コールセンターマネジメントのポイント | 運用・品質改善・収益化を実現するには

コールセンターマネジメントとは

コールセンターマネジメントとは、コールセンターをより効果的・効率的に運用するための戦略的手法を指します。

顧客がコールセンターを利用するのは、サービスや製品に対して疑問や問題が生じたときです。
そのため、応対が不適切であったり、問題の解決度が低かったりすれば、顧客の離反にダイレクトにつながってしまいます。

コールセンター側からのアプローチ

昨今は顧客からの問い合わせ対応だけでなく、こちらから積極的に顧客にアプローチをする戦略が注目されています。

これまでのように、ただ顧客からの連絡を待つだけのためのものではなく、こちら側から「お困りなことはないですか？」などといった積極的なアプローチが必要です。

コールセンターマネジメントのポイント5つ

では、こちらから働きかけるコールセンターのマネジメントのポイントとはどのようなものでしょうか。5つの観点から解説します。

現状を正しく認識する

まずは現在のコールセンターの状況を正しく認識することが重要です。どのような課題や問題があるのかを正確に把握していなければ、マネジメントを行えません。

コールセンターの生産性についてあらゆる角度から評価・分析することが重要です。

適切なゴールを策定する

現状を正確に把握したうえで、自社のコールセンターに求められる適切なゴールを策定し、その評価指標を明確に定めることが重要です。

ゴール設定を行わないとダラダラと業務をこなすだけになってしまうことがあるので、適切なゴールを設定することによって、月次や年次で目標達成できるように取り組めるようになります。

設定した評価指標に準拠した運用体制を構築する

設定した評価指標に沿った運用体制を構築する必要があり、だれが見ても定量的に評価できるシステムが必要です。

コールセンター業務は比較的数字を拾いやすい業務のため、評価指標に準拠した運用体制を作ることで、マネジメント管理が効率化されます。

適切な運用システムを導入する

マネジメント業務は、ノウハウや知識がなければ、次々と発生する問題に対して適切な処置ができない場合があります。

そのため必要に応じて、自社のコールセンターに最適な運用システムや運用ツールを導入することにより、効率的で生産性の高い運用が可能になります。

PDCAを回し続ける

上述の体制とサポートするツールを組み合わせて、品質改善のためにPDCAを回し続けることが重要です。

PDCAを回し続けることで、より精度の高いコールセンター業務を実現でき、顧客満足度を高め、離反を防ぐことにもつなげられます。

コールセンターシステムの必要性

IT化の普及によって、コールセンターの業務は複雑化しています。コールセンターの業務は、もはや電話サポートだけではありません。

顧客とのコミュニケーションツールはメール、ウェブサイト、SNSにまで拡大し、コールセンターはそれらすべての媒体に対応することが求められているのです。

膨大な問い合わせに人力だけで対応するのは限界があります。安易に人員を増加しても、人件費が上場するばかりで、業務効率の向上は期待できません。

コールセンター業務をより効率化するためには、サポートシステムの導入が必須になってくるでしょう。

では、なぜコールセンターの業務が複雑化しているのかの理由を具体的に6つ紹介していきます。

さまざまな媒体で顧客サポートのニーズが増加

ITが普及し人々の生活にインターネットが身近になったことで、これまで電話サポートのみでしたが、さまざまな媒体による顧客サポートのニーズが増加しました。

顧客にとっては問題解決をする方法が増えたことで利用メリットは大きくなりましたが、運営側は業務が複雑化するためマネジメントが必要になりました。

コールセンターの規模の拡大

顧客からのコールセンターへのニーズが増大したことによって、コールセンターの規模の拡大が必要になりました。

そのため、「コールセンターのどこの部署がクレーム対応を行うのか？」「どこの部署が問い合わせ対応をするのか？」などとコールセンターの規模が拡大したことで、コールセンター内の業務を分ける必要が出てきました。

コール発信によるセールス活動の推奨

冒頭でも紹介しているように、現在のコールセンター業務は、顧客からの問い合わせに対応するだけの「受け身」のものではなく、こちらから顧客に対して行う「攻め」のセールス活動も行っています。

今後、より顧客満足度の向上を図り、顧客の離反を防ぐためにはコール発信によるセールス活動が必要です。

コールセンターによりCS向上策の流行

現在では、ウェブサイトの普及により、顧客との直接的な接点が店頭ではなくなり、コールセンターが最初であるケースが増えてきました。

そのため、コールセンターの1度目の電話は、店舗での最初の接客と同じくらい大切な意味を持ち、そこで企業の印象が決まります。
コールセンターの対応に失礼のないようにすることで、顧客満足度の向上を図る企業が増えています。

コールセンターのオムニチャネル化

もはや今ではコールセンターは、電話対応をするためだけのチャネルではなく、メール、リアルタイムチャットなどのすべての問い合わせに対するチャネルを統合したものになっています。

これらの顧客応対チャネルをオムニチャネル化したことにより、オペレーターの業務が増え、複雑化の一途をたどるようになりました。

コールセンターのマルチロケーション化の進展

コールセンターの設置は場所を選ばないため、自社内に設置しなくてはいけないという決まりはありません。

そのため、コストの安い地方にコールセンターを設置したり、働き方改革によって増える在宅ワーカーに委託するなどマルチロケーション化しています。

そのため、会社内で一括管理できなくなるため、マネジメントを行う必要があるのです。

インバウンドコールセンターの運営を効率化できるツール

顧客満足度や売上に非常に重要であるインバウンドコールセンターは効率的に運用する必要があります。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターを改善させることで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

以下の比較表で、導入を検討してみませんか？

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

コールセンターシステム15選

つづいて、コールセンターの現状を改善したい企業のために、コールセンターの運用をサポートするシステムを紹介していきます。

本記事で紹介するコールセンターシステムや、紹介しきれなかったコールセンターシステムのさらなる詳細は以下からご覧になれます。

• 950契約の導入実績
• 圧倒的な低コストと短納期を実現
• 各種設定・変更は24時間いつでも可能

BIZTEL コールセンターは、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアです。約950契約の導入実績を誇り、幅広い規模・業種で導入されています。ACDや録音といったコールセンターに必要な機能を豊富に備えているため、コールセンター業務について知識がなくても利用できます。

• 問い合わせ対応やテレアポ業務を低コスト・短納期で飛躍的に効率化
• 高い柔軟性&豊富な機能
• 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、オペレーター稼働の効率を最大化させるのに一役買うコールセンターシステムです。多様な電話番号に対応しているだけでなく、オペレーターの対応件数や通話時間などの稼働状況をリアルタイムに把握できる機能が備わっているため、現在の運用のどこが問題なのかを判断することもできます。
ワークフローの設定も可能なため、業務の標準化にもつながります。

• すべての通話内容を分析、採点
• 通話内容を分析、採点するAI搭載
• CRMと連携し、NGワードを可視化

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。音源確認や指導にかかる労力を大幅に削減しつつ、オペレーターは毎日の通話を通して対応品質向上を期待できます。CRMと連携することで、通話内容から顧客ごとのNGワードなど、重要情報をデータとして蓄積されます。

• 発注から最短３週間でスピード導入
• インターネットとPCがあれば利用可能
• 必要な機能をオールインワンで提供

COLLABOS PHONEは、ソフトフォン型のコールセンター向けクラウドPBX／CTIサービスです。PCを使いインターネット経由で電話をかけられるため、専用の電話機を必要とせず、スピーディーに導入できます。準備は必要情報をExcelファイルに記入するだけ。最短3週間で利用開始も可能。音声自動応答（IVR）や着信振り分け、モニタリングなど、コールセンター運営に必要な基本機能が備わっています。

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1／SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30％増の1万3,333席（※2018年6月時点）の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

• 低コストで工事不要の簡単導入
• 厳重にデータ管理しセキュリティも万全
• 複数の会社番号とチャンネル数は無制限

OSORAは、電話業務を効率化するインサイドセールス向けコールシステムです。クラウド型のため常に最新のシステムを低コストで運用でき、工事不要で簡単に導入できます。ビジネスフォンとスマートフォンの使用端末が選択できます。

また、企業の拠点間で複数の番号を所持している場合でも、1つのシステムで管理可能。管理者はコール状況を画面で瞬時に確認でき、自動分配機能でオペレーターごとの待機時間のばらつきを自動調整します。全通話録音や履歴機能、アナウンス設定、モニタリングささやき画面など充実した機能を搭載し、用途に合わせた増減が可能です。小規模から大規模コールセンターまで、柔軟に対応できるサービスです。

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムの構築が完了。もちろん、通話の録音や転送など基本的な機能も搭載しています。

• コールセンターとオフィス向け電話システムとして利用可能
• 専任担当のサポートで知識が無くても導入可能
• 利用可能局番：03,06,052,043,044,045,048

InfiniTalk（インフィニトーク）は、コールセンターとオフィス向け電話システムを合わせて提供しているサービスです。数百席のコールセンターを簡単に実現できます。導入に当たっては専任担当のサポートが受けられるので、知識がない状態でも問題なく導入できます。

• 最短2週間でコールセンター開設
• 離れた場所の音源確認、指示コントロール
• インターネットがあれば全国どこでも利用可能

コネクト2.0は、楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。インターネットがあればどこでも利用できて、在宅勤務や拠点分散に利用する企業も多いです。全国のオペレーターの音源確認したり、管理画面から指示出しをできるため、働く場所を問わずにコールセンターを運営やマネジメントできます。

• ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
• 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
• 充実のレポーティング

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。電話だけでなく、メール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信します。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。

• オールインワンソリューション
• 月ごとに最適な利用数に変更可能な柔軟性
• 週単位で新たな機能をリリース

PureCloudは、1,400社以上の導入実績があり、稼働席数20件以上を持っている顧客が対象のコールセンターシステムです。電話・コールバック・電子メール・チャット・ソーシャルメディア・ブラウザ共有・FAX・SMSなどのあらゆる機能を備えています。月単位で利用できるレンタルライセンスの仕組みにより、季節変動に応じて席数の増減を調整でき、新機能の一時利用も可能なので、新たな施策やオペレーションの検証が非常にしやすくなります。継続的に進化するクラウド2.0型のソリューションなので、導入時の機能だけではなく、導入後も様々なアップグレードを期待できます。

• 携帯回線と連動できるCTIシステム
• 世界で200社以上の導入実績
• Salesforceなど他CRMとAPI連携

ComDeskは、AIを搭載した、電話営業効率化のためのクラウド型CTIシステムです。携帯回線で発信できるコンタクトシステムで、特許を取得済みです。携帯回線を使用することで通話料の固定化を実現。またネットワーク環境がなくても携帯端末のみでCTIのシステムを利用できるため、テレワークに最適です。SMSやメール、LINEやMessengerなどさまざまなコミュニケーションツールの一元管理も可能、営業活動を可視化します。

• 初期投資の削減
• 運用コストの削減
• 企業規模の拡大に対応

FlexPhoneクラウドは、高品質・低価格の電話秘書代行サービスです。利用中のCRMシステムと連携することもできるため、導入のハードルが高くありません。また、簡単にCTI連携が可能であるため、クリックコールで簡単にアウトバウンド業務を行えます。

• パソコン、ネット回線、ヘッドセットのみで1回線から簡単導入
• 自宅・オフィス・出張先で利用可能
• クラウドサービス利用で低コストを実現

ftel（エフテル）は、低価格・高セキュリティの完全クラウド型コールセンターシステムです。クラウドサービス利用であるため、導入コストを抑えられ、低コストで運用が可能です。在宅でも発信と着信が行えるため、今後の働き方改革を促進するツールになります。

• 圧倒的なコストパフォーマンス
• すべての必要をカバーする充実機能
• 事業拡大にも柔軟に対応可能

MediaCalls（メディアコールズ）は、インバウンド型コールセンターを低コストで支えるIP-PBXソフトウェアです。IPネットワークにつながる環境があればすぐに利用できるため、事業拡大に合わせてコールセンターを構築する際にも困りません。

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その他のコールセンターシステムは以下からご覧になれます。

コールセンターシステム導入のメリット

最後に、コールセンターシステムがもたらすメリットをお伝えします。
これら5つのメリットのうち、自社に足りないものがひとつでも見つかったなら、ぜひコールセンターシステムの導入をご検討ください。

コストの低減

コールセンターの人員削減によって、人件費を大幅にカットできます。
さらに、各部署と顧客との橋渡し役となることで、それぞれの部署の業務を効率化し、生産性を向上させることにより、企業全体のコスト低減に貢献します。

売上の維持と拡大

業務の効率化によって顧客対応の質が向上し、結果的に売上の維持や拡大につながります。
多種多様なサービスや商品が日々生まれるなかで、自社の商品にこだわってもらうためには、顧客との信頼関係を作ることが必要です。

顧客満足度の向上

企業の顔となるコールセンターの対応は、サービスや製品そのものに対する評価に直結します。
コールセンターでの適切な対応によって、顧客満足度の向上が期待できるのです。

マーケティング部門への貢献

顧客情報の収集・整理を通じてマーケティング部門へ有益な情報を提供できます。
顧客の声を直接拾い、リアルな情報を収集することで、より戦略的なマーケティングが可能になります。

システムを導入して効率的にコールセンターを運用しよう

以上、コールセンターマネジメントのポイントについてと、コールセンターの運用に役立つシステムを紹介しました。

今後ますます競合他社との差別化が難しくなる一方で、顧客満足度を高めるためにはコールセンター業務が鍵になります。

ぜひこれを機会にシステムの導入をし、貢献度の高いコールセンターマネジメントを行いましょう。

また、コールセンター導入が難しい…とお考えの方はこちらの記事も合わせてご覧ください。

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