コンタクトセンターの市場規模動向 | クラウド化が進行するソリューション最前線

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、顧客のサポートや問い合わせといった窓口業務を担う、部署や専門会社のことです。会社によって、社内に専門部署を設けたり、代行会社にアウトソーシングしたり、運営方法はさまざまです。

従来は、顧客の対応は電話で行うことが一般的だったため「コールセンター」と呼ばれていました。しかし現在では、メールやチャット、Webサイトなど連絡手段が多様化したこともあり、コンタクトセンターと呼ばれています。

コストセンターとプロフィットセンター

コンタクトセンターは、コストセンターに分類されることが一般的です。コストセンターとは、経理といったバックオフィス業務のように、直接利益を生み出さない部署を指します。

利益を追求するプロフィットセンターと比べると、業務効率を求められるため、アウトソーシングによる効率化を検討する企業も少なくありません。このような背景から、コンタクトセンターの市場規模は拡大しています。

次の記事では、コストセンターおよびプロフィットセンターについて詳しく解説しています。

CRMを活用するCTI、コスト削減するPBX

コンタクトセンターを運用するにあたって、業務効率は最重要課題です。アウトソーシングする場合はもちろん、社内にコンタクトセンターを設ける場合も、コストパフォーマンスを重視してコンタクトセンターを運営しなければなりません。

そのため近年は、CTIやPBXを導入する企業も増加傾向にあります。

CTI

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を連携できるシステムのことです。CTIを導入すれば、電話相手との通信履歴を確認できます。またCRM（顧客管理システム）と連携させることで、電話対応と顧客管理の両方を効率化できます。

PBX

PBX（電話交換機）とは電話制御システムのことです。基本的には、内線や外線を制御し、適切な担当に通話を転送する役割を担います。これまでは、拠点ごとにPBXを設置しなければならず、莫大なコストがかかりました。しかし最近では、IP-PBX（IP-Private Branch eXchange）やクラウドPBXを利用することで、コスト削減が可能です。

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次の記事では、CRM（顧客管理システム）についてより詳しく解説しています。

次の記事では、CTIとPBXについてより詳しく解説しています。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

コンタクトセンターは、コールセンターと同じ意味で使われることが少なくありません。しかし、コンタクトセンターとコールセンターは、「作業範囲」や「役割」によって明確に区別されることがあります。

コンタクトセンターは、顧客対応を担う総合的な部門です。一方、コールセンターは「電話対応を行う窓口」を指すのが一般的です。このように作業範囲によって2つを区別することがあります。

一般的にコールセンターは、コストセンターに分類され、徹底的な効率化が求められます。

一方、コンタクトセンターは、プロフィットセンターとして位置付けられることも少なくありません。コンタクトセンターでは、コールセンターに比べて顧客対応の幅が広く、多様なデータを記録できます。それらの情報を営業活動に活かすことで、利益の創出が可能です。

コンタクトセンターの市場規模が拡大し続けている背景には、こうした考え方が主流となりつつあることが挙げられます。結果、ノウハウを蓄積したアウトソーシングサービスやシステムインテグレーターは業績を伸ばしています。

コンタクトセンターソリューションの市場規模

下図は、コンタクトセンターソリューションの市場規模をグラフ化したものです。図では、2022年度までの実績および、2025年度までの市場規模推移と予測が示されています。

出典：矢野経済研究所 コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2023年）

調査対象

こちらの調査対象は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンターソリューションを提供するベンダーの売上高です。また市場規模には、コンタクトセンターを構成するハードウェア、ソフトウェア、システムインテグレーターやサービスサポート、SaaSなども含まれています。

調査結果

資料によると、2022年度のコンタクトセンターソリューション市場は前年度比3.5%増の4,859億円でした。2025年度の市場規模は、5,230億円に拡大すると予測されています。

すでに解説した、プロフィットセンターとしてのコンタクトセンターの考え方が浸透しつつあることが窺えます。また、市場拡大要因には、コールセンター事業者の人材不足や働き方改革によってコンタクトセンターの在宅対応が一般化し、勤務形態の柔軟性が拡がったことが挙げられるとのこと。そうした動きに対応するべく、ネット環境やセキュリティ面など、在宅対応時の課題に関連するコンタクトセンターソリューションが伸長したと考えられます。

今後の予測

コンタクトセンターソリューション市場は、2023年度以降に関しても着実に伸長していくと予測されています。これまで利用の少なかった中小企業の、クラウド型コンタクトセンターのSaaS導入が期待されるとのことです。Webチャネルとコールセンターを融合させた、新たな顧客サポート体制の強化を目的としたシステム整備も進んでいくことも予測されています。

コールセンターサービスの市場規模

下図は、コールセンターサービスの市場規模に関するグラフです。2022年度までの実績および、2025年度までの市場規模推移と予測が示されています。

出典：矢野経済研究所 コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2023年）

調査対象

調査対象は、インバウンド／アウトバウンドの電話対応・Web・FAXなどの顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者（コールセンターサービス提供事業者）の売上高です。

調査結果

この調査によると、2022年度の国内コールセンターサービス市場規模は、前年度比2.6%増の1兆1,547億円でした。

生産年齢人口の減少、労働力不足によりコールセンターのアウトソーシング需要は引き続き拡大しています。電話だけではなく、チャットやソーシャルメディア対応などの非コール業務が増加していることも、アウトソーシングを活用する要因になっていると考えられます。

今後の予測

2023年度以降のコールセンターサービスの市場規模は、コロナ禍で続いてきた大型スポット案件（公共分野や官公庁案件）の規模が縮小することに伴い、減少に転じると予測されています。

コールセンターアウトソーシング・電話代行サービスについては、次の記事で詳しく紹介しています。

コンタクトセンターを支える主要4システム

コンタクトセンターの運営は主に4つのITシステムの支えによって成り立っています。

• コールセンターシステム
• カスタマーサービスプラットフォーム
• 音声認識AI
• 支援AI

コールセンターシステム

コールセンターシステムはコンタクトセンターの中核です。システムの機能として、CTIと呼ばれるものがあり、コンピューターと電話やFAXを連携できます。通話録音機能やIVR（自動音声応答機能）などにより、コールセンター業務の効率化が可能です。

カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスプラットフォームは、電話やチャット、SNS、CRMと連携できるシステムのパッケージです。主に次のような機能が含まれています。

• リアルタイムチャットやSNSでの顧客対応
• 通話録音の共有
• 通話時間分析

多くのカスタマーサービスプラットフォームは、CTIシステムと統合可能です。着信があると顧客情報を表示したり、通話を録音したりできます。

音声認識AI

コンタクトセンターシステムの中には、音声認識AIを搭載したものもあります。具体的な機能としては主に次の3点があります。

• 問い合わせ内容のテキストデータ化
• 自動音声案内
• オペレーターの補助

これらの機能は、顧客の声をもとに実施されるVOC活動（業務改善活動）の一部だといえます。

支援AI

支援AIは、新人教育コストの低減や対応品質の均一化に役立ちます。さらに集まった問い合わせデータをもとに最適な解決方法を提示してくれるため、よりスピーディーな対応を実現可能です。属人化していた応対品質やスキルが、標準化できるようになります。

コンタクトセンターのクラウド化が進行中

コンタクトセンターの需要が拡大している要因のひとつに、SaaS型クラウドサービスの採用が中小企業で進んだことを挙げました。また最近では、安価なシステムを求める中小企業だけでなく、クラウド型コンタクトセンターを利用する大手企業も増えてきています。

これはCRMやSFAやERPなどの重要システムがクラウド化され、メリットが広く認知された結果だと考えられます。

これまでは、クラウド型システムは、運用コストの低減が主な導入目的でした。しかし最近では、オンプレミス型よりもメリットが大きいことから、クラウド型を採用する企業が増えています。このような背景から、市場規模は拡大し、ソリューションベンダーの競争も激しくなっています。

クラウド型コンタクトセンターソリューションの特徴

コンタクトセンターソリューションは、音声から徐々にアプリケーション分野に移行しています。そのため、各ソリューションベンダーにとって、他社アプリケーション／サービスと連携できるかが重要な選定ポイントです。

上記のような背景から、近年は標準的に求められる次のような機能に注力し、より使い勝手のよいインターフェースの開発が目指されています。

• オムニチャンネル
• モバイルアクセス
• CRM連携
• 音声分析
• Workforce Management
• WebRTC（Web Real-Time Communication）
• 顧客体験、Salesforceとの連携

クラウド型コンタクトセンターソリューション8選

競争の激しくなってきたコンタクトセンターソリューションは、サービスによって機能や強みが違います。各サービスにどのような特徴があるのか、比較紹介します。

• 既存のCRMと連携可能、独自CRMでも容易に連携
• 顧客ごとのNGワードをデータとして蓄積
• すべての通話内容を自動で分析、採点

MiiTel Phoneは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。独自CRMの場合も、コードの埋め込みで簡単に連携できます。CRMには、「顧客ごとのNGワードや重要会話の内容」をデータとして蓄積し、視覚的に確認できるため個別対応に役立ちます。またAIが搭載されているため、音源確認や指導の労力を最小限に抑えつつ、オペレーターの対応スキルを向上可能です。

• 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）が新たな競争優位に
• あらゆるチャネルで「いつでも」顧客をサポート
• 年3回の無償アップデート^※にて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のカスタマーエクスペリエンス（CX）を可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメント・ロイヤルティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を提供できます。

※出典：セールスフォース・ジャパン「バージョンアップに備えましょう｜セキュリティ・開発・運用｜Salesforce サクセスナビ」（2024年2月4日閲覧）

• インターネット環境があれば利用できる
• 低コストでコールセンターを構築可能
• コンタクトセンター用のパッケージプランも提供

Basixは、PBX機能をインターネット経由で利用するクラウド型ビジネスフォンです。交換機の購入や配線工事は不要。オフィス内で受けた電話の転送や、ユーザー単位での通話の録音もできるなど、便利な機能を多数搭載しています。最短1週間でのスピード構築^※も可能で、電話サポート業務の効率を改善。コンタクトセンターに欠かせない機能が1つにまとまった、パッケージプランもあります。

※出典：ブラステル「 Basix + Zendesk: IPコンタクトセンターソリューション」（2024年2月4日閲覧）

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1／SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。豊富な導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであることに加え、開発から運用まで一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用可能です。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話機能のほかチャットやメールでも対応が可能なカスタマーサポートのサービスです。顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、自社サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも自社に適したシステムを構築可能。もちろん、自動音声対応や通話のモニタリング、録音もできます。

• LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
• CTI（電話システム）をはじめ多くのシステムとデータ連携
• 電話とLINEを連携し、より柔軟に顧客へ対応

LINE WORKS AiCallは、AI技術である音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせて自然な対話応答を実現させた電話応対AIサービスです。また、自動応答のシステムなので業務時間外であっても顧客対応が可能です。CTIや予約管理システム、CRM、LINE公式アカウントやLINEの無料通話「LINE コールPlus」システムと連携できます。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、顧客のライフスタイルにあったシステム運用が可能です。

• インバウンドセールス向けコールシステム
• 全通話録音・音声自動応答など機能が充実
• 会社番号・チャンネル数が無制限^※

OSORAは、電話業務を効率化する、インバウンドセールス向けコールシステムです。クラウド型のため工事不要で簡単に導入可能。クリアな通話が特徴的です。

柔軟なカスタマイズ・API連携が可能で、大規模コールセンターにも対応。すべての通話履歴を確認、外線通話も自動で録音できる「全通話録音・履歴機能」は、証拠データやメモ代わりに使用できます。過去の音声ファイル検索、ダウンロードも簡単に行えます。ほかにも、アナウンス設定やモニタリング、ささやき機能をはじめ、充実した機能を搭載。会社の複数の電話番号を1つのシステムで管理可能です。

※出典：Scene Live「OSORA インバウンド向けコールシステム」（2024年2月4日閲覧）

• AIとオペレーターをシームレスに連携可能
• 最新の対話エンジンを実装
• 多種多様なユーザインターフェースに対応

Third AI コンタクトセンターソリューションは、顧客と社内のオペレーター双方の満足度を向上させるチャットボットです。AIの高度なテキスト解析とシナリオ対話で、顧客のニーズを正確にキャッチします。顧客とAIの回答履歴を引き継ぎ、オペレータへのスムーズなエスカレーションも可能です。またLINEやMicrosoft Teams、Google Chat、Slackといった主要チャットツールをはじめ、コミュニケーションロボットやスマートスピーカーといった音声デバイスまで連携できます。APIの組み合わせ方で、柔軟性のあるシステムの構築を実現します。

コールセンターシステムおすすめ2選

コールセンターシステムのおすすめ2つを紹介します。また、紹介しきれなかったコンタクトセンターソリューションの詳細は、次のボタンから無料でダウンロードできます。

また、コールセンターシステムのランキングや選び方については次の記事で詳しく紹介しています。

• 問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化
• 高い柔軟性＆豊富な機能でありながら低コストを実現
• 万全のサポート体制&安心のセキュリティ体制

楽テルは、低コスト・短納期で、問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化できるクラウド型コールセンターシステムです。高い柔軟性と豊富な機能を持ち、万全のサポート体制と安心のセキュリティ体制も備えているので、質の高い顧客対応を実現できます。アウトバウンド・インバウンドの両方に対応していて、それぞれ顧客管理（CRM）に使う時間を短縮できます。

• さまざまな接続・導入が可能なクラウド型CTI
• 管理者機能も充実し、業務効率化を図れる
• スムーズな応対をサポートする「エージェント機能」

ビズリンククラウドCTIは、自社の環境に合わせて導入方法を選択できるクラウド型CTIサービスです。コンタクトセンターの規模にかかわらず、最小2席^※から導入でき、スマートフォンでも利用できます。

そのため、オペレーターの在宅勤務にも対応可能です。URLやIDといった口頭ではわかりにくい情報をテキストで正確に伝える機能や、混雑状況に合わせてSMSで案内する機能でスムーズな応対をサポート。管理者機能も充実しており、業務効率化や顧客満足度向上につなげられます。

※出典：NTTビズリンク「【課題】 システム運用負荷の肥大化」（2024年2月4日閲覧）

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コールセンターシステム導入によって、業務の効率化や売上アップが期待できます。次の比較表でサービスを比較して、導入を検討してみませんか？

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

コンタクトセンターの課題

市場規模の拡大が予測されているコンタクトセンターですが、次のような課題もあります。

• 人材不足
• 応対品質のばらつき
• コンタクトセンターシステムの習得

それぞれの課題について説明します。

人材不足

近年、コンタクトセンターは深刻な人材不足に直面しています。

コンタクトセンターの仕事は、長時間労働や残業、精神的なストレスが多く、離職率が高い傾向があります。また、給与水準も比較的低く、魅力的な仕事とは見なされていないケースも少なくありません。

また、コンタクトセンターでは顧客からのさまざまな問い合わせに対応するため、オペレーターは幅広い知識とスキルが必要です。そのため、人材育成に時間とコストがかかり、人材確保の競争力も低下しているので、優秀な人材を獲得することが難しくなっています。

応対品質のばらつき

コンタクトセンターにおける応対品質のばらつきは、大きな課題となっています。規模が大きくなりオペレーターの人数が多くなるほど、コンタクトセンター内の応対品質の均一化は困難です。

コンタクトセンターの応対が、顧客に満足してもらえる品質を満たすためには、オペレーターの教育と経験が重要です。新人オペレーターとベテランオペレーターとの間でスキルの差が大きい場合、応対品質にばらつきが生じ、顧客満足度に影響をおよぼす可能性があります。

また、コンタクトセンターの業務は多岐にわたり、それぞれの業務に必要なスキルが異なるため、適切な人材を確保することが難しくなっています。これが応対品質のばらつきを生む一因です。

応対品質のばらつきを解消し、品質の均一化を図るためには、スーパーバイザー（SV）によるモニタリングとフィードバック、顧客管理システム、ナレッジ共有システムによる顧客対応の見える化などが有効です。

コンタクトセンターシステムの習得

コンタクトセンターシステムは、顧客とのコミュニケーションを管理し、効率的に業務を行うための重要なツールです。しかし、その操作が複雑だったり、新たな機能が頻繁に追加されたりすると、オペレーターがそれを習得するのに時間と労力が必要となります。

また、オペレーターがコンタクトセンターシステムを十分に理解していないと、顧客への対応が遅くなったり、誤った情報を提供したりするリスクもあります。

この問題を解決するためには、システムの使い方を教えるための研修や、操作マニュアルの作成、使いやすさを向上させるための、直感的なユーザーインターフェースへのシステムのカスタマイズなどが必要です。

コンタクトセンターの今後の展望

コンタクトセンターの今後の展望として、次のようなことが想定されます。

• AIの活用
• クラウド化
• 在宅勤務へのシフト

AIの活用

近年、AI（人工知能）を活用したシステムやツールの普及が急速に進み、コンタクトセンターの業務効率化に大きく貢献しています。

AIチャットボットは、顧客からのよくある質問に自動で回答するシステムで、顧客は電話やメールで問い合わせることなく、必要な情報を簡単に取得可能です。返答パターンをデータベース化してFAQサイトを充実させるといった活用もできます。

AIの音声認識による自動応答や感情分析で、顧客の感情に寄り添った対応を実現することで、顧客満足度の向上が期待できます。また、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）のような作業効率化ツールの活用も進んでおり、オペレーターの負担軽減につながっていくでしょう。

クラウド化

クラウド型コンタクトセンターシステムの導入が、ますます進むことが予測されます。

クラウド型コンタクトセンターシステムは、従来のオンプレミス型システムと比べて、初期投資を抑えられ、ランニングコストも削減可能です。サーバーやソフトウェアの購入や保守費用が不要になるため、中小企業を中心に導入が進むことが予測されます。

クラウド型コンタクトセンターシステムは、在宅勤務やテレワークなど、柔軟な働き方に対応できるシステムとしても注目されています。導入企業は、リモートワークでも顧客対応を継続できるシステムとして活用例が増えている状況です。

在宅勤務へのシフト

コンタクトセンターにおける在宅勤務へのシフトが加速することも予測されます。上記のクラウド型コンタクトセンターシステムの普及もこの要因の一つです。

在宅勤務にシフトすることで、オフィススペースや設備の費用を削減できます。また、通勤手当や交通費などのコストも軽減可能です。

また、オペレーターは通勤圏内に限定されないため、優秀な人材を確保しやすくなります。とくに、地方在住者や子育て中の女性など、これまで働きにくい環境にあった人材にとって、在宅勤務は大きなメリットです。

さらに、通勤時間の削減やワークライフバランスの最適化により、従業員満足度の向上が期待でき、離職率の低下やモチベーションの向上につながるでしょう。

ただし、コンタクトセンターの在宅勤務には課題もあります。オフィス勤務と比べて、コミュニケーション機会が減少し、スタッフのモチベーションやチームワークが低下する可能性があります。また、情報えいに対するセキュリティ対策も重要です。

プロフィットセンターとしてコンタクトセンターの運営を

変化の激しい市場経済の中で企業が生き残っていくため、業務効率化は欠かせませんが、すべてを効率化するだけでは顧客満足度を高められないでしょう。

とくに従来コストセンターとしてみられていたコンタクトセンターは、エンドユーザーが企業とつながる唯一の窓口だともいえます。

近年、プロフィットセンターとしての見方が強くなっているのは、その証拠かもしれません。コンタクトセンターの運営に関しても、合理化する部分とカスタマーサクセスを大切にしなければならない部分を明確にする必要がありそうです。

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