コールセンターマネジメントのポイントは？SVのスキルや効率化するシステムも

コールセンターマネジメントとは

コールセンターマネジメントとは、コールセンターをより効果的・効率的に運用するための戦略的手法を指します。

顧客がコールセンターを利用するのは、サービスや製品に対して疑問や問題が生じたときです。そのため、応対が不適切であったり、問題の解決度が低かったりすれば、顧客の離反にダイレクトにつながってしまいます。

コールセンターマネジメントで重要な存在

コールセンターマネジメントを行ううえでは、スーパーバイザー（SV）の存在が欠かせません。SVはコールセンターチームの運営管理を担うマネージャーのことで、10〜20名のオペレーターに対して1人のSVを配置するのが一般的です。SVの役割は多岐にわたり、代表的な業務は次のとおりです。

• オペレーターの育成、勤怠管理
• オペレーターのモニタリングと指導
• クレーム対応やVIP対応
• 業務改善の提案・実施
• 広報など

コールセンターを円滑に運営するためには、SVの働きが重要な鍵を握ります。SVに求められるスキルを理解したうえで、適切な人材にSVを任せる必要があるでしょう。

コールセンター側からのアプローチ

昨今は顧客からの問い合わせ対応だけでなく、コールセンターから積極的に顧客にアプローチをする戦略が注目されています。

これまでのように、ただ顧客からの連絡を待つだけのためのものではなく、「お困りなことはないですか？」といった積極的なコールセンター側からのアプローチが必要です。

コールセンターマネジメントに必要な6つのスキル・役割

コールセンターのマネジメントをスーパーバイザー（SV）が担当するにあたり、特別な資格を取得する必要はありません。ただし、マネジメントを円滑に行うためには次のスキルが求められます。

• 指導・応対のためのコミュニケーション能力
• スタッフをまとめる統率力
• シフト・KPIなどの管理能力
• 円滑な業務につながる課題発見力
• 状況に応じて対応できる判断力
• 個々に合わせて教えられる指導力

指導・応対のためのコミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、SVが備えておくべきスキルの一つです。そもそもコールセンターは顧客対応が必須の職場のため、コミュニケーション能力が欠かせません。なかでもSVは指導者である立場上、難しいクレーム対応を任せられることもあるため、優れた応対スキルが求められるでしょう。

また、指導を担当するオペレーターとの関係を構築し、オペレーター同士の人間関係を良好に保つための調整力も必要です。職場の人間関係は離職率に影響を与えるため、SVを選出する際はコミュニケーション能力の高さを重視するべきです。

スタッフをまとめる統率力

SVにはオペレーターをまとめる統率力も求められます。オペレーター同士の意識が統一されないまま業務を進めていても、コールセンターとしてよい成果を上げることは難しいでしょう。

所属する全員がミッションに沿って行動できる状態を作るために、SVは統率力を発揮してオペレーターをまとめなければいけません。

具体的には、「指導内容や言動に一貫性をもたせる」「指導に私情を持ち込まない」など、オペレーターがついていきたくなるような人間性を備えていることが重要です。

シフト・KPIなどの管理能力

コミュニケーション能力や統率力といった対人的なスキルに加えて、SVには管理能力も求められます。上述のとおり、SVの役割にはマネジメントに関わるものが多数あります。

業務内容は企業によって異なりますが、オペレーターのシフト作成や欠勤率の管理をSVが担当するケースは少なくありません。またはKPIに基づき、応対効率や品質が目標に届いているかを管理することもあります。

マネジメント担当の性質上、SVは人や数字を管理する能力に長けている必要があると理解しておきましょう。

円滑な業務につながる課題発見力

SVが備えておくべきスキルとして、課題発見力も挙げられます。オペレーターのモチベーション低下やストレスによる悩みなど、コールセンターでは多様な課題が発生します。

コールセンター業務を円滑に進めるためには、問題が大ごとにならないうちに解決することが重要です。原因を早期に発見できる力を有していれば、問題の深刻化を未然に防げるでしょう。

状況に応じて対応できる判断力

多様なシチュエーションに対応できる判断力もSVに必要なスキルです。コールセンターに届く問い合わせやクレームは多岐にわたり、ときにはマニュアルで対応しきれないこともあります。

そうしたイレギュラーな問い合わせがあった場合、SVは状況を的確に判断してオペレーターに指示する必要があります。また、オペレーターでは対処できない内容であれば、SV自身が応対するかを即座に判断しなければいけません。

個々に合わせて教えられる指導力

SVに必要な能力として、個々に合わせて指導できるスキルも挙げられます。オペレーターとしてのスキルが高くても、指導力が不足している人ではSVとしての業務をこなすのは難しいでしょう。

マネージャーとしてコールセンターチームの能力を底上げするためには、一人ひとりの性格やスキルに合わせて指導できるスキルが求められます。また、えこひいきせずに客観的な目線で評価する公平性も持ち合わせていなければいけません。

コールセンターマネジメントのポイント5つ

コールセンターマネジメントのポイントは次の5つです。

• 現状を正しく認識する
• 適切なゴールを策定する
• 設定した評価指標に準拠した運用体制を構築する
• 適切な運用システムを導入する
• PDCAを回し続ける

現状を正しく認識する

まずは現在のコールセンターの状況を正しく認識することが重要です。どのような課題や問題があるのかを正確に把握していなければ、適切なマネジメントを行えません。

コールセンターの生産性についてあらゆる角度から評価・分析することが重要です。

適切なゴールを策定する

現状を正確に把握したうえで、コールセンターに求められる適切なゴールを策定し、評価指標を明確に定めることが重要です。

ゴール設定を行わないとダラダラと業務をこなすだけになることがあるので、適切なゴールを設定することによって、月次や年次で目標達成できるように取り組めるようになります。

設定した評価指標に準拠した運用体制を構築する

設定した評価指標に沿ったコールセンター運用体制を構築する必要があり、だれが見ても定量的に評価できるシステムが必要です。

コールセンター業務は比較的数字を拾いやすい業務のため、評価指標に準拠した運用体制を作ることで、マネジメント管理が効率化されます。

適切な運用システムを導入する

コールセンターのマネジメント業務は、ノウハウや知識がなければ、次々と発生する問題に対して適切な処置を行えない場合があります。

そのため必要に応じて、コールセンターに最適な運用システムや運用ツールを導入することにより、効率的で生産性の高い運用が可能になります。

PDCAを回し続ける

上述のコールセンター体制とサポートするツールを組み合わせて、品質改善のためにPDCAを回し続けることが重要です。

PDCAを回し続けることで、より精度の高いコールセンター業務を実現でき、顧客満足度を高め、離反を防ぐことにもつなげられます。

コールセンターシステムの必要性

IT化の普及によって、コールセンターの業務は複雑化しています。コールセンターの業務は、もはや電話サポートだけではありません。

顧客とのコミュニケーションツールはメール、Webサイト、SNSにまで拡大し、コールセンターはそれらすべてのチャネルに対応することが求められているのです。

膨大な問い合わせに人力だけで対応するのは限界があります。安易に人員を増加しても、人件費が増えるばかりで、業務効率の向上は期待できません。

コールセンター業務をより効率化するためには、サポートシステムの導入が必須です。なぜコールセンターの業務が複雑化しているのかの理由を具体的に6つ紹介していきます。

さまざまなチャネルで顧客サポートのニーズが増加

ITが普及し人々の生活にインターネットが身近になったことで、これまで電話サポートだったものが、さまざまなチャネルによる顧客サポートのニーズが増加しました。

顧客にとっては、問題解決をする方法が増えたことで利用メリットは大きくなりました。しかし、コールセンター運営側は業務が複雑化するため、マネジメントが必要になります。

コールセンターの規模の拡大

顧客からのコールセンターへのニーズが増大したことによって、コールセンターの規模の拡大が必要になりました。

そのため、「コールセンターのどこの部署がクレーム対応を行うのか？」「どこの部署が問い合わせ対応をするのか？」などとコールセンターの規模が拡大したことで、コールセンター内の業務を分ける必要が出てきました。

コール発信によるセールス活動の推奨

冒頭でも紹介しているように、現在のコールセンター業務は、顧客からの問い合わせに対応するだけの「受け身」のものではなく、こちらから顧客に対して行う「攻め」のセールス活動も行っています。

今後、より顧客満足度の向上を図り、顧客の離反を防ぐためにはコール発信によるセールス活動が必要です。

コールセンターによる顧客満足度の向上

現在では、Webサイトの普及により、顧客との直接的な接点が店頭ではなくなり、最初にコールセンターを接点とするケースが増えてきました。

そのため、コールセンターの1度目の電話は、店舗での最初の接客と同じくらい大切な意味を持ち、そこで企業の印象が決まります。

コールセンターの対応に失礼のないようにすることで、顧客満足度の向上を図る企業が増えています。

コールセンターのオムニチャネル化

もはやコールセンターは、電話対応をするためだけのチャネルではなく、メール、リアルタイムチャットなどのすべての問い合わせに対するチャネルを統合したものになっています。

これらの顧客応対チャネルがオムニチャネル化したことにより、オペレーターの業務が増え、複雑化の一途をたどるようになりました。

コールセンターのマルチロケーション化の進展

コールセンターの設置は場所を選ばないため、社内に設置しなくてはいけない決まりはありません。

そのため、コストの安い地方にコールセンターを設置したり、働き方改革によって増える在宅ワーカーに委託したりなどマルチロケーション化しています。

コールセンターを会社内で一括管理できなくなるため、マネジメントを行う必要があるのです。

SVがコールセンターのマネジメントを行う際の注意点

SVがコールセンターマネジメントを行う際には、次の点に注意が必要です。

• センター全体に気を配る
• オペレーターのケアを行う
• 最新の応対ルールを把握しておく
• SV自身の応対スキルも向上させる

センター全体に気を配る

コールセンターのマネジメントには、SVがセンター全体に目を配ることが重要です。

業務オペレーションやマニュアルの最適化だけでなく、オペレータの様子にも気を配り、全体の状況を正しく把握し管理することが必要です。具体的には、個々のオペレーターが抱える問題やモチベーションなどを把握してアドバイスやスキルアップを行う、コールセンター全体の業務や品質改善、オペレーターの労働環境改善に取り組むなどのことを行います。

SVの業務は多岐にわたりますが、多忙ななかでもセンター全体に目配りする余裕をもちましょう。

オペレーターのケアを行う

オペレーターのメンタルケアを行うことも、SVにとって重要な業務の1つです。

コールセンターの業務は覚えることが多かったり、クレーム対応が発生したりとストレスの要因になることが多く、離職率が高い傾向にあるのが特徴です。しかし、離職者が多ければ必然的に人員の補充が必要となるため、採用コストがかかるほか、新しい人材を教育するための手間や時間がかかります。

離職率を下げるためには、職場の雰囲気やオペレーターの様子に目を配る必要があります。オペレーターに処理が難しいクレーム対応はできるだけSVが引き継ぐようにしましょう。また、ストレスが溜まっているオペレーターと個別に面談してヒアリングをしたりして、オペレーターのメンタルケアを行うようにすることも大切です。

最新の研修内容を把握しておく

コールセンターのマネジメントにおいて、人材育成は非常に重要なため、SVは常に最新の研修内容を把握することも必要です。

たとえば、取り扱っている商品・サービスが追加された、マニュアルの改善点があったなどの理由で、応対で活用するトークスクリプトやマニュアルは変更されることも多いです。そのため、常に最新の内容を把握していなければ、オペレーターに古い内容で指導してしまい混乱させてしまう恐れがあります。また、オペレーターから引き継いでSVが二次対応を行う際にも、適切な対応ができなくなるでしょう。

そのため、SVは常にマニュアルの内容を適切に把握している必要があります。多忙であっても勉強するための時間をつくるようにしましょう。

応対スキルを磨き手本となる

オペレーターの手本となれるよう、自身の応対スキルを磨くことも大切です。

オペレーターが処理できないクレームを引き継いでSVが二次対応をしたとしても、そこで適切な対応ができなければ、オペレーターからの信頼を得られなくなるでしょう。SVとして、現場にいる多くのオペレーターをまとめ、指導するためには、応対スキルについても信頼を得られなければいけません。

そのため、SVにもスキルを磨くことは必要です。 研修や指導をするだけではなく、実践における応対スキルも磨くようにしましょう。

コールセンターシステムを活用したマーケティング効果

コールセンターシステムを活用すると、システムで収集したデータをもとにマーケティングに活用できます。

期待できるマーケティング効果としては、次の4つが挙げられます。

• 売上拡大が狙える
• 顧客満足度を向上できる
• 業務を効率化し生産性アップが可能
• モニタリングによる指導が可能

売上拡大が狙える

コールセンターシステムの進捗管理機能を活用することで、アウトバウンドにおける売上拡大を図れます。

コールセンターシステムを導入すれば、登録したリストの架電状況を一覧で確認でき、ステータスごとの件数も効率的に把握が可能です。過去の応対履歴も保存できるため、別のオペレータが対応する際にも前回の内容を容易に把握できます。

他にも、リストの顧客に一斉発信し、応答があったコールだけをオペレーターに接続する「プレディクティブコール」のような機能もあります。そのため、オペレーターは不在を記録したり、再架電したりする手間や時間の削減が可能です。そのため、アウトバウンド業務の効率化を実現し、売上拡大を図れるでしょう。

顧客満足度を向上できる

コールセンターシステムは顧客情報を蓄積できるため、マーケティングに活かせます。

コールセンターは、商品や企業への要望やクレームなど、顧客からの声が多く集まる場所です。こうした情報は、商品やサービスだけでなく、WebサイトやECサイトなど、さまざまな改善点の発見につながります。また、同様の問い合わせが頻繁に寄せられる場合には、Webサイトから顧客が簡単に必要な情報を見つけられるよう改善するといった対応もできるでしょう。

そして、顧客からの声や要望をもとに商品やサービスを改善することで、より質の高い商品やサービスを提供し、顧客満足度の向上や売上向上につなげられます。

業務を効率化し生産性アップが可能

コールセンターシステムの機能により、業務の効率化や生産性向上につながります。

コール管理機能では、通話内容を分析して定量的な評価が可能です。たとえば、オペレーターごとの稼働状況や通話時間、処理対応時間の集計データをもとに評価ができます。

その他にも、コールセンターシステムでは、CTIや問い合わせ管理システム・FAQシステムなどを利用できます。問い合わせの一元管理や顧客情報・応対履歴の管理、よくある質問の検索なども可能です。

また、SVの仕事にはオペレーターのシフト作成・管理や勤怠管理も行うことも含まれます。シフトの自動作成が可能なシステムを導入すれば、手作業を削減でき業務効率の大幅な向上が期待できるでしょう。

モニタリングによる指導が可能

コールセンターシステムを導入すれば、通話をモニタリングすることで、オペレーターに業務指導を行えます。

コールセンターシステムでは、リアルタイムでオペレーターの稼働状況を確認できたり、オペレーターの通話内容をリアルタイムでモニタリングしたりできる機能があります。そのため、オペレーターのスキルレベルを把握できたり、適切なアドバイス を伝えたりして、応対レベルの標準化や品質向上が期待できるでしょう。

他にも、通話中のオペレーターにチャットでアドバイスする機能を搭載している場合があるため、経験の浅いオペレーターでも安心して対応できるようになります。さらに、それによりオペレーターのモチベーション向上や離職率の低下も期待できるでしょう。

インバウンドコールセンターの運営を効率化できるツール

顧客満足度や売上に非常に重要であるインバウンドコールセンターは、効率的に運用する必要があります。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などの、かかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターを改善させることで、業務の効率化や売上アップも期待できます。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

おすすめコールセンターシステム5選

コールセンターの現状を改善したい企業のために、コールセンターの運用をサポートする、コールセンターシステムを紹介していきます。人気システムをまとめて比較したい方は、無料でダウンロードできる資料がおすすめです。

• 問い合わせ対応やテレアポ業務を低コスト・短納期で飛躍的に効率化
• 高い柔軟性＆豊富な機能
• 万全のサポート体制＆安心のセキュリティ体制

楽テルは、オペレーター稼働の効率を最大化させるのに役立つコールセンターシステムです。多様な電話番号に対応しているだけでなく、オペレーターの対応件数や通話時間などの稼働状況をリアルタイムに把握できる機能が備わっているため、現在の運用のどこが問題なのかを判断できます。ワークフローの設定も可能なため、業務の標準化にもつながります。

• ルールのカスタマイズが可能なスコアリング機能を搭載
• すべての通話内容を分析、採点するAI搭載
• CRMと連携し、NGワードを可視化

MiiTel（ミーテル）は、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。音源確認や指導にかかる労力を大幅に削減しつつ、オペレーターは毎日の通話を通して対応品質向上を期待できます。CRMと連携することで、通話内容から顧客ごとのNGワードなど、重要情報をデータとして蓄積できます。

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要な幅広い機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。小規模から大手企業まで、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。

クラウドサービスであることに加え、開発から運用まで完結した一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用可能です。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答が可能です。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも適したシステムの構築が実現します。もちろん、通話の録音や転送といった基本的な機能も搭載しています。

• コールセンターとオフィス向け電話システムとして利用可能
• 専任担当のサポートで知識が無くても導入可能
• 利用可能局番：03, 06, 052, 043, 044, 045, 048

InfiniTalk（インフィニトーク）は、コールセンターとオフィス向け電話システムを合わせて提供しているコールセンターシステムです。数百席のコールセンターを簡単に実現できます。導入に当たっては専任担当のサポートが受けられるので、知識がない状態でも問題なく導入できます。

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その他のコールセンターシステムは、次の記事からご覧になれます。

システムを導入して効率的にコールセンターを運用しよう

コールセンターマネジメントのポイントについてと、コールセンターの運用に役立つシステムを紹介しました。

今後ますます競合他社との差別化が難しくなる一方で、顧客満足度を高めるためにはコールセンター業務が鍵になります。

ぜひこれを機会にコールセンターシステムを導入し、貢献度の高いコールセンターマネジメントを行いましょう。

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