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コールセンターシステムおすすめ比較29選!価格・機能・クラウド対応

最終更新日:(記事の情報は現在から128日前のものです)
コールセンターシステムの代表的なサービスを徹底比較!対応している機能、料金プラン、口コミ評価などをまとめて比較できます。また、本記事ではコールセンターシステム導入で失敗しない選び方も紹介します。

コールセンターシステムはこんな課題を解決したい方におすすめ!
コールセンターシステム(電話対応システム)は次のような内容を実現したい方におすすめです。
・顧客対応の品質を上げたい
・電話やメールの問い合わせ件数を減らしたい
・オペレーター業務を効率化してクレームの削減や成約率の向上を実現したい

コールセンターシステム(電話対応システム)は製品ごとに機能や得意分野が大きく異なり、検討するだけでも一手間です。BOXILは、数あるコールセンターシステムの料金や機能を比較し、おすすめのサービスをインバウンド型とアウトバウンド型で分けました

電話業務の課題解決のために、クラウド型コールセンターシステムの導入を検討している方は、ぜひ無料でダウンロードできるサービス資料とダウンロード特典の料金・機能の比較表を利用ください。

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コールセンターシステムのタイプ

コールセンターシステムは、導入目的に応じて次の3つのタイプに分類できます。自社に当てはまるタイプを確認したら、要件に合うサービスを探してみましょう。

  • タイプA:複数の業務を効率化したい。顧客情報や問い合わせの管理だけでなく、架電業務、新人育成まで効率化したい企業におすすめ。
  • タイプB:顧客情報や問い合わせ管理を効率化したい。まずは顧客情報や対応した内容の記録だけ管理したい企業におすすめ。
  • タイプC:架電業務を効率化したい。電話の振り分けや通話録音など、電話業務を効率化したい企業におすすめ。

コールセンターシステムの導入目的別の選び方

コールセンターシステムの失敗しない選び方

コールセンターシステムの選び方で迷わないよう、自社に合ったサービスを探せる手順をまとめました。

1.必要な機能を洗い出す

コールセンターシステムを選ぶ際は、自社に必要な機能の要件を洗い出してから比較するのがおすすめです。次のリストを使って洗い出しておきましょう。

確認方法 内容
通話データの録音や分析を行っているか確認する 録音した通話データから、会話速度やラリー回数などを可視化することで、電話対応の品質向上やオペレーターの教育に役立ちます。
営業電話や非通知からの着信はあるか確認する 営業電話や非通知などの不要な着信が多いと、オペレーターに負担がかかります。不要な着信が多い場合は、着信拒否が設定できるサービスを検討しましょう。
応答中の電話を別の担当に受け渡す機会があるか確認する 応答中の電話を別の担当に受け渡す機会が多い場合は、保留転送が行えるサービスを検討しましょう。
新人の電話対応のサポートを行っているか確認する 新人教育やアシストに課題がある場合は、外線通話中の会話を第三者が別の電話機から聞ける機能(聴話/モニタリング)のあるサービスを検討しましょう。
着信が特定のオペレーターに集中することはあるか確認する 着信を平等に分配したり、リスト順の着信ルール設定をしたりすることで、コールセンター業務を効率化できます。上記に課題がある場合は、ACD機能(オペレーター分散機能)のあるサービスを検討しましょう。
オペレーター間や別部署への電話の取次が発生していないか確認する 無駄な電話の取次を削減することで、オペレーターの負担が減ります。自動音声応答(IVR)が搭載されているサービスなら、無駄な取次の削減や間違い電話の減少を実現できます。
受電後の電話対応で過去のやり取りを確認することはあるか 顧客名や住所、過去の対応記録を見ながら電話対応することで、無駄な工数を省けます。着信の電話番号から顧客データを画面に表示する、ポップアップ表示ができるサービスを検討しましょう。
CRM(顧客関係管理)ツールを利用しているか確認する CRMを利用していない場合は、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴などを一元管理できる機能のあるサービスを検討しましょう。すでに導入している場合は、既存のサービスと連携できるコールセンターシステムから選ぶとよいです。
決まった問い合わせ内容が多いか確認する よくある問い合わせ内容を確認して、まとめられるかを確認しましょう。FAQの管理、設置が行えるサービスなら問い合わせ工数を削減可能です。

2.社内で使用しているCRMやCTIなどのシステムを調べる

コールセンターシステムは、「CRM」「CTI」と連携しているサービスが多いです。すでに導入しているサービスがある場合は、検討しているコールセンターシステムと連携しているか確認しておきましょう。

サービスによってExcel・CSV読み込みやAPI連携など、連携方法は異なります。あらかじめ連携方法を調べておくとよいです。

確認方法 内容
現在利用している電話業務関連のシステムを確認する CRMやCTIなど、電話業務に関連するシステムは、どのツールを使用しているか確認しましょう。
連携方法を確認する Excel・CSV読み込みやAPI連携など、サービスによって連携の仕方は異なるので、あらかじめ連携方法を調べておきましょう。

3.予算を決める

コールセンターシステムの料金相場は月額10,000〜50,000円、従量課金制だと1,000〜6,000円です。機能の充実度によって料金が変わります。コールセンターシステムの導入に使える予算を確認しておきましょう。

※料金相場は本記事に掲載しているツールの料金を参考にしています。

確認方法 内容
コールセンターシステムの導入に使用できる予算を確認する コールセンターシステムの料金相場を把握し、導入に使用できる予算を確認しましょう。

4.要件に合うサービスへ資料請求する

これまで確認した内容を踏まえて、ボクシルの比較表で要件に合うコールセンターシステムを探しましょう。

確認方法 内容
機能の要件を満たすサービスはあるか確認する 各サービスの特徴や搭載機能を確認し、条件に合うコールセンターシステムを探します。なければ必要な機能を見直しましょう。
連携の要件を満たすサービスはあるか確認する 利用しているシステムと連携できるサービスを確認し、条件に合うコールセンターシステムを探します。
予算内で導入できるか確認する 機能、連携の要件を満たすツールの料金を確認し、条件に合うコールセンターシステムを探します。予算を超えてしまう場合は、予算の調整か各種機能、連携の必要性を再度検討しましょう。
要件に合うサービスの資料請求をする 各要件を満たすツールの口コミ評価の投稿と点数を確認し、要件に合うコールセンターシステムの資料請求をしましょう。
試験導入するサービスを数社に絞り込む 資料の内容であらためて要件と合っているのかを確認し、試験導入するコールセンターシステムを数社に絞り込みましょう。

5.試験導入で社内評価を確認し、本導入するサービスを決める

絞り込んだサービスを試験導入し、実際の使用感を確かめてください。オペレーターからの評価もあわせて確認し、本導入するコールセンターシステムを選定しましょう。

確認方法 内容
絞り込んだサービスを試験導入して使用感を確認する 資料請求したコールセンターシステムのトライアルに申し込み、実際に社内で使ってみましょう。
オペレーターの評価を確認する 画面の見やすさやストレスなく使用できたかを、オペレーターにヒアリングしましょう。
本導入するサービスを決める オペレーターの評価に問題がなければ、公式サイトに問い合わせてコールセンターシステムの導入手続きを進めましょう。

コールセンターシステムの主な機能

コールセンターシステムの主な機能について、インバウンド向け機能、アウトバウンド向け機能、アウトバウンド・インバウンド共通機能の3つに分けて紹介します。

インバウンド向けコールセンターシステムの機能

機能 詳細
着信呼自動分配(ACD)機能 あらかじめ定めたルールに従って、着信電話をオペレーターに自動的に振り分ける機能
自動音声応答(IVR)機能 着信電話に対して自動で音声ガイダンスを流す機能
通話録音機能 通話内容を録音する機能。トラブルの際やオペレーターの教育のために役立つ
通話モニタリング・ささやき機能 オペレーターの通話をリアルタイムでモニタリングして、顧客への回答方法を助言できる機能
応対品質評価機能 会話速度やラリー回数などをスコアリングし、オペレーターの応対品質を評価する機能
顧客情報管理(CRM)機能 顧客の過去の履歴や問い合わせ内容などを管理する機能で、着信時に顧客情報をポップアップ表示する
問い合わせ一元管理 メール、電話、Webフォーム、チャット、SNSなど、多様なチャネルからの問い合わせ内容や履歴を一元的管理する機能
ステータス(プレゼンス)機能 オペレーターが自身の稼働状態(ログアウト・受付可・休憩中・昼食など)を登録できる機能
着信拒否機能 着信を拒否する電話番号を管理する機能
保留転送 応答中の通話を保留して別のオペレーターに転送できる機能
FAQ管理・検索 よくある質問を集約して分析し的確な回答を用意する機能

アウトバウンド向けコールセンターシステムの機能

機能 詳細
自動発信・オートコール機能 あらかじめ録音した音声を使って、指定した電話番号リストへ一斉発信できる機能
プレディクティブ発信・ダイヤル 特定の架電リストに一斉に電話をかける機能。同時に架電した顧客の中で通話がつながった場合は、自動的に手の空いているオペレーターに電話をつないでくれる
プッシュ通知機能 顧客の端末にプッシュ通知を送信する機能
メール配信機能 顧客にメールを配信する機能
アンケート機能 顧客にアンケートを送信する機能
ソフトフォン機能 固定電話機やスマートフォンがなくても、PCにソフトウェアをインストールすることで電話機として利用できるようになる機能
コールスクリプト機能 オペレーターが架電時に使用する営業トークのスクリプトを作成・管理する機能
データ分析機能 顧客の行動履歴や応対データを分析する機能

アウトバウンド・インバウンド共通機能

機能 詳細
顧客情報管理(CRM)機能 顧客の過去の履歴や問い合わせ内容などを管理する機能
データ分析機能 顧客の行動履歴や応対データを分析する機能
レポート機能 コールセンターの業務状況やオペレーターのパフォーマンスをリアルタイムでレポート化する機能
セキュリティ機能 コールセンターのデータを安全に保護する機能
カスタマイズ機能 コールセンターの業務に合わせてシステムをカスタマイズできる機能

コールセンターシステムの比較表

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上記した選び方のステップを踏まえて、サービスを一覧で比較可能です。コールセンターシステムを導入する際にお役立てください。

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おすすめコールセンターシステム比較

インバウンド向けやアウトバウンド向けなど、各項目でおすすめのコールセンターシステムを比較紹介します。評判・口コミの評価が高いサービスを厳選しました。

インバウンド・アウトバウンド向けにおすすめのコールセンターシステム

インバウンド・アウトバウンド向けにおすすめのコールセンターシステムを検討する場合は、問い合わせ対応と、営業・商談を支援できる機能のあるサービスを選びましょう。

次のサービスは上記の機能が充実しています。

楽テル - 株式会社ラクス

楽テル
楽テル
BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023 Good Service
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  • 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
  • 高い柔軟性と豊富な機能でありながら、低コストを実現!
  • 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルの評判・口コミ

ボクシルでの評判
4/5
期日や担当、詳細まで把握出来て管理することができ、一般的なタスク管理や業務管理をするにあたっては充分に対応することが出来る。小規模からスタートすることが出来て、リモートでの情報共有にも優れている
投稿者プロフィール
利用状況 : 現在は利用していない
投稿日 : 2022/12/16
利用アカウント数 : 2件〜10件
業界 : 不動産/建設/設備系
5/5
通話中にマネージャーから通話先に聞こえないようにアドバイスをもらえたり、通話しながらチーム内のFAQを検索したりできることで新人には経験を与えつつ顧客への対応をより良いものにすることができるクラウドコールセンターサービスです。
投稿者プロフィール
利用状況 : 現在は利用していない
投稿日 : 2022/08/04
利用アカウント数 : 11件〜30件
業界 : IT/通信/インターネット系

インバウンド向けにおすすめのコールセンターシステム

インバウンド向けコールセンターシステムを検討する場合は、コールセンターや問い合わせ対応など着信に特化したシステムを選びましょう。外線と内線をつなぐPBXやACD機能(オペレーター分散機能)、自動音声応答(IVR)を搭載したシステムがおすすめです。

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BIZTEL コールセンター - 株式会社リンク

BIZTEL コールセンター
BIZTEL コールセンター
BOXIL SaaS AWARD Winter 2023 Good Service
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  • 保守管理コストを抑えて運用可能なクラウド型コールセンターシステム
  • 管理者機能が充実している
  • 最短5営業日でコールセンター構築可能

BIZTEL コールセンターの評判・口コミ

ボクシルでの評判
5/5
BIZTELは、問い合わせ業務に関する機能は,、ほぼ標準で多数の機能を有しています。音声認識機能や音声テキスト変換機能、セキュリティ対策などの機能も充実しているので、すぐに開設して、手軽に安心して利用できる特徴があります。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/01/31
利用アカウント数 : 11件〜30件
業界 : メーカー/製造系
5/5
着信の振り分けルールを設定できるので無理のないコールセンター業務が可能になります。混雑することが多いコールセンターですが、稼働状況モニタリングやアナウンスによって業務を効率化します。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2022/05/15
利用アカウント数 : 11件〜30件
業界 : IT/通信/インターネット系

アウトバウンド向けにおすすめのコールセンターシステム

インバウンド向けコールセンターシステムを検討する場合は、電話を自動でかけるオートコール機能や、クリックのみで発信できる機能など、営業支援がメインの架電に特化したサービスを選びましょう。

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オトコル - アイザック株式会社

オトコル
オトコル
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  • 電話発信業務の自動化で人件費や教育コストを軽減
  • 1時間に5,000件の電話を発信
  • 電話回数や通話件数などの進捗状況をいつでも確認可能

オトコルの評判・口コミ

ボクシルでの評判
5/5
オトコロを活用すると、基本的な電話応対自体を無人化することができます。日常的な電話対応内容は、それほど変化しません。応対番号入力による内容の切り分けも行えるので、なんの連絡かをすみわけができ、業務のスムーズ化も行えます。 電話応対業務自体の社員教育もほとんど行う必要もなく、オトコルに使用方法だけ知るだけで よくなり、業務工数・業務効率が大幅に改善できます。
投稿者プロフィール
利用状況 : 利用中
投稿日 : 2023/03/03
利用アカウント数 : 11件〜30件
業界 : サービス/外食/レジャー系

【比較表あり】テレアポシステムおすすめ比較!導入メリット・失敗しない選び方
テレアポシステム(CTI)は、電話とコンピューターを融合してコールセンター部門の業務効率化、接遇品質を向上させるた...
詳細を見る

小規模におすすめのコールセンターシステム

小規模・中小企業向けのコールセンターシステムを検討する場合は、企業規模や働き方に合っているかを選定の軸にするとよいでしょう。

おすすめの小規模向けコールセンターシステムは、次の条件を満たしたサービスです。

  • クラウド型で簡単に導入・運用できる
  • 従業員数1〜500名程度の企業での豊富な導入実績がある
  • 基本的な機能はすべて搭載してあり簡単に扱える

次で紹介しているサービスは、上記条件を満たしています。

小規模向けおすすめコールセンターシステム比較!導入メリット・選び方
小規模コールセンターであっても、コールセンターシステムは導入すべきです。小規模コールセンターでも一定以上の応対品質...
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無料で使えるおすすめのコールセンターシステム比較6選!ツールの特徴と選ぶ際のポイントを解説!
無料で使えるおすすめのコールセンターシステムを紹介しています。有料・無料ツールの違いや選ぶ際のポイントなどをわかり...
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コールセンターシステムのサービス一覧

個別で紹介できなかったコールセンターシステムのおすすめサービスを一覧で紹介します。

MiiTel - 株式会社RevComm

MiiTel
MiiTel
BOXIL SaaSセクション | BOXIL SaaS AWARD 2023
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  • AI搭載ですべての通話内容を分析、採点
  • CRMと連携し、リアルな顧客情報を蓄積
  • すべての通話を録音、文字起こしできる

Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン

Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud
BOXIL SaaSセクション | BOXIL SaaS AWARD 2023
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  • カスタマーエクスペリエンス(CX)の質の向上を実現
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Zendesk - 株式会社Zendesk

Zendesk
Zendesk
BOXIL SaaSセクション | BOXIL SaaS AWARD 2023
ボクシルSaaSのデータを元に表示しています
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  • 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
  • FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
  • マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Push!AutoCall - 株式会社ジンテック

  • 自動音声架電により人件費を削減
  • 最新技術で人の声に近い音声を実現
  • 独自の電話番号調査履歴で誤配信を防止

Comdesk Lead - 株式会社Widsley

Comdesk Lead
Comdesk Lead
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  • 専用スマホアプリをインストールするだけで利用可能
  • 取次は保留番号を選択して保留する日本型ボタン電話を実現
  • APIを利用したカスタマイズで活動履歴の取り込みも可能

カイクラ - 株式会社シンカ

カイクラ
カイクラ
BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023 Good Service
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  • 通話履歴、SMS履歴、DM履歴などを一元管理
  • 着信時に顧客情報を自動でポップアップ表示
  • 通話内容を自動で録音、文字起こし

NICE CXone - ナイスジャパン株式会社

NICE CXone
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  • 電話のほか、メールやSMS、チャットなど複数チャネルの顧客対応を一元管理
  • 典型的な応対処理を自動化するチャットボットと音声ボットを搭載
  • インバウンド、アウトバウンド両方に対応

CALLTREE - 株式会社ジーシー

CALLTREE
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  • アウトバウンドに特化したPBX機能搭載のクラウド型CTI
  • リアルタイム共有したデータで通話分析、結果分析、目標分析などが可能
  • 利用規模を問わず1席からの導入に対応

Mostable - 株式会社シナジー

  • アウトバウンドコールに特化したクラウドCTI
  • 導入企業の98.7%が業務改善を実感
  • 複数拠点のオペレータの業務状況をリアルタイムで把握可能

※出典:シナジー「クラウド型アウトバウンドCTIシステム Mostable(モスタブル)」(2024年2月1日閲覧)

Omnia LINK - ビーウィズ株式会社

Omnia LINK
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  • リアルタイムで通話内容をテキスト化
  • 対話内容を解析し、最適なFAQを自動表示
  • VPN接続による在宅オペレーターも安心のセキュリティ

CT-e1/SaaS - 株式会社コムデザイン

CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaS
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  • 幅広い導入実績のクラウド型CTI
  • 小規模電話窓口から100席以上の大規模コールセンターまで
  • カスタマイズは基本無償対応

List Navigator. - 株式会社Scene Live

List Navigator.
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  • アウトバウンド特化のコールシステム
  • 大量架電・管理・分析機能を標準搭載
  • API連携によりいつものツールで一元管理可能

InfiniTalk - ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

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  • クラウド型とオンプレミス型に対応
  • IVRやACD、通話録音など豊富な機能を搭載
  • PBXやコンタクトセンターシステムの知識がなくても簡単に操作可能

vphone+ - SD Research and Development株式会社

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  • プレディクティブダイヤラーで接続率アップ
  • 秒課金の通話料金
  • 業務内容ごとに複数のCRM画面を設定

commubo - 株式会社ソフトフロントジャパン

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  • 自然な会話ができるAIボイスボットサービス
  • 会話内容をテキストチャット形式で表示
  • アウトバウンド(発信)とインバウンド(着信)に対応

ソクコム - Foonz株式会社

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ソクコム
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  • 使いたい機能だけを自由に組み合わせられるカスタマイズ性が特徴
  • 着信スケジュールの設定や利用人数の変更などを専用管理画面からまとめて管理
  • 専用の運用マニュアルの提供や社内向け勉強会などの伴走支援プランあり

AmeyoJ - 株式会社アイ・ピー・エス・プロ

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  • 自動発信やレポート機能、IVRなど多くの機能を標準搭載
  • すべての機能を要件に合わせてカスタマイズ可能
  • 秒課金の通話料金で通話コスト削減もサポート

MediaCalls(メディアコールズ) - メディアリンク株式会社

MediaCalls(メディアコールズ)
MediaCalls(メディアコールズ)
BOXIL SaaS AWARD Summer 2023 Good Service
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  • 継続利用率99%※1、シリーズ製品導入実績13,000席以上※2
  • ACD(着信自動分配)と通話録音の機能を標準搭載
  • 運用に合わせて必要な機能を追加可能

※1 ※2 出典:シナジー「コールセンター向けIP-PBX | 低価格・高機能・クラウド対応 | MediaCalls(メディアコールズ)」(2024年2月1日閲覧)

VoiceX - 株式会社コムスクエア

VoiceX
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  • 音声自動応答や着信条件分岐機能で着信を担当へ自動振り分け
  • 通話内容をAIがテキスト化
  • 通話履歴や端末状況などを管理できる履歴管理機能

UPSELL CLOUD - アップセルテクノロジィーズ株式会社

  • インサイドセールス支援クラウドコールシステム
  • バーチャルオフィス機能でオペレーターをステータス管理
  • 顧客情報を地図上に表示するマッピングビュー機能でオフライン営業もサポート

UNIVOICE BCCS - トラムシステム株式会社

UNIVOICE BCCS
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  • アウトバウンド向けコールセンターシステム
  • クラウド型とオンプレミス型を提供
  • 顧客情報をポップアップするCRM機能

UNIVOICE ACCS - トラムシステム株式会社

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  • インサイドセールス向けコールセンターシステム
  • 最高レベルの音声品質
  • 充実のレポート機能

Comdesk Lead - 株式会社Widsley

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  • 導入社数600社以上※1
  • 営業活動の録音をテキスト化しCRMへ紐付け
  • IP回線と携帯回線を併用できる唯一のCTI※2

※1 ※2 出典:Widsley「【公式】Comdesk Lead (コムデスク)アウトバウンドコールシステムCTI 」(2024年2月1日閲覧)

「BOXIL SaaS AWARD Winter 2023」の受賞サービス

BOXIL SaaS AWARD Winter 2023

「BOXIL SaaS AWARD(ボクシル サース アワード)」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」が毎年3月4日を「SaaSの日(サースの日)」と定め、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。

今回の「BOXIL SaaS AWARD Winter 2023」は、2022年10月1日から2023年9月30日までの1年間で新たに投稿された口コミ約18,000件を審査対象としており、計297サービスに、ユーザーから支持されるサービスの証としてバッジを付与しました。

【インバウンド型コールセンターシステム】

Good Service 受賞サービス一覧
BIZTEL コールセンターMiiTel

【Good Service】:「BOXIL SaaS」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対してスマートキャンプから与えられる称号です。

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧
初期設定の容易さNo.1MiiTel
サポートの品質No.1MiiTel
営業担当の印象No.1MiiTel
サービスの安定性No.1BIZTEL コールセンター
機能満足度No.1BIZTEL コールセンター
カスタマイズ性No.1BIZTEL コールセンター
お役立ち度No.1BIZTEL コールセンター
使いやすさNo.1MiiTel

【口コミ項目別No.1】:「BOXIL SaaS」上に投稿された「口コミによるサービス評価」9項目を対象に、各カテゴリ、各項目において一定の基準を満たしたうえで、最も高い平均点を獲得したサービスに対して、スマートキャンプから与えられる称号です。

>>BOXIL SaaS AWARD Winter 2023の詳細はこちら

【アウトバウンド型コールセンターシステム】

Good Service 受賞サービス一覧
Salesforce Service Cloud

【Good Service】:「BOXIL SaaS」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対してスマートキャンプから与えられる称号です。

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧
サービスの安定性No.1Salesforce Service Cloud
機能満足度No.1Salesforce Service Cloud
カスタマイズ性No.1Salesforce Service Cloud
お役立ち度No.1Salesforce Service Cloud
使いやすさNo.1Salesforce Service Cloud

【口コミ項目別No.1】:「BOXIL SaaS」上に投稿された「口コミによるサービス評価」9項目を対象に、各カテゴリ、各項目において一定の基準を満たしたうえで、最も高い平均点を獲得したサービスに対して、スマートキャンプから与えられる称号です。

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コールセンターシステムとは

コールセンターシステム(電話対応システム)は、コールセンターでの業務に必要な通話録音や通話履歴の管理機能、音声自動応答などを搭載したシステムです。主に次の要素で構成されています。

コールセンターシステムの要素・種類

かつてはオフィスに電話交換機を設置しなければ利用できなかった機能が、現在ではクラウド化され、テレワークでも運営できる仕組みが構築されています。コールセンターシステムは電話対応の効率化におすすめのサービスです。

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コールセンターシステムのメリット

クラウド型コールセンターシステムの導入メリットは次のとおりです。

  • 初期費用が安い
  • インターネット環境があれば場所を問わず活用できる
  • 導入までのスピードが速い
  • オペレーターの業務負担軽減
  • 応対品質の向上と顧客満足度の向上

それぞれのメリットについて説明します。

初期費用が安い

クラウド型コールセンターシステムは、新しく設備を導入する必要のない場合がほとんどです。そのため初期費用はもちろん、月額費用も低コストで済みます。

小規模向けのコールセンターシステムやCRMなら、月額数千円から利用できるサービスもあります。

インターネット環境があれば場所を問わず活用できる

クラウド型コールセンターシステムは、クラウド上で提供されるためインターネットがあれば場所を問わずに使えます。そのため、テレワークや在宅ワークでも利用可能です。在宅オペレーターを増やせばコスト削減できるメリットもあります。

導入までのスピードが速い

クラウド型コールセンターシステムは、特別な設備を必要としないため、導入までの所要時間も短いのが特徴です。サービスによっては最短1日のところもあり、早々に導入したい企業にとってはうってつけといえるでしょう。

オペレーターの業務負担軽減

コールセンターシステムは、オペレーターの業務負担を大幅に軽減します。

コールセンターシステムのACD(着信呼自動分配)やIVR(自動音声応答)などのインバウンド向け機能を活用することで、電話の振り分けや応答を自動化可能です。また、オートコールやプレディクティブ発信といったアウトバウンド向け機能により、オペレーターは顧客対応に集中でき、業務の効率化につながります。

これらの自動化機能とリアルタイムレポート機能により、コールセンターの稼働状況を把握しやすくなり、人件費のコスト削減や通信料の大幅削減も実現可能です。

応対品質の向上と顧客満足度の向上

コールセンターシステムの導入により、オペレーターの応対品質が向上します。想定される問い合わせや顧客対応について、あらかじめFAQやトークスクリプトを用意でき、オペレーター間での応対品質の均一化やスキルの底上げが実現可能です。

また、個々のオペレーターの処理能力を超えるコールを、ワンタッチで他のオペレーターやスーパーバイザー(SV)に転送可能です。コールセンターシステムの顧客情報管理(CRM)機能により、顧客一人ひとりに合った迅速かつ適切な対応も可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターシステムの口コミ数ランキング

BOXILでまとめているコールセンターシステムのレビュー数のランキングを紹介します。サービス選びの参考にしてみてください。

順位サービス名料金プラン説明文
1位Zendesk Zendesk要問い合わせZendeskは、FAQサイトの構築、Webサイトにチャットを設置、PCから電話対応を簡単に行えるクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。
2位MiiTel MiiTel月額5,980円(税抜)/IDMiiTel(ミーテル)は、IP電話と録音・文字起こし・音声解析が1つになったビジネス向けのスマート電話です。
3位Salesforce Service Cloud Salesforce Service Cloud要問い合わせSalesforce Service Cloudは、顧客一人ひとりに合わせてサポートをパーソナライズするスマートな生産性向上ツールです。
4位楽テル 楽テル要問い合わせ楽テルは、コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を効率化するクラウド型の顧客・対応履歴管理(CRM)システムです。
5位カイクラ カイクラ月額31,000円(税抜)/拠点カイクラは、着信時に顧客情報と対応履歴を表示できるインバウンド特化のクラウド型CTIです。通話履歴・SMS履歴・DM履歴など、顧客とのやりとりを一元管理できます。

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コールセンターシステムで業務効率改善

コールセンターといえばインバウンド型の「顧客サポート」での利用が一般的でしたが、現在ではアウトバウンド型の「営業手段」としても活用し、業務効率の向上を実現している企業が多く存在します。

コールセンターを運営するうえで必要なコールセンターシステムは多種多様で、どのシステムを選ぶかはコールセンターの運営を大きく左右します。

コールセンターシステムでは次のような機能で業務を効率化、改善できます。

  • かかってきた電話をオペレーターに振り分ける
  • 電話とパソコンを連携させる
  • 顧客データをデータベースで一元管理する
  • 通話を録音できる

コールセンター運営に必要なコールセンターシステムの基本機能、メリット、導入形態、選び方のポイントの詳細が知りたい方は、コンタクトセンター/コールセンター向け情報サイト「Cotra」の記事をご覧ください。

>>参考記事:Cotra「コールセンターシステムとは?導入に必要な知識や選び方を簡単に解説」

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コールセンターシステムのおすすめサービスと選び方を動画で見る


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コールセンターシステムのQ&A

コールセンターシステムの種類は?

コールセンターシステムの種類は次のとおりです。コールセンターや問い合わせ対応など着信に特化した「インバウンド型」営業支援メインの架電に特化した「アウトバウンド型」、両方に対応した「兼用型」があります。また、導入形態の種類はクラウド型やオンプレミス型があります。

コールセンターシステムの選び方は?

クラウド型コールセンターシステムの選び方は、次のポイントを参考にするとよいです。1.インバウンド型かアウトバウンド型か。2.利用したい機能は搭載されているか。3.必要な回線数やオペレーター数はどれくらいか。4.セキュリティ体制は整っているか。

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