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コンタクトセンターの市場規模 | クラウド化が進行するソリューション最前線

最終更新日:
従来コールセンターと呼ばれた顧客窓口業務はアウトソーシングされることが多かったといえますが、CRMを活用したクラウドソリューションが浸透し、拡大しています。そのコンタクトセンター市場規模はどの程度なのか、ソリューションとともに解説します。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、顧客のサポートや問い合わせに対応する窓口業務を行う企業内の部署、またはアウトソーシングされた専門業者の事業所のことです。

従来は電話での対応を主に行っていたたため「コールセンター」と呼ばれていましたが、顧客からのコンタクト手段が多様化し、Webサイト経由やメールでの対応も行うことになったことからコンタクトセンターと呼ばれようになっています。

コストセンターとプロフィットセンター

コンタクトセンターは経理などのバックオフィス業務とともに、コストセンターと定義されることが多く、直接利益を生み出さない部署のため、いかに効率的に最良のパフォーマンスを発揮するかが求められます。

コストセンターに対する言葉としてプロフィットセンターがありますが、業務効率化を追求していく中、多くの企業がコンタクトセンターをアウトソーシングするようになり、現在ではその市場規模が拡大を続けています。

以下の記事では、コストセンター/プロフィットセンターについてより詳しく解説しています。

CRMを活用するCTI、コスト削減するPBX

アウトソーシングするにしても自社内にコンタクトセンターを持つにしても、業務効率化は至上命題になります。

そのため近年のコンタクトセンターでは、CRM(顧客管理システム)を元に、電話とコンピューターを統合したCTI(Computer Telephony Integration)システムを導入し、顧客管理と電話対応が同時に行えるようになっています。

また、IP-PBX(IP-Private Branch eXchange)というネットワーク回線を使用したIP電話交換システムによって、導入/維持コストを抑えるという工夫もされています。

以下の記事では、CRMについてより詳しく解説しています。

以下の記事では、CTIとPBXについてより詳しく解説しています。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

ここまででコンタクトセンターの概要を簡単に解説しましたが、その中でコンタクトセンターとコールセンターがほぼ同義語だということもご紹介しました。

しかし、定義は曖昧ながらもはっきりと区別されている場合もあります。 そのひとつが先ほど解説したコストセンタープロフィットセンターの考え方です。

従来のコールセンターがコストセンターとして徹底的な効率化を求められるのに対し、多様なチャンネルで顧客に対応し、その内容をCRMを通じて営業に活かしていくコンタクトセンターは、プロフィットセンターとして捉えることができるという考えです。

コンタクトセンターの市場規模が拡大し続けている背景には、こうした考え方が主流となりつつあり、ノウハウの蓄積されたアウトソーシングサービスやシステムインテグレーターが業績を伸ばしている、ということがあるのかもしれません。

コンタクトセンターの市場規模

では、コンタクトセンターの市場規模とは、現在どのような状況になっているのでしょうか。

その前に、上述したような理由で、調査結果の方もコールセンター/コンタクトセンターに明確に分離されています。

興味深いことに、コールセンターはテレマーケティングの注釈が付いているのに対し、コンタクトセンターにはCRMソリューションの注釈が付いています。

このことからも、プロフィットセンターとしてのコンタクトセンター、という認識があることが読み取れます。

コールセンターの市場規模

下図は、コールセンター(テレマーケティング)の市場規模を、2015年度までの実績および、2018年度までの予測を含めてグラフ化したものです。

出典:矢野経済研究所 コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査を実施(2016年)

調査対象

調査対象となっているのは、インバウンド/アウトバウンドの電話対応・Web・FAXを行うアウトソーシング業者の売上です。

調査結果

これによると、2013〜2018年度の市場規模は年平均成長率1.9%で推移し、2015年度実績で8,390億円、2018年度予測で8,831億円になると見られています。

コールセンター業務では電力自由化やマイナンバー関連、通販業務の拡大による案件増が好影響を与えていると考えられ、今後は訪日外国人対応を視野にしれた多言語対応が進むと予想されています。

コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模

下図は、コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模を、2015年度までの実績および、2018年度までの予測を含めてグラフ化したものです。

出典:矢野経済研究所 コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査を実施(2016年)

調査対象

こちらの調査対象となっているのは、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供するアウトソーシング業者の他、それらのシステムを構成するハードウェア、ソフトウェア、システムインテグレーターやサービス、SaaSソリューションも含んだ売上です。

調査結果

これによると、2013〜2018年度の市場規模は年平均成長率2.7%で推移し、2015年度実績で4,639億円、2018年度予測で4,945億円になると見られています。

すでに解説したプロフィットセンターとしてのコンタクトセンターの考え方が浸透しつつあることに加え、SaaS型のクラウドサービスが中小企業で採用が進むなど、この分野の裾野を大きくしている可能性が指摘されており、コールセンター市場を上回る成長率を示しています。

クラウド化が進行するコンタクトセンター

コンタクトセンターの需要が拡大している要因のひとつに、SaaS型クラウドサービスの採用が中小企業で進んだことを挙げましたが、このように安価なシステムを求める層の他に、大手企業でもクラウド型コンタクトセンターを利用するところが出始めています。

これはCRMSFAERPをはじめ、企業活動を行っていくうえで重要なシステムがクラウド化されていく状況の中、そのメリットが徐々にコンタクトセンターにもおよんできたものと考えられます。

このため、単に運用コストの低減や資産を持ちたくないなどの理由でクラウドが選択肢になるというより、オンプレミスを含めた多彩なサービスの中から選ばれるようになっており、これを背景として、ソリューションベンダーの競争も激しくなりつつあります。

クラウド型コンタクトセンターソリューションの特徴

コンタクトセンターソリューションが音声から徐々にアプリケーション分野に移行する中、各ソリューションベンダーは、いかに他社アプリケーション/サービスと連携するかが重要であり、差別化のポイントだと見ています。

そのうえで、近年標準的に求められる機能であるオムニチャンネル、モバイルアクセス、CRM連携、音声分析、Workforce Management、Web Real-Time Commnication、顧客体験および、salesforceとの連携に注力し、より使い勝手のよいインターフェイス開発が目指されています。

代表的なクラウド型コンタクトセンターソリューション

競争の激しくなってきたコンタクトセンターソリューションベンダーは、現在どのような戦略を持ち、市場シェアを確保していくのか、代表的ベンダーのアドバンテージを探っていきます。

OSORA - 株式会社Scene Live

OSORA - 株式会社Scene Live 画像出典:OSORA公式サイト

  • 電話番号・チャンネル追加無制限
  • 既存のCRMと連携可能
  • IVRやACDで顧客対応業務を効率化

OSORAは、低コストで導入できるクラウド型のPBXです。GoogleのWebブラウザ「Chrome」で利用可能。各拠点の番号を端末問わず一括管理でき、内線化にも対応しています。自動音声応答システム(IVR)や、着信があったコールを特定のルールに沿って各コミュニケーターへ分配する機能(ACD)を備えており、業務を効率化しつつ、顧客満足度の向上にも寄与します。

MiiTel(ミーテル) - 株式会社RevComm

MiiTel - 株式会社RevComm 画像出典:MiiTel公式サイト

  • 既存のCRMと連携可能、独自CRMでも容易に連携
  • 顧客ごとのNGワードなどをデータとして蓄積
  • すべての通話内容を自動で分析、採点

MiiTelは、通話内容をAIで分析し、採点するコールセンターシステムです。独自CRMの場合も、コードの埋め込みで連携できます。CRMには顧客ごとのNGワードや重要会話の内容をデータとして可視化できるため、個別対応に役立つ情報を蓄積。AI搭載により、音源確認や指導の労力を最小限に抑えつつ、オペレーターの対応スキルを向上させます。

Third AI(サードアイ) - 日本サード・パーティ株式会社

Third AI - 日本サード・パーティ株式会社 画像出典:Third AI公式サイト

  • AIとオペレーターをシームレスに連携可能
  • 最新の対話エンジンを実装
  • 多種多様なユーザインターフェースに対応

Third AIは、顧客と社内のオペレーター双方の満足度を向上させるチャットボットです。AIの高度なテキスト解析とシナリオ対話で、顧客のニーズを正確にキャッチします。顧客とAIの回答履歴を引き継ぎ、オペレータへスムーズにエスカレーションすることも可能です。またLINEやSkype、Twitter、Slackなどの主要チャットツールをはじめ、コミュニケーションロボットやGoogle homeといった音声デバイスまで連携できます。APIの組み合わせ方で、柔軟性のあるシステムの構築を実現します。

CT-e1/SaaS(シーティーイーワン/サース) - 株式会社コムデザイン

CT-e1/SaaS - 株式会社コムデザイン 画像出典:株式会社コムデザイン公式サイト

CT-e1/SaaSは、実務で必要なあらゆる機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。前年同期比30%増の1万3,333席(※2018年6月時点)の導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。クラウドサービスであるということに加え、開発から運用まで自社完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用できます。また、構成の自由度が高く、カスタマイズも専門のエンジニアが無償で対応します。

楽天コネクト Speed(旧コネクト 2.0) - 楽天コミュニケーションズ株式会社

楽天コネクト Speed - 楽天コミュニケーションズ株式会社 画像出典:楽天コネクト Speed公式サイト

  • 最短2週間でコールセンターを開設
  • 契約期間は1か月単位、目的に合わせて利用可能
  • 必要な機能を細かく選べるコース、オプション制の料金設定

コネクト2.0は、楽天コミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。契約期間が短期間のため、期間限定キャンペーンのコールセンター用としての利用実績も多く、短期間でも100席以上の大規模センターの構築もできます。インターネット環境があれば全国どこでも利用でき、PCの管理画面から音源確認や指示が可能。拠点数の多い企業や在宅勤務を推奨する企業も使いやすいシステムです。

UNIVOICE ACCS powered by Avaya - トラムシステム株式会社

UNIVOICE ACCS powered by Avaya - トラムシステム株式会社 画像出典:UNIVOICE公式サイト

TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No.1電話システムを展開しているAvaya Inc.の技術をベースに共同開発されたクラウドサービスです。電話だけでなく、メール、チャット、SMSなど各チャネルからのコンタクトをスキルベースにてオペレータへ配信します。稼動状況の把握や運用管理が容易になるリアルタイムレポートや、ヒストリカルレポートも標準テンプレートとして用意されています。

ComDesk - 株式会社Widsley

ComDesk - 株式会社Widsley 画像出典:ComDesk公式サイト

  • 携帯回線と連動できるCTIシステム
  • 世界で200社以上の導入実績
  • Salesforceなど他CRMとAPI連携

ComDeskは、AIを搭載した、電話営業効率化のためのクラウド型CTIシステムです。携帯回線で発信できるコンタクトシステムで、特許を取得済みです。携帯回線を使用することで通話料の固定化を実現。またネットワーク環境がなくても携帯端末のみでCTIのシステムを利用できるため、テレワークに最適です。SMSやメール、LINEやMessengerなどさまざまなコミュニケーションツールの一元管理も可能、営業活動を可視化します。

Zendesk(コールセンターシステム)

Zendesk(コールセンターシステム)は、国内・グローバルにおいて圧倒的な支持を得ている「Zendesk」提供のコールセンターソリューションです。すべての電話の履歴管理、 通話録音といった機能により、ワークフローではなく、顧客との対話に集中できるのが大きな特徴の1つ。リアルタイム監視でサポートチームの実態を正しく把握することで、業務のボトルネック回避とビジネスの成長に合わせたサポート力強化にもつながります。

Salesforce Service Cloud(セールスフォースサービスクラウド) - 株式会社セールスフォース・ドットコム

Salesforce Service Cloud - 株式会社セールスフォース・ドットコム 画像出典:Salesforce Service Cloud公式サイト

  • 顧客の期待が高まる現在、カスタマーエクスペリエンス(CX)が新たな競争優位に
  • あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
  • 年3回の無償アップデートにて最新のテクノロジーに対応可能

Salesforce Service Cloudは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にするプラットフォームです。CXの質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメントロイヤリティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで顧客情報を一元化することにより顧客の動向をいち早く察知し、最良の体験を届けることが可能です。

NTTコミュニケーションズ

NTTコミュニケーションズは、SD-LAN、ハイブリッドWAN、インターネットゲートウェイセキュリティ、ハイブリッドクラウド、インターネット分離・無害化の各ソリューションを持ち、通信事業者ならではのICT基盤を提供しています。

特にハイブリッドクラウドソリューションは、パブリック/プライベート/ホステッドクラウドとオンプレミスを自在に組み合わせ、高いセキュリティを持ちながら、一時利用、検証環境、突発利用などに対応し、優れたデータ保護を実現します。

NTTコミュニケーションズは、クラウド基盤とネットワーク双方に強固なセキュリティを持ち、24時間365日体制での監視を行うという、通信事業社ならではのアドバンテージを持っています。

また、他のベンダーと違い、コンタクトセンターからエンドユーザーまでをワンストップで提供できる強みを活かし、フリーダイヤルやナビダイヤルでのセンター構築も可能としています。

580社におよぶ導入実績とクラウド型コンタクトセンターのパイオニアとしての経験を持つコラボスでは、さまざまなニーズに合致した提案が可能であることをアドバンテージにしています。

この経験から、必ずしもコストだけが問題ではないということを熟知しており、安定稼働や導入後のサポートを重視する姿勢を取っており、開発とともに今後も推進していきたい考えです。

コールセンターシステムのサービス

今回紹介しきれなかったコンタクトセンターソリューションのサービスの詳細は以下から無料でダウンロードできます。

また、その他のサービスについては以下の記事で解説しています。

BIZTEL(ビズテル)コールセンター - 株式会社リンク

BIZTEL コールセンター - 株式会社リンク 画像出典:BIZTEL コールセンター公式サイト

BIZTEL コールセンターは、クラウドサービスのため保守管理コストを抑えて運用可能な、コールセンターシステムです。電話対応の尤度をコントロールできる「コールキューイング」機能や、データ表示機能を備えています。リアルタイムでの稼働状況、オペレーターごとのレポート、コールセンターごとの成果など、多くの情報を把握できます。

さらに、国内導入実績ナンバーワンの実績を持っており、多彩なオプションと連携サービスを備えています。

COLLABOS PHONE(コラボスフォン) - 株式会社コラボス

COLLABOS PHONE - 株式会社コラボス 画像出典:COLLABOS PHONE公式サイト

  • 発注から最短3週間でスピード導入
  • インターネットとPCがあれば利用可能
  • 必要な機能をオールインワンで提供

COLLABOS PHONEは、ソフトフォン型のコールセンター向けクラウドPBX/CTIサービスです。PCを使いインターネット経由で電話をかけられるため、専用の電話機を必要とせず、スピーディーに導入できます。準備は必要情報をExcelファイルに記入するだけ。最短3週間で利用開始も可能。音声自動応答(IVR)や着信振り分け、モニタリングなど、コールセンター運営に必要な基本機能が備わっています。

楽テル - 株式会社ラクス

楽テル - 株式会社ラクス 画像出典:楽テル公式サイト

楽テルは、低コスト・短納期で、問い合わせ対応やテレアポ業務を飛躍的に効率化できるコールセンターシステムです。高い柔軟性と豊富な機能を持ち、万全のサポート体制と安心のセキュリティ体制も備えているので、質の高い顧客対応を実現することができます。アウトバウンド・インバウンドの両方に対応していて、それぞれ顧客管理に使う時間を1/3にした事例もあります。

インバウンドコールセンターを効率化

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレームや質問といったかかってくる電話を代行するサービスです。これまでにも見てきた通り、このインバウンドコールセンターを、クラウド技術など用いて効率化するツールの導入が進んでいます。

このサービスの導入によって、業務の効率化や売上アップが期待できます。以下の比較表でサービスを比較して、導入を検討してみませんか?

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめインバウンドコールセンターをまとめてチェック!

インバウンドコールセンターの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。電話注文、修理依頼、クレーム対応などさまざまな目的で導入されるインバウンドコールセンターの比較にお役立てください。サービス一覧はこちら

プロフィットセンターとしてのコンタクトセンターを

変化の激しい市場経済の中で企業が生き残っていくため、業務効率化を欠かすことはできませんが、すべてを効率化するだけでは顧客満足度を高めていくことはできないでしょう。

特に従来コストセンターとしてみられていたコンタクトセンターは、エンドユーザーが企業とつながる唯一の窓口だともいえます。

近年になってプロフィットセンターとしての見方が強くなっているのは、その証明かもしれません。

コンタクトセンターの運営に関しても、合理化する部分と大切にしなければならない部分を明確にする必要がありそうです。

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