コールセンターシステム(インバウンド)の関連情報

コールセンターシステム(インバウンド)の口コミ数・満足度ランキング | 価格とプランも

コールセンターシステムとは顧客からの受電や問い合わせが発生した際に、顧客情報や過去の応対履歴を表示させることで顧客対応を効率化させるシステムです。通販・EC、保険、メーカーといった顧客対応業務が発生する場面で利用されます。
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コールセンターシステム(インバウンド)のランキング

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Zendesk
Zendeskで電話・メール・SNSからのお問合せを一元管理し、オムニチャネルなカスタマーサービスを実現。大企業からスタートアップ企業まで/業務効率化&顧客満足度を向上。
料金プラン
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MiiTel
ビジネス向けのスマート電話「MiiTel」は、電話業務における話速・被せ率・沈黙回数等を定量的に分析・可視化し、営業成績と顧客対応の向上に貢献。全通話録音、自動文字起こしのほか、CRMとも自動連携し、顧客対応を一元管理できます。
料金プラン
5,980円-/月
Salesforce Service Cloud
顧客一人ひとりに合わせてサポートをパーソナライズ。スマートな生産性向上ツールでコールセンターの管理業務をレベルアップします。
料金プラン
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無料トライアルあり
楽テル
利用継続率99%、クラウド型の顧客・対応履歴管理(CRM)システムコールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を一気に効率化!
料金プラン
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無料トライアルあり
カイクラ
利用継続率99.6%、インバウンド特化のクラウド型CTI。着信時に顧客情報と対応履歴を表示します。 拠点単位の利用料金で費用対効果も抜群!
料金プラン
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MediaCalls(メディアコールズ)
【継続利用率100%】10席以上の規模にて導入実績多数!コールセンター向けIP-PBXソフトウェア
料金プラン
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無料トライアルあり
BlueBean
クラウド型のコールセンターシステムです。同時通話数(ch数)でのライセンスなので、無駄なくコールセンターの規模に応じたご利用が可能です。標準パッケージに十分な機能がありますが、CRM・SFAとの連携や、AIによる自動化、分析機能のオプション利用も可能なシステムです。
料金プラン
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無料トライアルあり
Twilio
Twilioは、音声通話、SMS、ビデオなどのさまざまなコミュニケーション手段をアプリケーションやビジネスに組み込むことのできるクラウドAPIサービスです。
料金プラン
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CallConnect
CallConnect(コールコネクト)は、手軽にコールセンター業務をはじめられるクラウド電話サービスです
料金プラン
2,400円-/ユーザー
無料トライアルあり
InfiniTalk
導入実績300社以上のコールセンター向けCTIソリューション。 コールセンターに必要な機能、電話回線を高品質、低価格でご提供します。 20席~100席でのご利用実績が多く御座います。
料金プラン
35,800円-/月
無料トライアルあり
BIZTEL コールセンター
在宅勤務・テレワークにも最適。圧倒的な導入社数を誇るNo.1コールセンターシステムBIZTEL(ビズテル)。多彩なオプションを兼ね備えた、クラウド型コールセンターシステムです。
料金プラン
15,000円-/月
無料トライアルあり
楽天コネクト Speed
必要な時に必要な分だけスピーディーに導入できるクラウド型コールセンターシステムです。はじめてのコールセンターに。楽天グループの通信事業者、楽天コミュニケーションズ提供なのでサポートも安心。
料金プラン
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Helpfeel
検索ヒット率に特化しユーザーの問題を爆速で解決するFAQシステムです。 ・独自の革新的な技術「意図予測検索」によって検索ヒット率 98%。 ・従来のFAQと比べて約1000倍の応答速度と柔軟な編集環境を実現。
料金プラン
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IVRy
IVRyは、低価格で利用できる電話自動応答(IVR)サービスです。電話番号の取得やAIを用いた自動読み上げテキスト、顧客情報の管理といった電話業務を効率化する機能を豊富に搭載しています。
料金プラン
3,300円-/月
無料トライアルあり
CT-e1/SaaS
コムデザインのクラウドCTIサービス「CT-e1/SaaS」は、低額なライセンス料で全てのCTI機能が利用可能。クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズでき、しかも設定変更作業やカスタマイズ対応も追加費用が不要。ビジネスフォンやモバイルも利用できます。
料金プラン
10,000円-/月
無料トライアルあり
LINE AiCall
LINE AiCallは、LINEのAI技術である「音声認識」「音声合成」「会話制御」の技術を組み合わせた音声対応AIソリューションです。AIによる自然な対話応答を可能にし、ユーザーが希望するタスクを完遂します。
料金プラン
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amptalk
amptalk(アンプトーク)とは、架電やオンライン商談といった営業活動のログを書き起こし・分析し可視化することでセールスイネーブルメントを実現し、営業組織を強化するツールです。 ZoomやZoomPhone、dialpadなどと連携することで、自動で商談内容がSalesforceやHubSpot、Slackに出力されます。
料金プラン
4,000円-/ユーザー
クラコールCINNOX
クラコールCINNOXは、電話・メール・WEBサイト・Facebook・LINEなどから届く問い合わせを一元管理できるツールです。顧客体験向上&オペレーター業務効率化が実現でき日々の顧客対応を簡単に管理できます。
料金プラン
1,980円-/月
無料トライアルあり
ftel
数名規模のオフィスのサポートでも利用可能なクラウド型コールセンターシステム(CTI)です。
料金プラン
5,000円-/月
無料トライアルあり
Comdesk Flat
Comdesk Flatは、電話もPBXもスマートフォン1台で完結するビジネスフォンです。携帯に専用アプリをインストールするだけで運用可能。 ネット環境さえあれば、携帯やタブレット、パソコンで利用できるため、リモートワークにも最適です。
料金プラン
1,980円-/月
無料トライアルあり
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コールセンターシステム(インバウンド)のお役立ちガイド
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何から始めていいか分からないという方は、まずはこのガイドを読んでその全体像を掴みましょう。その入門となる知識をご紹介します。このガイドではSFA(営業支援システム)コールセンターシステム(アウトバウンド)名刺管理ソフトWebアンケートツール・システムWEB接客メール共有・問合せ管理システムFAQシステムCTICRM(顧客管理システム)イベント管理チャットシステム会員管理・入金管理予約管理システム車両管理システムオンライン商談ツール・システム接客販売ツールウェビナーツールIVR(自動音声応答システム)フォーム作成ツールインシデント管理ツールボイスボット反社チェックツール営業リスト作成ツールCDPツールセールスイネーブルメントツールまで含めた一連のコールセンターシステム(インバウンド)のサービスについてまとめています。

コールセンターシステム(インバウンド)の基礎知識

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インバウンドコールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターで受ける顧客からの問い合わせに対して、スムーズに回答するためのシステムです。

顧客から電話で問い合わせがあると相手の情報やそれまでの問い合わせ履歴などが表示されるので、一人ひとりの顧客に合った対応ができます。

同システムは、別名「CTI(Computer Telephony Integration)システム」とも呼ばれます。電話とコンピューターを統合したシステムで、顧客から荷電があった際、情報が画面に自動表示され、通話の録音も可能です。

近年はクラウド型のコールセンターシステムが主流で、通話の録音や履歴管理、自動音声応答などで構成されたシステムを、丸ごとクラウドサービスとして利用できます。電話工事や機材の設置も不要で、すぐにコールセンターシステムの構築ができます。

【コールセンターのインバウンドとアウトバウンド】
コールセンターの役割には、インバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)があります。前者は顧客からの問い合わせや申し込みなどに対して、その都度対応するのが仕事です。一方、後者はコールセンター側から顧客に対して電話をかけて、サポートや営業などをする業務です。

いずれもコールセンターシステムで対応できますが、さまざまな内容の問い合わせを受けるインバウンドの場合、社内のオペレーターがすべての問い合わせに満遍なく対応するのは困難です。

そこで、近年は自動音声応答システム(IVR)やチャットボットなどを顧客対応に導入する企業が増えています。
2
インバウンドコールセンターシステムはなぜ必要か?
インバウンド型のコールセンターシステムを導入する企業は、主に顧客満足度(CS)の向上と、センタースタッフの業務効率化の向上を企図しています。問い合わせのあった顧客の個人情報やそれまでの対応履歴がすぐにわかるので、相手のニーズを素早く把握して適切な対応が可能です。

顧客としては、自らの問題や課題を迅速に解決してくれるサポートを受けたいものです。電話をたらい回しにされたり、同じ内容の説明を何度もしなくてはならなかったりすれば、その企業に対する印象が悪くなるでしょう。

逆に、コールセンターシステムの導入で担当スタッフが代わっても同品質のサポートが可能になれば、顧客満足度(CS)が向上します。さらに、電話対応での要件の聞き漏れもなくなるでしょう。
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インバウンドコールセンターシステムを導入するメリット
【センタースタッフの業務効率化とコストの削減】

コールセンターシステムを導入すれば、各スタッフのオペレーターとしての経験やスキルに応じて、入電を振り分けられます。常に空いているスタッフに電話対応を任せられるので、問い合わせの対応時間が短縮できるのに加えて、各スタッフの業務効率化を図れるでしょう。

顧客の対応待ちが発生する場合は人数を増やし、対応に余裕がある場合は、一部のスタッフの別の業務にアサインすればよいので、無駄な人件費を削減しつつ最適な人材配置が可能です。

【オペレーターの応対品質が向上】

顧客の情報や対応履歴を確認しながら話ができるので、オペレーターの顧客応対品質が向上します。経験の浅いスタッフでも履歴を確認すれば、すぐに何をすればよいのか把握できるでしょう。さらに通話を録音しておけば、何か問題が起こった際にも、先輩スタッフが迅速に対応できます。

また、上記のように自動音声応答システム(IVR)を導入すれば、顧客が問い合わせ先を選んで質問できるので、日常的に荷電数が多い企業は積極的に導入するとよいでしょう。

さらに、近年はチャットボットの導入で、顧客自らが問題を解決できる環境を構築している企業も少なくありません。

チャットボットはスタッフに代わり、顧客からの質問に自動応答してくれるため、スタッフの勤務時間外も顧客対応が可能です。簡単な質問ならば24時間365日対応できるので、顧客満足度の向上に寄与します。
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インバウンドコールセンターシステムを導入するデメリット
コールセンターシステムは、社内の顧客サポート部門の業務効率を大幅に向上できますが、スタッフがシステムを使いこなせるようになるまで相応の時間がかかります。

特にサポートスタッフはITツールに慣れていない人も多いので、業務マニュアルの整備や使い方を理解してもらうための研修など、諸々の手間がかかるでしょう。

スムーズに利用が定着するように、入念な導入計画を練る必要があります。システムによってはベンダーの導入サポートを受けられる場合もあるので、うまく活用するとよいでしょう。
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インバウンドコールセンターシステムの比較ポイント
【オンプレミス型にするか、クラウド型にするか?】

コールセンターシステムは、インターネットを通じてシステムを利用する、クラウド型が主流になりつつあります。しかし、社内のサーバーでシステムを運用するオンプレミス型の製品もあります。

導入の速さとコストに関しては、クラウド型に軍配が上がるものの、カスタマイズ性に関してはオンプレミス型の方が使い勝手がよい場合も珍しくありません。それぞれの特徴を理解したうえで、環境に合った方を選択することが大事です。

【実装されている機能を確認する】

コールセンターシステムは、基本となるCTIやIVRといった機能に加えて、通話の録音やSMS連携など、さまざまな機能が実装されています。ただしサービスによって、利用できる機能が異なる場合もあるので、事前によく確認しておきましょう。

特にクラウド型のコールセンターシステムは、ベンダーの提供するシステムを利用するため、カスタマイズできる範囲が限られています。

機能を拡張する場合、別のプランに契約し直さなければならないケースもあるので、必要な機能を事前に洗い出しておき、目的に合ったシステムを選ぶ必要があります。

【他のシステムとの連携性もチェック】

PBXやCRMなど、他のシステムと連携ができるかもチェックしましょう。

これらのシステムと連携できれば、コールセンターが収集した顧客の情報を、他部門でも広く活用できるようになります。たとえば、センタースタッフが顧客から聞いた情報をシステムに登録すれば、連携しているCRMを通じて営業やマーケティング部門が利用できるでしょう。

特にアウトバウンドの役割も担うコールセンターの場合、営業やマーケティング部門が提供する情報をもとに、顧客に商品・サービスの提案が可能になります。具体的にどういったシステムと連携ができるかは、製品の公式サイトやベンダーの担当者に確認しましょう。
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インバウンドコールセンターシステムの導入に失敗しない方法は?成功するためのポイント
コールセンターシステムを導入しても、すぐに効果を感じられるとは限りません。はじめから完璧な運用はまずできないので、導入目的を明確にしたうえで、段階的に導入を進めましょう。導入担当者を決めてマニュアルを整備し、システムを運用しながら導入効果を検証することが大事です。

システムの導入効果を測るには、KPIの設定がおすすめです。何をKPIに設定するかはコールセンターの抱える問題や課題、達成すべき目的などに応じて変わってきます。顧客満足度の向上やセンタースタッフの生産性の向上など、具体的な指標に落とし込んで達成度を測りましょう。

たとえば、顧客満足度に関するKPIとしては、荷電の応答率や応答速度などが挙げられます。KPIを設定したうえで定期的に効果を測定し、最適な運用体制に近づけていきましょう。

コールセンターシステム(インバウンド)の口コミ

楽天コネクト Speedの口コミ
匿名のユーザー
ユーザー
IT/通信/インターネット系
利用状況:現在は利用していない
/
利用アカウント数:101件〜200件
投稿日:2023/01/30
5/5
投稿経路キャンペーンボクシルが口コミ投稿に謝礼をお渡ししています
【役立った機能面】 - 受電本数が一気に増え急きょ席数を増加させなければならなくなった時も早急に対応していただけました。 【操作性・他のサービスとの連携面(カスタマイズ性)】 - IVRでの自動振り分けの精度が高かったと感じました。
サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください
当時は大手コールセンターのオペレーターとして使用させていただいていました。クライアントが楽天の関連会社という事もありこちらのシステム一択でのコールセンター立ち上げになったようです。他のシステムも多数使用してきましたが英語表記も少なく使いやすかったです。
CT-e1/SaaSの口コミ
匿名のユーザー
システム管理者
サービス/外食/レジャー系
利用状況:現在は利用していない
/
利用アカウント数:51件〜100件
投稿日:2023/01/25
1/5
在籍確認
投稿経路キャンペーンボクシルが口コミ投稿に謝礼をお渡ししています
PBXの設定構築で必要なIVRの文言の設定や、回線数の設定など、自社内で対応できず、提供元に依頼しないといけないケースが多いです。 また、ソフトフォンに自動応答モードがあるが、オペレーターレベルで設定を変更できてしまい、それを変更することもできないので、誤ってオペレーターが操作してしまう事態が発生し、致命的と感じました。
サービス導入後の効果・メリット・解決したことを教えてください
クラウドPBXのため、自社内に交換機を設置するスペースの確保が不要になった。 また、多拠点運用が可能なので、BCP対策にも有効な手立てとなる。
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