アウトバウンドコールシステムとは？インバウンドコールとの違いや機能・メリット

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アウトバウンドコールシステムとは

アウトバウンドコールシステムとは、企業から顧客や見込み客に電話をかけることを支援するシステムです。架電による営業やマーケティング、アフターサービスなどの目的で利用されます。

アウトバウンドコールとは

アウトバウンドコールとは、企業から顧客や見込み客に電話をかけることを指します。アウトバウンドコールの例としては、次のようなものがあります。

• 商品やサービスの案内や購入促進
• アンケートやヒアリングの実施
• 予約や確認の連絡
• リマインダーやフォローアップの通知
• クレームや苦情の対応

インバウンドコールの違い

アウトバウンドコールと似た言葉にインバウンドコールがあります。アウトバウンドコールとインバウンドコールの違いは、電話の発信元と受信先にあります。

アウトバウンドコールは企業から顧客に家電するのに対し、インバウンドコールは顧客から企業に電話がかかってくることです。たとえば、商品やサービスに関する問い合わせ、予約申し込みやキャンセルの電話、意見や要望の提案などがあります。

アウトバウンドコールシステムの主な機能

アウトバウンドコールシステムには、次のような主な機能があります。

ワンクリック発信

オペレーターが電話番号をクリックするだけで電話をかけられる機能です。

オートコール

システムが自動的に電話をかけて、録音された音声やテキストを音声に変換したものを流す機能です。顧客に案内や通知、確認などの単純なメッセージを伝える場合に有効です。

プレディクティブコール

システムが自動的に電話をかけて、応答があった場合にオペレーターにつなげる機能です。顧客との会話が必要な場合に有効です。

架電効率の分析

システムが電話応対の結果や効果を測定し、レポートやグラフで表示できる機能です。架電効率の分析は、マーケティングの戦略や改善を行う場合に有効です。

アウトバウンドコールシステムの導入メリット

アウトバウンドコールシステムを導入すると、次のようなメリットがあります。

• 電話応対の時間が増える
• マーケティング施策を強化できる
• オペレーター応対の品質向上を目指せる

電話応対の時間が増える

アウトバウンドコールシステムを導入すると、架電数が増え電話応対の時間が増えます。これは、システムが電話番号の選択や発信、応答の確認などを自動化することで、オペレーターの手間や待ち時間を減らすためです。

また、システムが顧客の状況や属性に応じて最適なタイミングや内容で電話をかけることで、顧客の応答率や関心度を高めることにもつながります。

マーケティング施策を強化できる

アウトバウンドコールシステムを導入すると、マーケティング施策の強化ができます。これは、システムが顧客のデータや履歴を分析することで、顧客のニーズや嗜好に合わせたパーソナライズされたメッセージやオファーを提供できるためです。

また、システムが電話応対の結果や効果を測定することで、マーケティングの戦略や改善を行えます。

オペレーター応対の品質向上を目指せる

オペレーターの電話応対の内容や評価を記録でき、内容の分析が可能です。オペレーターへのフィードバックや教育を行えるため、全体の品質向上や顧客満足度の向上につながります。

アウトバウンドコールの方法

アウトバウンドコールの方法には、大きく分けて次の3つが挙げられます。

• オペレーターによる架電
• システムによる架電
• オペレーターとシステムの両方

オペレーターによる架電

顧客リストをもとにオペレーターが電話番号を入力して電話をかける方法です。オペレーターはスクリプトやマニュアルに沿って電話応対を行います。

直接顧客と会話しながら、必要な情報を聞いたり商品やサービスの提案ができたりするため、オペレーターの判断や柔軟性が発揮できます。また、顧客ニーズとの信頼関係の構築がしやすい傾向があります。

一方で、オペレーターの人件費や研修費がかかることや、架電数や品質にばらつきが生じるケースもあります。

システムによる架電

システムを利用して自動的に電話をかける方法です。システムは、録音された音声やテキストを音声に変換したものを流す自動音声応答システムを利用して、本人認証やリマインドを行えます。

システムで行えるため、オペレーターの人件費や研修費がかからないことや、架電数や品質が一定であることが魅力です。一方で、システム導入費や運用費がかかることや、オペレーターによる対応ができないことが懸念されます。

オペレーターとシステムの両方

オペレーターとシステムを組み合わせて運用する方法は、システムが電話をかけ、応答があったコールに対してオペレーターが応対する方法です。

システムは、電話番号の選択や発信、応答の確認などを行い、オペレーターは顧客との会話を行います。オペレーターの稼働効率や効果を高めることや、顧客の満足度の向上につながります。

また、可能なところまではシステムが対応し、オペレーターの応対が必要となる場合にすぐに切り替えられるシステムもあります。

アウトバウンドコールシステムがおすすめの企業

アウトバウンドコールシステムは、特定の業務や営業スタイルを持つ企業にとって特に有効なツールです。導入を検討すべき企業の特徴を紹介します。

電話営業を積極的に行っている企業

新規顧客の獲得を目的に電話営業を積極的に行っている企業は、アウトバウンドコールシステムの導入に向いています。たとえば、BtoB向けの商材を扱う企業や、個人向けにサービスを提案する会社などです。

このような企業では、電話営業の件数を増やし、営業活動を効率化する必要があります。アウトバウンドコールシステムを活用すれば、発信作業の負担を軽減し、より多くの顧客にアプローチできるため、営業成果の最大化が期待できます。

顧客フォローやリテンション活動に力を入れたい企業

既存顧客へのフォローアップや、解約防止のためのリテンション活動に力を入れたい企業も、アウトバウンドコールシステムの導入が効果的です。たとえば、定期購入サービスを提供している企業や、契約更新を促す業務を担当する部署などです。

これらの業務では、タイミングよく適切な顧客対応を行うことが重要です。アウトバウンドコールシステムを使えば、架電のタイミングや内容を管理しやすくなり、顧客満足度の向上や継続率の改善に貢献できます。

大量のリストに効率的にアプローチしたい企業

膨大な顧客リストやリード情報に対して、短期間でアプローチを行う必要がある企業にもアウトバウンドコールシステムは適しています。たとえば、キャンペーン実施時に多くの顧客へ案内を行う企業や、イベント集客を担当する企業などです。

このようなケースでは、手動での架電では対応しきれないことが多いため、システムによる自動化が大きな力を発揮します。短期間で広範囲に情報を届けられるため、業務効率を大幅に向上させられます。

アウトバウンドコールシステムの選び方

アウトバウンドコールシステムを選ぶ際には、次のような点に気をつけて選ぶとスムーズです。

導入形態

アウトバウンドコールシステムを自社で設置するか、外部のサービスを利用するかの違いです。

自社で設置する場合は、システムのカスタマイズや管理が容易ですが、初期費用や保守費用が高くなります。外部のサービスを利用する場合は、初期費用や保守費用が低くなりますが、システムのカスタマイズや管理が難しくなります。

他システムとの連携

アウトバウンドコールシステムがCRMやSFAなどの他のシステムと連携でき、データのやり取りができるかどうかを確認しておきましょう。

顧客のデータや履歴を一元管理することや、電話応対の内容や結果を他のシステムに反映することで業務効率を高められます。すでに利用しているシステムとの連携が可能かを確認しておくとスムーズです。

コールセンターの規模と予算

サービスによっては、オペレーターの数や電話の架電数によって料金が異なる場合もあります。初期費用も必要となる場合があるため、あらかじめ確認しておきましょう。

必要とするコールセンターの規模と予算が合うかどうかの確認も必要です。

おすすめのアウトバウンドコールシステム

次の記事では、口コミ評判で人気のアウトバウンドコールシステムを多く紹介しています。アウトバウンドコールシステムを比較検討したい方は、ぜひ参考にしてください。

アウトバウンドコールシステムで営業効率をあげよう

アウトバウンドコールシステムを導入すれば、架電業務の効率化だけでなく、マーケティング施策の強化やオペレーターの応対品質向上も期待できます。ワンクリック発信やオートコール、プレディクティブコール、架電効率の分析といった豊富な機能を活用することで、営業活動全体を最適化可能です。

導入時には、自社の業務フローやコールセンターの規模、予算、他システムとの連携などをしっかりと確認しましょう。自社に最適なシステムを選ぶことで、営業効率の向上や業績アップにつなげられます。

営業活動のさらなる成果を目指して、ぜひアウトバウンドコールシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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