【2022年】CTIシステム比較！おすすめサービス・失敗しない選び方

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

CTIシステムとは

CTI（Computer Telephony Integration System）とは、電話やFAXをPCと連携させたシステムの総称のことを指します。一般的に相手先の情報を表示させる機能を有しています。

コールセンターに導入されることが多く、スタッフはCTIにより素早く相手の氏名や電話番号を知れるため、業務効率の向上に役立ちます。特に通販サイトを運用している場合は、顧客の購入商品などの履歴を記録して顧客情報管理に応用可能です。

CTIとPBXの違い

大企業やコールセンターでは、構内交換機と呼ばれるハードウェアと接続してCTIを活用します。構内交換機には、着信自動配分・自動音声応答・通話録音などの機能が搭載されています。

この構内交換機がPBXであり、CTIに組み込むことでコンピューターから多数の機能追加や管理ができるようになります。

CTIシステムの主な機能

CTIシステムの主な機能は次の4つです。

• ポップアップ機能
• 着信履歴
• 通話録音機能
• 電話制御

それぞれの機能について説明します。

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CTIの機能はこちらの記事で説明しています。

CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶ際のポイントは次のとおりです。

• クラウド型かオンプレミス型か
• インバウンド型かアウトバウンド型か
• 他システムと連携可能か
• セキュリティ・サポート体制は万全か

それぞれのポイントについて説明します。

クラウド型かオンプレミス型か

クラウド型のメリットは、自社にサーバーを設置せずにサービスを利用できるため、低コストかつ導入までの期間も短いです。デメリットでいうと、システムのカスタマイズができない、利用人数で費用が高くなります。

オンプレミス型の場合、導入から運用までに時間がかかり、初期費用も高くなります。しかし、システムのカスタマイズや他の構築システムとの連携も可能です。

どちらにもメリット・デメリットがあるので、企業に合ったタイプのCTIシステムを選びましょう。

インバウンド型かアウトバウンド型か

CTIシステムにはインバウンド型かアウトバウンド型の2種類あります。サービスによってはどちらも提供している場合があります。

インバウンド型のCTIシステム

インバウンド型CTIシステムは、コールセンターなどの内向けサービスです。オペレーター業務を中心に業務の効率化を図りたい企業におすすめです。

アウトバウンド型のCTIシステム

アウトバウンド型CTIシステムは、営業やテレアポ向けのサービスです。アウトバウンド型は通話料がかかり、「分課金」と「秒課金」の2種類の課金形態があります。

着信と発信をどちらも行う場合は、インバウンドとアウトバウンド両用型がおすすめです。

他システムと連携可能か

CTIシステムをCRMシステムなどの他システムと連携させることで、さらに活用の幅が広がり、業務効率が上がります。

システム導入を検討する際は既存のシステムと連携できるかも確認しておくといいでしょう。

セキュリティ・サポート体制は万全か

CTIシステムは顧客情報を外部サーバーに送るため、システムのセキュリティ面が重要です。セキュリティ対策が甘いサービスでは情報漏えいを起こす可能性もあります。

また、インバウンド事業の場合、土日祝日の対応もしなくてはなりません。サポート体制が土日も対象か確認しておきましょう。
各業界のコールセンターで利用されるCTIシステムについて、基本機能や料金などを比較しながらボクシルおすすめのCTIシステムを紹介していきます。

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注目のアウトバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

おすすめクラウドCTIシステム比較

おすすめのクラウドCTIシステムを比較します。各サービスごとで特徴や価格をまとめているので、比較する際の参考にしてください。

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• インターネットとPCがあれば導入可能
• スマートフォンでもオフィスと同じ機能を提供
• 通話内容の分析、採点で電話スキル向上

MiiTel（ミーテル）は、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。外出先での通話を録音、CRM連携により顧客情報をポップアップする機能などを、スマートフォンでも利用可能。

アポインターやオペレーターの能力を、毎日の通話を通して向上させます。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 利用価格：要問い合わせ

評判・口コミ

• 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）が新たな競争優位に
• あらゆるチャネルで顧客をサポート
• 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）は、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。

CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメント・ロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けられます。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：-
• 月額／ユーザー：3,000円～

評判・口コミ

• 電話の有効コネクト数や受注数をAIが自動カウント
• CRM、SFAの画面からクリックのみで架電開始
• 閲覧のみのアカウントは無料

pickuponは、AIが通話内容をCRMやSFAへ入力してくれるシステムです。また、AIが重要な箇所をピックアップしたり、顧客の使う単語や言い回しから性格傾向を分析したりしてくれます。受注数やコンタクト数なども可視化してくれるため、営業手法の改善点を見つけやすいです。実際のやりとりをもとに的確なアドバイスができるので、効果の高いマネジメントが行えるでしょう。

参考価格・費用

• 初期費用：0円
• 利用価格：6,000円／ID～＋通話料

• アプリ未起動でも着信通知が届く
• 複数の電話番号を一台で発着信
• ネット通信があればリモート環境でも利用可能

Comdesk Flatは、電話対応もPBXもスマートフォン一台で完結するビジネスフォンです。

発着信設定や保留、転送、内線といったPBX機能をアプリに内蔵しているため、スマートフォン一台でコールセンターの役割を果たしてくれます。既存のPCや携帯電話に専用アプリをインストールするだけで利用できるため、インフラ整備や新しい端末を用意する必要はありません。複雑な設定になりがちな着信フローも簡単に作成でき、1番から9番までの番号プッシュを受け付けて、最大10階層まで細かな着信フローを設定できます。

参考価格・費用

• 月額料金（アカウントのみの場合）：5,980円／月

※スマートフォン実機の契約期間は、3年間

• 導入社数2,000社^※、継続率99.6%^※の実績
• メイン画面からSMSを送信可能
• 外部連携で顧客情報をワンクリック参照

カイクラはSMSや発着信履歴、顧客情報の管理機能を搭載したCTIサービスです。SMSはテンプレートや予約送信、自動送信を設定できます。CRMや名刺管理システムとの連携で紐づく顧客情報をスムーズに把握でき、最適な対応を支援。アプリを使用すれば、スマートフォンをモバイルCTIとして利用可能です。

通話内容の要約や分析を行いたい場合は、自動通話録音や通話内容のテキスト化を行えるプランがおすすめです。

※カイクラ公式サイトより（2022年3月14日閲覧）

参考価格・費用

• 初期費用：161,000円（税抜）
• 利用価格：月額21,000円（税抜）

※SMS送信、ビデオ通話は従量課金制、詳細要問い合わせ

• 複数拠点間の通話を内線化
• オプション機能でコールセンター向けにカスタム可能
• アプリ利用でスマートフォンをビジネスフォン化

T-Macss（ティーマックス）は、運用に合わせたシステム設計ができるクラウドPBXサービスです。拠点間通話を内線化したり、拠点をまたいで転送したりできます。

自動音声応答や着信条件設定、オートコールなどのオプション機能でコールセンター向けにシステム設計可能です。アプリをダウンロードすれば内線、転送、03番号への着信をスマートフォンで利用できます。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 利用価格：要問い合わせ

• ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
• 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
• 充実のレポーティング

UNIVOICE ACCSは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。

電話だけでなく、Eメール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信し、最適なリソースを自動選択してルーティングを行います。

参考価格・費用

• 初期費用：-
• 利用価格：-
• 月額/ユーザー：12,000円

※要問い合わせ

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムの構築が完了。さまざまな角度から顧客をフォローしたい企業におすすめです。

参考価格・費用

• 初期費用：0円
• 利用価格：月額＄49／人

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。1,200テナント24,000席以上の導入実績^※を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。

クラウドサービスであることに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

※CT-e1/SaaS公式サイトより 2022年1月時点

参考価格・費用

• 初期費用：300,000円
• 利用価格：月額5,000円

評判・口コミ

• 利用継続率100％^※、シリーズ製品導入実績13,000席以上^※
• オンプレミス、ハーフクラウド、フルクラウドの形態から選択可能
• ACD（着信自動分配）や通話録音などの機能を標準搭載

MediaCallsは、インバウンド型コールセンター向けのオールインワンシステムです。オペレーターのスキルや稼働状況などをもとに、着信を自動振り分け可能です。またスキルレベルで、対応するオペレーターの優先度を制御できます。

オプションでIVR（自動音声応答）とレポート機能を運用にあわせ利用可能です。レポート機能には、エージェント別、電話番号別、スキル別にテンプレートがあり、100種類以上^※の項目から目的にあわせ設定できます。

※MediaCalls公式サイトより（2022年6月時点）

参考価格・費用

【オンプレミス・ハーフクラウド型】
- 初期費用：500,000円（税抜）～
- 利用価格：15,000円（税抜）～／1ユーザー

【フルクラウド型】
- 初期費用：要問い合わせ
- 利用価格：50,000円（税抜）～／月＋1ユーザー1,500円（税抜）／月

評判・口コミ

• 充実したコールセンター機能を低価格で利用可能
• 企業規模や利用シーンにマッチした細かなプランを提供
• 専門知識なく、簡単に使える、管理できる

InfiniTalk（インフィニトーク）は、充実したコールセンター機能を低価格で、簡単に使えることを追求したコールセンターシステムです。クラウド型とオンプレミス型、両方の形態で提供しています。

これからコールセンターを始める企業はもちろん、すでに他システムを利用しているコールセンターにもおすすめのサービスです。

参考価格・費用

要お見積り

• 幅広い現場に対応できるコールシステムを搭載
• 圧倒的なコストパフォーマンス
• 綿密な分析機能で架電効率向上

List Navigator.は、最大荷電数5倍を実現できるクラウド型アウトバウンドコールシステムです。通常架電の他に5種類の架電機能が揃っているので、特に独自開発のオートセールスプレディクティブ機能は興味があるユーザーとだけつなげられます。

設備への追加投資は無く、自社回線が利用されているため高品質な通話が業界最安値で提供されています。各情報の集計で得られたリストを活用することで、活きた架電業務が可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月額3,000円

• 導入社数300社以上^※
• リードの管理項目を目的に応じてカスタマイズ
• 全通話を記録し、営業活動を可視化

Comdesk Leadは、モバイル回線と連動できる、インサイドセールスに特化したCTIです。モバイル回線を利用しているため、携帯電話さえあれば発着信の操作や顧客情報の管理などが可能。回線工事や専用の機材は不要なので、リモートワーク環境にも適しています。

再コールリマインダーやオートコールなどの機能を搭載しているため、見込み顧客へ効率的にアプローチが行えます。また、SNSやメール、LINE、Messengerなど、あらゆるチャネルからのコミュニケーションを一元管理できます。

※Comdesk Lead公式サイトより（2022年1月時点）

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 利用価格：要問い合わせ

  ※ 携帯回線の料金は別途発生。毎月の定額プランと秒課金のプランあり。

• 電話・チャット・メールなど、あらゆるチャネルを一元管理
• 複数拠点の状況をリアルタイムで確認
• 最短2日でシステム運用を開始

SimpleConnectは、電話やチャット、メール、CRM機能などコールセンター運営に必要な機能を搭載しているシステムです。着信フローの作成やIVR（自動音声応答）、外部連携機能も標準搭載。オプションで各オペレーターの架電状況をリアルタイムで把握できます。また、発信別や着信別、スキルグループ別、エージェント別などの統計をレポート集計可能です。

参考価格・費用

• 利用価格：月額1,980円～

※上記はシステム利用料金。オプションやその他の料金詳細は要問い合わせ。

• 新規電話番号の取得は最短5分
• AI音声機能により、事業内容に合った音声を設定可能
• 複数転送で電話の取りこぼしを防止

IVRyは、問い合わせ業務を効率化してくれる、低価格で利用可能な電話自動応答サービスです。重要な電話を優先的に対応できるため、商談や採用などの大事な機会を逃しません。また、受電通知機能により、メールやSlack、LINE、Chatwork、Microsoft Teamsなどのツールに通知可能。いつどこから電話があったのか、定休日や営業時間外でも把握できます。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 利用価格：月額3,000円（サービス料金）＋500円（電話番号維持費）＋通話代

• 最短2週間でコールセンターを開設
• 契約期間は1か月単位、目的に合わせて利用可能
• 必要な機能を細かく選べるコース、オプション制の料金設定

楽天コネクト Speedは、楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。クラウドサービスなのでサーバーの設備投資は不要で、ヘッドセットやマイクの必要設備を用意するのみで利用可能です。

必要な機能を細かく選べて、契約期間は最低で1か月と短期間です。席数の増減にも柔軟に対応してくれるので、低コストで運用できます。

参考価格・費用

要問い合わせ

• LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
• CTI（電話システム）をはじめ多くのシステムとデータ連携
• 電話とLINEを連携しより柔軟に顧客へ対応

LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声対応サービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な音声を再現しています。また、自動応答のシステムなので業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIや予約管理システム、CRM、さらにはLINEやLINE Payなどさまざまなシステムと連携します。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、顧客のライフスタイルにあったシステム運用が可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 利用価格：要問い合わせ

• 低コストで導入できるCTIシステム
• コールセンターに役立つ機能が豊富
• 交換機や配線工事は不要

Basixは、インターネット経由で利用するクラウド型ビジネスフォンです。CTIとしての機能も充実し、着信時の顧客情報表示やモニタリング、ウィスパリングなどを搭載しています。コールセンター用のパッケージプランや、システム連携による追加機能などもあり、必要な機能を低コストで揃えられます。

ほかにも、オフィス外への通話の転送や録音など、多様な働き方に役立つ機能も豊富に備えています。

参考価格・費用

要問い合わせ

• 多様な働き方を実現、要望に応じカスタマイズ可
• 外部要因にも負けないクラウド型CTI
• 業務効率向上や業務品質均一化を図れる機能が充実

ビズリンククラウドCTIは、大小さまざまな環境に合わせて導入できるクラウド型CTIシステムです。要望に応じたカスタマイズに対応しており、新規の環境構築はもちろん、既存の電話設備の流用で初期コスト・導入日数を削減してサービスを導入できます。

クラウド型CTIのため、オペレーターが在宅で業務に対応するなど、多様な働き方を実現。感染症や自然災害などの外部要因にも負けない事業継続性を確保します。充実した機能で、業務効率向上や業務品質均一化、顧客満足度向上も目指せるサービスです。

参考価格・費用

• 初期費用：-
• 利用価格：- ※要問い合わせ

• 最短5営業日でコールセンター構築可能
• 順番待ち顧客にオリジナルガイダンス
• 管理者機能が充実している

BIZTELコールセンターは電話（PBX）機能とCTI機能をパッケージ化したクラウド型CTIシステムです。コールセンターの管理者が通話を確認でき、アドバイスなどもできます。

また、CRMなどの外部連携が可能なので、業務効率をアップできます。対応できるオペレーターがおらず、待っている顧客（待ち呼）にオリジナルのガイダンスや人数のアナウンスをできます。

参考価格・費用

要お見積り

評判・口コミ

• インサイドセールス向けコールシステム
• 着信時に顧客を特定しスムーズな顧客対応
• セキュリティ体制も万全

OSORAは、電話業務を効率化する、インサイドセールス向けコールシステムです。クラウド型システムのため、低コストで運用でき簡単に導入できます。柔軟なカスタマイズが可能で、CRMやほかのツールとの連動も可能です。

企業と拠点間で複数の番号を所持している場合でも、1つのシステムで管理でき、大規模コールセンターにも対応。全通話録音・履歴機能、ポップアップ通知、統計レポートなど、多数の機能を搭載しています。

複数の会社番号を無制限で発行でき、用途に合わせた増減が可能です。また、無料カスタマイズや更新・自動アップデート、運用の相談、導入から利用サポートまで充実しており、安心してサービスを利用できます。

参考価格・費用

• 初期費用：−
• 月額基本料：3,000円／システム

※要問い合わせ

• 導入実績1,000社以上、見込み顧客を育成できるCTI
• 顧客データをオフラインオンライン問わずに一元管理
• メールの一括送信や反応分析が可能

サスケLeadは、1,000社以上^※が導入した、見込み顧客の育成に強いCTIです。

電話発信や対応履歴の入力はクリック操作のみで行えます。対応した際のメモは手入力だけでなく選択肢から定型文で入力可能です。ツールの利用にあたってのハードルを下げることで、荷電へ集中できるようサポートしてくれます。

CTIとしての機能以外にも、メールを一括で送信したりメールの反応やWeb上での行動を解析したりできます。問い合わせをはじめ自社サイトへのアクセス状況をもとに、見込み顧客の確度を可視化するのもよいでしょう。

参考価格・費用

要問い合わせ

※サスケLead2022年3月14日閲覧

• 代表番号も内線もスマートフォンで受発信
• 今の番号をそのまま使用可能
• 全通話自動録音

INNOVERA PBXは、スマートフォンで代表電話や内線の受発信ができる、テレワークや在宅ワークに最適なクラウドPBXです。内線もスマートフォンで架けられるので、在宅ワーカー同士のコミュニケーションも気軽に取れます。

独自回線により番号ポータビリティが利用できるので、電話番号を変える必要もありません。音声データの容量を問わず、すべての通話を6か月間自動録音するため、目の前にいないスタッフの対応状況も通話履歴と合わせて確認可能です。

参考価格・費用

要お問い合わせ

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上記で紹介できなかったクラウドCTIシステムを一覧で紹介します。

• ComDesk
• MEDIA-CTI
• TELE-ALL-ONE ENTERPRISE
• Genesys Cloud
• CallConnect
• Sales Crowd
• DISH
• Cloco
• COLLABOS PHONE
• アポ放題
• Callbility
• Cloud Call（クラウドコール）
• シンカCTI
• TIS CTI Cloud
• Call Hacker(コールハッカー)
• GoodLine

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムには次のようなメリットがあります。

業務の効率化

通話前に顧客情報を確認できるので、オペレーターの負担削減が可能になります。事前に必要な情報がわかっていればオペレーターも落ち着いて対応できるので、品質向上が期待できます。

顧客満足度の改善

CTIにより顧客のニーズに合わせてオペレーターに接続できるので、顧客満足度の改善が見込めます。録音内容を確認すれば、応対品質の向上も期待できるでしょう。

CTIシステム導入時の注意点

CTIシステムの導入を検討する際は、次の注意点を確認しておきましょう。

• オンプレミス型とクラウド型で費用が大きく変わる
• オンプレミス型は導入まで時間がかかる

場合によってはデメリットになる可能性があるので、事前に上記の内容を理解しておくとよいです。

オンプレミス型とクラウド型で費用が大きく変わる

CTIを導入するとなると、どうしても費用が掛かります。オンプレミス型は初期費用がかかりやすく、クラウド型は比較的に安価に導入が可能です。サービスが業務に見合っているか、よく確認して適切なサービスを導入しましょう。

導入まで時間がかかる

オンプレミス型を選んだ場合、サーバ構築や設定に時間がかかりがちです。なるべく早く導入した場合は、クラウド型にすればデータ移行だけですぐ使えるようになるので、おすすめです。

CTIシステムの用途（利用シーン）と導入事例

CTIシステムは利用する目的や規模などそれぞれの用途より、使い分けられます。大規模向け〜小規模向け、CTIシステムの事例について紹介していきます。

大規模向け

一番イメージが付きやすいのが、広いフロアで多くのオペーレーターが電話対応をしている場面ではないでしょうか。ヘッドセットを使い、パソコンに入力しながらクレーム対応や商品紹介、受発注の管理業務を行う場合にもCTIシステムは力を発揮します。

中小企業向け

構内交換機と複数のビジネスフォン（内線電話）があり、パソコンがLAN環境でつながっていればスムーズにCTIシステムを導入可能です。顧客対応と入力、事務作業などを別々に行っている場合にもCTIシステムで効率化できるでしょう。

小規模向け

大規模なコールセンターがイメージしやすいですが、近年ではクラウド型のCTIシステムも登場しています。小規模での導入であれば、コストを抑えた導入が可能です。

インサイドセールス

アウトバウンド型のCTIシステムを利用すれば、新規顧客の開拓や既存顧客へのアップセルなどを行う、インサイドセールスの業務効率アップをはかれます。

店舗の予約窓口

飲食店やレストランなどの、問い合わせ番号とCTIシステムを連動すれば、スムーズな対応ができます。スタッフが電話に出られない場合でも、予約センターに転送することで顧客の取りこぼしを防止可能です。

CTIシステムの口コミ比較

ボクシルでは、CTIシステムの口コミ情報も見られます。サービスページをや口コミを比較してみてください。

CTIシステムで業務の効率化や売上アップ

コールセンターを効率化するおすすめのクラウド型を含めた、CTIシステムを紹介しました。インバウンド業務とアウトバウンド業務を両方行えるサービスや、アウトバウンドに特化したサービスなど、さまざまなクラウドサービスがあります。

クラウドCTIシステムには、顧客情報管理(CRM)を搭載しているサービスや外部連携できるサービスなどさまざまあり、顧客満足度の向上や業務効率化などのメリットがあります。

ぜひ本記事で紹介したおすすめCTIシステムの導入を検討してみてください。

ボクシルでは、企業から提供された次のようなサービス詳細資料を完全無料でDLできます。ぜひご覧ください。

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CTIシステムの他記事

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