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CRM導入事例企業に見る導入成功のポイント | 課題と活用効果

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顧客情報を一元管理できるCRMの、導入が成功した企業事例をもとに、企業がCRMを導入する際に気をつけるべきポイントを網羅的に解説。ボクシルではCRMの導入事例に加え、導入成功のために必要な4つのポイントを詳しく解説していきます。

「顧客情報を一元管理したい」「エクセルでの管理に限界がきている」といった課題を抱える方の中には、CRM導入を検討している方も多いと思います。

近年、CRMは自社のマーケティング・営業を成功に導くツールとして脚光を浴びています。一方で、「CRMを導入すれば何とかなるだろう」と安直に考えている方もいるかもしれません。

CRMを魔法の箱だと勘違いしては、せっかくお金をかけて導入してもうまく運用できるとはかぎりません。CRMの事例を踏まえ、導入成功のためのポイントをしっかり押さえておきましょう。

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CRMの企業ごとの導入事例

実際にCRMを導入した成功事例を紹介していきます。

顧客の情報や行動を集約して一元管理するCRMでは、ファンの愛着度が低かった名古屋グランパスや、非アクティブユーザーに悩まされたロレアルの事例でもわかるとおり、実際に言葉に出してもらえないユーザーの本音を読み取れるでしょう。

またアストンマーチンのように、ユーザーの隠れた要望から、メーカーとして異例のオーダーメイド方式を生み出すことにもつながっています。

国内企業の事例を、導入前の課題と導入後の効果をあわせて見ていきましょう。

オウケイウェイヴ事例:CRMで見込み顧客管理と売上予測を実現

オウケイウェイヴ・エンタープライズソリューション事業部は、法人向けに問題解決力を活用したCGMソリューションやFAQソリューションを提供しています。

課題

同社は、これまで契約済みの顧客に関しては情報管理を行っていたものの、現在商談を行っている見込み顧客に対しては、その管理を行っていませんでした。
そこで、既存顧客だけでなく、見込み客管理もできるCRMの導入を検討します。

効果

現在、同社ではマイクロソフトのDynamics 365を利用しています。
これにより、当初見込んでいたことだけでなく、CRMに入力された正しい情報を元に売上予測も可能になりました。これはマイクロソフトDynamics CRMのレポート出力機能が大きいとのことです。

今後は、Microsoft Office や Outlook、ERPとの連携も視野に入れ、さらに利用を加速させる構想も描いています。

メディアグローバルリンクス事例:CRMと基幹システムを連携、損益予測精度向上

メディアグローバルリンクスは、放送事業用の映像伝送装置を設計・開発し、販売するメーカーです。
その主力製品となるMD8000シリーズは、FIFAワールドカップやオリンピックなど、さまざまな国際イベントでの採用され、今日も世界各国の放送インフラとして稼働し続けています。

課題

メディアグローバルリンクスでは、需要情報の製造管理部門と外出が多い営業部門との間で、情報共有や受注見込み管理などに課題を抱えていました。
そこで、同社は Salesforce を利用して課題解決に動きます。

効果

SalesforceはクラウドベースでCRMとしての役割も果たしており、リアルタイムで営業マンと情報共有を可能にし、受注見込みのレポートなども簡単に集計できるようになりました。

また、基幹システムとSalesforceを連携して原価情報を取り込むことで、商談ごとの粗利率を年度や四半期など時間軸で集計でき、精度の高い損益予測も可能になりました。
同社では、業務要件が変化するごとにSalesforceを改修し、円滑に運用が進むよう環境を整えているのです。

昭和シェル石油事例:CRMで受発注の業務効率化を実現

課題

国内のみならず、全世界に給油サービスを提供する昭和シェル石油では、船舶向けの給油サービスの顧客満足度向上のため、独自の受発注システムの構築に迫られていました。
そこで同社は、富士通からSalesforceとそこで動作する「GLOVIA OM」を採用し、システムを構築。

効果

このシステムを通じて、昭和シェル石油のお客さまは、これまでFAXで送っていた注文を、カスタマーポータルから入力して発注を完了させることが可能になりました。

また、発注にあたってやり取りするメールのデータも、CRMによって管理することが可能となり、業務効率化しています。
なお、このシステムはわずか3か月で構築できたといい、クラウドをベースにしたCRMならではの「短期間でのカットオーバー」を実現しています。

小森コーポレーション導入事例:より密なサポートを実現

印刷機器メーカーの小森コーポレーションは、顧客に販売した印刷機から得られる情報をCRMと連携させることで、より密なサポートを実現しています。

課題

印刷機械から得られる膨大なデータを管理したいと考えていました。そして、印刷現場の現状把握と課題解決による生産性向上によって顧客満足度を向上させようと考えていたものの、リソースが限られているため、製品販売後の顧客接点の確保・継続が難しいという一面がありました。

効果

印刷機にIoT技術によりセンサーからリアルタイムで印刷機の稼働状況をデータとして取得。これをもとに印刷機に対する保守サポート提案を実施したり、顧客の現場環境をより把握したりできるようになることで、さまざまな提案が可能になりました。

顧客接点も増え、新たなサービスやナレッジの提供。社内の限られたリソースを活かしながら、効率的に営業活動を行うことを実現しました。

アサヒビールホールディングス導入事例:情報共有による業務の平準化

アサヒビールホールディングスは、これまで中国拠点の営業情報の管理に課題を抱えていました。しかし、クラウド型CRM「Sales Force」を導入することで、この問題を解決。

課題

アサヒグループは1994年に中国事業に本格参入し、中国における拠点間の顧客情報の共有や、売上情報の管理などが共通化できていないという課題があり、それらを取りまとめる業務負荷も高くなっていました。

効果

現在では注文状況や日々の営業活動の見える化を実現し、情報の共有化などを通じて、属人的だった業務を平準化することに成功しました。また本社では、リアルタイムでデータを確認してより競争力のある営業活動が可能になっており、変化する顧客ニーズにも柔軟に対応できるようになりました。

コストについては、クラウドに移行したことで75%のコストカットに成功。営業面だけなく、システムの運用面でも高いパフォーマンスを発揮しています。

CRMのサービスごとの導入事例:Sales Cloud

Sales Cloudは、シェアNo.1を誇るクラウド型総合営業支援システムです。

世界No.1の営業向けCRMプラットフォームをベースに、AIを利用した自動化で案件につながりそうな見込み顧客をスコアリング、1か所に集約した情報を優先順位をつけてスピーディーに意思決定を行うことを可能にします。

もちろん、PC/スマートフォンを含むマルチデバイスに対応し、カスタマイズ可能なCRMを持つLightning Enterprise、無制限のサポートが受けられるUnlimitedも用意されています。

事例1. インターメスティック

会社名:インターメスティック業種:小売業
事業内容:眼鏡レンズ、眼鏡フレーム、サングラスの製造販売及び輸出入

課題:One2Oneカスタマージャーニーの実現

Zoffブランドでメガネフレームやレンズの製造販売・輸出入を行うインターメスティックでは、顧客情報を紙に記録して画像で保存、必要に応じて活用していた。
しかし、店舗数の増加に伴う事業拡大で作業に限界が生じたこと、さらなるホスピタリティ「One2Oneカスタマージャーニー」実現のため、CRM基盤が必須となった。

効果:高品質接客を全店舗で標準化することに成功

2015年から1年間を費やし、salesforce + iPadを全店舗に導入、接客に活用することにしたところ、革新的な業務効率化を実現するとともに、当初の目的であったホスピタリティ重視「One2Oneカスタマージャーニー」の基準である、高品質接客を全店舗で標準化させることにも成功した。

事例2. アストンマーチン

会社名:アストンマーチン業種:自動車産業
事業内容:自動車の製造・販売

課題:世界に通用するラグジュアリーブランドの確立

103年という歴史と伝統を誇る自動車メーカー、アストンマーチンは2016年にDB11を発表、と同時に、世界に通用するラグジュアリーブランドを確立するという、6か年計画を開始した。

しかし、150を超える世界中のディーラーとの情報共有はなされておらず、販売プロセスや顧客情報、リードからクロージングにいたったかという営業情報が不足していた。

効果:顧客の要望を反映したオーダーメイドサービス「Q」

各国のディーラーにSalesforceを導入、リードからクロージングにいたったケースだけでなく、成約しなかったケースまで管理を行うことで顧客情報の可視化に成功、オーダーメイドサービス「Q」をスタートさせることに成功した。
さらにChatterを活用したディーラーとのコミュニケーションも活用し、意思疎通を図っている。

CRMのサービスごとの導入事例:Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は、Dynamics for Sale/Customer Service/Talentなどの複数のツールを統合したクラウド型顧客管理システムであり、個別または複数をニーズに合わせて組み合わせることが可能です。

時間や場所を問わず、顧客の求める情報を提供し、最適な判断を可能にすることにより、顧客満足度を最大化します。

一元化された情報を共有することでデータ分析を容易にし、次のアクションを最適なものとする戦略の立案を実現します。

事例1. 森ビル

会社名:森ビル業種:不動産業
事業内容:都市開発、都市設計、オフィスビル、レジデンス、リテール&マーチャンダイジング、海外事業

課題:情報の有効活用と業務効率

都市開発をはじめとした多彩な業務内容を誇る森ビルでは、従来から使用する自社開発の住宅営業・運営管理システムが事業拡大やサービスの多様化に対応できなくなるという課題を抱えており、顧客への営業活動や業務フローの記録を行うことが難しい状況だった。

効果:属性の異なる情報を一括管理可能に

一つのビルに賃貸/分譲が混合するというビジネスモデルを持つ森ビルでは、これらの情報を一括して管理することが難しい状況だったが、CRMによる顧客情報の一元化により可視化させることに成功、一括管理を行うことが可能となった。

今後は、情報の分析を進めていく一方、それを顧客満足度向上につながるサービスに活かしていく方針だ。

事例2. マイコミュニケーション

会社名:マイコミュニケーション業種:サービス業
事業内容:保険代理店事業、人材開発・育成に関する事業、保険に関するサービスコンテンツ事業

課題:顧客情報の管理・共有とフォロー可能な環境整備

東名阪を中心に90か所の保険ショップを展開するマイコミュニケーションでは、顧客の対応状況などを記録した紙カルテを使用した顧客管理を行っており、その数は50万人分にもおよんでいた。
しかし、競合他社の台頭や販売チャネルの多様化で競争が激化する中、質の高いサービス提供のためにも全社的な連携が必要となっていた。

効果:リアルタイムでの接客状況把握と迅速な指導

膨大な紙情報をデータベースに落とし込み、Webへの反映が完了して本格稼働に入ったところ、エリアマネージャーが営業部員の接客状況をリアルタイムで把握できるようになり、迅速な指導が可能となるとともに、タイムリーな人材育成にもつがっている。

CRMのサービスごとの導入事例:Synergy!

Synergy!は、CRM機能を追求したクラウド型国産顧客管理システムです。

集客、顧客情報の統合と一元管理、クロスチャネル・メッセージング、分析などの機能を持ち、伝えたいマーケティングメッセージを顧客に届ける、ということを念頭に置いた開発がなされています。

システムを活用して定着させるための活用支援サービス、顧客満足度80%を誇るサポート体制などが充実している他、使いやすいインターフェースと堅牢なセキュリティを誇ります。

事例1. 日本ロレアル

会社名:日本ロレアル業種:小売業
事業内容:化粧品の輸入・製造・販売およびマーケティング

課題:非アクティブユーザーの増加

日本ロレアルが展開するスキンケアブランド「ラ ロッシュ ポゼ」は、メールマガジンやECサイトでの展開を経てWeb広告も行うようになり、順調な会員数増加が確認されていた。
しかし、伸びていない売上を分析していくと、年に1度しか購入しない非アクティブユーザーが増加しており、割合は年々大きくなるという課題を抱えていた。

効果:CRM分析で複数チャネルの展開

CRMによるメール開封率や広告クリック数などから顧客の分析を行った結果、購入から60日間経過した頃のリマインダーが効果ありと判明、複数チャネルにて対象顧客へのプロモーションを行った結果、購買数が上向きに。
今後さらに分析を続け、非アクティブユーザーの減少につなげていく予定だ。

事例2. 名古屋グランパス

会社名:名古屋グランパス業種:サービス業
事業内容:名古屋グランパスの試合運営、サッカースクールおよびサッカー普及活動の企画・運営

課題:ファンの愛着が一番低いJ1チーム

人的リソースの足りなかった名古屋グランパスでは、営業部員がマーケティング活動も兼ねていたため、ファンの愛着が一番低いJ1チームという不名誉な評判を受けてしまった。
これを打破するためには、ファンクラブ会員を含んだ交流が必要と判断、CRMツールを活用していくとともに、積極的に会員の声に耳を傾けるような施策を開始した。

効果:ファンクラブ会員数1.5倍、来場者のデータ取得60%増

これによってファンの要望を反映するような施策を次々実施、結果、ファンクラブの会員数が3年で1.5倍に増加したのをはじめ、来場者のデータ取得も60%増加、ファンクラブの規模は大きくなったが、従来以上にファンの声が届くようになった状況を生み出している。

CRMのその他の導入事例

上記の導入事例以外にも、CRMを導入して課題を解決している企業は多くあります。その企業の課題と、導入後の効果を紹介します。

E社(人材紹介 50人以下)

E社はヘッドハンティングや人材紹介、他社留学研修など、企業の経営課題を解決するために必要な、最適な⼈材を提案するサービスを行っています。

課題:活動履歴の共有と管理ができていなかった

活動履歴や案件情報を共有するために、日報を提出する形式を取っていたものの、提出率低下や内容のばらつきなど、マネジメント側は情報の共有・管理が大変だったようです。また、共有がないことで担当変更や退職時の引き継ぎにも時間がかかっていました。

効果:活動履歴の可視化

CRM導入により活動履歴が可視化され、案件状況を把握しやすくなりました。そのため、施策内容や進め方の決定に使える時間が増加、そして受注に至るまでの経緯が共有されることで、コミュニケーションの醸成にもつながり、チームの一体化にも貢献しました。

P社(航空運送事業 1,000〜1,500人)

航空運送事業を行うP社では、2019年6月に累計旅客数が3,000万人に到達しました。そんな中で、次のような課題を抱えていました。

課題:状況把握ができずに対応漏れが発生していた

1日30件以上発生する遺失物対応は、他の業務と並行して行っていたため、対応漏れが起きていました。
また、メールで対応のやり取りを行っていたものの、複数人での共有に向かず状況把握にも時間がかることもあり、CRM導入が検討されました。

効果:個々の問い合わせ状況が管理しやすくなった

CRM導入により顧客からの問い合わせがWebフォーム経由で受けられるようになりました。各問い合わせには固有の番号が付与され、状況が可視化されたことで、スムーズな対応が可能となりました。

N社(ソフトウェアメーカー 500人以下)

N社はBtoCやBtoB向けに決済サービスを提供しています。会社が成長していくにつれて、次のような課題がでてきました。

課題:増えすぎた請求業務

サービス開始当初の請求業務は月100件ほどで問い合わせがさほど多くないため、情報管理にエクセルを利用していました。しかし、次第に請求業務が月2,000件を超え、エクセルでの管理は難しくなってしまいました。

効果:人材育成にも効果的

現場でCRMを使用する人に対して、CRMを自由にカスタマイズできる権限を与えることで、業務状況を理解したり、状況に必要なこと判断できるようになったりなど、人材育成や業務フロー改善にもつながっています。

CRMは単に作業効率をあげるだけでなく、人材育成にも効果的であったという事例の一つとなります。

W社(人材紹介事業 50人以下)

W社は治療家やリラクゼーション、エステなどのヘルスケア業界に特化した人材業や教育業を行っています。成果報酬型の求人サイト運営や学校運営も行うW社が抱えていた課題は次のとおりです。

課題:対応の遅れによる売り上げ機会ロス

成果報酬型サイトは、サイト経由で採用に至らないと掲載企業から報酬を得られません。求職者は複数求人サイトを利用することが多く、対応が遅れて他サイトで採用が決まることがあり、売り上げ機会を逃してしまっていました。

効果:作業効率の大幅向上

一般的に、求職活動は1月から3月に繁忙期を迎えます。この時期に対応の遅れによって利益を逃さないためにCRMによる管理ツール導入が必要でした。CRM導入により、管理工数を6〜7割も減らすことに成功したようです。

CRM導入によるメリット

そもそもCRMとは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」という、企業と顧客との関係性に関する考え方を指します。そして、それを具体的に行うために数々のシステムが開発され、いつしかシステム自体をCRMと呼ぶようになったのです。

従来は高品質な製品やサービスを提供すれば、それだけでビジネスが成り立つ側面もありましたが、本来は顧客があってこそ経済活動が成り立つものであり、現代では企業にとって最も重要な要素として捉えられています。

そのため、顧客を中心に据えた戦略や営業プロセスを実行する、というスタイルである「顧客志向マネジメント」という概念が生まれ、顧客情報をデータ化して共有し、可視化することによって関係性を深めていくCRMシステムが登場したのです。

そんなCRMを導入することで、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。上記で紹介した事例も踏まえて、4つのメリットを取り上げます。

メリット1:顧客情報の一元管理

まず、顧客情報を一元的に管理することで、その管理がこれまでより容易になることが挙げられます。

企業によっては、顧客管理を各々の営業社員に任せるというケースもあるかもしれませんが、それでは顧客情報という企業の資産を適切に管理できているとは言いがたいです。

CRMという一つの受け皿が用意され、社員がそこに顧客情報を入力することで一元的な管理が実現されるのです。これは、次に挙げるメリット2と3を実現するための第一歩となります。

メリット2:顧客情報の共有

顧客情報を一元管理できると、会社内の部署やチームをまたいで顧客情報を共有できます。

これにより、たとえば営業部のAさんが過去に行った商談の記録や購入情報、イベント参加状況など、上司のBさんや別部署であるマーケティング部のCさんが把握できるのです。

上司・部下の間だけでなく、普段は接点のない社員の営業状況まで確認できれば、各自が得た情報を参考にしてマーケティングや営業を行えます。
つまり、CRMに格納されているさまざまな情報をもとに、次のアクションを考えることができるというわけです。

B2B取引が中心になる製造業の場合、顧客の需要が季節などの要因で変動することがありますが、CRMによって顧客の傾向を分析することにより最適な供給が可能となり、新たな提案も行いやすくなります。

メリット3:PDCAサイクル化

CRMの導入により、ファーストコンタクトから商談、契約、サポートにいたるまで、顧客情報を可視化して共有することにより、過去の成功/失敗例を元に次回のアクションへ改善策を適用するなど、PDCAサイクルを回しやすくなり生産性の向上が見込めます。

そのアクションが本当に有効だったのか、検証なくして次のアクションを実施しても効果は乏しいでしょう。検証を行うためにも、CRMで顧客の属性だけでなく、商談記録まで管理されていると、より効果的にPDCAを回すことができるでしょう。

メリット4:数字に対する営業マンの意識改革

最後に、意識改革というメリットも見逃すことができません。

CRMを導入することで、営業マンの売上実績や予算の達成率など見える化ができ、それらの集計も容易にします。これにより、営業マンに対して数字をもとに業務の進捗を管理できるようになります。
CRMは、顧客だけでなく、営業マンの管理ツールにもなるのです。


こちらの記事ではCRMの種類や選択のポイント、システム導入メリットを紹介しているので、導入を検討している方はこちらもあわせてご覧ください。

CRM導入成功へのポイント

CRMを導入してはみたものの使いこなすことができず、失敗に終わったというケースも少なくありません。

CRMの導入を成功させるには、どのようなことに注意すれば良いのでしょうか。そのポイントを紹介します。

CRMを導入する体制確立

CRMの導入は費用的な面だけでなく、関係する各部門との調整も必要となります。

営業やマーケ部門の現場がボトムアップで導入するケース、トップダウンで指令が出るケースなどさまざまですが、いずれにしても各部門への事前の根回しが必要となります。

それだけに、部門の垣根を超えたプロジェクトチームの構築が必要になります。

また、プロジェクトチームがミッションを遂行できるよう上層部の支援体制も不可欠です。このような体制がないと、せっかくCRMを導入しても、運用が進まずに投資したお金や時間を浪費する結果となってしまいます。

CRM導入目的の明確化

なぜCRMが必要か、それを明確にしておくことがCRM導入を進めるポイントとなります。先に挙げた事例を見る限り、どの企業も目的や改善したいポイントをしっかりと把握しています。

これはCRMに限った話ではありませんが、企業内部でしっかりと話し合っておきたいところです。
CRMを導入すれば売上や顧客満足度が勝手に上がる、というわけではありません。

商談の進捗状況や購買にいたった経緯、サポート情報や対応状況までを詳細に記録して分析、共有することによって、営業力向上という効果を発揮するようになっています。

つまり、CRMを使用する関係者全員がその意図を理解し、正確な情報蓄積に徹しなければ、その効果は発揮されないのです。

CRMを活用する業務内容を、事前にしっかり想定するからこそ成功するのです。

CRM導入前の業務分析

CRM導入の目的を明確にするには、現在の業務内容をしっかり分析する必要があります。そこで出てくる課題が、CRMを導入して解決する問題になるからです。

そのため、CRMに関わるマーケティングや営業部門への綿密なヒアリングが必須となります。
その際に注意したいのが、現在の問題点を定量的に見定めること、そしてそもそも課題はCRMでなければ解決不能なのか、運用で解決することはできないか検証することにあります。

特に、問題点を定量的に捉えることができれば、CRMの導入効果を数値ベースで判断することができます。

CRM運用のガイドライン策定

CRMを導入するにあたり、その運用方法を社内で統一することも成功のポイントです。特に、入力する情報はしっかり精査して決めたいところです。

あらゆる情報を入力するのは手間がかかるので、時間がたつとCRMが使われなくなる、というケースはよくあります。また、入力しても上司からのフォローなどがなければ、何のためにデータを入力しているのか目的が見えなくなってしまいます。

このようなことがないよう、CRMを運用するうえでのガイドラインをしっかり設けておきましょう。何か不都合なことがあれば、そちらを参照できるように準備しておくと運用がスムーズに進むでしょう。

CRM導入後のフォロー体制構築

CRMは導入したら終わりではありません。導入後に適切に運用ができるよう、フォロー体制を構築することが不可欠です。
CRM運用をリードする部門がなければ、運用自体が部門に依存し、データの入力などが進まず、せっかくのCRMを活かしきることができなくなります。

ガイドラインに沿った運用がなされているか、そのチェックも統率部門で推進できれば、CRMの力はより発揮されることでしょう。また導入後の統率部門は、導入前に決めておきましょう。

失敗に学ぶ成功へのポイント

CRM活用に失敗する要因はさまざまですが、主な原因とその解決策を具体的に挙げてみます。

導入の目的が不明確だった

失敗する一番の要因と思われるのが、導入目的が不明確だったということでしょう。
何のためにCRMを導入するのかが明確なっていないと、使う側が意図を理解できず、最終的に使われなくなってしまいます。

解決のポイント

  • 目的の明確化とトップダウンによる導入
  • 導入意義の周知徹底

導入体制の不整備

CRM導入はゴールではなく営業活動改善のスタートであり、システムを維持・発展させていく必要があります。

しかし、まとめる役割を果たす人材がいなかったり、各部門の認識が異なっていると定着することが難しくなります。

解決のポイント

  • 全社的な調整が可能なプロジェクトチーム結成
  • 継続してシステムを維持できる仕組みづくり

導入後のサポート不足

新たなシステムを使いこなせるようになるまでは時間が掛かるものです。
しかし、そういった状況をサポートしてフォローできる体制がないと、結果的に使われないシステムになってしまいます。
これはシステムを提供するベンダー側だけの問題とはいえません。

解決のポイント

  • 問い合わせ先やサポート先の明確化、業務フローの確立
  • 導入後の運用状況確認および周知

CRMが注目される理由

CRMが注目される背景に、成長に行き詰まりを見せている成熟期の日本経済市場、ネットワークの発達による高度な情報化社会、少子高齢化による人口減少などが考えられます。

つまり、市場規模が縮小している状況の中、製品やサービスの供給は潤沢に行われており、消費者はそれを瞬時に比較できるツールを手にしているということになります。

こういった状況の中で企業が生き残っていくためには「顧客の囲い込み」を行いつつ、新規顧客の開拓や戦略立案をする必要があり、そのためのツールとしてCRMが注目されているといえます。

CRMが解決できる課題

CRMは、顧客情報から嗜好や行動を分析し「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」に分類、次回アクションをどのように行うか、コミュニケーションを取っていく方法を支援し、企業内で共有する仕組みを持っています。

この基本的な機能は営業だけでなく、さまざまな部門で発生する課題を解決します。

マーケティング部門

主に新規/見込み顧客開拓のため、展示会やWeb展開などを行うマーケティング部門では、集めたリストやデータが活用されているか判断できないという課題が生じますが、CRMによって進捗状況を確認できます。

内勤営業

新規/見込み顧客へのアポイントが主となる内勤営業では、アポイント後の状況が把握できないという課題が生じますが、これもCRMによって営業予定や進捗が確認できます。

営業部門

案件や商談、そのスケジュールなどが共有されていないと、会議が報告会になってしまい、戦略の立案やPDCAサイクルが回せなくなり、それぞれの営業成績にばらつきがでるという課題が生じますが、CRMによって一元管理/共有された情報により解決可能です。

導入に失敗しないための5つの選定基準

CRMの各サービス間での違いを感じ取られず、「低価格だから」「シェアNo.1」だからといった理由で選定するのは非常に危険です。

「とにかく低価格ならいい」という考えを持っているのならまだしも、CRMを導入するほとんどの企業で企業成長につながるCRMを求めているはずです。クラウド型CRMの選定基準を紹介してきます。

業務への適合性

クラウド型CRMの選定でまず重視すべきは、営業部門特有の業務への適合性です。たとえばクレーム管理機能により過去にクレーム履歴を管理できるか、見込み客管理機能でアプローチすべき見込み顧客を抽出できるかなどです。

これら業務に適合して機能を出来る限り標準搭載しているサービスをまず選定しましょう。

機能の拡張性

次に重要なのが標準機能以外での機能拡張性です。クラウド型CRMはその特性上自社システムのように自由にカスタマイズできない可能性があります。

そのため「必要な機能があるのに使えない」という状況に陥る可能性もあります。そこでオプション機能など機能の拡張性に優れたサービスを選定しましょう。

導入してからでなくてはわからない必要な機能というものも出てくると思うので、できるだけオプション機能の選択肢が広いサービスがいいでしょう。

環境の拡張性

成長段階にあるスタートアップや中小企業にとっては環境の拡張性も重要でしょう。「ユーザー数が増える場合申請からすぐに上位プランへ変更できるのか?」「ユーザー追加は簡単なのか」などを確認しましょう。

できる限り迅速に対応するサービスの方が時間を無駄にしなくて済みます。

サポート体制

初めてクラウド型CRMを利用するうえで欠かせないのがサービスのサポート体制です。導入してからしばらくはトラブル続きとなる可能性が十分にあります。

そこでサポートがしっかりしていれば気兼ねなく利用でき、導入も安心してできます。

導入実績

CRMに限らず、導入実績は公式サイトに記載されていることが多いです。実績が豊富なサービスを選ぶのではなく、自社の環境と似ている企業への導入実績に着目してください。ただ実績が多いだけでは選定の指標にならないので注意しましょう。

CRM導入を成功に導くには?

CRMは、顧客との関係性に関する考え方で、ITの進化によりそれを具現化するソリューションが開発されています。そして、それは顧客管理の一元管理化や、PDCAの促進などにより、企業のマーケティングや営業活動などのパフォーマンスを高めることになるのです。実際に、日本でも多くの企業がCRMを導入して、それを実現しています。

導入にあたってはベンダーの選定も非常に重要となります。

システム構築にかかる期間やコストだけに目を向けては、要件定義があいまいだったり、保守運用が満足に行われなかったりするケースがあります。

CRMはけっして安い買い物ではありません。かといって、自社内だけで運用を回すことに限界を感じることもあります。
導入にあたっては、CRMの必要性や、分析の内容まで踏み込んで提案してくれる実績のあるベンダーと取引することを強く推奨します。

CRMは時に全社に大きな影響を与えるシステムになります。それだけに、一度入れたら「使い切る」覚悟も必要となります。
特に、導入初期段階はつまずくケースがほとんどです。そこで見切りをつけるのではなく、どこを改善すればCRMが運用できるか徹底的に原因を突き詰める根気も必要です。

場合によっては、システムの改変も必要になるかもしれません。そういった事態に備えて、システム連携やカスタマイズしやすいか、というのも一つの基準になるでしょう。

CRM導入を考えている企業の皆さんは、ぜひこの記事で紹介した内容を念頭に入れて、製品選定を進めてみてはいかがでしょうか。

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