遠隔サポートツールには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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遠隔サポートツールとは？
遠隔サポートツールとは、PCやタブレット端末などに発生した問題やトラブルの解決を、遠隔でサポートするためのツールです。顧客の画面を担当者が共有し、遠隔で操作できます。顧客に細かい作業プロセスを説明する必要がないため、スムーズに状況の改善が可能です。
さまざまなシーンで活用できるツールであり、特に顧客サポートやヘルプデスクで重宝するため、業界・職種を問わず導入が進んでいます。
遠隔サポートツールの選び方
遠隔サポートツールを選ぶ際は、次の流れで自社に合ったものを選択しましょう。
- 遠隔サポートツールの導入目的を確認する
- 遠隔サポートツールの機能を確認する
- 遠隔サポートツールを導入する際の注意点を確認する
- 遠隔サポートツールの料金・価格相場を確認する
遠隔サポートツールの導入目的を確認する
遠隔サポートツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にする必要があります。そのうえで、必要な機能や操作性・拡張性などを備えたサービスを選びましょう。主な導入目的は次のとおりです。
| 導入目的 | 詳細 |
|---|---|
| 顧客の画面を管理者が操作して、問題を解決したい | 遠隔操作が可能なツールを選ぶ |
| 顧客の画面情報を把握したい | 画面共有が可能なツールを選ぶ |
| 遠隔操作の必要性は薄いものの、必要に応じて顧客の状況を把握したい | 低コストで手軽に利用できるツールを選ぶ |
遠隔サポートツールは、大きく分けて管理側で顧客の画面を遠隔操作するタイプと、画面を共有して指示を出せるタイプがあります。一部ブラウザの拡張機能として、無料で使えるサービスもあるので、自社のニーズを考えたうえで、どのツールを導入すべきか考えてみましょう。
遠隔サポートツールの機能を確認する
遠隔サポートツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか検討し、必要な機能を洗い出しましょう。
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 遠隔操作 | 相手のデバイス画面を遠隔で操作できる機能 |
| 画面共有・画面動機 | 相手の画面を共有し、操作の指示やプロセスの説明ができる機能 |
| ビデオ通話・音声通話 | 相手に指示を出すため、ビデオ通話や音声通話ができる機能 |
| ポインター | 操作の方法や流れを説明するため、画面上にポインターを表示できる機能 |
| 描画 | 共有した画面上にテキストや図形などを描画できる機能 |
| ファイル転送 | 相手のデバイスと自由にファイルをやりとりできる機能 |
| ユーザー管理 | ユーザーごとにアクセス制限を付与したり、利用できる機能を制限したりする機能 |
| セキュリティ | 不正なアクセスを防止し、情報漏えいを防ぐ機能 |
遠隔サポートツールを導入する際の注意点を確認する
遠隔サポートツールを導入する際には、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。
| 確認事項 | 詳細 |
|---|---|
| 対応しているデバイス | PCやモバイル端末など、遠隔操作や画面共有に対応しているデバイスは何か確認する |
| 操作性 | わかりやすい管理画面と、高い操作性を有しているか確認する |
| システムの安定性 | 安定して稼働できるツールか、通信速度はどの程度か確認する |
| セキュリティレベル | ツールのセキュリティに問題はないか確認する |
| サポート体制 | サービスベンダーのサポート体制を確認する |
| 連携サービス | 連携できるツールやサービスは何か確認する |
遠隔サポートツールの料金・価格相場を確認する
自社のニーズに応じて、納得できる料金プランで利用できるか確認しましょう。遠隔サポートツールはライセンスごとに課金される料金システムが基本ですが、月額10,000円程度から利用できるツールもあれば、200,000円以上かかるサービスもあります。
簡単な画面共有ツールならば、月額数千円で利用できる製品もあるので、できる限り費用対効果の高いツールを選ぶようにしましょう。
おすすめの遠隔サポートツール比較【画面の遠隔操作が可能】
おすすめの遠隔サポートツールを紹介します。まずは、相手のデバイスを遠隔操作できる専用ツールからみていきましょう。
Help U
Help U とは、顧客や社内のデバイスに接続し、画面共有や遠隔操作を行える遠隔サポートツールです。6桁の数字を入力するだけでスマートフォンやタブレットなどにリモート接続でき、ファイル送受信や画面録画もできます。
顧客側の画面だけでなく、オペレーターの画面も共有できるので、オペレーターによる見本操作を顧客に見せて案内するといったサポートも可能です。最大6つのリモートセッションを同時操作できるほか、サポート中でも他のオペレーターに対応を引き継げます。
RemoteCall
株式会社LIONICEが提供する RemoteCall は、顧客サポートや社内ITヘルプデスクなどに利用できる遠隔サポートツールです。世界各地に構築した中継サーバーや、サーバー二重化により、安定した遠隔接続を実現しています。
顧客へ接続URLを案内し、6桁の接続コードを入力してもらえば接続を完了可能です。録画機能やファイル送受信、カメラ画面共有などのサポート業務に役立つ機能を備えています。
ISL Online
ISL Online は、利用するオペレーター数や接続端末数が無制限の、同時接続するライセンス分だけで利用できるリモートコントロール総合ソリューションです。
ワンタイム接続と常駐接続に1ライセンスで対応できるため、遠隔でのサポートやデモンストレーションのほか、無人サーバーやパソコンに対するリモートコントロールにも利用できます。
TeamViewer Remote
株式会社LIONICEが提供する TeamViewer Remote は、ソフトウェアのインストール不要で利用できる遠隔サポートツールです。POS端末やキオスク、サーバーなどの無人デバイスの保守にも対応しています。
パソコンやスマートフォンなど、利用デバイス問わず、サービスを介して他のデバイスにアクセス可能です。サポートセッションに、他メンバーを招待して共同作業したり、セッションを完全に引き継いだりできます。
Splashtop Business
Splashtop Enterprise とは、リモートワークや遠隔からのユーザーサポート、業務用端末の管理まで対応できるサービスです。遠隔から相手のデバイスにアクセスして簡単にサポートできる機能や、ファイル転送・ログ管理機能など、情報システム担当者に役立つ機能が豊富に実装されています。
さらにオプションで、通話しながらデバイスの映像を投影できる機能や、映像にリアルタイムでの書き込みができる機能もあります。システム管理者が、リモートワーク中の社員をサポートするのに役立つだけではなく、顧客や取引先の技術サポートをするのにも重宝するでしょう。
Optimal Remote
Optimal Remote とは、電話越しのサポートのわかりにくさを解消し、スムーズな問い合わせ対応を支援する遠隔サポートサービスです。カスタマーサポート部門や、情報システム部門におすすめで、サポート環境の視覚的な壁を解消することで、顧客の抱える問題を迅速に解決できます。
相手に専用アプリをインストールしてもらう必要はなく、すぐに視覚的なサポートを提供できるので、顧客満足度の向上につながるでしょう。純国産の製品であり、マニュアルやサービスベンダーに運用サポートも充実しています。業界や事業規模を問わず、多くの企業が導入している人気のサービスであり、行政機関の導入事例もあります。
RemoteView
RemoteView とは、インストール不要ですぐに遠隔アクセスができるツールで、ChromeやSafari・Edgeなど、主要なブラウザに対応しています。インターネット経由でPCやモバイル端末にアクセスし、さまざまな操作を実行可能です。
ほかのシステムに比べて高いフレームレート技術が特徴であり、映像を途切れさせずに、安定した遠隔サポートを実現できます。遠隔画面のロック機能も備えているため、第三者によるデバイスの覗き見を防ぎつつ、PC環境に合ったロック方式の設定が可能です。
遠隔操作に必要な機能が網羅されているのに加えて、マルチモニター対応や3段階でのグループ管理、画面録画機能など、管理者のための便利機能が豊富に実装されています。
Online ScreenView
Online ScreenView とは、外出先からPCやモバイル端末などにインターネット経由で接続し、その場にいるかのような操作感で作業できるサービスです。本来、オフィス内で完遂させる仕事を外出先や自宅で実行できるので、テレワークやリモートワークにおすすめできます。
画面の差分情報を高圧縮し、転送することで、電話回線網でも高速動作を可能にしているのが特徴です。さらに着実なアクセス権限管理により、機密情報を守りつつ、安定した操作を実現します。マルチモニター対応で、接続先PCの画面操作の共有・画面ロック機能も実装されています。
Remote Utilities
Remote Utilities とは、多目的リモートアクセスソフトウェアにより、ワークステーションとサーバーを遠隔管理できるツールです。リモート画面を表示し、マウスポインターを動かすことで遠隔地のデバイスのキーボード操作が可能です。暗号化されたチャンネルを通じて、デバイス間でファイルのコピー・移動ができるので、顧客サポートにも活用できます。
セッション用のセキュリティコードを生成することで、2段階認証による安全な操作ができるのに加えて、オンプレミスでの運用環境の構築も可能です。
リモートPCミスターオン
リモートPCミスターオン とは、インターネット経由で、世界中の端末を遠隔で操作できるツールです。PCの前に座っているかのような感覚で操作が可能になるため、テレワークやリモートワークの利用に加えて、ヘルプデスクやコールセンターでの運用にもおすすめです。
ファイル共有や画面ロック機能なども実装されており、独自の暗号化技術により、安全に通信できるのも強みです。操作画面もわかりやすいので、初めてリモートデスクトップを利用する担当者でも、問題なく運用できるでしょう。
Secioss Remote Gateway
Secioss Remote Gateway とは、ゼロトラストセキュリティに対応した、クラウド型ゲートウェイサービスです。VPN装置を使わずに安全なリモート接続が可能で、ネットワークの変更もする必要がありません。
認証サービス「SeciossLink」によりアクセス制御を実行し、社内のWindows端末や、Linux OSに外部ネットワークからスムーズなアクセスが可能です。特別なエージェントソフトも不要なため、必要なタイミングですぐに導入できる手軽さも魅力といえるでしょう。
システム管理者が遠隔地から社内サーバーのメンテナンスをしたり、社員のリモートデスクトップ環境を構築したりするのに便利です。
クラウドデスクトップ
クラウドデスクトップ は、ブラウザで利用可能な仮想デスクトップです。ブラウザでインターネットに接続するだけで、場所を選ばず利用できるサービスで、ローカル環境とは完全に分離して使用できます。
管理者権限の設定により作業者の状況をチェックできるので、テレワークはもちろん、顧客サポートにも活用できます。仮想デスクトップでアプリケーションを動かす仕様のため、PCのスペックが低めでも、高性能なマシンと同様に運用できるのが強みです。
個人で所有しているPCを利用する場合でも、仕事用と個人用のデータが混ざらないため、ヒューマンエラーによる情報漏えいや、重要なデータの消失が起こりにくいのもメリットです。
おすすめの遠隔サポートツール比較【画面の共有が可能】
次に、遠隔地にあるデバイス画面を共有できるツールを紹介します。画面を確認しながら説明や指示ができるので、カスタマーサポートや取引先へのプレゼンテーションなどに重宝します。
Surfly
Surfly は、目的のWebページを素早く共有できるツールです。ブラウザのみでWeb画面をリモート共有が可能で、相手側は指定されたURLにアクセスするだけで、同じ画面を確認できます。
遠隔地からでも顧客の視点でサポートができるようになるため、クラウドサービス事業者やEC事業者などにおすすめです。インバウンド・アウトバウンドの営業でも活用が進んでおり、サービス品質の改善と顧客満足度の向上が期待できます。
AnySupport
AnySupport は、顧客サポート業務のための遠隔サポートツールで、多様な環境でデバイス画面の共有が可能です。担当者が顧客のデバイスを確認しながら説明できるので、複雑なプロセスでも相手にスムーズに伝えられるようになり、迅速に問題を解決できます。
わかりやすい管理画面とマルチデバイスに加えて、共有データも暗号化されるので、取引先とも安全に情報を共有できるのが強みです。1IDにつき、月額10,000円から導入が可能で、5IDから割引も受けられます。
RemoHelp
RemoHelp は顧客支援業務に必要な機能を集約し、迅速なサポートを実現できるツールです。ファイル転送や画面録画・ペン機能・ポインタなどにより、簡単操作で顧客の問題解決をサポートできます。AES256bitのデータ暗号化により、安全なコミュニケーションを実現できるのに加えて、1アカウントで12セッションまで同時接続が可能です。
さらに、遠隔サポート中の動画の録画もできるので、サポート業務のブラッシュアップにも使えるでしょう。必要な機能を絞り込んで実装しているため、サポート現場で安定した動作速度で利用できるのも強みです。
おすすめの遠隔サポートツール【ブラウザの拡張機能として使える】
ブラウザの拡張機能として手軽に使えるツールも紹介します。Chromeリモートデスクトップならば、基本無料で自宅や職場のPCへのリモートアクセスや、ほかのユーザーとの画面共有に利用できます。
Chrome リモート デスクトップ
Chromeリモートデスクトップ は、Googleが提供している無料のリモートアクセスツールです。インターネット経由でアクセスし、遠隔地のデバイスを簡単に操作できます。Google Chromeを通じてアクセスするため、同ブラウザが稼働する多くのプラットフォームで使用可能であり、拡張機能なので導入が簡単なのも魅力です。
Googleアカウントをもっているならば、基本的に誰でも設定・利用が可能で、iOSおよびAndroid用のアプリも提供されています。個人で利用しやすいのはもちろん、画面を共有してリアルタイムで共同作業をしたり、顧客や取引先のPCに接続してリモートサポートをしたりするのにも役立ちます。
遠隔サポートツールを利用するメリット
遠隔サポートツールを利用するメリットは、主に次のとおりです。
- 丁寧でわかりやすいサポートが可能になる
- 顧客満足度のアップにつながる
- テレワークやリモートワークでのサポートも可能に
それぞれみていきましょう。
丁寧でわかりやすいサポートが可能になる
遠隔サポートツールを導入すれば、丁寧でわかりやすい顧客サポートが可能になります。顧客に問題が発生した際に素早く状況を確認し、適切な対応ができるようになるので、問題の深刻化を防げます。
顧客は問題解決までの時間を短縮できるのに加えて、オペレーターに状況を事細かに説明する手間を省けるのもメリットです。意思疎通の齟齬も防げるので、顧客の操作ミスによる、さらなるトラブルの発生も抑えられるでしょう。
特に、複雑な操作や設定が必要なトラブルシューティングの場合、顧客に正確に作業プロセスを伝えるのが難しいケースは少なくありません。顧客に代わってオペレーターが操作したり、顧客のデバイス画面を確認しながら説明したりすれば、スムーズに状況を改善できます。
顧客満足度のアップにつながる
より多くの顧客に的確なサポートが可能になるため、顧客満足度の向上につながるのも、遠隔サポートツールの導入効果のひとつです。顧客はオペレーターに対して、状況を口頭で詳しく説明する手間がなくなり、ストレスを感じることなくサポートを受けられます。
一方、オペレーターは顧客の状況を視覚的に把握できるため、一人ひとりに合った的確なサポートが可能になります。遠隔地にいる顧客に対しても、近くにいるような感覚で丁寧な対応ができるので、サポート面で他社との差別化を図れるのもメリットです。
訪問サポートのように移動する必要がないため、限られた時間で多くの顧客をサポートできる点も、顧客満足度の向上に寄与するでしょう。
テレワークやリモートワークでのサポートも可能に
遠隔サポートツールを導入すれば、リモートでの対応が可能になるので、テレワーク中のスタッフによる顧客サポート部門の運営が可能です。インターネットを通じて顧客のデバイス画面を操作したり、画面を共有したりできるので、テレワーク中のスタッフでも問題なく顧客対応ができます。
上記のように、迅速なサポートによる顧客満足度の向上に加えて、サポート部門も柔軟な働き方ができるため、従業員満足度の向上にもつながるでしょう。サポート部門のアウトソーシングもしやすくなります。
遠隔サポートツールを利用するデメリット
遠隔サポートツールは、顧客サポートの質の向上やテレワークの活用など、さまざまなメリットがあります。一方で、次の点には注意しなければいけません。デメリットも理解したうえで、自社に合った運用方法を検討する必要があります。
システムの導入・運用に時間がかかる
システムの運用にコストがかかるのはもちろん、現場に定着するまでに時間がかかるので、環境に合ったツールを慎重に選定しましょう。導入するツールが決定したら、計画的に導入を進める必要があります。事前に現場の理解を得ておき、管理担当者も決めておくことが大事です。
また、ツールの導入・運用にかかるコストだけではなく、ツールを活用したオペレーターのサポート体制の構築にかかる時間も考えなければいけません。運用体制の構築に関して、丁寧なサポートを受けられるツールも多いので、サービスベンダーの担当者に相談してみましょう。
近年は多くの遠隔サポートツールがリリースされており、ブラウザベースで手軽に導入できるツールもあれば、社内システムへのインストールが必要なツールもあります。現場担当者のITリテラシーに合ったツールにするとともに、顧客が使いやすい製品やサービスかも確認しましょう。
セキュリティには特に注意が必要
遠隔サポートツールはその名のとおり、リモートで遠隔地にあるデバイスにアクセスするため、セキュリティには特に注意が必要です。セキュリティ対策を徹底しなければ、不正アクセスを受けるおそれがあるだけではなく、情報漏えいのリスクも高まります。
顧客の情報が外部に漏れてしまう可能性もあるので、安全に通信できる環境の確保は必須です。AES-256bitをはじめとして、強固な暗号化技術を用いたツールか確認するとともに、詳細にアクセス権限を設定できるサービスを選びましょう。
オペレーターのセキュリティに関する意識の醸成と、安全にツールを運用できる環境の構築に努める必要があります。
遠隔サポートツールで顧客対応の質を向上させる
遠隔サポートツールは主にインターネット回線を通じて、遠隔地のデバイスを操作したり、画面を共有したりできるツールです。出張先の社員がオフィス内のデバイスにアクセスしたり、テレワークに活用したりするのに便利です。
さらに近年は、顧客サポートに導入する企業が増えており、一人ひとりの顧客の技術的な問題を迅速に解決するのに使われています。導入する遠隔サポートツールを選ぶ際には、次のポイントを意識しましょう。
- 対応しているデバイスは何か
- 現場のオペレーターが操作しやすいか
- 顧客にとっても使いやすいツールか
- カスタマイズ性の高いツールか
- 必要に応じて機能を拡張できるか
- 強固なセキュリティのもとで運用できるか
- 連携できるツールやシステムは何か
- ビデオ通話や音声通話によるコミュニケーションが可能か
遠隔サポートツールについてより深く導入を検討したい方は、各サービスベンダーの資料を請求し、比較・検討するとよいでしょう。無料体験版やトライアル版が利用できるツールや、無料で使えるサービスもあるので、事前に実際の使い勝手を確かめることが大事です。
