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コンタクトセンターの市場規模動向 | クラウド化が進行するソリューション最前線

最終更新日時:
記事の情報は2021-04-19時点のものです。
従来コールセンターと呼ばれた顧客窓口業務はアウトソーシングされることが多かったといえますが、CRMを活用したクラウドソリューションが浸透し、拡大しています。そのコンタクトセンター市場規模はどの程度なのか、ソリューションとともに解説します。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、顧客のサポートや問い合わせに対応する窓口業務を行う企業内の部署、またはアウトソーシングされた専門業者の事業所のことです。

従来は電話での対応を主に行っていたたため「コールセンター」と呼ばれていました。その後顧客からのコンタクト手段が多様化し、Webサイト経由やメールでの対応も行うことになったことからコンタクトセンターと呼ばれようになっています。

コストセンターとプロフィットセンター

コンタクトセンターは経理といったバックオフィス業務とともに、コストセンターと定義されることが多く、直接利益を生み出さない部署のため、いかに効率的に最良のパフォーマンスを発揮するかが求められます。

コストセンターに対する言葉としてプロフィットセンターがありますが、業務効率化を追求していくなか、多くの企業がコンタクトセンターをアウトソーシングするようになり、現在ではその市場規模が拡大を続けています。

次の記事では、コストセンター/プロフィットセンターについてより詳しく解説しています。

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CRMを活用するCTI、コスト削減するPBX

アウトソーシングするにしても自社内にコンタクトセンターを持つにしても、業務効率化は至上命題になります。

そのため近年のコンタクトセンターでは、CRM(顧客管理システム)を元に、電話とコンピューターを統合したCTI(Computer Telephony Integration)システムを導入し、顧客管理と電話対応が同時に行えるようになっています。

また、IP-PBX(IP-Private Branch eXchange)というネットワーク回線を使用したIP電話交換システムによって、導入/維持コストを抑えるという工夫もされています。


次の記事では、CRM(顧客管理システム)についてより詳しく解説しています。

CRMの導入事例 | 顧客志向マネジメントがもたらす効果とは
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次の記事では、CTIとPBXについてより詳しく解説しています。

コールセンターシステムとは?サービス比較 | 機能や選び方・CTIとの違い
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コンタクトセンターとコールセンターの違い

ここまででコンタクトセンターの概要を簡単に解説し、その中でコンタクトセンターとコールセンターがほぼ同義語だということも説明しました。

しかし、定義は曖昧ながらも区別されている場合もあります。ひとつが先ほど解説したコストセンタープロフィットセンターの考え方です。

従来のコールセンターがコストセンターとして徹底的な効率化を求められるのに対し、多様なチャンネルで顧客に対応し、内容をCRMを通じて営業に活かしていくコンタクトセンターは、プロフィットセンターとして捉えられるという考えです。

コンタクトセンターの市場規模が拡大し続けている背景には、こうした考え方が主流となりつつあり、ノウハウの蓄積されたアウトソーシングサービスやシステムインテグレーターが業績を伸ばしている、ということがあるのかもしれません。

コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模

下図は、コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模を、2015年度までの実績および、2018年度までの予測を含めてグラフ化したものです。

コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模 出典:矢野経済研究所 コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査を実施(2016年)

調査対象

こちらの調査対象となっているのは、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供するアウトソーシング業者のほか、それらのシステムを構成するハードウェア、ソフトウェア、システムインテグレーターやサービス、SaaSソリューションも含んだ売上です。

調査結果

これによると、2013〜2018年度の市場規模は年平均成長率2.7%で推移し、2015年度実績で4,639億円、2018年度予測で4,945億円になると見られていました。

すでに解説したプロフィットセンターとしてのコンタクトセンターの考え方が浸透しつつあることに加え、SaaS型のクラウドサービスが中小企業で採用が進むといった、この分野の裾野を大きくしている可能性が指摘されており、コールセンター市場を上回る成長率を示しています。

コールセンターの市場規模

下図は、コールセンター(テレマーケティング)の市場規模を、2015年度までの実績および、2018年度までの予測を含めてグラフ化したものです。

コールセンターの市場規模 出典:矢野経済研究所 コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査を実施(2016年)

調査対象

調査対象となっているのは、インバウンド/アウトバウンドの電話対応・Web・FAXを行うアウトソーシング業者の売上です。

調査結果

これによると、2013〜2018年度の市場規模は年平均成長率1.9%で推移し、2015年度実績で8,390億円、2018年度予測で8,831億円になると見られていました。

コールセンター業務では電力自由化やマイナンバー関連、通販業務の拡大による案件増が好影響を与えていると考えられ、今後は訪日外国人対応を視野にしれた多言語対応が進むと予想されています。

コンタクトセンターを支える主要4システム

コンタクトセンターの運営は主に4つのITシステムの支えによって成り立っています。

コールセンターシステム

コールセンターシステムはコンタクトセンターの中核です。システムの機能として、CTIと呼ばれるものがあり、コンピューターと電話やFAXを連携できるシステムをさします。通話録音機能やIVR(自動音声応答機能)などにより、コールセンター業務の効率化が図れるでしょう。

CTIとは | 機能や種類・PBXとの違い導入事例 - おすすめCTIシステム
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カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスプラットフォームは電話やチャット、SNS、CRMと連携でき、カスタマーサービスに関するさまざまな機能をパッケージ化したシステムです。主に次のような機能が含まれています。

  • リアルタイムチャットやSNSでの顧客対応
  • 通話録音の共有
  • 通話時間分析

多くのカスタマーサービスプラットフォームは、CTIシステムと統合でき、着信があると顧客情報を表示して記録を開始できるようになっています。

音声認識AI

コンタクトセンターシステムの中には、音声認識AIを搭載したものもあります。具体的な機能としては主に次の3点があります。

  • 問い合わせ内容のテキストデータ化
  • 自動音声案内
  • オペレーターの補助

これらの機能は、顧客の声をもとに実施される業務改善活動をさすVOC活動の一部だといえます。

支援AI

支援AIは、新人教育コストの低減や対応品質の均一化に役立ちます。さらに集まった問い合わせデータをもとに最適な解決方法を提示するため、よりスピーディーな対応が可能です。属人化されていた教育が標準化され、効率化を図れます。

コンタクトセンターのクラウド化が進行中

コンタクトセンターの需要が拡大している要因のひとつに、SaaS型クラウドサービスの採用が中小企業で進んだことを挙げました。このように安価なシステムを求める層の他に、大手企業でもクラウド型コンタクトセンターを利用するところが出始めています。

これはCRMSFAERPをはじめ、企業活動を行っていくうえで重要なシステムがクラウド化されていく状況の中、そのメリットが徐々にコンタクトセンターにもおよんできたものと考えられます。

このため、単に運用コストの低減や資産を持ちたくないなどの理由でクラウドが選択肢になるというより、オンプレミスを含めた多彩なサービスの中から選ばれるようになっており、これを背景として、ソリューションベンダーの競争も激しくなりつつあります。

クラウド型コンタクトセンターソリューションの特徴

コンタクトセンターソリューションが音声から徐々にアプリケーション分野に移行する中、各ソリューションベンダーは、いかに他社アプリケーション/サービスと連携するかが重要であり、差別化のポイントだと見ています。

そのうえで、近年標準的に求められる次のような機能に注力し、より使い勝手のよいインターフェース開発が目指されています。

クラウド型コンタクトセンターソリューション12選

競争の激しくなってきたコンタクトセンターソリューションベンダーは、現在どのような戦略を持ち、市場シェアを確保していくのか、代表的ベンダーのアドバンテージを探っていきます。

MiiTel - 株式会社RevComm

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  • 既存のCRMと連携可能、独自CRMでも容易に連携
  • 顧客ごとのNGワードをデータとして蓄積
  • すべての通話内容を自動で分析、採点

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。独自CRMの場合も、コードの埋め込みで連携できます。CRMには顧客ごとのNGワードや重要会話の内容をデータとして可視化できるため、個別対応に役立つ情報を蓄積。AI搭載により、音源確認や指導の労力を最小限に抑えつつ、オペレーターの対応スキルを向上させます。

Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ドットコム

Salesforce Service Cloud
BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn 営業・顧客管理部門受賞
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  • 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス(CX)が新たな競争優位に
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験提供が可能です。

Basix - 株式会社デジタルスフィア

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  • インターネット環境があればどこからでも利用できる
  • 低コストでコールセンターを構築可能
  • コンタクトセンター用のパッケージプランも有り

Basixは、PBX機能をインターネット経由で利用するクラウド型ビジネスフォンです。交換機の購入や配線工事は不要。オフィス内で受けた電話の転送や、ユーザー単位での通話の録音もでき、便利な機能を多数搭載しています。最短1週間でのスピード構築も可能で、電話サポート業務の効率を改善。コンタクトセンターに欠かせない機能が1つにまとまった、パッケージプランもあります。

LINE AiCall - LINE株式会社

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  • LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
  • CTI(電話システム)をはじめ多くのシステムとデータ連携
  • 電話とLINEを連携しより柔軟に顧客へ対応

LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声対応サービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な音声を再現しています。また、自動応答のシステムなので業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIや予約管理システム、CRM、さらにはLINEやLINE Payなどさまざまなシステムと連携します。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、顧客のライフスタイルにあったシステム運用が可能です。

COLLABOS PHONE - 株式会社コラボス

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  • 発注から最短3週間でスピード導入
  • インターネットとPCがあれば利用可能
  • 必要な機能をオールインワンで提供

COLLABOS PHONEは、ソフトフォン型のコールセンター向けクラウドPBX/CTIサービスです。PCを使いインターネット経由で電話をかけられるため、専用の電話機を必要とせず、スピーディーに導入できます。準備は必要情報をExcelファイルに記入するだけ。最短3週間で利用開始も可能。音声自動応答(IVR)や着信振り分け、モニタリングなど、コールセンター運営に必要な基本機能が備わっています。

CT-e1/SaaS - 株式会社コムデザイン

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  • 幅広い導入実績
  • 圧倒的コストパフォーマンス
  • 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30%増の1万3,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

OSORA - 株式会社Scene Live

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  • 導入サポート、無料カスタマイズあり
  • 全通話録音・音声自動応答など機能が充実
  • 会社番号・チャンネル数が無制限

OSORAは、電話業務を効率化する、インサイドセールス向けコールシステムです。クラウド型のため工事不要で簡単に導入可能。クリアな通話が特徴的です。

柔軟なカスタマイズ・API連携が可能で、大規模コールセンターにも対応しています。すべての通話履歴を確認、外線通話も自動で録音できる「全通話録音・履歴機能」は、証拠データやメモ代わりに使用できます。過去の音声ファイル検索、ダウンロードも簡単に行えます。ほかにも、アナウンス設定やモニタリング、ささやき画面をはじめ、充実した機能を搭載。複数の会社番号を一つのシステムで管理可能です。

Zendesk - 株式会社Zendesk

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BOXIL SaaS AWARD 2021 Autumn 営業・顧客管理部門受賞
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  • 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
  • FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
  • マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムの構築が完了。もちろん、自動音声対応や通話のモニタリング、録音も可能です。

Third AIコンタクトセンターソリューション - JTP株式会社

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  • AIとオペレーターをシームレスに連携可能
  • 最新の対話エンジンを実装
  • 多種多様なユーザインターフェースに対応

Third AIは、顧客と社内のオペレーター双方の満足度を向上させるチャットボットです。AIの高度なテキスト解析とシナリオ対話で、顧客のニーズを正確にキャッチします。顧客とAIの回答履歴を引き継ぎ、オペレータへのスムーズなエスカレーションも可能です。またLINEやSkype、Twitter、Slackなどの主要チャットツールをはじめ、コミュニケーションロボットやGoogle homeといった音声デバイスまで連携できます。APIの組み合わせ方で、柔軟性のあるシステムの構築を実現します。

楽天コネクト Speed - 楽天コミュニケーションズ株式会社

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  • 最短2週間でコールセンターを開設
  • 契約期間は1か月単位、目的に合わせて利用可能
  • 必要な機能を細かく選べるコース、オプション制の料金設定

コネクト2.0は、楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。契約期間が短期間のため、期間限定キャンペーンのコールセンター用としての利用実績も多く、短期間でも100席以上の大規模センターの構築もできます。インターネット環境があれば全国どこでも利用でき、PCの管理画面から音源確認や指示が可能。拠点数の多い企業や在宅勤務を推奨する企業も使いやすいシステムです。

UNIVOICE ACCS - トラムシステム株式会社

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  • ルーティングと接続先の双方の優先度を考慮
  • 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
  • 充実のレポーティング

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。電話だけでなく、メール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信します。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。

ComDesk - 株式会社Widsley (Widsley INC.)

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  • 携帯回線と連動できるCTIシステム
  • 世界で200社以上の導入実績
  • Salesforceといった他CRMとAPI連携

ComDeskは、AIを搭載した、電話営業効率化のためのクラウド型CTIシステムです。携帯回線で発信できるコンタクトシステムで、特許を取得済みです。携帯回線を使用することで通話料の固定化を実現。またネットワーク環境がなくても携帯端末のみでCTIのシステムを利用できるため、テレワークに最適です。SMSやメール、LINEやMessengerなどさまざまなコミュニケーションツールの一元管理も可能、営業活動を可視化します。

580社におよぶ導入実績とクラウド型コンタクトセンターのパイオニアとしての経験を持つコラボスでは、さまざまなニーズに合致した提案が可能であることをアドバンテージにしています。

この経験から、必ずしもコストだけが問題ではないということを熟知しており、安定稼働や導入後のサポートを重視する姿勢を取っており、開発とともに今後も推進していきたい考えです。

コールセンターシステムおすすめ3選

コールセンターシステムのおすすめ3つを紹介します。また、今回紹介しきれなかったコンタクトセンターソリューションのサービスの詳細は次のボタンから無料でダウンロードできます。

また、その他のサービスについては次の記事で解説しています。

クラウド型コールセンターシステムおすすめ比較 | 価格・機能・口コミ
クラウド型コールセンターシステムの機能や料金、口コミを比較し、おすすめのサービスを厳選しました。各システムごとの特...
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BIZTEL コールセンター - 株式会社リンク

BIZTEL コールセンター
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  • 4年連続シェアNo.1(※)
  • 管理者機能が充実している
  • 最短5営業日でコールセンター構築可能

BIZTEL コールセンターは、クラウドサービスのため保守管理コストを抑えて運用可能な、コールセンターシステムです。電話対応の尤度をコントロールできる「コールキューイング」機能や、データ表示機能を備えています。リアルタイムでの稼働状況、オペレーターごとのレポート、コールセンターごとの成果など、多くの情報を把握できます。

さらに、国内導入実績ナンバーワンの実績を持っており、多彩なオプションと連携サービスを備えています。

楽テル - 株式会社ラクス

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  • 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
  • 高い柔軟性&豊富な機能でありながら、低コストを実現!
  • 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、低コスト・短納期で、問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化できるコールセンターシステムです。高い柔軟性と豊富な機能を持ち、万全のサポート体制と安心のセキュリティ体制も備えているので、質の高い顧客対応を実現できます。アウトバウンド・インバウンドの両方に対応していて、それぞれ顧客管理に使う時間を1/3にした事例もあります。

ビズリンククラウドCTI - エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

ビズリンククラウドCTI
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  • さまざまな接続・導入が可能なクラウド型CTI
  • 管理者機能も充実し、業務効率化を図れる
  • スムーズな応対をサポートする「エージェント機能」

ビズリンククラウドCTIは、クラウド型で、自社の環境に合わせて導入方法を選択できるCTIサービスです。コンタクトセンターの規模にかかわらず、最小2席から導入でき、スマートフォンでも利用できるため、オペレーターの在宅勤務にも対応します。URLやIDなどの口頭ではわかりにくい情報をテキストで正確に伝える機能や、混雑状況に合わせてSMSで案内する機能などでスムーズな応対をサポート。管理者機能も充実し、業務効率化や顧客満足度向上につながります。

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレームや質問といったかかってくる電話を代行するサービスです。これまでにも見てきたとおり、このインバウンドコールセンターを、クラウド技術といったものを用いて効率化するツールの導入が進んでいます。

このサービスの導入によって、業務の効率化や売上アップが期待できます。次の比較表でサービスを比較して、導入を検討してみませんか?

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!

インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス一覧はこちら

プロフィットセンターとしてのコンタクトセンターを

変化の激しい市場経済の中で企業が生き残っていくため、業務効率化を欠かせませんが、すべてを効率化するだけでは顧客満足度を高められないでしょう。

特に従来コストセンターとしてみられていたコンタクトセンターは、エンドユーザーが企業とつながる唯一の窓口だともいえます。

近年になってプロフィットセンターとしての見方が強くなっているのは、その証明かもしれません。

コンタクトセンターの運営に関しても、合理化する部分と大切にしなければならない部分を明確にする必要がありそうです。

ボクシルとは

ボクシルとは、「コスト削減」「売上向上」につながる法人向けクラウドサービスを中心に、さまざまなサービスを掲載する日本最大級の法人向けサービス口コミ・比較サイトです。

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