Article square balloon green
2018-03-22

コールセンターマネジメントのポイント | 運用・品質改善・収益化を実現するには

顧客満足度を左右し、企業の売上に貢献する「コールセンターマネジメント」。効率的なマネジメントのポイントを解説するとともに、コールセンターシステムの必要性やメリット、サービスを紹介します。※初回公開日:2017/12/08
営業インバウンドコールセンター
Large

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
コールセンターシステムの資料を無料で一括DL

コールセンターマネジメントとは

コールセンターマネジメントとは、コールセンターをより効果的・効率的に運用するための戦略的手法を指します。

顧客がコールセンターを利用するのは、サービスや製品に対して疑問や問題が生じたときです。
そのため、応対が不適切であったり、問題の解決度が低かったりすれば、顧客の離反にダイレクトにつながってしまいます。

コールセンター側からのアプローチ

昨今は顧客からの問い合わせ対応だけでなく、こちらから積極的に顧客にアプローチをする戦略が注目されています。

これまでのように、ただ顧客からの連絡を待つだけのためのものではなく、こちら側から「お困りなことはないですか?」などといった積極的なアプローチが必要です。

顧客接点の強化事例を解説 | 知っておきたいコールセンターシステム活用のポイント | ボクシルマガジン
顧客接点を重視し、顧客関係の強化とコミュニケーション、満足度向上を狙ったオムニチャネル戦略が主流となりつつあります...

コールセンターマネジメントのポイント5つ

では、こちらから働きかけるコールセンターのマネジメントのポイントとはどのようなものでしょうか。
5つにまとめてそれぞれ解説していきます。

現状を正しく認識する

まずは現在のコールセンターの状況を正しく認識することが重要です。
現状にどのような課題や問題があるのかを正確に把握していなければ、マネジメントを行えません。

コールセンターの生産性についてあらゆる角度から評価・分析することが重要です。

適切なゴールを策定する

現状を正確に把握したうえで、自社のコールセンターに求められる適切なゴールを策定し、その評価指標を明確に定めることが重要です。

ゴール設定を行わないとダラダラと業務をこなすだけになってしまうことがあるので、適切なゴールを設定することによって、月次や年次で目標達成できるように取り組めるようになります。

設定した評価指標に準拠した運用体制を構築する

設定した評価指標に沿った運用体制を構築する必要があり、だれが見ても定量的に評価できるシステムが必要です。

コールセンター業務は比較的数字を拾いやすい業務のため、評価指標に準拠した運用体制を作ることで、マネジメント管理が効率化されます。

適切な運用システムを導入する

マネジメント業務は、ノウハウや知識がなければ、次々と発生する問題に対して適切な処置ができない場合があります。

そのため必要に応じて、自社のコールセンターに最適な運用システムや運用ツールを導入することにより、効率的で生産性の高い運用が可能になります。

クラウド型コールセンターシステム比較 | インバウンド&アウトバウンド | ボクシルマガジン
クラウド型コールセンターシステムのおすすめを、「インバウンド・アウトバウンド・兼用型」のそれぞれからご紹介。ぜひ比...

PDCAを回し続ける

上述の体制とサポートするツールを組み合わせて、品質改善のためにPDCAを回し続けることが重要です。

PDCAを回し続けることで、より精度の高いコールセンター業務を実現でき、顧客満足度を高め、離反を防ぐことにもつなげられます。

顧客満足度とは | 調査方法と向上のカギを紹介 | ボクシルマガジン
顧客満足度は、企業の部ブランディングや売り上げ向上にかかわる重要な要素です。顧客満足とは何なのかや顧客満足度の調査...

コールセンターシステムの必要性

IT化の普及によって、コールセンターの業務は複雑化しています。コールセンターの業務は、もはや電話サポートだけではありません。

顧客とのコミュニケーションツールはメール、ウェブサイト、SNSにまで拡大し、コールセンターはそれらすべての媒体に対応することが求められているのです。

膨大な問い合わせに人力だけで対応するのは限界があります。
安易に人員を増加しても、人件費が上場するばかりで、業務効率の向上は期待できません。

コールセンター業務をより効率化するためには、サポートシステムの導入が必須になってくるでしょう。

では、なぜコールセンターの業務が複雑化しているのかの理由を具体的に6つ紹介していきます。

さまざまな媒体で顧客サポートのニーズが増加

ITが普及し人々の生活にインターネットが身近になったことで、これまで電話サポートのみでしたが、さまざまな媒体による顧客サポートのニーズが増加しました。

顧客にとっては問題解決をする方法が増えたことで利用メリットは大きくなりましたが、運営側は業務が複雑化するためマネジメントが必要になりました。

コールセンターの規模の拡大

顧客からのコールセンターへのニーズが増大したことによって、コールセンターの規模の拡大が必要になりました。

そのため、「コールセンターのどこの部署がクレーム対応を行うのか?」「どこの部署が問い合わせ対応をするのか?」などとコールセンターの規模が拡大したことで、コールセンター内の業務を分ける必要が出てきました。

コンタクトセンターの市場規模 | クラウド化が進行するソリューション最前線 | ボクシルマガジン
従来コールセンターと呼ばれた顧客窓口業務はアウトソーシングされることが多かったといえますが、CRMを活用したクラウ...

コール発信によるセールス活動の推奨

冒頭でも紹介しているように、現在のコールセンター業務は、顧客からの問い合わせに対応するだけの「受け身」のものではなく、こちらから顧客に対して行う「攻め」のセールス活動も行っています。

今後、より顧客満足度の向上を図り、顧客の離反を防ぐためにはコール発信によるセールス活動が必要です。

コールセンターによりCS向上策の流行

現在では、ウェブサイトの普及により、顧客との直接的な接点が店頭ではなくなり、コールセンターが最初であるケースが増えてきました。

そのため、コールセンターの1度目の電話は、店舗での最初の接客と同じくらい大切な意味を持ち、そこで企業の印象が決まります。
コールセンターの対応に失礼のないようにすることで、顧客満足度の向上を図る企業が増えています。

コールセンターシステムによるCS向上事例 | 顧客満足度を向上させるポイント | ボクシルマガジン
顧客の問い合わせへの応対や問題解決のための窓口となっているコールセンターですが、近年は顧客に感動体験を提供する場と...

コールセンターのオムニチャネル化

もはや今ではコールセンターは、電話対応をするためだけのチャネルではなく、メール、リアルタイムチャットなどのすべての問い合わせに対するチャネルを統合したものになっています。

これらの顧客応対チャネルをオムニチャネル化したことにより、オペレーターの業務が増え、複雑化を起こしてしまいました。

コールセンターシステム導入でオムニチャネル構築、顧客接点を増やすメリットと実現のポイント | ボクシルマガジン
コールセンターを中心としたオムニチャネルの構築について解説します。基本的な用語の説明から、多様化する顧客ニーズを満...

コールセンターのマルチロケーション化の進展

コールセンターの設置は場所を選ばないため、自社内に設置しなくてはいけないという決まりはありません。

そのため、コストの安い地方にコールセンターを設置したり、働き方改革によって増える在宅ワーカーに委託するなどマルチロケーション化しています。

そのため、会社内で一括管理できなくなるため、マネジメントを行う必要があるのです。

インバウンドコールセンターの運営を効率化できるツール

顧客満足度や売上に非常に重要であるインバウンドコールセンターは効率的に運用する必要があります。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターを改善させることで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

以下の比較表で、導入を検討してみませんか?

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!
Large
資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
各社資料をまとめて無料DL

インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス比較はこちら

コールセンターシステム7選

つづいて、コールセンターの現状を改善したい企業のために、コールセンターの運用をサポートするシステムを紹介していきます。

本記事で紹介するコールセンターシステムや、紹介しきれなかったコールセンターシステムのさらなる詳細は以下からご覧になれます。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
コールセンターシステムの資料を無料で一括DL

TramCCS Cloud Powered by Avaya

  • ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
  • 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
  • 充実のレポーティング

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。電話だけでなく、メール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信します。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
TramCCS Cloudの資料を無料DL

楽テル

  • 問い合わせ対応やテレアポ業務を低コスト・短納期で飛躍的に効率化
  • 高い柔軟性&豊富な機能
  • 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、オペレーター稼働の効率を最大化させるのに一役買うコールセンターシステムです。多様な電話番号に対応しているだけでなく、オペレーターの対応件数や通話時間などの稼働状況をリアルタイムに把握できる機能が備わっているため、現在の運用のどこが問題なのかを判断することもできます。
ワークフローの設定も可能なため、業務の標準化にもつながります。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
楽テルの資料を無料DL

BIZTEL コールセンター

  • 950契約の導入実績
  • 圧倒的な低コストと短納期を実現
  • 各種設定・変更は24時間いつでも可能

BIZTEL コールセンターは、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアです。約950契約の導入実績を誇り、幅広い規模・業種で導入されています。ACDや録音といったコールセンターに必要な機能を豊富に備えているため、コールセンター業務について知識がなくても利用できます。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
BIZTEL コールセンターの資料を無料DL

FlexPhoneクラウド

  • 初期投資の削減
  • 運用コストの削減
  • 企業規模の拡大に対応

FlexPhoneクラウドは、高品質・低価格の電話秘書代行サービスです。利用中のCRMシステムと連携することもできるため、導入のハードルが高くありません。また、簡単にCTI連携が可能であるため、クリックコールで簡単にアウトバウンド業務を行えます。

ftel(エフテル)

  • パソコン、ネット回線、ヘッドセットのみで1回線から簡単導入
  • 自宅・オフィス・出張先で利用可能
  • クラウドサービス利用で低コストを実現

ftel(エフテル)は、低価格・高セキュリティの完全クラウド型コールセンターシステムです。クラウドサービス利用であるため、導入コストを抑えられ、低コストで運用が可能です。在宅でも発信と着信が行えるため、今後の働き方改革を促進するツールになります。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
ftelの資料を無料DL

InfiniTalk(インフィニトーク)

  • コールセンターとオフィス向け電話システムとして利用可能
  • 専任担当のサポートで知識が無くても導入可能
  • 利用可能局番:03,06,052,043,044,045,048

InfiniTalkは、コールセンターとオフィス向け電話システムを合わせて提供しているサービスです。数百席のコールセンターを簡単に実現できます。導入に当たっては専任担当のサポートが受けられるので、知識がない状態でも問題なく導入できます。

MediaCalls(メディアコールズ)

  • 圧倒的なコストパフォーマンス
  • すべての必要をカバーする充実機能
  • 事業拡大にも柔軟に対応可能

MediaCalls(メディアコールズ)は、インバウンド型コールセンターを低コストで支えるIP-PBXソフトウェアです。IPネットワークにつながる環境があればすぐに利用できるため、事業拡大に合わせてコールセンターを構築する際にも困りません。

PureCloud by Genesys

  • オール・イン・ワン ソリューション
  • マーケットリーダーが提供
  • 充実の機能をコスパ高く提供

PureCloud by Genesysは、コンタクトセンターにおけるあらゆるコミュニケーション効率を格段に向上させるサービスです。これまでのコールセンターにはなかった新しい機能をオール・イン・ワンで揃えています。


その他のコールセンターシステムは以下からご覧になれます。

クラウド型コールセンターシステム比較 | インバウンド&アウトバウンド | ボクシルマガジン
クラウド型コールセンターシステムのおすすめを、「インバウンド・アウトバウンド・兼用型」のそれぞれからご紹介。ぜひ比...

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
コールセンターシステムの資料を無料で一括DL

コールセンターシステム導入のメリット

最後に、コールセンターシステムがもたらすメリットをお伝えします。
これら5つのメリットのうち、自社に足りないものがひとつでも見つかったなら、ぜひコールセンターシステムの導入をご検討ください。

コールセンター導入事例まとめ | 導入時の課題と効果を詳しく解説 | ボクシルマガジン
ビジネスアプリケーションのクラウド化が進行する中、コールセンター/コンタクトセンターシステムでもクラウド構築とその...

コストの低減

コールセンターの人員削減によって、人件費を大幅にカットできます。
さらに、各部署と顧客との橋渡し役となることで、それぞれの部署の業務を効率化し、生産性を向上させることにより、企業全体のコスト低減に貢献します。

売上の維持と拡大

業務の効率化によって顧客対応の質が向上し、結果的に売上の維持や拡大につながります
多種多様なサービスや商品が日々生まれるなかで、自社の商品にこだわってもらうためには、顧客との信頼関係を作ることが必要です。

顧客満足度の向上

企業の顔となるコールセンターの対応は、サービスや製品そのものに対する評価に直結します。
コールセンターでの適切な対応によって、顧客満足度の向上が期待できるのです。

コールセンターシステムによるCS向上事例 | 顧客満足度を向上させるポイント | ボクシルマガジン
顧客の問い合わせへの応対や問題解決のための窓口となっているコールセンターですが、近年は顧客に感動体験を提供する場と...

マーケティング部門への貢献

顧客情報の収集・整理を通じてマーケティング部門へ有益な情報を提供できます。
顧客の声を直接拾い、リアルな情報を収集することで、より戦略的なマーケティングが可能になります。

テレマーケティングとは | テレアポとの違い・おすすめサービス10選 | ボクシルマガジン
テレマーケティングとは電話を利用して顧客に直接販売する手法です。間違えられやすいテレアポとの違いや、成功させるため...

システムを導入して効率的にコールセンターを運用しよう

以上、コールセンターマネジメントのポイントについてと、コールセンターの運用に役立つシステムを紹介しました。

今後ますます競合他社との差別化が難しくなる一方で、顧客満足度を高めるためにはコールセンター業務が鍵になります。

ぜひこれを機会にシステムの導入をし、貢献度の高いコールセンターマネジメントを行いましょう。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
利用規約とご案内の連絡に同意の上
コールセンターシステムの資料を無料DL

また、コールセンター導入が難しい…とお考えの方はこちらの記事も合わせてご覧ください。

コールセンターの人気関連記事ランキング

CTIとは | おすすめクラウドCTIシステム28選比較・機能・価格【比較表】 | ボクシルマガジン
CTIとは、電話やFAXをPCと連携させたシステムの総称です。クラウドCTIシステムの概要と機能・価格比較表を中心...
フロントオフィス・バックオフィスとは?それぞれの役割と特徴を解説 | ボクシルマガジン
社内業務をフロントオフィス・バックオフィスに分けて考える「フロントオフィス」「バックオフィス」というビジネス用語が...
コールセンターのAI導入・活用事例 | AI機能ありサービス比較3選 | ボクシルマガジン
人手不足と言われるコールセンターでは「AI」の導入が進んでいます。コールセンターでのAI活用事例や、それによってど...
CTIとは?機能・種類・メリットや導入事例を紹介 - PBXとの違い | ボクシルマガジン
CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、電話による顧客接点を効率化するシス...
CTIとは?機能・種類・メリットや導入事例を紹介 - PBXとの違い | ボクシルマガジン
CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、電話による顧客接点を効率化するシス...
コンタクトセンターの市場規模 | クラウド化が進行するソリューション最前線 | ボクシルマガジン
従来コールセンターと呼ばれた顧客窓口業務はアウトソーシングされることが多かったといえますが、CRMを活用したクラウ...
コールセンターシステムによるCS向上事例 | 顧客満足度を向上させるポイント | ボクシルマガジン
顧客の問い合わせへの応対や問題解決のための窓口となっているコールセンターですが、近年は顧客に感動体験を提供する場と...

ボクシルとは

ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

「何かサービスを導入したいけど、どんなサービスがあるのかわからない。」
「同じようなサービスがあり、どのサービスが優れているのかわからない。」

そんな悩みを解消するのがボクシルです。

マーケティングに問題を抱えている法人企業は、ボクシルを活用することで効率的に見込み顧客を獲得できます!また、リード獲得支援だけでなくタイアップ記事広告の作成などさまざまなニーズにお答えします。

ボクシルボクシルマガジンの2軸を利用することで、掲載企業はリードジェネレーションやリードナーチャリングにおける手間を一挙に解消し、低コスト高効率最小限のリスクでリード獲得ができるようになります。ぜひご登録ください。

Article whitepaper bgS3 0
インバウンドコールセンター
選び方ガイド
資料請求後に下記のサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。
非公開企業、トラムシステム株式会社
利用規約とご案内の連絡に同意の上
Article like finger
この記事が良かったら、いいね!をしてください!最新情報をお届けします!
御社のサービスを
ボクシルに掲載しませんか?
月間100万PV
掲載社数1,000
商談発生10,000件以上
この記事とあわせて読まれている記事