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【2025年最新】おすすめCTIシステム比較13選|機能・料金プランをまとめた『比較表』付き

最終更新日:(記事の情報は現在から37日前のものです)
CTIとは、電話をPCと連携させたシステムのことです。オペレーター業務の効率化や顧客対応の品質向上を期待できます。本記事では、CTIシステムの基本知識から導入メリット、失敗しない選び方を解説します。

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CTIシステムとは

CTI(Computer Telephony Integration System)とは、電話機能をPCと連携させたシステムの総称のことを指します。着信や発信の際に、相手先の情報を表示する機能があるのが一般的です。

CTIはコールセンターに導入されることが多く、スタッフはCTIにより素早く相手の氏名や電話番号がわかるため、業務効率の向上に役立ちます。とくに通販サイトを運用している場合は、顧客の購入商品などの履歴を記録して顧客情報管理に活用できます。

CTIシステムの主な機能

CTIシステムの主な機能は次の4つです。

  • ポップアップ機能
  • 着信履歴
  • 通話録音機能
  • 自動電話制御(ACD・IVR)

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムには次のようなメリットがあります。

  • 業務の効率化
  • 顧客満足度の改善

業務の効率化

通話前に顧客情報を確認できるので、オペレーターの負担低減が可能になります。事前に必要な情報がわかっていればオペレーターも落ち着いて対応でき、顧客対応の品質向上が期待できます。

顧客満足度の改善

CTIにより顧客のニーズに合わせて最適なオペレーターに接続できるので、顧客満足度の改善が見込めます。録音内容を確認してフィードバックすれば、応対品質の向上も期待できるでしょう。

\ まずは情報収集から! /

CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶ際のポイントは次のとおりです。

  • クラウド型かオンプレミス型か
  • インバウンド対応かアウトバウンド対応か
  • CRMなど外部システムとの連携
  • セキュリティ・サポート体制の万能さ
  • 安定稼働のシステムか

それぞれのポイントについて説明します。

クラウド型かオンプレミス型か

クラウド型CTIのメリットは、自社にサーバーを設置せずにシステムを利用できるため、低コストかつ導入までの期間が短いことです。デメリットでいうと、システムのカスタマイズができない、利用人数が増えると費用が高くなる点です。

オンプレミス型CTIの場合、導入から運用までに時間がかかり、初期費用も高くなります。しかし、システムのカスタマイズや他のシステムとの連携が容易となるメリットがあります。

クラウド、オンプレミスのどちらにもメリットとデメリットがあるので、業務形態に合ったタイプのCTIシステムを選びましょう。

インバウンド対応かアウトバウンド対応か

CTIシステムには、インバウンドの受電対応アウトバウンドの架電対応の2種類あります。サービスによってはどちらも提供している場合があります。

インバウンド対応CTI

インバウンド対応CTIシステムは、カスタマーサポートなどの受電業務の支援サービスです。オペレーター業務や顧客の問い合わせ対応など、受電業務の効率化を図りたい企業におすすめです。

アウトバウンド対応CTI

アウトバウンド対応CTIシステムは、営業やテレアポなどの架電業務の支援サービスです。アウトバウンドCTIには通話料がかかり、「分課金」と「秒課金」の2種類の課金形態があります。

着信と発信をどちらも行う場合は、インバウンドとアウトバウンド両用型CTIがおすすめです。

CRMなどの外部システムと連携可能か

CTIシステムを、CRM(顧客管理システム)などの外部システムと連携させることで、さらに活用の幅が広がり、業務効率が向上します。CTIシステムのなかには、SalesforceなどのCRM・SFAシステムや、業務アプリ構築サービスkintoneとの連携を、特徴として打ち出しているサービスもあります。

CTIの導入を検討する際は、既存のシステムと連携できるかも確認しておきましょう。

セキュリティ・サポート体制は万全か

CTIシステムは顧客情報を外部サーバーに送るため、システムのセキュリティ面が重要です。セキュリティ対策が甘いサービスでは情報漏えいを起こす可能性もあります。

また、インバウンド対応業務の場合、土日祝日の対応もしなくてはなりません。サポート体制が土日も対象か確認しておきましょう。

安定稼働のシステムか

CTIシステムの稼働率についても確認しておきましょう。とくにインバウンド対応の業務では、システムがダウンしてしまうと顧客の不満から離反につながる可能性もあります。サーバーの二重化・多重化によるシステムの冗長性が確保されているか、稼働率についてSLA(サービス品質保証)で保証されているか、をしっかりと確認しておきましょう。

\ 『比較表』で機能・料金をくらべてみる /

導入前に念入りな情報収集を!

CTIシステムの基本知識から、導入メリット、そして選び方まで一挙に紹介しました。

システム導入で失敗しないためには、各サービスの情報収集を念入りに行い、料金や機能、特徴を比較することが重要です。まずは、これまで紹介した選び方を参考に、『比較表』を使って自社に合うCTIシステムを絞り込んでみましょう。

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\ 社内提案・稟議にも使える『比較表』付き /

CTI選び方ガイド.pdf
CTIシステム
選び方ガイド
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