コールセンターシステム（アウトバウンド）を選定するために、まず必要な要件を洗い出す必要があります。その後比較表でサービスを絞り込んで、試験的に導入する流れがおすすめです。具体的な比較方法は、こちらの記事にまとめています。

コールセンターシステムとは、コールセンターの業務を効率化するシステムの総称です。コールセンターには顧客からの問い合わせを受けるインバウンド業務と、顧客に対してセンター側からコールするアウトバウンド業務があり、いずれもシステムを利用した業務自動化が一般的です。

アウトバウンド業務の例としては、既存客へのアフターフォローのコールやリマインド、アンケート調査、各種キャンペーンの案内などが挙げられます。コールセンターシステムの導入により、顧客情報を一元管理できるので、情報を確認しながらのアプローチが可能です。

コールセンターシステムの多くはインバウンド・アウトバウンドの双方に対応していますが、後述するオートコール機能やクリックによる簡単コール機能など、アウトバウンド業務に強みをもつシステムも多くあります。

【アウトバウンド型のコールセンターシステムの機能】

アウトバウンド業務に利用できるコールセンターシステムの機能としては、次のものが挙げられます。

・クリックコール：パソコンからワンクリックで架電できる機能
・オートコール：リストに登録した相手に自動で発信し続ける機能
・プレディグティブコール：同時に複数の相手に一斉発信する機能。つながった電話は各オペレーターに割り振る。
・顧客のリスト管能：架電する顧客のリスト作成機能。顧客の属性やステータスを細かく分類できる。
・稼働分能：オペレーターの稼働状況を分析する機能

コールセンターのアウトバウンド業務の効率化に寄与する、さまざまな機能を利用できます。製品・サービスによって実装されている機能に違いはあるものの、クリックコールやオートコールなどは、基本的にすべてのコールセンターシステムで利用可能です。

コールセンターシステムが必要とされる最大の理由は、オペレーターの業務効率化と生産性の向上です。特にアウトバウンド型のシステムを導入する企業は、顧客満足度の向上と売上拡大を主な目的としています。

商談の一環としてアウトバウンドコールをする場合も多く、リード（見込み顧客）発掘の一環をオペレーターが担当する企業も少なくありません。営業部門と連携しながら、リードの創出と育成、さらにリピート購入の促進を担います。

任意のターゲットにアプローチしやすいように、コールに関する機能に加えてリストの作成・管理に関する機能を有するシステムが多く、さらに営業部門が運用しているSFAやCRMとの連携ができる製品もあります。

【オペレーターの負担を軽減できる】

インバウンド型・アウトバウンド型の双方ともに、コールセンターシステムはオペレーターの業務負担を大幅に軽減できます。コール情報の管理をはじめ、クリックコールやオートコールなど、日々多くの架電業務をこなすオペレーターに役立つ機能が多く実装されています。

さらに稼働状況の分析を通じて、オペレーターの業務配分を最適化が可能です。一部のオペレーターだけに負担を強いる状況を回避するとともに、相手に応じてオペレーターの割り当てを変えられるため、センター内における適材適所の人材配置ができます。

【サービス全体の質が向上する】

オペレーターの経験やスキルの差により、サービスの質に差が出てしまうのが、コールセンターの抱える悩みの一つです。コールセンターシステムを導入すれば、オペレーターによる対応品質のばらつきを抑え、常に一定以上の品質のサービスを提供できます。

インバウンド業務はもちろん、よりハードルの高いアウトバウンド業務においても、顧客情報を確認しながら応対が可能です。事前にトークスクリプトを用意しておけば、新人のオペレーターでも一定の成果を上げられるでしょう。

【人件費や業務コストの削減が可能】

アウトバウンド業務に強みのあるシステムを導入することで、短時間で多くの相手にコールが可能で、オペレーターの負担も均等にできるため、最適な人員配置で運営ができるようになります。余計な人件費や業務コストがかからず、一人ひとりのオペレーターの生産性アップが可能です。

一部自動化が難しい業務はあるものの、熟練のオペレーターのスキルやノウハウを共有し、適切なKPIを設定して実践と改善を繰り返せば、コールセンター全体の業務最適化を実現できるでしょう。

コールセンターシステムに限らず、管理システムの導入・運用にはかなりの費用がかかります。以下で解説する比較ポイントを基準として、コールセンターの環境やニーズに合ったシステムを選ばなければいけません。

製品の導入形態や機能などによって費用が大きく変わってくるので、コストとスペックとの釣り合いを考える必要があります。さらにオペレーターがシステムに慣れるまでは時間がかかるので、ベンダーのサポートをうまく活用しながら、スムーズに利用が定着するような工夫が求められます。

【オンプレミス型を選ぶか、クラウド型にするか？】

まず考えるべきは、社内サーバー上でシステムを運用するオンプレミス型を選ぶか、それともクラウド上でシステムを管理するタイプを選ぶかです。

近年はクラウド型の管理システムが主流となりつつありますが、ある程度のコスト負担を覚悟しても、細かなカスタマイズをしたい場合はオンプレミス型を選ぶとよいでしょう。他の管理システムに比べて、コールセンターシステムはオンプレミス型の製品が多くあります。

ただし、クラウド型は導入コストが安く、スムーズに導入ができるため、小規模なコールセンターや問い合わせデスクの運用ならばクラウド型が向いている可能性が高いでしょう。

【機能と操作性は問題ないか？】

アウトバウンドに関する十分な機能が実装されているか、誰にでも使いやすい操作性を備えているかも重要です。

インバウンド・アウトバウンドの双方にかかる機能を有する製品は多くありますが、いずれかに寄った機能構成をしている場合もあるので、具体的な機能とシステム自体の使いやすさは必ずチェックしましょう。

また、他のシステムとの連携を想定している場合は、どの製品・サービスとの連携ができるか、APIの開発・導入が必要かなどを確認し、将来の機能拡張を想定して選ぶことが大事です。

コールセンターシステムの導入に失敗しないためには、いきなり大規模に導入するのではなく、スモールスタートを心掛けることが大事です。まずは人数を絞って運用したり、特定の業務のみ活用したりすることで、システム上の問題や課題がないか確認しましょう。

はじめから完璧な運用ができるケースは非常にまれで、高確率で何らかの問題が発生するはずです。オペレーターが環境に慣れるまで時間もかかるので、まずはテスト運用の形で導入し、徐々に環境に合わせて機能や運用体制をカスタマイズしていくとよいでしょう。