コールセンターアウトソーシング比較20選！委託メリット・サービスの料金と特徴

自社でコールセンターを新しく運営しようとする場合には、次のように挙げればキリがないほど多くのコストや手間が必要になります。

• 場所や建物の確保（土地の購入、建物の建築、オフィスの賃貸料）
• コールセンターシステム、パソコン、電話機、事務机などの購入
• 電話回線、インターネット回線、PBXなどの工事
• 人材の採用、教育コスト

コールセンターを外部に業務委託すれば、これらのイニシャルコストが必要ありません。小規模なコールセンターで問題ない場合は、アウトソーシングでコスト削減したほうが、メリットが大きいといえるでしょう。

コールセンターを自社で運営する場合、人材を採用し、教育して1人前にするコストがかかります。

また、オフィスの賃貸料や人件費・光熱費といったコスト、福利厚生の充実や毎月の給与・税務計算・退職金など、毎月の維持費と手間が必要になります。コールセンターをアウトソーシングすれば、場所も設備も人材も委託先の会社のものなので、煩わしい管理やコストが必要ありません。

また、繁忙期と閑散期の差が大きい業務の場合、人員コントロールが難しく、内製化すると非効率になってしまうこともあります。コールセンターアウトソーシングでは、需要の変動に応じて、コールセンターのスタッフ数の増減が柔軟に可能です。これにより、ピーク時の対応力を確保しつつ、閑散期の人件費を削減できます。

コールセンターアウトソーシングは、外注コストはかかりますが、教育コストと人件費を削減できるのは、大きなメリットといえるでしょう

コールセンター業務は、高い専門知識と高度なコミュニケーション能力・トラブルに対処するノウハウなど、多くの費用と人材を投入して顧客満足度を向上しなければなりません。

専門知識を持つスタッフを育てるために時間と手間をかけるよりも、最初から優秀な人材のいる専門会社に業務委託したほうが、委託企業の顧客満足度も向上し、結果、業務の品質・生産性・専門性が向上するのです。

コールセンターアウトソーシング会社なら、すでにコールセンターについての経験やノウハウが蓄積されているので、情報共有を行うだけでコールセンターの運営が可能です。

コールセンターアウトソーシングを利用すれば、24時間365日の顧客対応が可能です。自社の営業時間に合わせた電話対応だけでなく、時間帯を問わず顧客対応できるようになります。これにより、顧客の問い合わせやクレーム対応を迅速に行えるため、顧客満足度の向上につながります。

多言語対応可能なアウトソーシング会社であれば、時差を問わないグローバルな対応も可能です。また、災害や事故などの緊急時でも顧客対応を継続できるため、 BCP（事業継続計画） の一環としても有効といえます。

コールセンターアウトソーシングサービスの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

コールセンターアウトソーシングサービスは、「インバウンド型」「アウトバウンド型」「フルフィルメント型」に分けられます。それぞれのタイプでできること、委託できる業務やサービスは次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要とするものを洗い出しましょう。

【基本的なサービス内容】

インバウンド型コールセンター

アウトバウンド型コールセンター

フルフィルメント型コールセンター

コールセンターアウトソーシングサービスを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

コールセンターアウトソーシングサービスの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

サービスによってはコール数や対応範囲によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるサービスは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。