ボイスボットおすすめ比較17選！メリットやIVRとの違い・選び方
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ボイスボットとは？
ボイスボットとは、音声認識・解析を行うAI（人工知能）を活用して、電話オペレーターの業務をAIボットが代行するツールのことです。
電話対応業務を効率化する効果が期待でき、IVRよりも柔軟なシナリオ変更が可能なので、コールセンターでの導入が進んでいます。
受電だけではなく架電に対応したシステムもあり、電話での予約確認・リマインドといったシチュエーションでも活用されるケースがあります。
ボイスボットの仕組み
ボイスボットでは、ユーザーからの着電を感知すると、あらかじめ設定したシナリオをベースにAIが会話をします。同じように、AIを活用したボットにチャットボットがあります。チャットボットはテキストでやり取りをすることに対し、ボイスボットは音声で対話を行う点が違いです。
ユーザーが問い合わせたい内容を発話すると、AIが内容を瞬時にテキスト化、自然言語処理技術により内容を解析して、問い合わせに合致した回答を設定されたシナリオから探し出します。そして、探し出したシナリオを音声合成技術により読み上げる仕組みです。
初期設定として、想定される会話のパターンや返答例を入力する必要はあります。ただし、通話を繰り返していくうちにAIが機械学習を行い、より高精度の会話ができるようにチューニングされます。
IVRとの違い
ボイスボットとIVR（自動音声システム）の違いは、ユーザーのダイアル操作の有無です。
ボイスボットは、会話を通じて必要な答えに辿りつけるのでダイヤル操作は必要ありません。一方で、IVRでは「～な方は1を」「～な方は2を」といった音声を流し、ユーザーがダイヤル操作を行いながら求めている答えへ辿りつくといった違いがあります。
ボイスボットではユーザーとより自然な形でのコミュニケーションが可能な点も、IVRと大きく異なる点です。
ボイスボットを導入するメリット
ボイスボットを導入する主要なメリットは次の3つです。それぞれのメリットについて紹介します。
- コールセンター業務の効率化・コスト削減
- 顧客満足度の向上
- IVRよりも柔軟にシナリオが変更できる
- 機会損失の防止
コールセンター業務の効率化・コスト削減
コールセンターのオペレーターをボイスボットに代替することにより、人件費が削減できる分だけ顧客対応コストを削減できます。
また、個別に教育が必要なオペレーターとは異なり、ボイスボットの場合は教育を施す必要がないため、教育コストも削減できます。
さらに、オペレーターのシフト調整や新規採用、トラブル対応といった業務もボイスボットを使えば発生しません。
よって、ボイスボットの導入はコールセンター業務の効率化・コスト削減メリットが期待できます。
顧客満足度の向上
顧客満足度の向上もボイスボット導入のメリットです。
受電に対してコールセンターのスタッフが少なければ、「あふれ呼」が発生してつながらなかったユーザーの満足度を下げます。また、IVRを活用した自動応答の場合、都度音声を聞きながらダイヤルパッドをプッシュするのは顧客にとって煩わしい作業です。
ボイスボットを活用すれば、ピーク時の受電の多い時間帯でもスタッフを増やすことなく問い合わせに対応でき、IVRのように煩わしい作業も必要ありません。
IVRよりも柔軟にシナリオが変更できる
初期設定自体はボイスボットよりもIVRの方が簡単です。しかし、IVRは一度設定したシナリオやちょっとした言い回しを変更したい場合、手間がかかります。
ボイスボットのシナリオ変更は、音声認識に使用する言い回しや表現を変更するだけで済みます。IVRの場合はシナリオ自体を再設定し直さなければならないので、分岐が複雑なシナリオほど修正に手間がかかる点はデメリットです。
導入後の運用といった観点では、IVRではなくボイスボットの方が便利なケースも多いです。
機会損失の防止
ボイスボットの導入は、機会損失の防止になるメリットもあります。
ボイスボットは24時間365日体制で稼働できるため、曜日や時間帯を問わず予約や受付、手続きなどが可能になります。たとえば、ボイスボットが電話での注文受付を行うことで、夜間や休日でも受付が可能になり、顧客はライフスタイルに合わせて都合のよい時間に利用が可能です。そのため、結果的に機会損失を減らすことにつながります。
また、夜間や営業時間外でも連絡が可能になることで利便性が上がるため、顧客満足度の向上効果も期待できるでしょう。
ボイスボットの選び方
ボイスボットを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。
- ボイスボットの導入目的を確認する
- ボイスボットの機能を確認する
- ボイスボットを導入する際の注意点を確認する
- ボイスボットの料金・価格相場を確認する
ボイスボットの導入目的を確認する
ボイスボットの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 内容が複雑な問い合わせにも対応したい | 有人対応への自動切替に対応しているサービスがおすすめ |
| 電話応対後のフォローまで行いたい | 通話後にメールやLINE、SMSで内容を通知できる機能があるサービスがおすすめ |
| 顧客満足度の向上や、機会損失を防ぎたい | 顧客に合わせた細かなチューニングを行えるサービスがおすすめ |
| 応対業務全体をよりスムーズに行いたい | チャットツールや顧客管理システムと連携して業務の自動化を行えるサービスがおすすめ |
ボイスボットの機能を確認する
ボイスボットでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。
【基本的な機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| AI音声 | 顧客の会話内容を解析して対話を進める機能 |
| 有人対応切替 | ボイスボットから有人対応にすばやく切替えられる機能 |
| ダッシュボード | シナリオの利用状況を確認できる機能 |
| シナリオ設計 | 対話のシナリオの設定、編集を行う機能 |
| AI学習 | 自動応答のたびに学習し精度を高める機能 |
【特定の課題・用途・業界に特化した機能】
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 確認通知 | 電話で受け付けた内容を、通話後にメールやLINE、SMSなどで通知する機能 |
| 音声合成 | 音声をカスタマイズする機能 |
| アウトバウンド | 定型的な架電業務を行える機能 |
| ダイヤルプッシュ | 音声認識と合わせてダイヤルプッシュを利用できる機能 |
登録内容の更新依頼や高齢者の見守りコール、リマインドコールなどを行いたい場合はアウトバウンド機能があるボイスボットがおすすめです。
ボイスボットを導入する際の注意点を確認する
ボイスボットを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| 外部システム・API連携 | チャットツールや顧客管理システムなどと連携できるかを確認しておきましょう。 |
| 同時接続件数 | あふれ呼が発生しないためにも同時接続件数を事前に確認しておきましょう。 |
| 音声認識・チューニング機能の精度 | デモや無料トライアルがある場合は確認しておくと安心です。 |
| オペレーターとの連携方法 | ボイスボットが回答困難な場合、どのように有人対応に切替えられるのかを確認しておきましょう。 |
| セキュリティ | 個人情報や会話内容を扱うため、セキュリティ対策がされているかをしっかりと確認しておく必要があります。 |
| サポート体制 | 導入時のサポートや導入後の対応について、どのような体制かを確認しておきましょう。 |
ボイスボットの料金・価格相場を確認する
ボイスボットの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。
月額従量課金タイプの場合、1件応答ごとに50円〜200円程度、初期費用についてもサービスによって異なります。一方で、月額固定費用タイプは、初期費用は100,000円〜800,000円、月額費用は10,000円〜350,000円と機能やプランによって大きく異なります。
また、シナリオ設計やカスタマイズする場合などは別途費用が必要となる場合があります。サービスによっては導入規模や設計内容によって見積もりが必要なケースがあります。気になるサービスは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。
ボイスボットで顧客対応業務を効率化しよう
ボイスボットは、業務効率化・コスト削減や顧客満足度の向上や柔軟にシナリオ変更できるといったメリットがあり、コールセンター業務を洗練させたい企業におすすめのサービスです。選定の際は次のポイントに注意して選ぶのをおすすめします。
- 同時接続できる件数
- チューニング機能の精度
- オペレーターとの連携の仕方
- 他システムとの連携
ただし、ロボットは複雑な構造の発話は解読できないこともあります。通話環境によっては正確に認識できず、適切な回答ができないかもしれないデメリットもあるので、人間のオペレーターが不要になるわけではありません。
ボイスボットのサービスをより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。
