。たとえば2段階認証を実装する際は、自社で認証コードの生成ロジックや入力チェックロジック、SMSと音声の出し分けを開発する必要がありました。ですが「CPaaS NOW」なら認証プロセスそのものをパッケージとして使えるため、設計・実装の手間が削減され、PdMやエンジニアは本来のコア業務に集中できるようになります。

また本番運用フェーズでは、最もつながるチャネルで顧客とスムーズなコミュニケーションが取れている状態を目指せます。24時間365日の監視体制と迅速な原因追求、日本語での手厚いサポートによって、自社のCSやエンジニアの手が煩わされずに済むようになります。

―――「国産サービスによる高い到達率」という点も強みとして掲げられていますが、海外サービスとの違いも含めて、技術的・運用的にどのような工夫があるのでしょうか？

SMSチャネルでは、国内携帯4キャリアとの直接接続（直収）を採用することで、98%以上の高い到達率を実現しています。

メールチャネルでは、各メーラーでブラックボックス化されがちな、不達の原因となりやすいIPスロットリングなどの配信規制に対して独自の調整を行っています。また、日本の商習慣で発生しがちなRFC違反アドレスへの送信、DMARC対応などの最新の送信ポリシー改定にも迅速に対応し、到達率を上げるチューニングをしています。

デジタルにとどまらず、国内CPaaSで唯一^※「郵送チャネル」を備えている点も大きな強みです。15年以上の郵送サービス提供で培ったノウハウを活かし、デジタルからアナログへの連携を可能にし、法令遵守を伴う重要書面の送付など、紙が不可欠な業務プロセスもシームレスに統合できます。

※株式会社ネクスウェイ調べ

―――日本独自の通信事情に対応されているのですね。日本語での手厚いサポートという話もありましたが、具体的にどのような対応をされているのでしょうか？

海外CPaaSのなかには、問い合わせが英語のメールやチケット起票のみで、時差により回答まで数日かかってしまうサービスもありますが、私たちは日本国内にサポート人員を配置し、徹底した伴走型サポートを提供しています。

導入時の検討フェーズから運用の継続利用フェーズに至るまで、日本の専任担当者がアサインされます。API接続テスト時のエンジニアの方の疑問への技術フォローはもちろん、運用開始後の認証率向上や通信コスト最適化のためのアドバイスまで継続的に伴走します。

専用のサポート窓口やフリーダイヤルをご用意していますので、安心してご利用いただけます。

―――障害対応まで含めて全体最適であるとお話しされていましたが、トラブル発生時もスムーズにサポートいただけるのでしょうか？

私たちは「業務CPaaS」を「止めてはならない重要なインフラ」と捉えていますので、事後対応のスピードと原因究明の誠実さに何よりも重きを置いています。

24時間365日で監視を行い、万が一の障害発生時にも時差の影響を受けることなく即座に対応します。日本国内の専任スタッフによる日本語サポートに加え、35年以上の通信サービス提供実績で培ったノウハウも強みだと思っています。

―――それは頼もしいですね。他に「CPaaS NOW」独自の機能などはありますか？

Fallback機能を提供しています。1回のリクエストで送信チャネルの指定と宛先情報を渡すだけで、システム側が自動的に送信チャネルをハンドリングするというものです。たとえば最初にメール送信を実行し、それが失敗した場合には、自動的に2番目のSMS送信処理を実行するといった形ですね。

従来であれば、不達のエラーログを自社システムで検知し、そのログをトリガーにして別チャネルのAPIへリクエストを投げ直すという再送ロジックを、エンジニアがゼロから設計・実装し、運用保守し続ける必要がありました。

「CPaaS NOW」のFallback機能を使えば、この不達処理がインフラ側で自動完結するため、エンジニア側の実装工数や運用保守コストといった「見えないコスト」がほぼゼロになります。

ユーザーへ確実に重要な通知を届けられるので、認証が通らないことによる離脱や書類不達による機会損失も未然に防ぐことが可能です。

▲Fallback機能。送信失敗になったリクエストを別の送信チャネル・宛先で自動再送信。

―――独自機能でもやはり「見えないコスト」の削減が重要なポイントとなっているのですね。

そうですね。認証コード自動生成機能もあるのですが、こちらも見えない開発・検証コストの肥大化という課題を解決するものです。

自社でSMS認証を実装しようとすると、単にSMSを送るだけでなく、固定電話ユーザーへの対応（音声通話でのコード読み上げ）や、コードの有効期限や桁数の検討、整合性チェックなどの開発が必要になります。

「CPaaS NOW」では、認証コードの生成、SMS/音声によるコードの送信、ユーザー入力の認証整合性チェックまでの一連のプロセスを、ワンストップAPIとして提供しています。開発者はAPIを呼び出すだけでよいため、セキュリティを考慮した認証機能を、工数をかけずスピーディーに自社サービスに組み込めます。

▲認証コード自動生成機能。認証コード生成、送信、チェックまで一連の認証プロセスを提供。

―――「CPaaS NOW」を使うとどのくらい工数が削減できるものなのでしょうか？

お客様の状況にもよるため一概には言えませんが、従来の導入プロセスと比べると大幅な工数削減が可能です。

通常、チャネルを増やすたびに、社内のPdMやエンジニアは各ベンダーへの問い合わせや仕様書の確認、個別の契約とセキュリティチェック、仕様の理解・設計、新規開発、運用保守まで対応しなければなりません。

「CPaaS NOW」なら、新たなチャネルを追加する際、契約内容の追加や新規ベンダーとの交渉は一切不要です。既存の契約と共通のプラットフォーム上で、新しいチャネルでの送信がすぐに使えるようになります。

わかりやすいと好評なAPIリファレンスや検証に使える無料の開発用環境を用意しているため、最短3日で開発・連携を完了し、本番運用へ移行した事例もあります。

安さだけで選ぶと何倍もの代償に　35年の実績が語る重要通知インフラの選び方

―――「トータルコストの最適化」という観点でCPaaSを選定する際、企業がチェックすべきポイントは何ですか？

田島氏：大きく3つの観点があると思っています。

1つ目は「保守品質」、サポート体制です。システム監視体制が24時間365日整っているか、サポート時間や言語はどうか、専任のサポート担当者がつくか、過去の障害発生頻度やサービス停止時間はどうか、といった点ですね。

2つ目は「通信品質」、到達率・即時性の担保です。SMSであれば、到達率の高い、国内携帯キャリア4社との直接接続（直収）ルートかどうか。メールであれば、RFC違反アドレスへの対応や、各種メーラーの受信ポリシー（DMARC対応等）に追従しているかどうかです。

3つ目は「拡張性」、単に数が多いだけでなく「確実に届けるため」のチャネルかどうかという観点です。日本のエンドユーザーに対して最も確実にメッセージを届け切るために必要なチャネルが網羅されているか、あるいは拡張予定であるか。

単なる数の多さではなく、届きにくくなった既存チャネルを代替し、確実に届けるためのチャネルが計画的に網羅され、追加開発コストなしでスムーズに拡張できるか、という点をぜひチェックしていただきたいです。

―――これらの選定ポイントを「CPaaS NOW」は満たしているということでしょうか？

はい。これらの重要な選定ポイントを「CPaaS NOW」は満たしています。

―――そのうえで、さらに今後予定している新機能やアップデートなどはございますか？

私たちの主なお客様はSIerやSaaSベンダーですが、その先には複数の企業様がいらっしゃいます。各社様で求めることは異なりますので、それらを取りまとめる方々のためのエンジニアサービスとして、トータルの運用コストを下げて、より多くのお客様をフォローアップできる部分で貢献していきたいと思っています。

そのためにも、プラットフォームとしての拡張性を担保していきたいですね。国内のエンドユーザーに対して最も確実にメッセージを届けるための手段として、チャネルの追加対応も順次検討しています。

―――拡張性もサポート体制も、まだまだ進化していきそうですね。今後の展開が楽しみです。最後に、導入を検討しているシステム責任者の方々に向けて、メッセージをお願いします。

自社サービスのログイン認証や重要通知は、不達や遅延が起きた瞬間にユーザーが離脱し、自社の信頼を失墜させてしまう、ミッションクリティカルな生命線です。社内の予算承認プロセスにおいて、つい初期費用や1通あたりの配信単価といった「見えるコスト」の安さだけでベンダーを選定してしまうことがあります。しかし、導入後にトラブルや仕様変更対応の人件費が発生し、機会損失という「見えないコスト」で何倍もの代償を支払うことになったケースを、私たちは通信のプロとして数多く目にしてきました。

ネクスウェイは35年以上にわたり、日本の厳しい業務系通信をインフラとして支え続けてきました。だからこそ、通信の接続品質の重みと、開発現場が直面するトラブルの泥臭さを、誰よりも理解しているつもりです。

配信単価という狭い基準ではなく、開発現場の負荷とビジネスの機会損失をトータルで防ぐ事業運営コストの最適化という観点から、ぜひ一度「業務CPaaS」という考え方をご検討ください。そして、「CPaaS NOW」にご相談いただければと思います。