CRMの導入事例｜抱えていた課題と導入後の効果まとめ

小売／流通／商社の導入事例

小売業界R社の場合

R社は浄水器販売をはじめとしたインフラ事業を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	11〜30人
所在地	愛知県
設立年数	5年以内

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.顧客情報の管理ができていなかった

CRMの導入に至った理由は、訪問した顧客の情報を上手くシステムに溜められず業務が非効率になっていたからです。

訪問結果や状況が残せないと、一度対応してもらった顧客の動向がわからず、2回目以降に訪問できない状況が続いていました。

課題2.リスク管理をする必要があった

2回目以降も訪問可能な顧客には最適な提案をしたいのに加え、反対に訪問を嫌う顧客を把握してリスク管理したい要望もありました。

課題を解決するために、以下のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.顧客情報や営業履歴の記録で他社との差別化になった

実際にUPWARDを導入することにより、訪問履歴や顧客情報を溜めていくことで、同業他社との差別化を図れました。

具体的には、あらかじめ対策を打った状態で営業活動ができるようになり、顧客情報を軸にした最適な提案ができています。

効果2.リスク管理と生産性が向上

UPWARDの活用で、毎回ゼロから関係構築していく体制を脱却できました。営業が疲弊していく仕組みではなく、働きやすく生産性の高い仕組みづくりに取り組めています。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

コンサルティング／専門サービスの導入事例

コンサルティング業界P社の場合

P社は薬局・病院への派遣および紹介事業を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	51〜100人
所在地	東京都
設立年数	11～20年

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.営業活動の属人化

CRM導入に至った理由は、クライアントや求職者に関する情報が各営業担当者の頭の中だけにあり、第三者からは判別が付かない状況だったためです。

課題2.情報が集約されておらず成約機会を逃していた

求職者が出た際に、近隣の求人情報を共有する仕組みがない点を課題としていました。これまでは過去の記憶をたどって探していたため非効率でした。

課題を解決するために、以下のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.営業件数8.6倍を実現

実際にUPWARDを導入することにより、毎月14〜15件ほどだった営業の件数が、120件以上に増加しました。
クライアント管理、求人管理が一元化でき、地域ごとに「どこに求職者がいるのか」「どこに求人があるのか」といった情報が一目で分かるようになりました。

また、営業担当者が簡単に活動を入力でき、更新された情報が最新情報として常に参照できるようになりました。

効果2.情報共有により業務効率化

UPWARDを導入することにより、上長が部下の業務の進捗をリアルタイムに把握でき、報告なしで助言をできるようになりました。

また、レポートでほぼ正確な営業報告が確認できるようになったため、会議で使用する週次報告資料の作成が不要になりました。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

不動産／建設／設備の導入事例

不動産業界F社の場合

F社は建物の賃貸・売買を仲介を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	101〜200人
所在地	長崎県
設立年数	51年以上

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.20以上ある管理システムが連携されていなかった

不動産ビジネスを幅広く展開するF社では、提供するサービスごとに管理システムが20以上存在し、それらを連携できていないという課題がありました。
そのため社員間・部門間での情報共有が難しく、販売機会を逃してしまうことが多々あったことから、システム全体を一元化したいと考えていました。

課題2.業務が非効率だった

業種柄、賃貸借契約書のような紙を必要とされる場面がいまだに多く、非効率に悩まされていました。
紙やExcel主体の業務を効率化し、生産性の高い筋肉質な営業組織を作る必要がありました。

課題を解決するために、以下のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1.機会損失を減らし、売上前年比106％達成

部門間で情報を共有し、顧客や案件をスムーズに引き渡せるようになったことで、各部署が販売機会を逃さず、顧客に最適なサービスを提案できるようになりました。
このように機会損出が減ったことで、実質8か月の営業期間で売上前年度比106%という目標を達成しました。

効果2.年間で資料作成時間を1,350時間、入力作業を900時間カット

全社的な業務効率化で生産性が10％向上し、資料作成を年間1,350時間、営業スタッフの入力作業を年間約900時間カットできました。

部署間で顧客・案件のスムーズな引き渡しが可能な仕組みを構築し、資料作成、来店情報の入力、スケジュール管理などの作業をSales Cloudに置き換えて効率化しています。

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メーカー／製造の導入事例

製造業界M社の場合

M社はFAや金型部品の製造・流通を行っています。

会社情報	内容
従業員人数	1,000人以上
所在地	東京都
設立年数	51年以上

※2022年5月時点の数値

抱えていた課題

課題1.サービス利用までのプロセスに「ムリ・ムラ・ムダ」が発生

CRMを導入する前の課題は、営業担当者が認知獲得からサービス利用まですべてのプロセスをフォローする体制を敷いていたことでした。
対応範囲があまりに広かったため、重複や対応漏れによる機会損失が多発していました。

課題2.顧客データの分散

基本的な顧客データに加え、過去の購買履歴や別部署の接触履歴、クレーム状況などがそれぞれ異なる場所に保管されており、営業活動をする前の事前確認に時間を要していました。

課題を解決するために、以下のサービスを導入しました。

導入後の効果

効果1. 営業プロセスの標準化によりビジネスが急成長

営業プロセスの標準化に加え、マーケティングオートメーションであるMarketing Cloud Account EngagementをSales Cloudと組み合わせて活用することで顧客数が対前年比で3倍という急成長を遂げました。

効果2. 顧客データをSales Cloudに一元化

顧客データをSales Cloudに一元化でき、生産性は3倍に向上しました。また、顧客あたりの事前確認時間が情報集約により、30分から10分へと短縮できました。

各担当者は顧客対応をはじめとする付加価値を生む営業活動に注力できるようになり、顧客への接触時間が倍増しました。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

導入前に知っておきたいCRM導入の失敗例

サービス選定で重要なのは自社にあったサービスを導入することです。たとえシェア率が高かったとしても自社に合うとは限りません。サービスの導入でよくある失敗例をまとめたので、確認して導入時の参考にしてみてください。

失敗例1：トライアルで運用まで試さなかった

トライアルの際に滞りなく運用できるかを試さないと失敗しやすいです。

CRMは顧客の情報をリアルタイムに更新していく運用が多く、使われないと生産性は高まりません。そのため下記を確認しておきましょう。

• 顧客情報の更新が問題なく行えるか
• 更新はリアルタイムに行われるか
• 紐づけしてある情報も同時に変更されているのか

サービスを選ぶ際は、トライアル時に実際の運用で利用する機能を試しましょう。

導入ユーザーの体験談

担当者が変更になった場合に、各顧客情報を新しい担当者へ反映するタイミングは事前に確認しておく必要がありました。

システムで担当者を変更したものの、新しい顧客担当者へ届くべき重要な連絡が前任の顧客担当者のところに届いてしまい、あやうく重大なクレームにつながりかねませんでした。更新がリアルタイムで行われるのかを事前に確認すればよかったです。

失敗例2：社内システムとデータ連携が可能か確認していなかった

導入前に社内システムとデータ連携が可能か確認していないと失敗しやすいです。
なぜなら、契約書作成ツールや請求管理システムとの連携ができない場合、データが二重管理になり手間がかかるからです。

サービスを選ぶ際は、既存の社内システムとデータ連携が可能か事前に確認しましょう。

導入ユーザーの体験談

顧客情報の一元化を行うために契約書作成ツールと請求管理システムを連携させようとしたものの、全部ないし一部は連携できませんでした。

結果として二重管理になってしまったため、事前に連携可能か確認しておく必要がありました。追加コストを払ってカスタマイズを行えば連携可能ですが、費用と手間の問題で着手できていないため、システムを選定する際にあらかじめ社内システムと連携ができるかどうか確認しておけばよかったです。

資料をDLしてサービスを比較しましょう

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

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