電話対応業務を行う中で、このような課題を感じていませんか？
- オペレーターの応対品質を向上させたい
- 通話記録や顧客情報などのデータを活用したい
- オペレーターへの割り当てを最適化し、顧客の待ち時間を削減したい
これらの課題をお持ちの方は、CTIシステムの活用がおすすめです。
本記事では、CTIシステムの基本知識から導入メリット、失敗しない選び方を解説します。BOXIL編集部が独自で作成した比較表も掲載しているので、ぜひご活用ください。
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CTIシステムとは
CTI（Computer Telephony Integration System）とは、電話機能をPCと連携させたシステムの総称のことを指します。着信や発信の際に、相手先の情報を表示する機能があるのが一般的です。
CTIはコールセンターに導入されることが多く、スタッフはCTIにより素早く相手の氏名や電話番号がわかるため、業務効率の向上に役立ちます。とくに通販サイトを運用している場合は、顧客の購入商品などの履歴を記録して顧客情報管理に活用できます。
CTIシステムの主な機能
CTIシステムの主な機能は次の4つです。
- ポップアップ機能
- 着信履歴
- 通話録音機能
- 自動電話制御（ACD・IVR）
CTIシステムを導入するメリット
CTIシステムには次のようなメリットがあります。
- 業務の効率化
- 顧客満足度の改善
- コミュニケーションツールを一元管理できる
- コストを削減できる
- セキュリティの強化につながる
業務の効率化
通話前に顧客情報を確認できるので、オペレーターの負担低減が可能になります。事前に必要な情報がわかっていればオペレーターも落ち着いて対応でき、顧客対応の品質向上が期待できます。
顧客満足度の改善
CTIにより顧客のニーズに合わせて最適なオペレーターに接続できるので、顧客満足度の改善が見込めます。録音内容を確認してフィードバックすれば、応対品質の向上も期待できるでしょう。
コミュニケーションツールを一元管理できる
電話、メール、チャットといった一連のコミュニケーションツールを、CTIによって一元管理できます。管理がシンプルになるため、さらにコミュニケーションを円滑に行いやすくなります。
コストを削減できる
通話品質の管理や通話料金の削減を行うことで、通信費の削減が可能です。使い続ければ、結果的に大きくコストの削減つながることに期待できます。
セキュリティの強化につながる
CTIシステムは、通話記録の暗号化のようなセキュリティ面の強化も行えます。顧客情報管理の厳格化に伴い、信頼性や安全性を向上させるサポートとしても役立ちます。
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CTIシステムの選び方
CTIシステムを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- CTIシステムの導入目的を確認する
- CTIシステムの機能を確認する
- CTIシステムを導入する際の注意点を確認する
- CTIシステムの料金・価格相場を確認する
CTIシステムの導入目的を確認する
CTIシステムの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| カスタマーサポートや顧客の問い合わせ電話に効率的に対応したい | インバウンド型CTIシステムがおすすめ |
| インサイドセールスやテレアポなどの架電業務を効率化して営業支援を行いたい | アウトバウンド型CTIシステムがおすすめ |
| 着信と発信どちらのコール業務も効率化したい | インバウンドとアウトバウンド両方に対応できるCTIシステムがおすすめ |
| 顧客管理やマーケティングにも活用したい | CRM/SFA連携や分析機能に強みのあるCTIシステムがおすすめ |
CTIシステムの機能を確認する
CTIシステムでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| ポップアップ | 着信と同時にパソコン画面に、顧客情報をポップアップ表示する機能 |
| 着信履歴 | CTIで通話履歴を検索して、スムーズな顧客対応を可能にする |
| 通話録音 | 通話内容を自動で録音することで、クレームやトラブルの際に応対内容の確認ができる |
| 留守番電話 | 不在時に着信した電話について、伝言メッセージを録音できる機能 |
| 自動電話制御（ACD・IVR） | オペーレーターの着信振り分け（ACD）や自動音声応答（IVR）といったコールセンター向けの着信制御 |
| 保留転送 | 応答中の通話を保留して別のオペレーターに転送できる機能 |
| モニタリング | トラブル対応といったときに、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能 |
| ウィスパリング（ささやき） | 管理者がオペレーターにだけに聞こえるアドバイスや伝言をできる機能 |
| レポート | オペレーターの応答率や応対時間、稼働状況などをレポートする機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 通話文字起こし | 通話録音と同時に自動で通話内容をテキストに文字起こしして保存する機能 |
| SMS送信 | 着信電話番号にあらかじめ設定したテキストやWebページのURLを、自動でSMS送信できる機能 |
| チャット | 管理者がオペレーターにチャットでアドバイスできる機能 |
| 自動発信（オートコール） | リストにある番号に自動的に架電して、インサイドセールスの架電効率をアップできるアウトバウンド向け機能 |
| プレディクティブ | 一斉発信して応答した通話のみをオペレーターに転送するアウトバウンド向け機能 |
| トークスクリプト | 文言をあらかじめ設定して、発着信時にトーク文言をポップアップさせるオペレーター支援機能 |
| 架電先管理 | 架電の結果を架電先リストに反映できるアウトバウンド向け機能 |
顧客応対やオペレーター品質を向上させたい企業は、通話録音・通話文字起こし機能・ウィスパリング（ささやき）機能のあるインバウンド型CTIシステムをおすすめします。
インサイドセールスやテレアポを強化したい企業は、自動発信（オートコール）機能・プレディクティブ機能・トークスクリプト機能・架電先管理機能のあるアウトバウンド型CTIシステムがおすすめです。
CTIシステムを導入する際の注意点を確認する
CTIシステムを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| インバウンド型かアウトバウンド型か | カスタマーサポートのオペレーター業務や顧客の問い合わせ対応など、受電業務の効率化を図りたい場合は、インバウンド型システムがおすすめ。営業やテレアポなどの架電業務の支援を行いたい場合は、アウトバウンド型システムがおすすめです。 |
| クラウド型かオンプレミス型か | クラウド型システムは短期間・低コストで導入でき、テレワークでも利用可能です。オンプレミス型システムは初期費用が高額ですが、カスタマイズと大規模展開が容易で、長期的な運用コストを抑制可能です。 |
| 通話品質 | 安定した通話品質やクリアな音質を実現できるかをトライアルや口コミなどで確認しましょう。 |
| システム連携 | CRM/SFAツールとシステム連携できると、さらにマーケティングや営業活動を効率化可能です。 |
| サポート体制 | インバウンド対応業務の場合、サポート体制が土日も対象か確認しておきましょう。 |
| 安定稼働のシステムか | インバウンド対応の業務では、システムがダウンしてしまうと顧客の不満から離反につながる可能性もあります。サーバーの二重化・多重化によるシステムの冗長性や稼働率について確認しておきましょう。 |
| セキュリティレベル | CTIシステムは顧客情報を外部サーバーに送るため、システムのセキュリティ面の確認も重要です。 |
CTIシステムの料金・価格相場を確認する
CTIシステムの料金は、クラウドタイプかオンプレミスタイプかによって、初期費用と月額費用は異なります。必要な機能と要件が搭載されているシステムの料金を確認しましょう。
クラウド型CTIシステムは、初期費用が無料のシステムもあります。
アウトバウンド型システムは通話料が発生するため、秒課金・分課金といったシステムの課金タイプについても確認しておきましょう。
CTIシステムの比較表
上記で紹介した選び方を参考に、比較表を使って条件に合うシステムを絞り込んでみましょう。
比較表で紹介されているシステムの資料はこちら
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導入前に念入りな情報収集を！
CTIシステムの基本知識から、導入メリット、そして選び方まで一挙に紹介しました。
システム導入で失敗しないためには、各システムの情報収集を念入りに行い、料金や機能、特徴を比較することが重要です。まずは、これまで紹介した選び方を参考に、『比較表』を使って自社に合うCTIシステムを絞り込んでみましょう。
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